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Contratação de solução tecnológica para os canais do SIAC e digitalização de serviços públicos

Descrição

A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) gerencia o Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão - SIAC com o objetivo de inovar na prestação de serviços à população, estimular a desburocratização e garantir o direito de um atendimento de qualidade, padronizado, ágil e acessível.

Nos próximos anos, a Prefeitura quer avançar na digitalização dos serviços públicos e caminhar na direção do estabelecimento de um Portal único de serviços (do termo, em inglês, “one-stop shop”). Além disso, a Prefeitura quer aprimorar, por meio do uso de um sistema tecnológico, os fluxos de trabalho internos dos serviços públicos solicitados nos canais que compõem o SIAC. Este é o objetivo do Edital de contratação aqui disponível em Consulta Pública.

Para isso, é necessário contratar uma nova solução tecnológica e serviços especializados de transformação, design e automação de serviços públicos. Desse modo, a análise e redesenho de processos e serviços serão realizados considerando as especificidades da solução tecnológica contratada e os novos fluxos de trabalho são implementados.

Espera-se alcançar como benefícios da nova contratação:

  • Automação e digitalização ágil de serviços;
  • Padronização e agilidade no atendimento, processamento e resposta ao cidadão;
  • Facilidade no acompanhamento das solicitações por parte do cidadão, tendo clareza das etapas envolvidas;
  • Sistema integrado de informação e base de dados unificada das solicitações;
  • Disponibilização de informações e dados consistentes sistematizados;
  • Gestão colaborativa, eficaz e efetiva da informação, com estruturação do conhecimento;
  • Aumento da capacidade de atendimento ao cidadão;
  • Melhoria da gestão dos serviços atendidos.

Previamente à Consulta Pública atual, a SMIT realizou os seguintes processos participativos:

  • Prospecção de ferramentas disponíveis no mercado, por meio de um Pedido de Informação - RFI (Edital nº 02/2019/SMIT). Além de se comprovar a capacidade do mercado em fornecer este tipo de solução, constatou-se que a ferramenta poderia ser disponibilizada como SaaS (do inglês, "Software as a Service").
  • Escuta aos usuários da solução tecnológica atual e de usuários potenciais, por meio de pesquisas e de entrevistas presenciais, de forma a identificar as principais dificuldades e necessidades.
  • Consulta Pública inicial, disponível aqui. As contribuições recebidas já foram incorporadas nesta nova versão do Edital.

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Índice
Texto

1. Edital

EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO n° XX/SMIT/2020 PROCESSO ADMINISTRATIVO ELETRÔNICO n° 6023.2019/0003107-0 TIPO: MENOR PREÇO TOTAL ANUAL GLOBAL

OBJETO: Contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento conforme condições e especificações contidas neste Edital e em seus Anexos.

ENDEREÇO ELETRÔNICO: www.bec.sp.gov.br

DATA DO INÍCIO DO PRAZO PARA ENVIO DA PROPOSTA ELETRÔNICA:

DATA E HORA DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA:

OC Nº 801018801002019OC000XX

A PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, por meio da SECRETARIA MUNICIPAL DE INOVAÇÃO E TECNOLOGIA - SMIT, situada na Rua Líbero Badaró, 425, 34º andar, São Paulo/SP, CEP 01009-000, torna público, para conhecimento de quantos possam se interessar, que fará realizar licitação, na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, com critério de julgamento de MENOR PREÇO TOTAL ANUAL GLOBAL, a ser realizado por intermédio do sistema eletrônico de contratações denominado “Bolsa Eletrônica de Compras do Governo do Estado de São Paulo”– Sistema BEC/SP, com utilização de recursos de tecnologia da informação, objetivando a contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e  digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento conforme especificações constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital e seus anexos. As propostas deverão obedecer às especificações deste instrumento convocatório e seus anexos e serão encaminhadas por meio eletrônico, após o registro dos interessados em participar do certame e o credenciamento de seus representantes no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP.

A sessão pública de processamento do Pregão Eletrônico será realizada no endereço eletrônico www.bec.sp.gov.br, no dia e hora mencionados no preâmbulo deste Edital e será conduzida pelo pregoeiro com o auxílio da equipe de apoio, designados nos autos do processo em epígrafe e indicados no sistema pela autoridade competente.

ÍNDICE I. EDITAL

Preâmbulo – Indicação da Unidade e sistema eletrônico (BEC/SP)

1. Embasamento Legal;

2. Do Objeto;

3. Das Condições de Participação;

4. Acesso a informações;

5. Impugnação ao Edital;

6. Credenciamento;

7. Apresentação da Proposta de Preços;

8. Divulgação e classificação inicial das Propostas de Preços;

9. Etapa de Lances;

10. Julgamento, Negociação e Aceitabilidade das Propostas;

11. Habilitação;

12. Fase Recursal;

13. Adjudicação;

14. Homologação;

15. Preço, Reajuste e Dotação;

16. Condições do Ajuste;

17. Prazos, Condições e Local de Entrega;

18. Condições de recebimento e pagamento do Objeto;

19. Da Fiscalização;

20. Penalidades;

21. Disposições Finais;

II. ANEXOS

Anexo- I - Termo de Referência – Memorial Descritivo

Anexo- II - Modelo de Proposta de Preços

Anexo- III - Modelo de Declaração de não cadastramento e inexistência de débitos para com a Fazenda do Município de São Paulo

Anexo- IV - Modelo de Declaração art. 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal

Anexo- V - Modelo de Declaração de inexistência de fatos impeditivos

Anexo- VI - Modelo de Declaração de não incurso nas penalidades da Lei Federal nº 8.666/1996, art. 87, incisos III e IV, e da Lei Federal nº 10.502/2002, art 7º.

Anexo VII - Minuta de Contrato

Anexo VIII - Roteiro da Prova de Conceito

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1.1. 1. EMBASAMENTO LEGAL

O procedimento licitatório e os atos dele decorrentes observarão as disposições da Lei Municipal nº 13.278, de 07 de janeiro de 2002, dos Decretos Municipais n.º 43.406/2003 (com a redação que lhe atribuiu o Decreto 55.427/2014), 44.279/2003, 46.662/2005, 54.102/2013, 56.475/2015 e 56.633/2015, e, das Leis Federais nº. 8.666, de 21 de junho de 1993 e 10.520 de 17 de julho de 2002, a Lei Complementar Federal nº 123, de 14 de dezembro de 2006, alterada pela Lei Complementar nº 147/2014 e das demais normas complementares aplicáveis.

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1.2. 2. DO OBJETO

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1.2.1.

2.1. A presente licitação tem por objeto a contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e  digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento , conforme especificações constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital e seus anexos.

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Veja a sugestão recebida

1.2.2.

2.2. Deverão ser observadas as descrições, características e especificações técnicas constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.3. 3. DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

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1.3.1.

3.1.    Poderão participar da licitação as empresas que:

a)    Atenderem a todas as exigências deste Edital e de seus Anexos, desde que sejam credenciadas, com cadastro, no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP.

a.1) O registro no CAUFESP, o credenciamento de representantes que atuarão em nome da licitante no sistema de pregão eletrônico e a senha de acesso deverão ser obtidos anteriormente à abertura da sessão pública, observando os prazos e condições ali estabelecidos.

a.2)   Por força do que dispõe o capítulo V, artigos 42 a 48 da Lei Complementar nº 123/2006, alterada pela Lei Complementar 147/2014, bem assim o Decreto Municipal 56.475/2015, as microempresas  e/ou empresas de pequeno porte assim qualificadas nos termos da legislação citada, poderão participar desta licitação e se beneficiar das regras previstas no presente caso, desde que tenham esta condição junto ao sistema e observem as regras estabelecidas na legislação e neste Edital, especialmente no que diz à habilitação técnica

b) Tenham objeto social pertinente e compatível ao licitado;

c) Não estejam sob processo de falência ou recuperação judicial e extrajudicial ou concurso de credores, em dissolução ou liquidação;

d) Não tenham sido declaradas inidôneas para licitar e contratar com a Administração Pública;

e) Não estejam suspensas ou impedidas de licitar e contratar com a Administração Pública, nos termos da Orientação Normativa PGM 03/2012;

f) Não se enquadrem nas disposições do art. 9º da Lei Federal nº 8.666/1993.

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1.3.2.

3.2. As microempresas e empresas de pequeno porte assim qualificadas nos termos da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/2014, bem como as cooperativas que preencham as condições estabelecidas no artigo 1º, §2º, do Decreto nº 56.475/2015, poderão participar desta licitação usufruindo dos benefícios estabelecidos nos artigos 42 a 45 daquela Lei Complementar, devendo para tanto observar as regras estabelecidas de acordo com o Decreto nº 56.475/2015, declarando no campo próprio do sistema sua condição.

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1.3.2.1.

3.2.1. Na modalidade Pregão Eletrônico serão observadas as regras próprias do sistema utilizado, do Decreto 43.406/2003 e da Lei Complementar 123/2006, alterada pela Lei Complementar 147/2014.

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1.3.3.

3.3.    Será permitida a participação de empresas em consórcio, nos moldes do Termo de Referência.

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1.3.3.1.

3.3.1. Será permitida a subcontratação de serviços em até 5% do valor total do contrato e desde que previamente autorizado pela CONTRATANTE mediante justificativa técnica da CONTRATADA.

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1.3.4.

3.4.    Como requisito para a participação no pregão, a licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que inexiste qualquer fato superveniente que impede a sua participação no certame ou de sua contratação e que conhece e aceita os regulamentos do Sistema BEC/SP.

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1.3.5.

3.5.    Ao encaminhar sua proposta, a licitante declara que cumpre integralmente os requisitos de habilitação previstos neste Edital e seus anexos.

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1.3.6.

3.5.    Ao encaminhar sua proposta, a licitante declara que cumpre integralmente os requisitos de habilitação previstos neste Edital e seus anexos.

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1.3.7.

3.6.   A participação neste Pregão implica o reconhecimento pela Licitante de que conhece, atende e se submete a todas as cláusulas e condições do presente edital, bem como as disposições contidas na legislação indicada na cláusula “1” deste Edital, que disciplinam a presente licitação e integrarão o ajuste correspondente, no que lhe for pertinente.

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1.4. 4. ACESSO A INFORMAÇÕES

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1.4.1.

4.1. Qualquer pessoa poderá solicitar esclarecimentos ou informações relativas a esta licitação, em campo próprio do sistema, encontrado na opção “Edital e Anexos”, “INCLUIR PERGUNTA”, até 02 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública ou por meio do endereço eletrônico smitcpl01@prefeitura.sp.gov.br.

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1.4.2.

4.2.  Os esclarecimentos e as informações serão prestados pelo Pregoeiro, no prazo de até 01 (um) dia útil anterior à data fixada para abertura da sessão pública deste Pregão.

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1.5. 5. IMPUGNAÇÃO AO EDITAL

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1.5.1.

5.1.     Qualquer pessoa, física ou jurídica, poderá formular impugnações contra o ato convocatório, sendo que eventuais impugnações ao Edital deverão ser relatadas diretamente no sistema eletrônico, em campo específico, no endereço constante do preâmbulo deste Instrumento, no prazo de até 2 (dois) dias úteis anteriores à data marcada para a realização da sessão pública de abertura do pregão, sob pena de decadência do direito.

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1.5.1.1.

5.1.1.  Caberá ao Pregoeiro decidir acerca da (s) impugnação (ões) apresentada (s), até a data prevista para a abertura do certame.

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1.5.1.1.1.

5.1.1.1. Caso não seja possível decidir a impugnação no prazo estabelecido, o pregão eletrônico deverá ser suspenso, e, após, se o caso, reagendado.

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1.5.1.2.

5.1.2.  Quando o acolhimento da impugnação implicar alteração do Edital, capaz de afetar a formulação das propostas, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

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1.5.1.3.

5.1.3. A impugnação, feita tempestivamente pela licitante, não a impedirá de participar deste Pregão.

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1.5.2.

5.2.  As decisões das impugnações serão divulgadas pelo pregoeiro no sistema eletrônico para visualização dos interessados.

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1.6. 6. CREDENCIAMENTO

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1.6.1.

6.1.    As licitantes deverão estar previamente credenciadas junto ao órgão provedor – Cadastrou Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP – BEC/SP.

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1.6.2.

6.2.    O credenciamento dar-se-á pela atribuição, pelo órgão provedor, de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico – BEC/SP.

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1.6.2.1.

6.2.1    As informações a respeito das condições exigidas e dos procedimentos a serem cumpridos para o registro no CAUFESP, estão disponíveis no endereço eletrônico www.bec.sp.gov.br.

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1.6.3.

6.3.    O credenciamento da licitante dependerá de registro cadastral ativo no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo - CAUFESP.

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1.6.4.

6.4.    O credenciamento junto ao provedor do sistema implica em responsabilidade legal da licitante ou de seu representante legalmente constituído e presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão eletrônico.

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1.6.4.1.

6.4.1    Cada representante credenciado poderá representar apenas uma licitante em cada pregão eletrônico.

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1.6.5.

6.5.    O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à Prefeitura do Município de São Paulo, promotora da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

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1.6.5.1.

6.5.1.    Deverá a licitante comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou que resulte na inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

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1.7. 7. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS

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1.7.1.

7.1. As propostas deverão ser enviadas por meio eletrônico disponível no endereço www.bec.sp.gov.br na opção “PREGÃO - ENTREGAR PROPOSTA”, com o MENOR PREÇO TOTAL ANUAL GLOBAL desde a divulgação na íntegra do Edital no referido endereço eletrônico, até o dia e horário previstos no preâmbulo para a abertura da sessão pública.

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1.7.1.1.

7.1.1. Até a abertura da sessão, a licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

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1.7.2.

7.2. A licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiros sua proposta e lances.

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1.7.3.

7.3. À licitante caberá acompanhar as operações no sistema eletrônico, durante a sessão pública, respondendo pelo ônus decorrente de sua desconexão ou da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema.

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1.7.3.1.

7.3.1 A desconexão do sistema eletrônico com qualquer licitante não prejudicará a conclusão válida da sessão pública ou do certame.

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1.7.4.

7.4. À desconexão do sistema eletrônico com o pregoeiro, durante a sessão pública, implicará:

a)    fora da etapa de lances, a sua suspensão e o seu reinício, desde o ponto em que foi interrompida. Neste caso, se a desconexão persistir por tempo superior a 15 (quinze) minutos, a sessão pública deverá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação expressa às licitantes de nova data e horário para a sua continuidade;

b)    durante a etapa de lances, a continuidade da apresentação de lances pelas licitantes, até o término do período estabelecido no Edital.  

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1.7.5.

7.5. A apresentação da proposta de preços implicará em plena aceitação, por parte da licitante, das condições estabelecidas neste Edital e em seus Anexos.

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1.7.5.1.

7.5.1. A proposta deve conter oferta firme e precisa, sem alternativa de serviços, preços ou qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado.

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1.7.5.2.

7.5.2. Os preços deverão ser cotados em moeda corrente nacional, em algarismos e ser equivalentes aos praticados no mercado na data de sua apresentação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária, incluindo todos os custos diretos, indiretos e despesas, necessários ao fornecimento do objeto, inclusive frete. O preço ofertado será irreajustável, salvo em caso fortuito ou força maior, ou por culpa ou dolo da CONTRATANTE, e constituirá a única e completa remuneração pelo cumprimento do objeto deste certame, não sendo aceitos pleitos de acréscimos a qualquer título.

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1.7.5.2.1.

7.5.2.1. Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos, não considerados na proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimo, a qualquer título.

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1.7.6.

7.6. A licitante declarada vencedora do certame deverá enviar a proposta de preços, conforme disposto no subitem 10.3.1 deste Edital, de acordo com o formulário que segue como Anexo II deste Edital, com todas as informações, declarações e garantias ali constantes, devendo ser redigida em língua portuguesa, com clareza, perfeitamente legível, sem emendas, rasuras, borrões, acréscimos ou entrelinhas, ser datada, rubricada em todas as folhas e assinada por seu representante legal ou procurador, devidamente identificado com números de CPF e RG, e respectivo cargo na licitante.

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1.7.6.1.

7.6.1.   A proposta deverá ter validade de 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir da data da abertura da sessão, não podendo haver aumento de preços se ocorrer, com anuência da proponente, dilação de seu prazo de validade.

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1.8. 8. DIVULGAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO INICIAL DAS PROPOSTAS DE PREÇOS

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1.8.1.

8.1.    Na data e horário indicado no preâmbulo deste Edital terá início a sessão pública do pregão eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas.

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1.8.2.

8.2.    A Análise das propostas pelo Pregoeiro visará ao atendimento das condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

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1.8.3.

8.3.    Serão desclassificadas as propostas:

a) cujo objeto não atenda às especificações, prazos e condições fixados neste edital e seus anexos;

b) que por ação da licitante ofertante contenham elementos que permitam a sua identificação.

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1.8.4.

