Contratação de solução tecnológica para os canais do SIAC e digitalização de serviços públicos
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) gerencia o Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão - SIAC com o objetivo de inovar na prestação de serviços à população, estimular a desburocratização e garantir o direito de um atendimento de qualidade, padronizado, ágil e acessível.
Nos próximos anos, a Prefeitura quer avançar na digitalização dos serviços públicos e caminhar na direção do estabelecimento de um Portal único de serviços (do termo, em inglês, “one-stop shop”). Além disso, a Prefeitura quer aprimorar, por meio do uso de um sistema tecnológico, os fluxos de trabalho internos dos serviços públicos solicitados nos canais que compõem o SIAC. Este é o objetivo do Edital de contratação aqui disponível em Consulta Pública.
Para isso, é necessário contratar uma nova solução tecnológica e serviços especializados de transformação, design e automação de serviços públicos. Desse modo, a análise e redesenho de processos e serviços serão realizados considerando as especificidades da solução tecnológica contratada e os novos fluxos de trabalho são implementados.
Espera-se alcançar como benefícios da nova contratação:
- Automação e digitalização ágil de serviços;
- Padronização e agilidade no atendimento, processamento e resposta ao cidadão;
- Facilidade no acompanhamento das solicitações por parte do cidadão, tendo clareza das etapas envolvidas;
- Sistema integrado de informação e base de dados unificada das solicitações;
- Disponibilização de informações e dados consistentes sistematizados;
- Gestão colaborativa, eficaz e efetiva da informação, com estruturação do conhecimento;
- Aumento da capacidade de atendimento ao cidadão;
- Melhoria da gestão dos serviços atendidos.
Previamente à Consulta Pública atual, a SMIT realizou os seguintes processos participativos:
- Prospecção de ferramentas disponíveis no mercado, por meio de um Pedido de Informação - RFI (Edital nº 02/2019/SMIT). Além de se comprovar a capacidade do mercado em fornecer este tipo de solução, constatou-se que a ferramenta poderia ser disponibilizada como SaaS (do inglês, "Software as a Service").
- Escuta aos usuários da solução tecnológica atual e de usuários potenciais, por meio de pesquisas e de entrevistas presenciais, de forma a identificar as principais dificuldades e necessidades.
- Consulta Pública inicial, disponível aqui. As contribuições recebidas já foram incorporadas nesta nova versão do Edital.
Informações adicionais
Segundo a Política de Atendimento ao Cidadão (Decreto Municipal nº 58.426/2018), a Prefeitura tem a responsabilidade de promover inovações na prestação dos serviços à população, estimular a desburocratização e assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, padronizado, ágil e acessível.
Para isso, a Prefeitura institucionalizou o Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão – SIAC, reunindo os canais de atendimento para requisição de serviços e informações municipais. O SIAC é composto pelo portal eletrônico SP156, central SP156, aplicativo SP156, Chat, praças de atendimento das Subprefeituras, unidades do Descomplica SP e demais canais integrados ao SP156.
Atualmente a SMIT conta com um único contrato que inclui as Centrais de Atendimento e os canais digitais do Portal SP156 (online e aplicativo). A atual contratação já foi um grande avanço para a Prefeitura e para a construção de uma agenda de atendimento ao cidadão com qualidade. As principais conquistas desde a implantação da atual solução em 2016 são:
- A consolidação e aprimoramento dos canais de atendimento SP156;
- A reformulação de um Portal de Atendimento mais moderno e responsivo;
- A centralização de 11 centrais telefônicas na Central SP156;
- A institucionalização da Carta de Serviços como repositório de informações de mais de 1000 serviços públicos; e
- A geração de dados para aprimoramento da prestação dos serviços.
No entanto, considerando os novos desafios impostos pela digitalização e automação de serviços públicos, bem como os avanços tecnológicos, a Prefeitura considerou mais vantajoso dividir o serviço em dois contratos:
- Solução Tecnológica para os canais do SIAC e serviços de digitalização e automação de serviços públicos, de que trata essa Consulta Pública; e
- Centrais de Atendimento, disponível em Consulta Pública aqui.
Para participar, entre na aba "Revisão", ao lado. Nela, você poderá dar a sua opinião sobre o conteúdo proposto. Você deverá indicar se os itens devem ser mantidos, revisados ou excluídos.
Durante o período da consulta pública cada pessoa poderá contribuir à medida da sua disponibilidade. Todas as vezes que acessar o sistema conseguirá ver suas contribuições, alterá-las se necessário e ainda incluir a avaliação de outros itens. É possível se manifestar apenas sobre os itens que desejar. Lembre-se que após o período de participação, as sugestões estarão disponíveis aqui no Participe+, nominalmente.