8.4.    A desclassificação se dará por decisão motivada do Pregoeiro.

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1.8.5.

8.5.    Serão desconsideradas ofertas ou vantagens baseadas nas propostas das demais licitantes.

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1.8.6.

8.6.    O sistema ordenará novamente as propostas analisadas e classificadas pelo Pregoeiro, por estarem em perfeita consonância com as especificações e condições de fornecimento detalhadas neste instrumento convocatório, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

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1.8.6.1.

8.6.1 Eventual desempate de propostas de mesmo valor será promovido pelo sistema.

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1.9. 9. ETAPA DE LANCES

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1.9.1.

9.1. Iniciada a etapa competitiva, as licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo a licitante imediatamente informada do seu recebimento e respectivos horários de registro e valor.

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1.9.1.1.

9.1.1.   Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, ou em valores distintos e decrescentes inferiores ao do último valor apresentado pela própria licitante ofertante, observada, em ambos os casos, redução mínima entre eles de entre 0,5% e 1% do valor total aplicável, inclusive, em relação ao primeiro formulado, prevalecendo o primeiro lance recebido, quando ocorrerem 2 (dois) ou mais lances do mesmo valor.

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1.9.1.1.1.

9.1.1.1.     A aplicação do valor de redução mínima entre os lances incidirá sobre o VALOR TOTAL ANUAL GLOBAL.

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1.9.2.

9.2.   As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras para sua aceitação.

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1.9.2.1.

9.2.1. A desistência em apresentar lance implicará na manutenção do último preço apresentado pela licitante, para efeito de ordenação das propostas.

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1.9.3.

9.3.   A etapa de lances terá a duração de 15 (quinze) minutos.

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1.9.3.1.

9.3.1. A duração da etapa de lances será prorrogada automaticamente pelo sistema, visando à continuidade da disputa, quando houver lance admissível ofertado nos últimos 3 (três) minutos do período de que trata o subitem “9.3.” ou nos sucessivos períodos de prorrogação automática.

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1.9.3.1.1.

9.3.1.1.  Não havendo novos lances ofertados nas condições estabelecidas no subitem 9.3.1, a duração da prorrogação encerrar-se-á, automaticamente quando atingido o terceiro minuto contado a partir do registro no sistema, do último lance que ensejar prorrogação.

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1.9.4.

9.4.  No decorrer da etapa de lances, as licitantes serão informadas pelo sistema eletrônico:

a)    dos lances admitidos e dos inválidos, horários de seus registros no sistema e respectivos valores;

b)      do tempo restante para o encerramento da etapa de lances.

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1.9.5.

9.5.   A etapa de lances será considerada encerrada, findos os períodos de duração indicados no subitem 9.3.1.

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1.9.6.

9.6.  Encerrada a etapa de lances, o sistema divulgará a nova grade ordenatória, contendo a classificação final, em ordem crescente de valores.

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1.9.6.1.

9.6.1. Para essa classificação será considerado o último preço admitido de cada licitante.

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1.10. 10. JULGAMENTO, NEGOCIAÇÃO E ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS

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1.10.1.

10.1.  Para julgamento e classificação das propostas será adotado o critério do MENOR PREÇO TOTAL ANUAL GLOBAL observado os requisitos, as especificações técnicas e os parâmetros definidos neste Edital e em seus Anexos quanto ao objeto da contratação.

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1.10.2.

10.2.  Encerrada a etapa de lances da sessão pública, definida a licitante vencedora, o pregoeiro deverá com ela negociar, mediante troca de mensagens no sistema eletrônico, com vistas à redução do preço.

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1.10.2.1.

10.2.1.   Visando à celeridade do procedimento licitatório, ao ser convocada a licitante deverá se manifestar no prazo estabelecido pelo pregoeiro, sob pena de desclassificação.

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1.10.3.

10.3. Após a negociação, o pregoeiro fará o exame da aceitabilidade da oferta da licitante primeira classificada, devendo esta apresentar, no momento da entrega dos documentos de habilitação, de acordo com o exigido neste Edital, a proposta de preço, conforme Anexo II, com valor do preço final alcançado, pelo próprio sistema BEC por meio da opção anexar arquivo via chat, ou por correio eletrônico smitcpl01@prefeitura.sp.gov.br, sob pena de desclassificação.

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1.10.3.1.

10.3.1. A proposta original baseada no modelo de Planilha de Preços, Anexo III do Termo de Referência, deverá ser encaminhada juntamente com os documentos de habilitação, conforme subitem 11.4.

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1.10.3.2.

10.3.2. O Pregoeiro deverá verificar, como critério de aceitabilidade, a compatibilidade do objeto do certame:

a) do serviço ofertado – com as especificações técnicas do objeto constantes do Anexo I do Edital - podendo solicitar o auxílio técnico da Unidade Requisitante, se necessário; e,

b) do menor preço alcançado com os parâmetros de preços de mercado, definidos pela Administração, coerentes com a execução do objeto licitado, aferido mediante a pesquisa de preços que instrui o processo administrativo pertinente a esta licitação, e considerando os critérios definidos no Item 21. Aceitabilidade das propostas constante no Anexo I;

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1.10.3.3.

10.3.3.  Se o serviço ensejar dúvidas quanto a sua compatibilidade poderá ser solicitado catálogo do serviço e/ou descritivo técnico para comprovação da qualidade do mesmo. Se o preço alcançado ensejar dúvidas quanto a sua exequibilidade, poderá o pregoeiro determinar à licitante que demonstre a sua viabilidade, por meio de documentação que comprove a sua capacidade em fornecer o objeto licitado pelo preço ofertado e nas condições previstas no Edital.

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1.10.3.3.1.

10.3.3.1. O catálogo, descritivo técnico ou a documentação comprobatória de preços deverão ser encaminhados no prazo estipulado pelo Pregoeiro em língua portuguesa, sob pena de desclassificação.

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1.10.3.4.

10.3.4. Se a oferta não for aceitável ou se a licitante não atender à exigência estabelecida no item supra, o pregoeiro desclassificará, motivadamente, a proposta e examinará as ofertas subsequentes, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda a todas as exigências, podendo, também, negociar diretamente com a proponente, para que seja obtido preço melhor.

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1.10.4.

10.4.  Considerada aceitável a oferta de menor preço, passará o pregoeiro ao julgamento da habilitação.

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1.11. 11. HABILITAÇÃO E PROVA DE CONCEITO (POC)

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1.11.1.

11.1. Divulgado o julgamento das propostas de preços na forma prescrita neste Edital, proceder-se-á à análise dos documentos de habilitação da licitante primeira classificada do objeto do certame.

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1.11.2.

11.2.  Sob pena de inabilitação, a licitante, cuja oferta foi aceita, deverá encaminhar de imediato, para os endereços citados no subitem 10.3. A documentação exigida no subitem 11.6 deste Edital, com exceção daqueles constantes do cadastro da licitante no CAUFESP, desde que válidos.

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1.11.2.1.

11.2.1.  A documentação relativa à Habilitação Jurídica (subitem 11.6.1), sempre deverá ser encaminhada pela licitante, para identificar os sócios/representantes que subscrevem a proposta e demais documentos por ela emitidos.

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1.11.2.1.1.

11.2.1.1.  Caso os documentos não sejam subscritos por seus sócios ou diretores, assim indicados nos respectivos atos constitutivos, a licitante deverá apresentar, também, os instrumentos de mandato outorgando poderes aos subscritores.

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1.11.2.2.

11.2.2. Entende-se por “imediato” o prazo de até 30 (trinta) minutos após a notificação pelo Sistema, da licitante vencedora, sendo que o pregoeiro poderá, a seu critério, prorrogar este prazo.

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1.11.2.3.

11.2.3.    O pregoeiro verificará os dados e informações da autora da oferta aceita, constantes do CAUFESP e extraídos dos documentos indicados no subitem 11.6 deste Edital.

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1.11.2.4.

11.2.4.    Caso os dados e informações constantes do CAUFESP não atendam aos requisitos exigidos no subitem 10.6 deste Edital, o Pregoeiro verificará a possibilidade de alcançar os documentos por meio eletrônico, salvo impossibilidade devidamente certificada e justificada, imprimindo-os para análise e juntada ao processo administrativo pertinente a licitação.

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1.11.3.

11.3.   A Administração não se responsabilizará pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos hábeis de informações no momento da verificação a que se refere ao subitem 11.2.4., ou dos meios para a transmissão de cópias de documentos a que se referem ao subitem 11.2., ressalvada a indisponibilidade de seus próprios meios. Na hipótese de ocorrerem essas indisponibilidades a licitante deverá encaminhar os documentos solicitados, por outros meios, dentro do prazo estabelecido, sob pena de inabilitação, mediante decisão motivada.

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1.11.4.

11.4.   Posteriormente deverá ser encaminhada, no original a proposta de preços exigida no subitem 10.3.1., e, nos originais ou cópias autenticadas por tabelião de notas, ou mediante publicação de órgão de Imprensa Oficial os documentos a que se referem a cláusula 11.6., salvo os que possam ser emitidos e/ou conferidos pela internet pelo próprio pregoeiro, dentro do prazo máximo de 02 (dois) dias úteis a contar da habilitação, para o endereço indicado no preâmbulo com a identificação de sua razão social e número do Pregão Eletrônico, endereçado à Comissão Permanente de Licitação nº 01 Portaria n° 075/SMIT/2019.

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1.11.5.

11.5.    Por meio de aviso lançado no sistema, o Pregoeiro informará às demais licitantes que poderão consultar as informações cadastrais da licitante vencedora utilizando opção disponibilizada no próprio sistema para tanto. Deverá, ainda, informar o teor dos documentos recebidos por fax ou por meio eletrônico.

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1.11.6.

11.6.   Além do registro cadastral no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP, cuja regularidade da documentação é verificada automaticamente pelo sistema quando do credenciamento da licitante, a sua habilitação se dará mediante o exame dos documentos a seguir relacionados, relativos a:

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1.11.6.1.

11.6.1.   Habilitação jurídica:

a) Registro empresarial no Registro Público de Empresas Mercantis da respectiva sede, no caso de empresário individual ou empresa individual de responsabilidade limitada (EIRELI).

b)     Certidão simplificada expedida pela Junta Comercial do Estado onde se situa a sede da licitante ou ato constitutivo e alterações subsequentes, devidamente registrados em se tratando de sociedade empresária, e no caso de sociedade por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores.

c)    Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no país, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

d) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, com as devidas alterações, se o caso, devidamente registrado no Registro de Empresas Mercantis ou Registro Civil de Pessoas Jurídicas, conforme o caso, da sociedade empresária, sociedade simples, empresa individual de responsabilidade limitada ou empresário a que se refere o art. 966  da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), consideradas microempresas ou empresas de pequeno porte nos termos da Lei Complementar 123/2006 com a redação que lhe atribuiu a Lei Complementar 147/2014.

e)     Certificado de condição de Microempreendedor Individual, com indicação do CPF e data de nascimento do empresário e número da inscrição na Junta Comercial.

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1.11.6.2.

11.6.2.    Regularidade fiscal e trabalhista:

a)    Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.

b)    Prova de inscrição no Cadastro de Contribuintes Estadual ou Municipal, se houver, relativo à sede da licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto licitado.

c)    Prova de regularidade para com as Fazendas Federal, Estadual e Municipal, como segue:

c.1) Certidão unificada negativa de débitos relativos a tributos federais, à dívida ativa da União e previdenciários (para com o Sistema de Seguridade Social – INSS), expedida pela Receita Federal do Brasil/PGFN, nos termos da Portaria MF n° 358, de 05 de outubro de 2014, alterada pela Portaria MF n° 443, de 17 de outubro de 2014.

c.2) Certidão negativa de débitos referentes a tributos estaduais relacionados com a prestação licitada, expedida por meio de unidade administrativa competente da sede da licitante.

c.2.1)  No caso da licitante ter domicílio ou sede no Estado de São Paulo, a prova de regularidade para com a Fazenda Estadual se dará através da certidão negativa de débitos tributários da Dívida Ativa do Estado de São Paulo, expedida pela Procuradoria Geral do Estado, conforme Portaria CAT 20/98, observada a resolução SF/PGE n° 3/2010 e nos termos da portaria Intersecretarial n° 02/2014-SNJ/SEMPLA, publicada no DOC de 05 de Fevereiro de 2014.

c.3)   Certidão Negativa Unificada de Tributos emitida pela Secretaria de Finanças e Desenvolvimento Econômico, do Município de São Paulo (antiga Certidão de Tributos Mobiliários).

c.3.1)  Caso a licitante não esteja cadastrada como contribuinte neste Município, deverá apresentar declaração firmada pelo seu representante legal/procurador, sob as penas da lei, do não cadastramento e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos tributos relacionados com a prestação licitada, conforme modelo do Anexo III.

c.3.2) Caso a licitante possua mais de um C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.

d) Certificado de Regularidade de Situação para com o Fundo de Garantia de Tempo de Serviço (FGTS).

e) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), conforme Lei Federal nº 12.440, de 07 de julho de 2011.

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1.11.6.2.1.

11.6.2.1. Serão aceitas como prova de regularidade, certidões positivas com efeito de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão judicialmente garantidos ou com sua exigibilidade suspensa.

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1.11.6.3.

11.6.3. Qualificação econômico-financeira:

a) Certidão negativa de pedido de falência, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica em data não superior a 60 dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

a.1) Se a licitante não for sujeita ao regime falimentar, a certidão mencionada deverá ser substituída por certidão negativa de ações de insolvência civil, ou documento equivalente.

b) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a situação financeira da empresa, vedada sua substituição por balanço ou balancetes provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de três meses da data da apresentação da proposta;

b.1) Somente empresas que ainda não tenham completado seu primeiro exercício fiscal poderão comprovar sua capacidade econômico-financeira por meio de balancetes mensais, conforme disposto na Lei Federal nº 8.541, de 23 de dezembro de 1992;

c) No caso de sociedade simples, a proponente deverá apresentar certidão dos processos cíveis em andamento relativos à solvência ou não da licitante, expedido pelo distribuidor da sede de pessoa jurídica, em data não superior a 60 (sessenta) dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

d) Comprovação da boa situação financeira da empresa mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), superiores a 1 (um), obtidos pela aplicação das seguintes fórmulas:

LG = (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo) / (Passivo Circulante + Passivo Não Circulante)

SG = Ativo Total / (Passivo Circulante + Passivo Não Circulante)

LC = Ativo Circulante / Passivo Circulante

d.1) As empresas que apresentarem resultado inferior ou igual a 1(um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), deverão comprovar patrimônio líquido de 10% do valor estimado da contratação.

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Veja a sugestão recebida

1.11.6.4.

11.6.4. Habilitação Técnica:

a)    Atestado(s) de qualificação técnica, conforme especificações constantes do item 22. Qualificação Técnica do Termo de Referência, Anexo I deste Edital e seus anexos.

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1.11.6.5.

11.6.5.    Outros Documentos:

a)    CUMPRIMENTO AO DISPOSTO NO ART. 7, INCISO XXXIII DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL: Declaração firmada pelo representante legal/procurador da licitante de que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos, sob as penas da Lei, conforme o disposto no artigo. 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal e inciso V, do artigo 27 da Lei Federal nº 8.666/93, consoante modelo do Anexo IV deste Edital.

b)    Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo de sua habilitação, assinada por sócio, dirigente, proprietário ou procurador, com o número da Cédula de Identidade do declarante, nos termos do modelo constante do Anexo V deste Edital.

c)    Declaração de que a licitante não foi apenada com as sanções previstas na Lei Federal 8.666/1993, artigo 87, incisos III e IV, e/ou na Lei Federal 10.520/2002, artigo 7º, seja isoladamente, seja em conjunto, aplicada por qualquer esfera da Administração Pública, nos termos do modelo constante do Anexo VI deste Edital;

d)    Na hipótese de ser a licitante microempresa ou empresa de pequeno porte, declaração, sob as penas do artigo 299 do Código Penal, de que se enquadra na situação de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/14, e Decreto Municipal 56.475/2015, bem assim que inexistem fatos supervenientes que conduzam ao seu desenquadramento dessa situação, subscrita por quem detém poderes de representação da licitante, conforme modelo do Anexo VII deste Edital, inclusive caso queira se utilizar do benefício da comprovação da regularidade fiscal  a posteriori.

d.1  Para se utilizar do referido benefício, a microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá apresentar toda a documentação exigida para habilitação, mesmo que haja alguma restrição quanto a regularidade fiscal (art. 43 da Lei Complementar nº. 123/2006, alterada pela Lei Complementar 147/14 ) e Decreto Municipal 56.475/2015.

d.1.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal de microempresa ou empresa de pequeno porte assim qualificada, será assegurado o prazo de 05 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a proponente for declarada vencedora do certame, prorrogável por igual período, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.

d.1.1.1 A prorrogação referida deverá ser concedida pelo pregoeiro quando requerida pela licitante, a não ser que exista urgência na contratação ou prazo insuficiente para o empenho, devidamente justificados.

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1.11.7.

11.7. A licitante para fins de habilitação deverá observar as disposições Gerais que seguem:

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1.11.7.1.

11.7.1. Todos os documentos devem estar com seu prazo de validade em vigor. Se este prazo não constar de item específico deste Edital, do próprio documento ou de lei específica, será considerado o prazo de validade de 06 (seis) meses, a contar da data de sua expedição, salvo os atestados/certidões de qualificação técnica, para os quais não se exige validade.

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1.11.7.2.

11.7.2.   Todos os documentos expedidos pela empresa deverão estar subscritos por seu representante legal ou procurador, com identificação clara do subscritor.

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1.11.7.3.

11.7.3.     Os documentos emitidos via Internet serão conferidos pelo Pregoeiro ou sua equipe de apoio.

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1.11.7.4.

11.7.4.    Todos os documentos apresentados deverão estar em nome da licitante e preferencialmente com número do CNPJ e endereço respectivo.

a)     se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz;

b)    se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que pela própria natureza, forem comprovadamente emitidos apenas em nome da matriz;

c)    se  a licitante for a matriz e a fornecedora for a filial, os documentos deverão ser apresentados em nome da matriz e da filial simultaneamente;

d)  Independentemente de a licitante ser matriz ou filial, caso a empresa possua C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.

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1.11.7.5.

11.7.5.    Todo e qualquer documento apresentado em língua estrangeira deverá estar acompanhado da respectiva tradução para o idioma pátrio, feita por tradutor público juramentado.

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1.11.7.6.

11.7.6.  Não serão aceitos documentos cujas datas e caracteres estejam ilegíveis ou rasurados de tal forma que não possam ser entendidos.

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1.11.7.7.

11.7.7. Os documentos exigidos para habilitação não poderão, em hipótese alguma, ser substituídos por protocolos, que apenas configurem o seu requerimento, não podendo, ainda, ser remetidos posteriormente ao prazo fixado.

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1.11.8.

11.8    O Pregoeiro e sua Equipe de Apoio verificarão eventual descumprimento das vedações de participação na licitação, mediante consulta aos:

a)    Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ, no endereço eletrônico www.cnj.jus.br/improbidade_adm/consultar_requerido.php;

b)    Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, no endereço eletrônico www.portaldatransparencia.gov.br/ceis;

c)    Portal de Sanções Administrativas, no endereço eletrônico http://www.esancoes.sp.gov.br/index.asp;

d)    Cadastro de empresas apenadas do Tribunal de Contas  do Estado de São Paulo -TCE, no endereço eletrônico https://www4.tce.sp.gov.br/publicacoes/apenados/apenados.shtm;

e)    Rol de Empresas Punidas, disponível no endereço eletrônico  http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/gestao/suprimentos_e_servicos/empresas_punidas/index.php?p=9255

f)    SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores (Certificado de Registro Cadastral – CRC), a ser consultado em: https://www3.comprasnet.gov.br/sicaf-web/public/pages/consultas/consultarCRC.jsf

g)    CADICON – Cadastro Integrado de Condenações por Ilícitos Administrativos (Lista de Inidôneos do TCU), a ser consultado em: https://contas.tcu.gov.br/ords/f?p=1660:3:::NO:3,4,6::&cs=3tKXwg3B5KqV2J-0esvCrAHXaRuA

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1.11.8.1.

11.8.1. As consultas realizar-se-ão em nome da licitante e também de eventual matriz ou filial e de seus sócios majoritário e administrador.

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1.11.9.

11.9.    Os documentos serão analisados pelo Pregoeiro e sua Equipe de Apoio quanto a sua conformidade com os solicitados e serão anexados ao processo administrativo eletrônico pertinente a esta licitação.

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1.11.9.1.

11.9.1. Estando a documentação de habilitação da licitante vencedora em desacordo com as exigências do Edital, a mesma será inabilitada.

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1.11.9.2.

11.9.2. Sendo inabilitada a proponente cuja proposta tenha sido classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, verificando sua aceitabilidade e procedendo à habilitação da licitante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente até a apuração de uma proposta ou lance e proponente que atendam ao Edital.

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1.11.9.2.1.

11.9.2.1. Na situação a que se refere este item, o pregoeiro deverá negociar com a licitante para que seja obtido preço melhor.

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1.11.10.

11.10. A licitante que atenda aos requisitos de habilitação (itens 11.6 a 11.9) será convocada pelo pregoeiro para apresentar a Prova de Conceito, nos termos do item “23. Prova de Conceito da Solução Tecnológica” do Termo de Referência, constante no Anexo I, para verificação das exigências mínimas para contratação.

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1.11.10.1.

11.10.1. A licitante que não atenda integralmente aos requisitos de habilitação será imediatamente inabilitada, não sendo convocada para a Prova de Conceito, prosseguindo-se quanto à próxima licitante melhor classificada.

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1.11.11.

11.11. A Prova de Conceito versará sobre todos os itens classificados como “obrigatórios para POC” no Anexo I do Termo de Referência, constante no Anexo I deste edital.

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1.11.11.1.

11.11.1. Para facilitar o processo da prova de conceito, permitindo uma melhor compreensão por parte da comissão avaliadora de como as funcionalidades da solução atendem aos requisitos solicitados, estão disponíveis no item 9 do Anexo VIII (Informações para a prova de conceito) do referido Termo de Referência, algumas informações e estruturas de dados que podem ser utilizadas durante a apresentação.    

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1.11.12.

11.12.  Estando a documentação de habilitação da licitante completa, correta, com observância de todos os dispositivos deste Edital e seus Anexos e após aprovação na Prova de Conceito, o Pregoeiro considerará a proponente habilitada e vencedora do certame.

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1.12. 12. FASE RECURSAL

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1.12.1.

12.1.   Após encerrar totalmente a fase de habilitação, o pregoeiro informará às licitantes, por meio de mensagem lançada no sistema, que poderão interpor recurso, imediata e motivadamente, por meio eletrônico, utilizando para tanto, exclusivamente, campo próprio disponibilizado no sistema.

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1.12.1.1.

12.1.1. A falta de manifestação da licitante acarretará a decadência do direito de recurso e a adjudicação, pelo Pregoeiro, do objeto licitado a vencedora.

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1.12.2.

12.2.    Havendo interposição de recurso, na forma indicada no subitem 12.1., o Pregoeiro, por mensagem lançada no sistema, informará aos recorrentes que poderão apresentar memoriais contendo as razões de recurso, no prazo de 3 (três) dias após o encerramento da sessão pública, e às demais licitantes que poderão apresentar contrarrazões, em igual número de dias, os quais começarão a correr do término do prazo para apresentação de memoriais, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos, no endereço da unidade promotora da licitação, constante do preâmbulo deste EDITAL, das 9:00 às 18:00 horas.

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1.12.2.1.

12.2.1.    Os memoriais de recurso e as contrarrazões serão oferecidos exclusivamente por meio eletrônico, no sítio www.bec.sp.gov, e a apresentação de documentos comprobatórios das alegações, se for o caso, será efetuada mediante protocolo, no endereço da unidade promotora da licitação, constante do preâmbulo deste Edital, das 9:00 às 18:00 horas, observados os prazos estabelecidos no subitem 12.2.

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1.12.3.

12.3.    O recurso terá efeito suspensivo e o seu acolhimento importará a invalidação dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

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1.13. 13. ADJUDICAÇÃO

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1.13.1.

13.1.   Constatando-se o atendimento das exigências fixadas no Edital, a licitante classificada e habilitada, será declarada vencedora para fins de adjudicação do objeto da licitação, pelo próprio pregoeiro, ou, em havendo recurso, pela autoridade competente.

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1.14. 14. HOMOLOGAÇÃO

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1.14.1.

14.1.    Decorridas as fases anteriores, a decisão será submetida à autoridade competente, para homologação.

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1.14.1.1.

14.1.1.    A adjudicação do objeto e a homologação da licitação não obrigam a Administração à contratação do objeto licitado.

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1.15. 15. PREÇO, REAJUSTE E DOTAÇÃO

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1.15.1.

15.1.    O preço que vigorará para o fornecimento do objeto do certame será o ofertado pela licitante  a quem for o mesmo adjudicado.

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1.15.2.

15.2. Este preço inclui todos os custos diretos e indiretos, impostos, taxas, benefícios, encargos sociais, trabalhistas e fiscais que recaiam sobre o objeto, frete, transporte, e constituirá, a qualquer título, a única e completa remuneração pela prestação dos serviços, e seu adequado e perfeito cumprimento, de modo que nenhuma outra remuneração será devida.

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1.15.3.

15.4.    Os recursos necessários onerarão a dotação nº 23.10.24.126.3011.4.300.33903900.00 do orçamento vigente.

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1.16. 16. CONDIÇÕES DO AJUSTE

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1.16.1.

16.1.  A contratação decorrente desta licitação será formalizada em Contrato da qual deverão constar todas as condições contratuais, de acordo com este Edital.

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1.16.1.1.

16.1.1.     Para a formalização do ajuste a empresa adjudicatária deverá apresentar os documentos já exigíveis por ocasião da habilitação, aqueles necessários à contratação, atualizados, caso solicitados.

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1.16.1.2.

 16.1.2.     Como condição à contratação, ainda, deverá restar comprovado que a empresa a ser contratada não possui pendências junto ao Cadastro Informativo Municipal – CADIN MUNICIPAL, por força da Lei Municipal nº 14.094/2005 e Decreto nº 47.096/2006, que disciplinam que a inclusão no CADIN impedirá a empresa de contratar com a Administração Municipal.

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1.16.1.3.

 16.1.3.    A licitante adjudicatária do objeto deverá ter registro atualizado no Cadastro de Credores junto à Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Social (SF), caso não possua deverá providenciá-lo no prazo de 02 (dois) dias úteis, inclusive mediante indicação da conta corrente no Banco do Brasil S/A, a partir da homologação do certame, junto ao setor de contabilidade da contratante, sob pena de configurar recusa na contratação para fins de aplicação das penalidades previstas neste Edital.

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1.16.1.4.

 16.1.4. Os documentos mencionados nesta cláusula deverão ser apresentados em cópias autenticadas ou no original, com prazo de validade em vigor na data da apresentação e serão retidos para oportuna juntada no processo administrativo pertinente à contratação.

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1.16.2.

16.2. A formalização do ajuste se dará com o recebimento da nota de empenho e assinatura do contrato pela adjudicatária do objeto da licitação, que poderá se dar por qualquer meio devidamente comprovado.

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1.16.2.1.

 16.2.1.    Caso haja convocação para a adjudicatária retirar a nota de empenho, pelo Diário Oficial da Cidade, a empresa terá 05 (cinco) dias úteis, para tanto.

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1.16.2.2.

16.2.2.    Caso a nota de empenho seja encaminhada por fax ou e-mail a empresa adjudicatária terá 02 (dois) dias úteis, para acusar seu recebimento da mesma forma, data em que iniciará o prazo de 05 (cinco) dias úteis para retirada da nota de empenho.

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1.16.2.3.

16.2.3.    O prazo para formalização do ajuste poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, desde que solicitado por escrito, durante seu transcurso e ocorra motivo justificado e aceito pela Administração.

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1.16.2.3.1.

16.2.3.1.  A não formalização do ajuste, ou seja, a não retirada da nota de empenho ou o seu não recebimento no prazo estabelecido configurará recusa na contratação, incidindo as penalidades previstas neste Edital.

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1.16.3.

 16.3. É facultado à Administração, quando o convocado não formalizar o ajuste no prazo e condições estabelecidos, inclusive na hipótese de impedimento da contratação, sem embargo da aplicação das penalidades cabíveis, retomar o procedimento, mediante agendamento de nova Sessão Pública, ou revogar a licitação.

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1.16.3.1.

16.3.1.    Na hipótese de retomada do procedimento, as demais licitantes classificadas serão convocadas para participar da nova sessão pública do pregão, com vistas a celebração da contratação.

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1.16.3.2.

16.3.2.    O aviso da nova sessão pública será publicado no Diário Oficial da Cidade e divulgado nos endereços eletrônicos www.bec.sp.gov.br e http://e-negocioscidadesp.prefeitura.sp.gov.br.

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1.16.3.3.

16.3.3.    Na sessão o pregoeiro convocará as licitantes classificadas remanescentes, na ordem de classificação, promovendo a averiguação das condições de aceitabilidade de preços e de habilitação, procedendo-se conforme especificações deste Edital, até o encontro de uma proposta e licitante que atendam a todas as exigências estabelecidas, sendo a respectiva licitante declarada vencedora e a ela adjudicado o objeto da licitação.

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1.16.4.

16.4.    Para a execução do ajuste, nenhuma das partes poderá oferecer, dar ou se comprometer a dar a quem quer que seja, ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou não financeiras ou benefícios de qualquer espécie que constituam prática ilegal ou de corrupção, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste Edital, ou de outra forma a ele não relacionada, devendo garantir, ainda, que seus prepostos e colaboradores ajam da mesma forma, conforme disposto no Decreto 44.279/03, com redação que lhe atribuiu o Decreto 56.633/2015.

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1.17. 17. PRAZOS, CONDIÇÕES E LOCAL DE ENTREGA

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1.17.1.

17.1.  A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de São Paulo, em local a ser definido pela Prefeitura de São Paulo, no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato. A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com a Prefeitura de São Paulo.

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1.17.2.

17.2. Somente serão analisados pela Administração os pedidos de prorrogação de prazo(s) do início da prestação dos serviços objeto deste Edital que se apresente com as condições seguintes:

a)    até a data final prevista para a início; e,

b)    instruídos com justificativas, nos termos do disposto no parágrafo 1º do artigo 57 da Lei Federal nº 8.666/93, e respectiva comprovação.

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1.17.2.1.

  17.2.1. Os pedidos instruídos em condições diversas das previstas no subitem anterior serão indeferidos de pronto.

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1.17.3.

17.3. O prazo de execução do contrato terá duração de 30 (trinta) meses, contados da Emissão da primeira Ordem de Serviço, podendo ser prorrogado na forma do artigo 57 da Lei Federal n. 8.666/93, desde que haja concordância das partes.

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1.17.4.

17.4. A medição dos serviços prestados se dará conforme itens 4 e 5 do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.17.5.

17.5. A contratada deverá cumprir as obrigações descritas no Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.17.6.

17.6. A contratada deverá executar o plano de implantação em no máximo seis (6) meses a partir da Emissão da primeira Ordem de Serviço, seguindo definições do item 9 “Planejamento do Serviço - Transição Inicial” constantes no Termo de Referência, anexo I deste Edital.

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1.17.7.

17.7. A contratada deverá estar de acordo com o nível de serviços conforme anexo IV do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.18. 18. CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO E PAGAMENTO DO OBJETO

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1.18.1.

18.1.    O objeto deste Pregão será remunerado de acordo com as especificações do Termo de Referência, Anexo I deste edital, considerando as especificidades de cada um dos seis itens que compõem o objeto.

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1.18.2.

18.2.    O objeto deste Pregão será recebido pela Contratante, consoante o disposto no artigo 73, inciso II, alíneas “a” e “b” da Lei Federal nº  8.666/93 e demais normas pertinentes.

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1.18.2.1.

18.2.1. Caso seja constatado que a prestação dos serviços apresenta irregularidades, que não correspondem as especificações deste Edital declinados na proposta de preços ou estão fora dos padrões determinados, os mesmos serão rejeitados e encerrados, devendo a Administração sob pena de rescindir a contratação, determinar a substituição dos serviços, pelos corretos, no prazo de 10 (dez) dias corridos, contados da comunicação, por escrito, mantido o preço contratado e sem prejuízo das sanções previstas neste Edital e no ajuste dele decorrente.

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1.18.2.2.

18.2.4.   Caso as irregularidades digam respeito à diferença de quantidade ou de partes, a Administração poderá determinar sua complementação ou rescindir a contratação, sem prejuízo das penalidades cabíveis.

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1.18.2.2.1.

18.2.4.1. Na hipótese de complementação, a contratada deverá fazê-la em conformidade com a indicação da Administração, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, contados da notificação por escrito, mantido o preço inicialmente contratado.

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1.18.2.3.

18.2.5. O recebimento e aceite do objeto pela Administração não exclui a responsabilidade civil da Contratada por vícios do material ou disparidades com as especificações estabelecidas no Edital, verificadas posteriormente.

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1.18.3.

18.2. Os pagamentos serão efetuados em conformidade com a execução dos serviços, mediante apresentação da(s) respectiva(s) nota(s) fiscal(is)/faturas,  observando a medição dos serviços prestados, conforme item 4. “Detalhamento dos itens e suas entregas”, item 5. “Mensuração dos itens e aferição das entregas” e item 18. “Forma de Faturamento e Pagamento”  do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.18.4.

18.3.  A documentação a ser entregue pelo fornecedor é a seguinte:

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1.18.4.1.

18.3.1. Prévia da fatura

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1.18.4.2.

18.3.2. Primeira Via da Nota Fiscal.

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1.18.4.3.

18.3.3. Nota Fiscal Fatura.

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1.18.4.4.

18.3.4. Cópia reprográfica da Nota de Empenho.

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1.18.4.4.1.

 18.3.3.1.  Na hipótese de existir Nota de retificação e/ou Nota Suplementar de Empenho, cópia(s) da(s) mesma(s) deverá(ão) acompanhar os demais documentos citados.

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1.18.5.

18.4.     O prazo para pagamento será de 30 (trinta) dias após o ateste do fiscal ou entrega da Nota fiscal / Nota Fiscal Fatura.

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1.18.5.1.

18.4.1. A Nota Fiscal / Nota Fiscal Fatura que apresentar incorreções, quando necessário, será devolvida e seu vencimento ocorrerá em até 30 (trinta) dias após a data de sua reapresentação válida.

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1.18.5.2.

18.4.2. Caso ocorra a necessidade de providências complementares por parte da Contratada, a fluência do prazo de pagamento será interrompida, reiniciando-se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas.

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1.18.5.3.

18.4.3. O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente no Banco do Brasil S/A, nos termos do disposto no Decreto Municipal nº 51.197/2010.

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1.18.5.4.

18.4.4. A proponente deverá indicar na proposta comercial o nome e nº da agência, bem como o nº da conta corrente, se já a tiver.

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1.18.6.

18.5.  Será aplicada compensação financeira, nos termos da Portaria SF nº 05/2012, quando houver atraso no pagamento dos valores devidos, por culpa exclusiva da Administração, observada a necessidade de se apurar a responsabilidade do servidor que deu causa ao atraso no pagamento, nos termos legais.

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1.18.6.1.

18.5.1. Para fins de cálculo da compensação financeira de que trata o item acima, o valor do principal devido será reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro-rata tempore”), observando-se, para tanto o período correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu.

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1.18.6.2.

18.5.2. O pagamento da compensação financeira dependerá de requerimento a ser formalizado pela Contratada.

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1.18.7.

18.6.    Quaisquer pagamentos não isentarão a Contratada das responsabilidades contratuais, nem implicarão na aceitação do material.

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1.18.8.

18.7.     Os pagamentos obedecerão ao disposto nas Portarias da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Social (SF) em vigor, notadamente a Portaria SF nº 92, de 16/05/2014, alterada pela Portaria SF 8/2016, ficando ressalvada qualquer alteração quanto às normas referentes a pagamento, em face da superveniência de normas federais ou municipais sobre a matéria.

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1.19. 19. DA FISCALIZAÇÃO

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1.19.1.

19.1. A Fiscalização do ajuste caberá aos servidores e seus substitutos nominalmente designados pela autoridade competente, em regular despacho, nos termos do Decreto Municipal nº 54.873/14.

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1.19.2.

19.2. A ação ou omissão total ou parcial da fiscalização, não eximirá a Contratada das responsabilidades contratuais.

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1.20. 20. PENALIDADES

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1.20.1.

20.1.    São aplicáveis as sanções previstas no capítulo IV da Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal no 10.520/02 e demais normas pertinentes, devendo ser observados os procedimentos contidos no Capítulo X, do Decreto Municipal nº 44.279/03.

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1.20.1.1.

20.1.1. As penalidades só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:

a)    comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,

b)    manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração.

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1.20.2.

20.2.    Ocorrendo recusa da adjudicatária em assinar e/ou retirar/receber a nota de empenho, dentro do prazo estabelecido neste Edital, sem justificativa aceita pela Administração, garantido o direito prévio de citação e da ampla defesa, serão aplicadas:

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1.20.2.1.

20.2.1.    Multa no valor de 20% (vinte inteiros por cento) do valor do ajuste se firmado fosse.

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1.20.2.2.

20.2.2. Pena de suspensão temporária do direito de licitar e contratar pelo prazo de até 5 (cinco) anos com a Administração Pública, a critério da Administração.

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1.20.2.3.

20.2.3.    Incidirá nas mesmas penas previstas neste subitem a empresa que estiver impedida de firmar o ajuste pela não apresentação dos documentos necessários para tanto.

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1.20.3.

20.3.    À licitante que ensejar o retardamento da execução do certame, inclusive em razão de comportamento inadequado de seus representantes, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida neste Edital, não mantiver a proposta/lance, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, se microempresa ou pequena empresa não regularizar a documentação fiscal no prazo concedido para este fim, garantido o direito prévio de citação e da ampla defesa, serão aplicadas as penalidades referidas nos subitens 20.2.1. e 20.2.2., a critério da Administração.

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1.20.4.

20.4.    A Contratada estará sujeita às penalidades previstas no item “13. Sanções Administrativas” do Termo de Referência, Anexo I deste Edital, bem como às glosas previstas pelo descumprimento do acordo de nível de serviços constantes no item “1. Acordo de Nível de Serviço” e no Anexo IV do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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1.20.5.

20.5.    As sanções são independentes e a aplicação de uma não exclui a das outras, quando cabíveis.

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1.20.6.

20.6. O valor das multas será atualizado monetariamente, nos termos da Lei nº 10.734/89, com a redação que lhe atribuiu a Lei 13.275/2002 e alterações subsequentes.

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1.20.7.

20.7.    Das decisões de aplicação de penalidades, caberá recurso nos termos do artigo 109 da Lei Federal nº 8.666/93, observados os prazos nele fixados, que deverá ser dirigido à Comissão Permanente de Licitação nº 01 da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, e protocolizado nos dias úteis, das 09:00 às 18:00 horas, na Rua Libero Badaró, 425, 34º andar, São Paulo – SP, após o recolhimento em agência bancária dos emolumentos devidos.

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1.20.7.1.

20.7.1. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação, se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.

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1.20.7.2.

20.7.2. Caso a CONTRATANTE releve justificadamente a aplicação da multa ou de qualquer outra penalidade, essa tolerância não poderá ser considerada como modificadora de qualquer condição contratual, permanecendo em pleno vigor todas as condições deste Edital e do ajuste dele decorrente.

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1.20.8.

20.8.    O prazo para pagamento das multas será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação da empresa apenada. A critério da Administração e em sendo possível o valor devido será descontado da importância que a mesma tenha a receber. Não havendo pagamento pela empresa, o valor será inscrito como dívida ativa, sujeitando-se ao processo executivo.

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1.20.9.

20.9.  São aplicáveis à presente licitação e ao ajuste dela decorrente no que cabível for, inclusive, as sanções penais estabelecidas na Lei Federal nº 8.666/93.

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1.21. 21. DISPOSIÇÕES FINAIS

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1.21.1.

21.1. No julgamento da habilitação e das propostas, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

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1.21.2.

21.2. As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor da ampliação da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre as licitantes e desde que não comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança da contratação.

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1.21.3.

21.3. As licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a PMSP não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

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1.21.4.

21.4. As licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase do certame.

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1.21.4.1.

21.4.1 A falsidade de qualquer declaração prestada, notadamente objetivando os benefícios da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/14, poderá caracterizar o crime de que trata o art. 299 do Código Penal, sem prejuízo do enquadramento em outras figuras penais e das sanções administrativas previstas na legislação pertinente, mediante o devido processo legal, e implicará, também, a inabilitação da licitante se o fato vier a ser constatado durante o trâmite da licitação.

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1.21.5.

21.5.  A contratada deverá comunicar à Administração toda e qualquer alteração nos dados cadastrais, para atualização, devendo manter, durante toda a execução do contrato,  em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

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1.21.6.

21.6.    O ajuste, suas alterações e rescisão obedecerão à Lei Municipal nº 13.278/02, à Lei Federal nº 8.666/93, demais normas complementares e disposições deste Edital, aplicáveis à execução dos contratos e especialmente os casos omissos.

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1.21.7.

21.7.    A PMSP, no interesse da Administração, poderá, a qualquer tempo e a seu exclusivo critério, por despacho motivado, revogar ou anular, no todo ou em parte a licitação, sem que tenham as licitantes direito a qualquer indenização, conforme artigo 49 da Lei Federal nº 8.666/93.

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1.21.8.

21.8. Com base no parágrafo 3º do artigo 43, da Lei Federal nº 8.666/93, é facultado ao Pregoeiro, em qualquer fase da licitação, promover diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.

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1.21.9.

21.9.    Os casos omissos e as dúvidas surgidas serão resolvidos pelo Pregoeiro ouvidas, se for o caso, as Unidades competentes.

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1.21.10.

21.10.    Integrarão o ajuste a ser firmado, para todos os fins, a proposta da Contratada, a Ata da licitação e o Edital da Licitação, com seus Anexos, que o precedeu, independentemente de transcrição.

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1.21.11.

21.11.    Nenhuma tolerância das partes quanto à falta de cumprimento de quaisquer dos itens do ajuste poderá ser entendida como aceitação, novação ou precedente.

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1.21.12.

21.12.    A Contratada não poderá subcontratar, ceder ou transferir o objeto do ajuste, no todo ou em parte, a terceiros, sob pena de rescisão.

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1.21.13.

21.13.    Fica ressalvada a possibilidade de alteração das condições contratuais em face da superveniência de normas federais e municipais disciplinando a matéria.

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1.21.14.

21.14.    Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na PMSP. Considerar-se-ão os dias consecutivos, exceto quando for explicitamente disposto em contrário.

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1.21.15.

21.15.    Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, o pregoeiro agendará nova data para a abertura da sessão.

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1.21.16.

21.16.    Fica desde logo eleito o Foro da Comarca da Capital – Vara da Fazenda Pública - para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes do presente certame ou de ajuste dele decorrente.

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1.21.17.

21.17.    Os atos relativos à licitação efetuados por meio do sistema eletrônico serão formalizados e registrados no processo administrativo pertinente ao certame.

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1.21.18.

21.18.    O resultado deste Pregão e os demais atos pertinentes a esta licitação, sujeitos a  publicação, serão divulgados no Diário Oficial da Cidade e no sítio eletrônico http://e-negocioscidadesp.prefeitura.sp.gov.br – Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia.

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1.21.19.

21.19.    Qualquer divergência entre as especificações contidas no Edital e as constantes no catálogo de materiais afeto ao sistema BEC/SP, prevalecerão para todos os efeitos as contidas no Edital.

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1.21.20.

21.20. O pregoeiro e a equipe de apoio que atuarão neste pregão eletrônico foram designados nos autos do processo administrativo a ele pertinente e indicados no sistema.

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1.21.21.

21.21. Na hipótese de divergência entre as disposições do Edital e aquelas previstas no Termo de Referência, prevalecerão, para todos os efeitos, as contidas no Termo de Referência.

São Paulo, XXX de Outubro de 2019

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Pregoeiro (a)

Comissão de Licitação Permanente nº 01

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2. ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA

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2.1. 1. OBJETO

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2.1.1.

1.1.    Contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e  digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento conforme condições e especificações contidas neste Termo de Referência e em seus Anexos.

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2.2. 2. JUSTIFICATIVA

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2.2.1.

2.1.    Necessidade do Objeto

No âmbito da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, instituída por meio do Decreto Municipal nº 58.426, de 18 de setembro de 2018, a Prefeitura de São Paulo deve, de acordo com o artigo 28 do referido decreto, dentre outras atribuições:

a.    promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;

b.    propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os cidadãos;

c.    estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos;

d.    assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;

e.    assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 2011, e com o Decreto Municipal nº 53.623, de 12 de dezembro de 2012;

f.    promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das necessidades e expectativas dos cidadãos, do conhecimento do perfil dos cidadãos e do conhecimento das experiências de atendimento aos cidadãos;

De acordo com o artigo 32 do Decreto Municipal nº 58.426/18, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos devem buscar oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.

Conforme o artigo 37 do Decreto Municipal nº 58.426/18, cada solicitação de serviço público, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.

Nesse mesmo contexto, desde 2018, a Prefeitura tem investido na expansão do número de serviços online disponíveis no Portal de Atendimento SP156. Nos próximos anos, espera-se acelerar a digitalização de serviços públicos na Prefeitura, bem como caminhar na direção de um Portal de Serviços único, do tipo “one-stop shop”.  Nesse sentido, é necessária a contratação de uma ferramenta tecnológica que permita integrações de sistema consistentes, que automatize serviços públicos e que forneça uma interface simples e amigável para o cidadão paulistano. Também se espera que a ferramenta dê autonomia à equipe da Prefeitura para disponibilização de novos serviços digitais, diminuindo a necessidade de desenvolvimentos técnicos.

Considerando esse conjunto, é essencial a contratação de uma solução tecnológica que forneça as ferramentas para a organização, o gerenciamento e a melhoria do atendimento ao cidadão, para cumprir os dispositivos legais que regulam essa relação e o dever da Administração Municipal.

Nesse contexto, a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia atua como o órgão público que gerencia e coordena todos os canais de atendimento, bem como fornece para as demais secretarias uma solução tecnológica capaz de automatizar e facilitar a prestação de serviços públicos. Além disso, mesmo para secretarias que já possuem sistemas especialistas para prestação de serviços públicos, a solução tecnológica atua como porta de entrada dos serviços, garantindo que todo cidadão receba o mesmo tratamento e que a solução atue como um repositório único de informações e de dados sobre serviços públicos. Dessa forma, a solução tecnológica permeia a prestação de serviços públicos de grande parte dos órgãos municipais, necessitando robustez, performance e confiabilidade.

A contratação da solução atual já representou um avanço em relação ao sistema anterior. No entanto, a necessidade de digitalizar serviços e de implementar ferramentas de inteligência cognitiva, bem como  o objetivo de melhorar de forma contínua o atendimento ao cidadão, têm motivado a contratação de uma nova solução, com características que atendam de forma mais adequada às necessidades atuais da Prefeitura de São Paulo.

Espera-se alcançar como benefícios da nova contratação:

●    Automação e digitalização ágil de serviços;

●    Padronização e agilidade no atendimento, processamento e resposta ao cidadão;

●    Facilidade no acompanhamento das solicitações por parte do cidadão, tendo clareza das etapas envolvidas;

●    Sistema integrado de informação e base de dados unificada das solicitações;

●    Disponibilização de informações e dados consistentes sistematizados;

●    Gestão colaborativa, eficaz e efetiva da informação, com estruturação do conhecimento;

●    Aumento da capacidade de atendimento ao cidadão;

●    Melhoria da gestão dos serviços atendidos;

●    Avaliação da satisfação de usuários.

A solução a ser contratada deve contemplar uma plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos, pois desta forma, com uma ferramenta que reúna todas essas funções, é possível garantir que o cidadão tenha igualdade de tratamento de suas demandas por serviços públicos e por informações, independentemente do canal utilizado para entrar em contato com a Prefeitura de São Paulo, em acordo com o artigo 33 e com os incisos I e II do artigo 34 do Decreto Municipal nº 58.426/18.

A solução deve possuir também um Atendente Virtual Inteligente (chatbot), de forma a oferecer mais uma opção rápida, simples e efetiva de atendimento ao cidadão, tendo em vista os princípios de eficiência e efetividade e o inciso IV do artigo 28 do Decreto Municipal nº 58.426/18, segundo o qual se deve promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade.

Dada a quantidade considerável de servidores da Prefeitura de São Paulo e de atendentes (telefônicos e presenciais) que utilizarão a ferramenta contratada diariamente, bem como a relevância dos serviços prestados e das informações obtidas a partir dos canais de atendimento SP156 para a população da cidade de São Paulo,  justifica-se a necessidade de um serviço de suporte a ser realizado por equipe especializada do fornecedor da solução, de forma a garantir a estabilidade do uso da ferramenta.

Para que a digitalização de serviços seja efetiva, faz-se necessária a contratação conjunta com a solução tecnológica de serviços especializados de transformação, design e digitalização de serviços públicos, de forma que a análise e redesenho de processos e serviços sejam realizados considerando as especificidades da solução tecnológica contratada, para que haja a efetiva implementação dos novos fluxos de trabalho.

Por fim, para garantir que os usuários da solução tecnológica conheçam suas funcionalidades e estejam em constante aprimoramento no uso da solução faz-se necessária a contratação de serviços de capacitação, por meio de treinamentos presenciais e de uma plataforma de capacitação permanente, de forma que os usuários consigam realizar o atendimento e o tratamento das demandas da população da cidade de São Paulo de modo cada vez mais eficiente, conforme inciso IV do artigo 28 do Decreto Municipal nº 58.426/18.

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2.2.2.

2.2.    Do planejamento da contratação

A premissa básica é que a Administração Municipal disponha de uma ferramenta de alta produtividade e confiabilidade para o relacionamento com o cidadão e para automação dos serviços públicos, bem como de uma Base de Conhecimento sobre os serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo. No trabalho de automação, haverá grandes desafios relacionados à adequação de processos, mudança de cultura e de paradigmas relativos ao atendimento à sociedade. Neste cenário, a ferramenta precisa ser um facilitador, não uma preocupação adicional para o governo. Ela deve ser robusta e estável o suficiente para que a experiência dos usuários dos serviços seja a melhor possível.

Isso posto, analisou-se se a melhor estratégia seria desenvolver a solução ou contratar uma ferramenta já pronta. Para tanto, foi realizada uma prospecção de ferramentas disponíveis no mercado, por meio de um Pedido de Informação - RFI (Edital nº 02/2019/SMIT).

Além de se comprovar a capacidade do mercado em fornecer este tipo de solução, constatou-se que a ferramenta poderia ser disponibilizada como um serviço, utilizando-se da infraestrutura tecnológica do fornecedor, diferentemente da aquisição tradicional de um software, em que o CONTRATANTE instala a ferramenta em sua própria infraestrutura.

Este tipo de contratação, chamado de Software como Serviço (SaaS) ou Software em Nuvem, tem uma série de vantagens em relação à aquisição tradicional de um software, em que o CONTRATANTE é responsável pela instalação, configuração e disponibilidade da ferramenta, envolvendo custos e riscos adicionais.

A alternativa de Software como Serviço vai ao encontro das necessidades do governo, que é contar com uma solução em que a ênfase seja o trabalho de automação dos serviços públicos, apresentando resultados para a sociedade, não lidar com problemas ou dificuldades para os quais o mercado já tenha alternativas maduras de tratamento.

Ainda, foi realizado um processo de escuta dos usuários da solução atual e de usuários potenciais, por meio de um survey e de entrevistas presenciais, de forma a identificar as principais dificuldades e necessidades dos usuários.

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2.3. 3. ITENS OBJETO DE CONTRATAÇÃO

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2.3.1. 3.1. Lote e Itens

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2.3.1.1.

3.1.1.    O objeto deste Termo de Referência é composto por 6 itens que integram um único lote: (i) fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service); (ii) fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service); (iii) suporte técnico; (iv) serviços especializados, o que inclui os serviços de transformação, design, tecnologia e digitalização necessários para a disponibilização de serviços públicos digitais de qualidade com o uso da solução tecnológica; (v) fornecimento de plataforma virtual de capacitação permanente em modelo SaaS (Software as a Service) para utilização da solução tecnológica; (vi) capacitação e formação de usuários para utilização da solução tecnológica.

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2.3.1.2.

3.1.2.    O conjunto dos itens destina-se ao atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão, à disponibilização de informações, à digitalização e à automação de serviços públicos, utilizando métodos ágeis e design de serviços, pelo prazo de trinta (30) meses, renováveis por igual período, de acordo com as condições e especificações constantes deste documento. VER A TABELA 1 NO ARQUIVO “TABELAS E DOCUMENTOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL.

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2.3.1.3.

3.1.3.    Indivisibilidade do Objeto

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2.3.1.3.1.

3.1.3.1.    Para realizar a transformação, design e digitalização de serviços públicos, a empresa deverá dominar as funcionalidades da solução tecnológica que será utilizada para tanto.

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2.3.1.3.2.

3.1.3.2.    Da mesma forma, para garantir a entrega fim a fim dos serviços públicos automatizados com menores riscos, maior agilidade e melhor qualidade, a empresa deverá também realizar a implementação das APIs de integração necessárias para a automação dos serviços públicos correspondentes, tanto para os serviços já incluídos na atual solução quanto para os novos serviços. Estas APIs permitirão a integração dos fluxos de automação de serviços públicos com sistemas e bases de dados governamentais.

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2.3.1.3.3.

3.1.3.3.    Dado o elevado número de usuários distribuídos nos diferentes órgãos da Prefeitura, os profissionais do Suporte Técnico deverão ser capazes de compreender todos os aspectos técnicos e funcionais da solução aqui especificadas para sanar dúvidas e auxiliar os usuários durante a operação. 

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2.3.1.3.4.

3.1.3.4.    Igualmente, os profissionais que ministrarão os treinamentos deverão conhecer todos os aspectos técnicos e funcionais da solução aqui especificada, para que os órgãos e entidades abrangidos sejam capazes de absorver o conhecimento.

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2.3.1.3.5.

3.1.3.5.    Vale ressaltar que, caso fossem aceitas empresas distintas, a empresa interessada em realizar a automação dos serviços públicos não teria sequer condições de dimensionar o esforço de automação e digitalização de serviços públicos sem conhecer a ferramenta que seria utilizada para tanto e sem poder atestar que ela possui, de fato, os requisitos necessários para realizar a automação. A ferramenta e a metodologia de automação e digitalização de serviços públicos precisam estar plenamente integradas e harmonizadas, além do valor dos profissionais poder variar em função das competências para o uso da ferramenta.

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2.3.1.3.6.

3.1.3.6.    Portanto, é imperioso para o êxito desta contratação que seja a mesma empresa a implementar os seis itens que integram o lote único, servindo como única interlocutora da Prefeitura e mantendo a gestão total das atividades do projeto, o que justifica a adoção do critério de menor preço global.

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2.3.1.3.7.

3.1.3.7.    Será permitida a participação de empresas em consórcio.

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2.3.1.3.8.

3.1.3.8.    Será permitida a subcontratação de serviços em até 5% do valor total do contrato e desde que previamente autorizado pela CONTRATANTE mediante justificativa técnica da CONTRATADA.

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2.4. 4. DETALHAMENTO DOS ITENS E SUAS ENTREGAS

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2.4.1.

4.1.    Item 1 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service).

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2.4.1.1.

4.1.1.    A solução consiste em plataforma integrada multicanal para atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão, disponibilização de informações, digitalização e automação de serviços públicos, disponibilizada em nuvem em diversos tipos de ambientes e acessada por perfis de usuários da CONTRATANTE e pelos cidadãos, via Web e Dispositivos Móveis.

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2.4.1.2.

4.1.2.    A solução deverá se integrar aos demais sistemas da CONTRATANTE.

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2.4.1.3.

4.1.3.    A solução será utilizada para operacionalizar o atendimento presencial, telefônico e digital da CONTRATANTE, bem como para a automação e gerenciamento da prestação dos serviços públicos.

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2.4.1.4.

4.1.4.    A solução deve ser capaz de suportar o volume mínimo de 1.000.000 (um milhão) de solicitações de serviços por ano e 6.000.000 (seis milhões) de registros de informações/transações por ano.

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2.4.1.5.

4.1.5.    A CONTRATANTE garante demanda mínima de 600 usuários em uso do Perfil Atendimento, 600 usuários do Perfil Operacional, 50 usuários do Perfil Gerencial, 20 usuários do Perfil Configurador a partir do início da operação da solução, descrita no item 9 - Transição Inicial.

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2.4.1.6.

4.1.6.    Os requisitos funcionais e técnicos da solução encontram-se detalhados no ANEXO I deste Termo de Referência.

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2.4.1.7.

4.1.7.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.1.8.

4.1.8.    O WhatsApp Business API depende da aprovação do próprio WhatsApp. Caberá à CONTRATADA dar auxílio à CONTRATANTE em todas as etapas necessárias para criação, acompanhamento e aprovação do contato oficial (número confirmado) da CONTRATANTE no WhatsApp, bem como arcar com todos os eventuais custos envolvidos.

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2.4.2.

4.2.    Item 2 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service)

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2.4.2.1.

4.2.1.    O Atendente Virtual Inteligente (Chatbot) consiste em uma solução de comunicação que permite a utilização de inteligência cognitiva para automatizar interações realizadas com cidadãos por meio de diferentes canais.

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2.4.2.2.

4.2.2.    O Chatbot deverá ser integrado à solução especificada no item 1 e aos demais sistemas da CONTRATANTE. A forma de integração será definida em conjunto CONTRATADA/CONTRATANTE.

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2.4.2.3.

4.2.3.    O Chatbot será utilizado para aumentar a qualidade dos serviços públicos prestados e diminuir os tempos de respostas para atendimento.

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2.4.2.4.

4.2.4.    Os requisitos funcionais e técnicos da solução encontram-se detalhados no ANEXO II deste Termo de Referência.

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2.4.2.5.

4.2.5.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.3.

4.3.    Item 3 - Suporte Técnico

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2.4.3.1.

4.3.1.    Os serviços de suporte técnico são aqueles necessários à operação das soluções como serviço dos itens 1, 2 e 5 e incluem:

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2.4.3.1.1.

4.3.1.1.    Solicitação de Suporte: busca ajudar o usuário a resolver qualquer problema que surja em uso. O foco desse atendimento é ser a linha de frente do atendimento ao usuário, incluindo solicitações que podem ser encerradas logo no primeiro contato por se tratar de uma dúvida, como solicitações que requerem direcionamento da demanda para outras equipes de atendimento. O atendimento deve poder ser realizado através de scripts e sem envolver nenhuma interferência em código ou infraestrutura da solução. São exemplos de solicitação de suporte dúvidas sobre o uso de aplicativos e recuperação de senhas de acesso aos sistemas.

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2.4.3.1.2.

4.3.1.2.    Requisição de Serviço: busca fornecer ao usuário dados e informações que não estejam disponíveis através da ferramenta. São exemplos de requisição configurações, parametrizações pontuais, execução de rotinas, importação de dados, intervenções no banco de dados, consultas em banco de dados e emissão de relatórios, de acordo com as especificações da CONTRATANTE, sempre que necessário e quando não for possível ser executado pela própria CONTRATANTE através das interfaces disponíveis nas ferramentas.

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2.4.3.1.3.

4.3.1.3.    Incidente: trata-se do serviço que irá atuar quando ocorrer uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Após a identificação do Incidente deverá ser prioridade da CONTRATADA o restabelecimento do serviço (mesmo que através de uma solução de contorno) dentro dos prazos especificados no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.3.1.3.1.

4.3.1.3.1.    Alto impacto: quando a solução ficar parcial ou totalmente indisponível, seja por motivos de infraestrutura ou sistema, impactando o cadastro e/ou tratamento de serviço público da Prefeitura.

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2.4.3.1.3.2.

4.3.1.3.2.    Médio impacto: quando a solução ficar parcialmente indisponível, seja por motivos de infraestrutura ou sistema, sem impacto direto no cadastro e/ou no tratamento de serviço público da Prefeitura.

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2.4.3.1.3.3.

4.3.1.3.3.    Baixo impacto: quando uma funcionalidade da solução ficar totalmente indisponível, seja por motivos de infraestrutura ou sistema. Ex: um relatório com erro de execução.

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2.4.3.1.4.

4.3.1.4.    Problemas: busca encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes de forma a eliminá-los definitivamente, evitando a recorrência dos incidentes. A CONTRATADA deverá executar o processo de resolução de problemas descrito no framework ITIL v 3.0 sempre que ocorrerem Incidentes e demonstrar os seus resultados para o responsável pela solução na Prefeitura.

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2.4.3.2.

4.3.2.    As manutenções que farão parte do Suporte Técnico poderão ser de tipo Emergencial, Corretiva e Legal.

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2.4.3.2.1.

4.3.2.1.    Emergencial: A manutenção emergencial irá ocorrer quando houver alguma indisponibilidade em todo ou parte do sistema. No momento que ocorrerem essas indisponibilidades a CONTRATADA deverá, sem nenhum custo adicional à CONTRATANTE, restaurar a operação normal do serviço, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo assim o melhor nível de serviço e disponibilidade. As indisponibilidades devem ser atendidas de acordo com sua prioridade, impacto e urgência. Os prazos de atendimento e correção estão descritos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.3.2.2.

4.3.2.2.    Corretiva: A manutenção emergencial tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio.  Para isso, muitas vezes é aplicada uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o usuário volte a trabalhar de modo alternativo. Já a manutenção corretiva será responsável por corrigir sem custo adicional para a Prefeitura de São Paulo o erro ou indisponibilidade apresentada, de forma definitiva. Os erros/indisponibilidades podem ser categorizados de duas maneiras:

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2.4.3.2.2.1.

4.3.2.2.1.    Erros de Funcionamento: Esse erro será reportado quando parte ou todo o sistema estiver indisponível ao usuário final. São exemplos desse tipo de erro: Queda total ou parcial da aplicação, relatório indisponível, erros de integração etc.

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2.4.3.2.2.2.

4.3.2.2.2.    Erros de Negócio: São erros gerados pela implantação incorreta de um processo de negócio. São exemplos desse tipo de erro: Relatórios com informações divergentes, erros de fluxo trabalho, de documentos ou informações etc.

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2.4.3.2.3.

4.3.2.3.    Legal: As soluções oferecidas pela CONTRATADA deverão atender em sua totalidade as exigências das Leis Federais, Estaduais e Municipais aplicáveis ao processo de atendimento ao cidadão. Sendo assim, caso ocorram mudanças/atualizações nas Leis atuais ou publicação de novas Leis, a CONTRATADA deverá, sem custo adicional para a CONTRATANTE, realizar as mudanças necessárias nas soluções.

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2.4.3.3.

4.3.3.    A CONTRATADA deverá apresentar os planos de manutenção, contendo a política técnica e administrativa adotada pelo proponente para atualizações de versões e realização de manutenções corretivas, legais e evolutivas.

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Veja a sugestão recebida

2.4.3.4.

4.3.4.    O fornecimento de suporte técnico não inclui a alteração de regras de negócio aplicadas no sistema; o atendimento será destinado única e exclusivamente ao apoio necessário para a operação das soluções contratadas.

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2.4.3.5.

4.3.5.    Será responsabilidade da CONTRATADA realizar o monitoramento completo das soluções, inclusive de todas as integrações em funcionamento, e apresentar painel de disponibilidade em tempo real bem como relatório de aferição mensal do SLA.

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2.4.3.5.1.

4.3.5.1.    A CONTRATANTE deverá ter conhecimento da metodologia de monitoramento e geração do relatório e poderá a qualquer momento auditar as informações fornecidas.

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2.4.3.5.2.

4.3.5.2.    A avaliação de disponibilidade se aplica para todos os módulos integrantes das soluções, inclusive as APIs construídas para as Integrações. Será considerada indisponibilidade caso as soluções contratadas apresentem instabilidade total ou parcial, seja por problemas de infraestrutura ou do próprio software.

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2.4.3.5.3.

4.3.5.3.    Manutenções que provoquem indisponibilidades só poderão ser realizadas com a devida concordância por parte da CONTRATANTE. Caso contrário, as horas indisponíveis serão incluídas no cálculo do indicador.

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2.4.3.6.

4.3.6.    O suporte técnico deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo finais de semana e feriados, via telefone e via ferramenta de Service Desk Online.

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2.4.3.6.1.

4.3.6.1.    Todo atendimento, por telefone ou web, deverá ser registrado em ferramenta de Service Desk que será disponibilizada pela CONTRATADA à CONTRATANTE para abertura de chamados e extração de relatórios.

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2.4.3.6.2.

4.3.6.2.    A CONTRATANTE deverá ter acesso aos relatórios gerenciais sobre todos os chamados, os quais deverão apresentar, no mínimo: número do chamado, data de abertura do chamado, tipo do chamado, nome do usuário solicitante, unidade solicitante, grau de severidade, data de fechamento do chamado, grau de satisfação do usuário em relação ao solicitado no chamado (resolvido/não resolvido).

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2.4.3.6.3.

4.3.6.3.    Caso seja necessário atendimento in loco prestado no regime de 8x5 (8 horas por dia e 5 dias por semana), o atendimento será determinado pelo grau de criticidade do problema que esteja sendo relatado, e será prestado por técnico da CONTRATADA, devidamente qualificado e treinado nos módulos do sistema disponibilizados para a CONTRATANTE.

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2.4.3.6.4.

4.3.6.4.    O serviço de suporte deverá ser prestado em idioma português padrão Brasil.

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Veja as 2 sugestões recebidas

2.4.3.7.

4.3.7.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.4.

4.4.    Item 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

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2.4.4.1.

4.4.1.    Os serviços especializados exigem dedicação exclusiva dos profissionais e incluem a realização de integrações entre sistemas, a digitalização de novos serviços, a melhoria de serviços existentes, a transferência de conhecimentos e demais serviços de consultoria, design, processos e tecnologia que forem necessários para o aprimoramento dos serviços digitais da CONTRATANTE.

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2.4.4.1.1.

4.4.1.1.    Design e digitalização de novos serviços públicos: corresponde ao conjunto de tarefas envolvidas no design, modelagem, ajuste, parametrização da solução para entrada de um novo serviço, integração de sistemas, disponibilização eletrônica e operação assistida de determinado serviço público para a sociedade, por meio da solução tecnológica.

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2.4.4.1.2.

4.4.1.2.    Melhorias: corresponde ao conjunto de tarefas relacionadas ao aprimoramento dos serviços já disponibilizados na solução, como simplificações e alterações de fluxo de trabalho, melhorias de usabilidade, alterações de formulários, ajustes em integrações já existentes, etc.

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2.4.4.1.3.

4.4.1.3.    Customizações: adaptações das soluções às especificidades das regras de negócio da CONTRATANTE, não atendidas nativamente pelo produto padrão.

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2.4.4.1.4.

4.4.1.4.    Configuração e treinamento de Assistente Virtual Inteligente: design das interações para atendimento automatizado, parametrização do modelo de linguagem natural (conceitos e termos), treinamento de algoritmos, configuração da solução de chatbot, integração de sistemas, avaliação dos atendimentos e sugestão de melhorias para o atendimento automatizado e demais serviços necessários para um atendimento automatizado de qualidade ao cidadão.

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2.4.4.2.

4.4.2.    O método de prestação dos serviços de design e digitalização de serviços e de melhorias com o uso da solução tecnológica será definido pela CONTRATANTE, com apoio da CONTRATADA, e deverá seguir as seguintes orientações:

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2.4.4.2.1.

4.4.2.1.    Atender a padrões de design e digitalização de serviços, como por exemplo:

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2.4.4.2.1.1.

4.4.2.1.1.    Conhecer o usuário dos serviços: aprender o possível sobre as formas como os usuários interagem com o serviço, incluindo as ferramentas utilizadas e as etapas offline.

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2.4.4.2.1.2.

4.4.2.1.2.    Resolver o problema dos usuários por inteiro: a partir da identificação da necessidade do usuário, desenhar serviços que atendam às necessidades dos usuários, mesmo se envolverem diferentes secretarias ou instituições.

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2.4.4.2.1.3.

4.4.2.1.3.    Proporcionar uma experiência conjunta em todos os canais, incluindo on-line, telefone, papel e face a face.

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2.4.4.2.1.4.

4.4.2.1.4.    Desenvolver serviços simples de usar, intuitivos e compreensíveis: testar com usuários reais e potenciais frequentemente, certificando-se que atendam suas necessidades com o mínimo de ajuda.

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2.4.4.2.1.5.

4.4.2.1.5.    Desenvolver serviços acessíveis e inclusivos: testar com usuários reais e potenciais para garantir que atendam à necessidade de pessoas com deficiências, pessoas com baixas competências em tecnologia, com pouco acesso à Internet etc.

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2.4.4.2.1.6.

4.4.2.1.6.    Utilizar métodos ágeis: organizar em Sprints (de duas a quatro semanas), disponibilizando o serviço a usuários reais o mais rápido possível, gerar dados sobre como são usados e iterar o serviço com base nos aprendizados. Se possível, disponibilizar versões alfa e beta do serviços para aprimorar os serviços disponibilizados.

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2.4.4.2.1.7.

4.4.2.1.7.    Melhorar o serviço com frequência: melhorias vão além da manutenção básica, uma vez que respondem a mudanças nas necessidades do usuário, surgimento de novas tecnologias ou alterações políticas do governo durante a vida útil do serviço.

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2.4.4.2.2.

4.4.2.2.    Utilizar ferramentas de design e digitalização de serviços, como por exemplo:

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2.4.4.2.2.1.

4.4.2.2.1.    Persona: a persona ou perfil comportamental é uma construção a partir de padrões recorrentes, testados empiricamente, e que se tornam representativos de um grupo social.

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Veja a sugestão recebida

2.4.4.2.2.2.

4.4.2.2.2.    Jornada do(a) Usuário(a): uma jornada é a representação gráfica de um caminho tangível ou intangível que uma pessoa percorre em determinado contexto, como um serviço ou uma experiência.

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2.4.4.2.2.3.

4.4.2.2.3.    Safári de Serviços: entender o funcionamento de um serviço e identificar seus pontos negativos e positivos ao se colocar “na pele” do usuário.

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2.4.4.2.2.4.

4.4.2.2.4.    Sombra: conhecer a experiência dos(as) cidadãos(ãs) ao longo do serviço acompanhando a sua jornada e observando comportamentos e sentimentos dos atores envolvidos. O acompanhamento pode ser feito tanto do ponto de vista do cidadão, como do ponto de vista do(a) atendente.

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2.4.4.2.2.5.

4.4.2.2.5.    Entrevista: entender com maior profundidade os comportamentos, sentimentos e opiniões da pessoa que utiliza o serviço e/ou do(a) atendente em relação ao serviço.

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2.4.4.2.2.6.

4.4.2.2.6.    Blueprint do Serviço: entender como a Jornada do(a) Usuário(a) está relacionada com as ações da linha de frente e também dos processos internos do órgão responsável pelo serviço.

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2.4.4.2.2.7.

4.4.2.2.7.    Prototipação de experiências: a prototipação de experiências busca comunicar como seria a experiência de determinado serviços a fim de permitir que a equipe de design e digitalização teste e refine sua solução com usuários potenciais.

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2.4.4.2.3.

4.4.2.3.    Para os serviços de digitalização, será documentado, no mínimo:

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2.4.4.2.3.1.

4.4.2.3.1.    Plano ágil de digitalização: arquitetura do serviço público, cronograma de trabalho, passos a serem percorridos, recursos humanos (da CONTRATADA e do órgão ou entidade) que serão empregados, pontos de controle, testes previstos e contingências após a entrada em produção.

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2.4.4.2.3.2.

4.4.2.3.2.    Manual do serviço digitalizado: objetivos do processo, resultados esperados e respectivas características de qualidade; descrição de etapas e atividades, de atores envolvidos e a dinâmica de relacionamento entre eles, tarefas, recursos utilizados, canais de relacionamento e controles; representação do processo ajustado (mapa) em notação BPMN 2.0 ou similar, contemplando: entradas e saídas, atividades, executores, normativos, decisões e pontos de controle; indicadores e sistemática de monitoramento do processo; modelos de documentos e formulários utilizados;

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2.4.4.2.3.3.

4.4.2.3.3.    Instruções de uso para usuários(as) e operadores do serviços: por exemplo, vídeos tutoriais de curta duração, para cada serviço público implementado, que abordem tanto o uso do serviço pela sociedade quanto a operação do serviço pelo órgão ofertante.

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2.4.4.2.4.

4.4.2.4.    A CONTRATADA deverá se adaptar ao método de design e digitalização de serviços da CONTRATANTE, que sempre poderá ser aprimorado diante de sugestões de melhoria de ambas as partes.

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2.4.4.2.5.

4.4.2.5.    O método deve apresentar uma definição clara de “ciclo de entrega”, que será utilizada para medir a qualidade do serviço, conforme ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.4.3.

4.4.3.    Sempre que solicitado, os perfis profissionais da CONTRATADA deverão participar, nas dependências da CONTRATANTE, das atividades que, de acordo com o método estabelecido para a prestação dos serviços, exijam comunicação ou interação com servidores da CONTRATANTE ou com cidadãos.

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2.4.4.4.

4.4.4.    Os projetos deverão ser registrados em ferramenta de Gestão de Projetos e Portfólio que será disponibilizada pela CONTRATADA à CONTRATANTE para abertura e monitoramento das demandas e extração de relatórios.

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2.4.4.5.

4.4.5.    A CONTRATANTE garante demanda mínima de 6.336 UST por ano.

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2.4.4.6.

4.4.6.    Os serviços devem ser prestados com os perfis técnicos definidos no item 20 e detalhados no ANEXO VI – Perfis Profissionais.

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2.4.4.7.

4.4.7.    A forma de mensuração dos serviços especializados será tratado com maior detalhe no Item 5 MENSURAÇÃO DOS ITENS E AFERIÇÃO DA ENTREGAS.

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2.4.4.8.

4.4.8.    O detalhamento dos serviços, suas atividades, perfis técnicos necessários e as entregas estão especificados no ANEXO V - Catálogo Preliminar de Serviços.

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2.4.4.9.

4.4.9.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.5.

4.5.    Item 5 - Fornecimento de Plataforma de Capacitação Permanente em modelo SaaS (Software as a Service) para utilização da solução tecnológica

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2.4.5.1.

4.5.1.    A CONTRATADA deverá disponibilizar Plataforma Online Permanente de Capacitação para uso de todas as funcionalidades da solução do Item 1.

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2.4.5.2.

4.5.2.    A plataforma deverá possuir, no mínimo, um curso para cada tipo de perfil usuário da solução, podendo também disponibilizar tutoriais específicos.

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2.4.5.3.

4.5.3.    Os cursos deverão ser disponibilizados em formatos de vídeo-aulas e apostilas, via WEB, com suporte para acesso pelo menos na versão mais recente e estável dos navegadores Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge, Internet Explorer e Safari.

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2.4.5.4.

4.5.4.    Os cursos deverão utilizar como base a solução tecnológica parametrizada para as necessidades da CONTRATANTE, utilizando exemplos reais do contexto dos usuário e sempre contemplando as últimas atualizações da solução.

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2.4.5.5.

4.5.5.    Os cursos deverão ser disponibilizados em português - padrão Brasil.

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2.4.5.6.

4.5.6.    A plataforma deverá poder ser acessada a partir do mesmo login e senha de acesso da solução do Item 1.

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2.4.5.7.

4.5.7.    A plataforma deverá possuir uma página de dúvidas frequentes sobre o uso da solução tecnológica pelos usuários da CONTRATANTE, alimentada pela CONTRATADA a partir das solicitações recebidas nos canais do Suporte Técnico.

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2.4.5.8.

4.5.8.    A Plataforma deverá possibilitar que o perfil configurador, se assim desejar, faça upload de materiais complementares que poderão auxiliar os usuários da solução.

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2.4.5.9.

4.5.9.    A Plataforma deverá gerar um certificado nominal após conclusão do curso.

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2.4.5.10.

4.5.10.    A CONTRATADA deverá fornecer manual sempre atualizado em formato digital.

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2.4.5.11.

4.5.11.    A plataforma deverá possibilitar o acompanhamento gerencial do uso da plataforma.

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2.4.5.12.

4.5.12.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.4.6.

4.6.    Item 6 - Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica

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2.4.6.1.

4.6.1.    A CONTRATADA deverá fornecer treinamento presencial aos usuários em todas as funcionalidades referentes aos módulos e perfis previstos.

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2.4.6.1.1.

4.6.1.1.    Os treinamentos poderão ser realizados em dois momentos: na implantação inicial da solução ou em projetos de digitalização de novos serviços públicos.

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2.4.6.1.2.

4.6.1.2.    A CONTRATANTE deverá organizar as turmas para otimizar a utilização das vagas e providenciar que os participantes atuem como multiplicadores do conhecimento em seus órgãos/entidades.

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2.4.6.2.

4.6.2.    Deverão ser ofertados treinamentos específicos para cada tipo de perfil, sendo que a duração do curso deverá ser estipulada em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

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2.4.6.3.

4.6.3.    Serão oferecidos 4 tipos de treinamento: Configurador, Gerencial, Operacional e Atendimento, com as seguintes características:

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2.4.6.3.1.

4.6.3.1.    Perfil Configurador:

-    Voltado para a parametrização do sistema, incluindo Formulários de Entrada, Fluxo internos, Fases de Atendimento, Publicação de Serviços, Gestão da Carta de Serviços, Base de Conhecimento e FAQs;

-    O treinamento terá duração estimada de 24h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no Anexo I.

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2.4.6.3.2.

4.6.3.2.    Perfil Gerencial:

-    Voltado para os gestores dos órgãos da Prefeitura responsáveis por organizar a prestação dos serviços em suas unidades, atualizar e acompanhar as Cartas de Serviço e extrair relatórios gerenciais;

-    O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no Anexo I.

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2.4.6.3.3.

4.6.3.3.    Perfil Operacional:

-    Voltado para os servidores internos da Prefeitura responsáveis por operacionalizar o serviço público, executar o fluxo de trabalho, responder ao cidadão, monitorar o andamento de suas demandas, organizar o seu dia a dia de trabalho;

-    O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no Anexo I.

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2.4.6.3.4.

4.6.3.4.    Perfil atendimento:

-    Voltado para os atendentes da Central SP156 e das Praças de Atendimento Presencial da Prefeitura, responsáveis por registrar solicitações dos cidadãos e consultar a Base de Conhecimento, FAQ e Carta de Serviços para prestar informações;

-    O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no Anexo I. 

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2.4.6.4.

4.6.4.    A duração dos treinamentos é estimada e poderá ser revista de comum acordo entre CONTRATADA e CONTRATANTE, a depender da  solução tecnológica vencedora.

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2.4.6.5.

4.6.5.    A CONTRATANTE também poderá demandar a realização de treinamentos técnicos sobre integrações, dados etc. e cujos conteúdos e duração serão definidos em comum acordo entre as CONTRATADA e CONTRATANTE.

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2.4.6.6.

4.6.6.    Os treinamentos deverão ser solicitados por meio de Ordem de Serviço (OS) e serão agendados para ter início com prazo não inferior a 10 (dez) dias corridos e não superior a 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de emissão da OS.

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2.4.6.7.

4.6.7.    Os programas de cada treinamento devem ser apresentados à CONTRATANTE, para aprovação, em até 10 (dez) dias corridos antes do início da respectiva turma, bem como o material de apoio, que deverá ser fornecido pela CONTRATADA e estar no idioma português.

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2.4.6.8.

4.6.8.    Ao final do treinamento os usuários devem ser capazes de:

a)    Dominar os conceitos básicos e características de funcionamento do sistema;

b)    Dominar as ferramentas do sistema no seu nível básico de funcionamento;

c)    Ser capazes de implantar os processos de negócio no sistema, de forma a atender às necessidades da CONTRATANTE;

d)    Ser dotados de conhecimentos e habilidades necessários à configuração das tabelas e parâmetros do sistema, de forma a permitir a sua utilização completa.

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2.4.6.9.

4.6.9.    O treinamento deverá ser realizado nas instalações da CONTRATANTE em datas e horários definidos em comum acordo com a CONTRATANTE.

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2.4.6.10.

4.6.10.    A disponibilização dos equipamentos para o treinamento será de responsabilidade da CONTRATANTE.

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2.4.6.11.

4.6.11.    Caberá a CONTRATADA instalar o sistema para treinamento, bem como prover o material didático e os manuais necessários para um bom aprendizado.

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2.4.6.11.1.

4.6.11.1.    Este material deverá conter todas as informações, os testes, os exemplos, a documentação técnica e os exercícios necessários ao bom acompanhamento das aulas, dispensando a utilização de qualquer outra bibliografia de apoio.

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2.4.6.12.

4.6.12.    A CONTRATANTE reserva-se o direito de não demandar horas de treinamento presencial do item 6 em caso de impossibilidade causada pelas condições sanitárias da pandemia do COVID-19.

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2.4.6.13.

4.6.13.    Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

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2.5. 5. MENSURAÇÃO DOS ITENS E AFERIÇÃO DA ENTREGAS

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2.5.1.

5.1.    Item 1 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service).

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2.5.1.1.

5.1.1.    O valor a ser pago será calculado mensalmente com base nos perfis ativos em uso na plataforma.

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2.5.1.1.1.

5.1.1.1.    O cálculo será realizado levando-se em consideração os quantitativos de usuários ativos de cada perfil (Atendimento, Operacional, Gerencial e Configuração) e o valor de cada subscrição por perfil, respeitando o mínimo previsto no item 4.1.5..

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2.5.1.1.2.

5.1.1.2.    Um mesmo usuário poderá possuir mais de um perfil de acesso na plataforma, mas para fins de pagamento somente será contabilizado a subscrição do perfil de maior valor.

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2.5.1.1.3.

5.1.1.3.    O cidadão poderá ter acesso ilimitado a todos os canais de atendimento disponibilizados e a sua utilização não será cobrada.

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2.5.1.2.

5.1.2.    A aferição do número de usuários ativos deverá ser feita na própria solução tecnológica.

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2.5.1.3.

5.1.3.    A entrega inicial deste item é composta por:

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2.5.1.3.1.

5.1.3.1.    Disponibilização de links e credenciais de acesso aos ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção, bem como informações de contato e suporte da solução, notificando formalmente o Gestor do contrato.

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2.5.1.3.2.

5.1.3.2.    Documentação de registro de entrega/nota fiscal.

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2.5.1.3.3.

5.1.3.3.    Documentação relacionando os itens discriminados na documentação de registro de entrega/nota fiscal com os produtos de software que serão ofertados para compor a solução e estão descritos na proposta técnica comercial validada pela CONTRATANTE, de forma que seja possível verificar a correlação entre os itens que compõem a solução adquirida (definida no ANEXO I - LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA) e aqueles representados na documentação de registro de entrega/nota fiscal. Esta correlação não poderá ser feita por códigos e sim pela descrição de cada item de software, com a respectiva quantidade.

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2.5.1.3.4.

5.1.3.4.    Documentação técnica original do fabricante, preferencialmente em língua portuguesa, que abranja implantação, configuração, instalação e gerenciamento dos produtos fornecidos. Na ausência de publicação em português da documentação original do fabricante será aceito apenas material em inglês. A documentação técnica poderá ser entregue em formato digital ou através da disponibilização de um site do fabricante com todos os detalhes e estruturado em forma de FAQ.

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2.5.1.4.

5.1.4.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.1.4.1.

5.1.4.1.    Relatório contendo os perfis ativos na solução.

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2.5.1.4.2.

5.1.4.2.    Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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2.5.2.

5.2.    Item 2 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service).

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2.5.2.1.

5.2.1.    O valor a ser pago será calculado mensalmente com base no uso do Atendente Virtual Inteligente.

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2.5.2.1.1.

5.2.1.1.    O cálculo será realizado levando-se em consideração os quantitativos de interações realizadas entre Atendente Virtual Inteligente e cidadãos.

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Veja a sugestão recebida

2.5.2.1.2.

5.2.1.2.    Uma interação corresponde a uma sessão e não a uma mensagem trocada com o atendente.

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2.5.2.2.

5.2.2.    A aferição do número de interações deverá ser feita na própria solução tecnológica e poderá ser gerenciada pela CONTRATANTE.

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2.5.2.3.

5.2.3.    A entrega inicial deste item é composta por:

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2.5.2.3.1.

5.2.3.1.    Disponibilização de links e credenciais de acesso aos ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção, bem como informações de contato e suporte da solução, notificando formalmente o Gestor do contrato.

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2.5.2.3.2.

5.2.3.2.    Documentação de registro de entrega/nota fiscal;

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2.5.2.3.3.

5.2.3.3.    Documentação relacionando os itens discriminados na documentação de registro de entrega/nota fiscal com os produtos de software que serão ofertados para compor a solução e estão descritos na proposta técnica comercial validada pela Prefeitura de São Paulo, de forma que seja possível verificar a correlação entre os itens que compõe a solução adquirida (definida no ANEXO II - LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT) e aqueles representados na documentação de registro de entrega/nota fiscal. Esta correlação não poderá ser feita por códigos e sim pela descrição de cada item de software, com a respectiva quantidade;

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2.5.2.3.4.

5.2.3.4.    Documentação técnica original do fabricante, preferencialmente em língua portuguesa, que abranja implantação, configuração, instalação e gerenciamento dos produtos fornecidos. Na ausência de publicação em português da documentação original do fabricante será aceito apenas material em inglês.

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2.5.2.4.

5.2.4.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.2.4.1.

5.2.4.1.    Relatório contendo quantitativo de interações.

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2.5.2.4.2.

5.2.4.2.    Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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2.5.3.

5.3.    Item 3 - Suporte Técnico

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2.5.3.1.

5.3.1.    O serviço será pago em valores fixos mensais durante o período em que for demandado por meio de ordem de serviço.

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2.5.3.2.

5.3.2.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.3.2.1.

5.3.2.1.    Relatório contendo chamados realizados e status de execução.

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2.5.3.2.2.

5.3.2.2.    Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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2.5.4.

5.4.    Item 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

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Veja a sugestão recebida

2.5.4.1.

5.4.1.    Os serviços serão realizados sob demanda, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, e medidos por meio de UST - Unidade de Serviço Técnico.

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2.5.4.1.1.

5.4.1.1.    A CONTRATANTE buscou definir métrica que, de um lado, se ajuste à realidade negocial e às características institucionais da CONTRATANTE e que, de outro, assegure rigoroso controle técnico e financeiro do contrato. Como resultado desse exercício, definiu-se que a unidade de medida a ser usada será a UST.

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2.5.4.1.2.

5.4.1.2.    As UST equivalem às horas de trabalho previamente pactuadas para a execução de atividades e realização de entregas, conforme definido em Catálogo de Serviços.

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2.5.4.1.3.

5.4.1.3.    Embora a medição do esforço seja feita em UST, a remuneração é sempre vinculada a resultados, na forma de entregáveis específicos, e a níveis de serviço. Em nenhuma hipótese, a CONTRATANTE remunerará a CONTRATADA pelo número de horas empenhadas em determinado escopo sem que haja uma referência clara ao resultado gerado. A remuneração será feita, exclusivamente, pela dimensão do projeto em UST, conforme aprovado pela CONTRATANTE anteriormente ao início do desenvolvimento do "sprint" correspondente.

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2.5.4.2.

5.4.2.    O Catálogo Preliminar de Serviços, previsto no Anexo V, apresenta o detalhamento dos serviços, suas atividades, os perfis profissionais necessários para sua execução, as entregas esperadas, o prazo de execução e sua estimativa em USTs.

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2.5.4.2.1.

5.4.2.1.    O Catálogo de Serviços poderá ser revisado a qualquer momento pela CONTRATANTE, podendo alterar, incluir ou excluir serviços. Portanto, o Catálogo apresenta uma desagregação não-exaustiva dos  serviços de transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais previstos.

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2.5.4.2.2.

5.4.2.2.    Nos casos em que o Catálogo não ofereça estimativa que possa ser utilizada na medição de esforço requerido por determinado projeto, CONTRATANTE e CONTRATADA buscarão o consenso, utilizando os seguintes critérios, sucessivamente:

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2.5.4.2.2.1.

5.4.2.2.1.    Analogia com outros itens do Catálogo;

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2.5.4.2.2.2.

5.4.2.2.2.    Aferição empírica da dimensão do escopo por meio de projeto piloto de reduzida duração, com acompanhamento em tempo integral (em modelo de “sombra”), por fiscal da CONTRATANTE, do trabalho da CONTRATADA.

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2.5.4.2.3.

5.4.2.3.    O resultado advindo do processo acima poderá, a critério da CONTRATANTE, ser incorporado ao Catálogo para utilização em demandas futuras.

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2.5.4.2.4.

5.4.2.4.    A CONTRATANTE é responsável final por definir a dimensão de determinada atividade em UST. As justificativas da CONTRATADA deverão ser consideradas e respondidas, ainda que não acatadas.

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2.5.4.2.5.

5.4.2.5.    Após o término de um ciclo de entregas, a CONTRATADA poderá propor à CONTRATANTE a atualização do Catálogo. Se, por exemplo, uma determinada atividade vier a apresentar escopo maior do que o originalmente previsto no Catálogo, esse processo permitirá medição mais precisa para demandas futuras. A CONTRATANTE poderá, assim, alterar a dimensão do escopo de determinado item no Catálogo, tanto por provocação da CONTRATADA, como por iniciativa própria.

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2.5.4.2.6.

5.4.2.6.    O Catálogo só poderá ser atualizado antes do início do desenvolvimento de determinada demanda, isto é, o número de USTs não poderá ser atualizado retroativamente. Os aprendizados sobre o número de USTs necessário para determinada atividade poderão ser utilizados para atualização do catálogo.

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2.5.4.3.

5.4.3.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.4.3.1.

5.4.3.1.    Relatório contendo os ciclos de entrega já homologados.

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2.5.4.3.2.

5.4.3.2.    Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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2.5.5.

5.5.    Item 5 - Fornecimento de Plataforma de Capacitação Permanente em modelo SaaS (Software as a Service) para utilização da solução tecnológica

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2.5.5.1.

5.5.1.    O serviço será pago em valores fixos mensais durante o período em que for demandado por meio de ordem de serviço.

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2.5.5.2.

5.5.2.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.5.2.1.

5.5.2.1.    Relatório contendo estatísticas sobre uso da plataforma e sua avaliação.

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2.5.6.

5.6.    Item 6 - Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica

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2.5.6.1.

5.6.1.    Os serviços serão realizados sob demanda, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, e medidos por meio de horas-aula.

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2.5.6.1.1.

5.6.1.1.    As horas-aula somente serão pagas para o período em que o instrutor estiver formando os usuários, conforme programa apresentado previamente.

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2.5.6.1.2.

5.6.1.2.    As horas-aula não podem ser pagas para a elaboração de manuais, material de apoio para formação ou qualquer outra atividade de apoio à formação propriamente dita.

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2.5.6.2.

5.6.2.    A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

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2.5.6.2.1.

5.6.2.1.    Relatório contendo as formações realizadas, programas de aula, lista de presença dos usuários capacitados e demais evidências da formação realizada.

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2.5.6.2.2.

5.6.2.2.    Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

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2.6. 6. VOLUMETRIA - PLANEJAMENTO DE DEMANDA

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2.6.1.

6.1.    Item 1 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service).

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2.6.1.1.

6.1.1.    A solução tecnológica atual possui cerca de 2.160 usuários, dos quais aproximadamente 900 são servidores públicos (destes, 26 usuários são administradores/configuradores), e 1.260 são atendentes presenciais ou da Central Telefônica 156. Atualmente, não há diferenciação clara entre usuários operacionais e gerenciais, mas pretende-se inserir essa diferenciação com o intuito de melhorar a gestão da prestação dos serviços públicos. Nesse sentido, estimam-se 132 usuários gerenciais, considerando 2 usuários com este perfil por órgão centralizado da administração municipal (direta e indireta) e 1 por unidade descentralizada (como a Secretaria Municipal das Subprefeituras - 32 subprefeituras -, a Secretaria da Saúde - 25 unidades da Coordenação de Vigilância Sanitária - e a Defesa Civil - 32 unidades), tendo em vista que há 22 órgãos com serviços solicitáveis por meio dos canais SP156.

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2.6.1.2.

6.1.2.    Tendo em vista o plano de expansão dos serviços atendidos pela Central Telefônica 156 e pelas unidades de atendimento presencial, há a possibilidade de incorporação gradual de serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo que hoje não estão atendidos por este canal. Essas incorporações podem aumentar a quantidade de usuários de atendimento na solução em 33%, o que equivaleria a cerca de 420 usuários de perfil atendimento.

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2.6.1.3.

6.1.3.    Além disso, o foco na expansão de serviços digitais e integração de Portais de Serviços implica na entrada de novos órgãos e serviços no SP156 e, consequentemente, no aumento de usuários operacionais e gerenciais na solução tecnológica. Estima-se a necessidade de cerca de 360 usuários operacionais adicionais, em relação à quantidade atual de 900 usuários, para o tratamento dos novos serviços, bem como 80 usuários adicionais de perfil gerencial, (para além dos 132 novos usuários desse perfil), e 30 novos usuários de perfil configurador. Vale ressaltar que o número inicial de usuários será menor e aumentará à medida que forem digitalizados novos serviços e incorporados novos órgãos. Desta forma, tem-se:

VER “TABELA 2 – QUANTIDADE DE USUÁRIOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL

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2.6.1.4.

6.1.4.    A solução deve estabelecer interface com a plataforma de envio de SMS da CONTRATANTE e a estimativa de envios, na média, é de 4 mensagens instantâneas para cada requisição de serviço. Atualmente são atendidas 1.000.000 requisições de serviço ao ano. Com a entrada de novos canais e mecanismos de notificação, como Whatsapp, esta demanda será compartilhada entre eles. Especificamente para notificações via Whatsapp, estimamos um mínimo de 30% desse volume sendo migrado.

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2.6.2.

6.2.    Item 2 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service).

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2.6.2.1.

6.2.1.    O SP156 recebe atualmente, em média, 480 mil ligações por mês por meio da Central Telefônica 156. Além disso, o SP156 possui um canal de chat com atendimento humano, que recebe cerca de 12 mil requisições por mês, as quais referem-se tanto a pedido de informações quanto à solicitação de realização de serviços públicos.

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2.6.2.2.

6.2.2.    Tendo em vista a tendência de aumento de serviços disponibilizados nos canais online do SP156, com a necessidade de digitalização de serviços públicos, há a possibilidade do aumento desses números.

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2.6.2.3.

6.2.3.    Consultorias estimam que os chatbots podem absorver até cerca de 80% da demandas de interação inicial com usuários de serviço até 2020. Como essa tecnologia ainda deve passar por uma período de aprendizado na Prefeitura, estimamos que até 30% dessas interações podem ser absorvidas pelo chatbot. Assim, estima-se que serão necessárias 120 mil interações por mês, o que equivale a 3 milhões e 600 mil em 30 meses.

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2.6.3.

6.3.    Item 3 - Suporte Técnico

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2.6.3.1.

6.3.1.    O SP156 atualmente possui fornecedor contratado que presta o serviço de suporte técnico da solução tecnológica. Como cada solução tem sua especificidade, listamos os serviços de suporte técnico que serão demandados no detalhamento do objeto. Espera-se que a licitante estime a demanda potencial com base no número de usuários e experiência em outras prestações de serviço. O pagamento será realizado mediante valor fixo mensal.

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2.6.4.

6.4.    Item 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

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2.6.4.1.

6.4.1.    O SP156 realiza atualmente a migração de 25 serviços digitais por trimestre, em média. Para isso, utiliza recursos humanos tanto internos como da atual fornecedora. O número de pessoas envolvidas em cada processo de transformação e digitalização de serviços, em geral, é de quatro pessoas.

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2.6.4.2.

6.4.2.    A Prefeitura tem como estratégia para os próximos anos a expansão de serviços digitais e a centralização dos Portais de Serviços nos canais SP156. Além disso, cada vez mais o cidadão exige a prestação de serviços digitais pela Prefeitura. Assim, espera-se que a demanda por digitalização e melhorias de serviços digitais aumente nos próximos anos.

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2.6.4.3.

6.4.3.    Tendo isso em mente, estimamos a necessidade de realizar simultaneamente a digitalização de pelo menos cinco serviços de diferentes complexidades, bem como implementar melhorias contínuas nos serviços disponibilizados. Levando em conta os serviços prestados atualmente, isso provavelmente exigiria da CONTRATADA a alocação de até 8 equipes de até 3 pessoas, incluindo todas as questões relacionadas à digitalização do serviço público e parametrização da solução tecnológica. Somados a isso, teríamos pelo menos dois gerentes sênior para a gestão das equipes, já que se espera a alocação de um gerente para cada 9 pessoas. Parte-se da premissa que cada profissional possua 6 horas produtivas por dia e, portanto, seja capaz de entregar em torno de 6 UST/dia. Com esse fator de produtividade, multiplicado pelos 26 perfis profissionais, por 22 dias úteis/mês, e por 30 meses (que é a duração do contrato) chega-se a montante de 102.960 UST.

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2.6.5.

6.5.    Item 5 - Fornecimento de Plataforma de Capacitação Permanente em modelo SaaS (Software as a Service) para utilização da solução tecnológica

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2.6.5.1.

6.5.1.    Hoje em dia o SP156 não possui plataforma de capacitação permanente. Porém, verificou-se em pesquisa realizada com usuários a demanda por capacitação na solução tecnológica. Espera-se que a CONTRATADA estime a demanda com base no número de usuários e em suas experiências com outras contratações.

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2.6.6.

6.6.    Item 6 - Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica

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2.6.6.1.

6.6.1.    A capacitação será demandada para o treinamento inicial dos usuários que utilizarão a solução desde o início de sua implantação, bem como para os usuários de órgãos que tenham seus serviços digitalizados ou que tenham serviços disponibilizados para solicitação por meio dos canais SP156 posteriormente.

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2.6.6.2.

6.6.2.    Partindo do quantitativo atual de usuários, estimando turmas de aproximadamente 30 pessoas e considerando 8 horas-aula para treinamentos básicos e 24 horas-aula para treinamentos avançados, chegou-se ao total de  664 horas-aula para treinamentos iniciais. VER “TABELA 3 – QUANTIDADE DE HORAS-AULA” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL

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2.6.6.3.

6.6.3.    Considerando o potencial de expansão de usuários, conforme detalhado nos itens 6.1.2. e 6.1.3., e seguindo as mesmas premissas acima, bem como uma margem para troca de usuários que pode ocorrer ao longo do contrato, estimamos a necessidade de mais 400 horas-aula ao longo dos meses subsequentes.

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2.6.6.4.

6.6.4.    No total, está planejada a demanda de 1.064  horas-aula para o período de 30 meses. Espera-se um período mais intenso de treinamentos para implantação da solução, mas as horas-aulas poderão ser redistribuídas ao longo do contrato, dependendo das necessidades da CONTRATANTE.

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2.7. 7. CONDIÇÕES GERAIS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E GARANTIA

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2.7.1.

7.1.    A função de Preposto não poderá se acumular com os perfis profissionais responsáveis pela execução do serviço.

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2.7.2.

7.2.    A CONTRATANTE arroga-se o direito de demandar, livremente, a quantidade que julgar necessária dos itens contratados, garantindo as demandas mínimas especificadas no detalhamento dos serviços.

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2.7.3.

7.3.    Todos os serviços deste Termo de Referência deverão ser prestados em Português do Brasil. Serão admitidas as seguintes exceções a esta exigência:

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2.7.3.1.

7.3.1.    O uso de termos técnicos em inglês, nas conversações ou correspondências;

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2.7.3.2.

7.3.2.    O acesso a sites com conteúdo na língua inglesa, para consulta a bases de conhecimento ou “download” de componentes de software;

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2.7.3.3.

7.3.3.    A utilização de material original do fabricante em inglês, na realização da capacitação técnica, somente nos casos de ausência da publicação em português;

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2.7.3.4.

7.3.4.    Outros casos, com o aceite da CONTRATANTE.

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2.7.4.

7.4.    Deverá ser garantido à CONTRATANTE o pleno acesso ao site dos fabricantes dos serviços fornecidos que constituem o objeto deste Termo de Referência para consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários e efetuar downloads de quaisquer atualizações de software ou documentações.

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2.7.4.1.

7.4.1.    Caso haja diferentes níveis de acesso no site, deverá obrigatoriamente ser ofertado o nível com maior grau de privilégios.

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2.7.5.

7.5.    A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANTE sobre a descontinuidade comercial e sobre o término do suporte técnico do fabricante dos produtos objeto deste Termo de Referência. A CONTRATANTE deverá ser formalmente comunicada, com antecedência mínima de 6 (seis) meses.

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2.7.6.

7.6.    A garantia dos serviços contratados deverá considerar o período mínimo de 12 meses a partir da data de emissão do Termo de Aceite.

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2.7.6.1.

7.6.1.    A prestação dos serviços relacionados à garantia não deve imputar qualquer custo adicional à CONTRATANTE.

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2.7.6.2.

7.6.2.    Durante todo o período de garantia, a CONTRATADA deverá prestar os serviços de suporte técnico com o apoio de profissionais técnicos especializados.

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2.7.7.

7.7.    A CONTRATADA, em consonância com os princípios e normas da CONTRATANTE, deverá implementar na execução do objeto deste instrumento, ações e políticas que respeitem e valorizem a diversidade do conjunto de pessoas que compõem a empresa, garantindo tratamento equânime, repudiando condutas que possam caracterizar assédio, preconceito e discriminação étnico-racial e de gênero.

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2.8. 8. VIGÊNCIA E RENOVAÇÃO

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2.8.1.

8.1.    O Contrato a ser celebrado terá vigência de 30 (trinta) meses, a contar da emissão da primeira Ordem de Serviço podendo ser prorrogado nos termos do art. 57, inciso II, da Lei no 8.666, de 1993.

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2.8.2.

8.2.    A eficácia do presente Contrato está sujeita à celebração do contrato que tem por objeto xxx (processo administrativo xxx / pregão eletrônico xxx). Dessa forma, até que haja a implementação da referida condição, a presente contratação não produzirá seus efeitos jurídicos típicos. 

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2.8.3.

8.3.    Será adotado como índice de reajuste, a fim de compensar os efeitos das variações inflacionárias, o equivalente ao índice de Preços ao Consumidor - IPC, apurado pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas - FIPE, conforme previsão contida na Portaria SF nº 389, de 18 de dezembro de 2017.

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2.8.3.1.

8.3.1.    Eventuais diferenças entre o índice geral de inflação efetivo e aquele acordado na cláusula 8.2 não geram, por si só, direito ao reequilíbrio econômico-financeiro do contrato.

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2.8.3.2.

8.3.2.    Fica vedado qualquer novo reajuste pelo prazo de 1 (um) ano.

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2.9. 9. PLANEJAMENTO DO SERVIÇO - TRANSIÇÃO INICIAL

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2.9.1.

9.1.    A transição inicial consiste na implantação da nova solução, realizando migração de todos os serviços atualmente disponibilizados no SP156 para a nova solução, o que inclui a carta de serviços e atividades técnicas como carga de dados, parametrização, integração, criação de formulários, relatórios e demais necessidades de customizações para uso da CONTRATANTE, conforme lista de requisitos obrigatórios do Anexo I.

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2.9.1.1.

9.1.1.    O plano de implantação deverá ser executado em no máximo seis meses contados a partir da emissão da primeira Ordem de Serviço e deve prever ciclos de entregas de valor frequentes a cada 2 a 4 semanas.

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2.9.2.

9.2.     A implantação da solução será remunerada somente pela quantidade fixa de 6336 UST de serviços especializados previstos no item 4 e por horas-aula de capacitação dos usuários do item 6 - “Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica”.

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Veja as 2 sugestões recebidas

2.9.2.1.

9.2.1.    A CONTRATANTE arroga-se o direito de não utilizar o item 6 – “Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica” e focar os esforços de treinamento no item 5 – “Fornecimento de Plataforma de Capacitação Permanente em modelo SaaS (Software as a Service) para utilização da solução tecnológica” devido às condições sanitárias da COVID-19.

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2.9.2.2.

9.2.2.    A remuneração se dará somente com a homologação da solução tecnológica com todos os serviços públicos, Base de Conhecimento (Carta de Serviços e FAQ), dados migrados e customização para atendimento dos requisitos classificados como “obrigatório para implantação” nos Anexos I e II.

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2.9.2.3.

9.2.3.    A CONTRATADA deverá alocar quantidade e perfis profissionais necessários para a realização da migração no prazo determinado e não será remunerada além do previsto caso a CONTRATADA não complete a migração a tempo ou caso seja necessária alocação de recursos além do estimado.

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2.9.3.

9.3.    Em paralelo à implantação, as partes deverão definir o método de prestação de serviços especializados de acordo com as diretrizes deste TR (cf. 4.4), planejar a formação das primeiras equipes de projetos de novos serviços e melhorias e simular como o será a execução do contrato utilizando o catálogo preliminar de serviços (cf. 5.4) para gerar aprendizado nas equipes de ambas as partes antes do início de novos projetos. Esses aprendizados poderão ser incorporados no método a ser definido e no catálogo preliminar de serviços. Portanto, a implantação poderá servir como um piloto de utilização do catálogo de serviços e do método ágil de entregas.

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2.9.4. 9.4. CRONOGRAMA INICIAL

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2.9.4.1.

9.4.1.    A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de São Paulo, em local a ser definido pela Prefeitura de São Paulo, no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato / Pedido de Compra (PC). A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com a Prefeitura de São Paulo.

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2.9.4.2.

9.4.2.    Nesta reunião a CONTRATADA deverá:

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2.9.4.2.1.

9.4.2.1.    Apresentar as características dos produtos fornecidos, além de tratar das informações sobre o planejamento e cronograma da sua implantação e esclarecer todos os questionamentos técnicos. A Prefeitura de São Paulo definirá, com o apoio da equipe técnica da CONTRATADA, de que forma os serviços deverão ser disponibilizados. A CONTRATADA e a Prefeitura de São Paulo, em comum acordo, deverão fazer um planejamento das atividades de implantação/Migração antes de iniciar a operação do serviço.

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2.9.4.2.2.

9.4.2.2.    Apresentar quem será o gestor do projeto e o profissional técnico que atuará como coordenador de todas as atividades de disponibilização e implementação da solução.

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2.9.4.3.

9.4.3.    Caso após a realização desta primeira reunião existam questionamentos direcionados à CONTRATANTE e/ou à CONTRATADA, a mesma terá o prazo de até 05 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte à realização da reunião, para responder formalmente.

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2.9.4.4.

9.4.4.    Como produto da reunião técnica, a CONTRATADA deverá encaminhar por meio eletrônico, em 5 (cinco) dias úteis após a realização da reunião e esclarecimento de possíveis dúvidas remanescentes da mesma, o Plano de Implantação.

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2.9.4.5.

9.4.5.    No prazo de até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Implantação, a CONTRATANTE deverá se manifestar sobre sua aprovação. Caso seja necessário, será concedido à CONTRATADA um novo prazo de até 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação da documentação reprovada. A versão definitiva do Plano de Implantação será a versão aprovada pela equipe técnica da CONTRATANTE.

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2.9.5. 9.5. AMBIENTE TECNOLÓGICO ATUAL

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2.9.5.1.

9.5.1.    As informações disponibilizadas sobre a solução tecnológica atual têm como objetivo subsidiar o planejamento da CONTRATADA, uma vez que esta será responsável por migrar todo o conteúdo da Solução Tecnológica Atual para a Solução Tecnológica nova.

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2.9.5.2.

9.5.2.    A solução tecnológica atual possui, até setembro de 2020, aproximadamente 550 serviços solicitáveis na Plataforma, estimando-se um aumento que pode chegar até 650 serviços no primeiro semestre de 2021.

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2.9.5.3.

9.5.3.    Dos serviços solicitáveis, destaca-se:

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2.9.5.3.1.

9.5.3.1.    aproximadamente 550 formulários de entrada diferentes;

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2.9.5.3.2.

9.5.3.2.    aproximadamente 250 serviços com fluxos completos dentro da própria solução tecnológica, sendo 13 tipos possíveis de fluxos atualmente: VER “TABELA 4 – FLUXOS ATUAIS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL

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2.9.5.3.3.

9.5.3.3.    De forma geral, os fluxos dividem-se em: fluxo padrão em que um serviço é enviado a uma unidade de atendimento única; fluxos em que um serviço é enviado para diferentes unidades de atendimento a depender da geolocalização (para serviços prestados de forma descentralizada, tal como serviços das subprefeituras, da Defesa Civil e da Vigilância Sanitária); fluxo em que a solicitação é finalizada automaticamente com mensagem padrão.

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2.9.5.3.4.

9.5.3.4.    Aproximadamente 300 serviços com fluxos de integração com sistemas legados, totalizando 13 sistemas integrados e 17 fluxos diferentes: VER “TABELA 5 – FLUXOS INTEGRADOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL.

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2.9.5.4.

9.5.4.     Também estão em desenvolvimento duas integrações novas: com o sistema da Estapar (em parceria com a CET) e com o Portal de Requerimentos do SEI.

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2.9.5.5.

9.5.5.    Ainda, a solução tecnológica atual consome a API do Google para realização de georreferenciamento, bem como consulta a base de logradouros da Prefeitura para identificação da subprefeitura correspondente. A nova solução deverá prever desenvolvimento semelhante ou superior para manter georregionalização, especialmente de todos os serviços ligados à zeladoria da cidade.

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2.9.5.6.

9.5.6.    A solução tecnológica atual possui, até agosto de 2020, 1.100 Cartas de Serviço, incluindo as Cartas dos Serviços solicitáveis mencionadas no item9.5.2 e Cartas informativas, sendo que este número pode sofrer alterações para mais ou para menos, em decorrência de constante atualização.

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2.9.5.7.

9.5.7.    A solução tecnológica atual possui, até agosto de 2020, 4.700 Perguntas Frequentes, organizadas em 300 grupos, sendo que estes números pode sofrer alterações para mais ou para menos, em decorrência de constante atualização.

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2.9.5.8.

9.5.8.    A solução tecnológica atual possui, até agosto de 2020, cerca de 177 mil solicitações de serviço público em aberto ou em andamento que deverão ter todos os seus dados migrados para a nova solução, de forma a permitir a conclusão da prestação do serviço público. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

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2.9.5.9.

9.5.9.    A solução tecnológica atual possui, até agosto de 2020, dados completos de 5 milhões de solicitações desde janeiro de 2015, cujos dados deverão ser migrados para garantir a continuidade da série histórica. Das solicitações recebidas antes de janeiro de 2015, apenas as demandas ainda não concluídas deverão ser migradas. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

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2.9.5.10.

9.5.10.    A solução tecnológica atual possui, até agosto de 2020, cadastro de aproximadamente 2 milhões de cidadãos que deverão ser migrados na nova plataforma.

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2.9.5.11.

9.5.11.    O banco de dados atual está em formato PostgreSQL, possui 1.405 tabelas e, em setembro de 2020 possuía um tamanho de, aproximadamente, 50 GB.

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2.9.5.12.

9.5.12.    A solução tecnológica atual possui um portal de gestão e solicitação de serviços “https://sp156.prefeitura.sp.gov.br/portal/servicos” a CONTRATADA deverá considerar a entrega de um novo portal atendendo minimamente as mesmas características do atual e os requisitos obrigatórios definidos no ANEXO I na implantação/migração da solução. Também poderá ser feito um trabalho em conjunto entre CONTRATANTE e CONTRATADA para aprimoramento do atual Portal, sempre colocando a experiência do cidadão no centro da tomada de decisão. 

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2.9.5.13.

9.5.13.    A solução atual possui um aplicativo disponível nas lojas Apple e Google Store que também deverá ser entregue pela CONTRATADA com as mesmas características e funcionalidades no momento da migração.

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2.9.5.14.

9.5.14.    Destaca-se que os dados apresentados nesta seção estão em constante atualização e que a CONTRATADA deverá migrar a solução em sua totalidade no momento da implantação. Destaca-se que a CONTRATANTE continuará ampliando o número de serviços disponíveis nos canais SP156 durante o período de licitação o que pode acarretar um aumento dos números acima mencionados.

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2.9.6. 9.6. PLANO DE IMPLANTAÇÃO

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2.9.6.1.

9.6.1.    O plano de implantação terá o objetivo de identificar, mapear e detalhar os processos atuais da Prefeitura de São Paulo do SP156 e detalhar como esses processos serão aderentes ao sistema standard contratado e, caso não o sejam, detalhar GAPs que deverão ser resolvidos para atender essas demandas e disponibilizar as soluções com os serviços públicos da CONTRATANTE.

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2.9.6.2.

9.6.2.    O Plano de Implantação dos serviços fornecidos deverá obrigatoriamente conter de forma detalhada os itens abaixo discriminados, não se tratando de um rol exaustivo de exigências, podendo a CONTRATADA complementar com os itens que julgar necessário para a eficiente execução dos serviços:

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2.9.6.2.1.

9.6.2.1.    Descrição dos softwares que deverão ser disponibilizados como serviços;

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2.9.6.2.2.

9.6.2.2.    Descrição de todos os recursos e condições que serão providos pela CONTRATANTE, necessários para que a CONTRATADA possa realizar os serviços de implantação;

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2.9.6.2.3.

9.6.2.3.    Relação dos especialistas da CONTRATADA alocados nos processos de implantação;

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2.9.6.2.4.

9.6.2.4.    Visão geral da arquitetura da solução que será implantada;

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2.9.6.2.5.

9.6.2.5.    Descrição das etapas do processo de implantação, detalhando as opções de configuração;

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2.9.6.2.6.

9.6.2.6.    Cronograma de execução;

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2.9.6.2.7.

9.6.2.7.    Necessidade de atualização de versões dos serviços fornecidos.

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2.9.6.3.

9.6.3.    O plano de implantação deverá contemplar as seguintes atividades: Gestão da Mudança, Plano de Implantação do Portal de Solicitação/Gestão de Serviços e Aplicativo, Migração de Dados, Parametrização de Serviços, Migração de Serviços, Deploy e Operação Assistida.

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2.9.6.4.

9.6.4.    Gestão de mudança tem como objetivo garantir que usuários finais da CONTRATANTE, em todos os níveis hierárquicos, estejam capacitados a administrar, operar e usar de forma autônoma a solução implantada, assimilando corretamente as mudanças introduzidas.

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2.9.6.4.1.

9.6.4.1.    Será responsabilidade da CONTRATADA:

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2.9.6.4.1.1.

9.6.4.1.1.    Elaborar plano de comunicação e elaborar materiais, que deverão ser aprovados pela CONTRATANTE;

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2.9.6.4.1.2.

9.6.4.1.2.    Planejar e implantar as tarefas relativas à capacitação dos usuários no uso da solução;

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2.9.6.4.1.3.

9.6.4.1.3.    Identificar as principais mudanças e impactos organizacionais, propor recomendações e ações para preparar as áreas para as mudanças referentes à implantação da solução, de forma a assegurar o cumprimento dos benefícios propostos;

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2.9.6.4.1.4.

9.6.4.1.4.    Estabelecer uma rede de apoio, visível e tangível com as lideranças, para acompanhar e garantir o sucesso no processo de implantação da solução;

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2.9.6.4.1.5.

9.6.4.1.5.    Minimizar resistências à mudança, estimulando e promovendo a aceitação da mudança;

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2.9.6.4.1.6.

9.6.4.1.6.    Suportar a Equipe de Gestão da CONTRATANTE na conscientização dos envolvidos sobre o Projeto, integração das ações aos objetivos da organização e Projeto, promoção do comprometimento e motivação dos usuários  em relação às etapas do Projeto e demais particularidades;

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2.9.6.4.1.7.

9.6.4.1.7.    Realizar o alinhamento sobre o entendimento do Projeto a todos os envolvidos com o mesmo através de ações de comunicação;

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2.9.6.4.1.8.

9.6.4.1.8.    Determinar, dimensionar e gerenciar os impactos organizacionais decorrentes do processo de implantação através da confecção de um relatório de análise de impacto;

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2.9.6.4.1.9.

9.6.4.1.9.    Monitorar e analisar os fatos e comportamentos capazes de influenciar ou comprometer a implantação do projeto, sugerindo as ações necessárias para solução de problemas em tempo hábil;

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2.9.6.4.1.10.

9.6.4.1.10.    Capacitar o corpo funcional da CONTRATANTE nos módulos da solução para que a mudança possa efetivamente ser implantada.

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2.9.6.4.2.

9.6.4.2.    Será responsabilidade da CONTRATANTE:

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2.9.6.4.2.1.

9.6.4.2.1.    Supervisionar a equipe de Gestão de Mudança da CONTRATADA;

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2.9.6.4.2.2.

9.6.4.2.2.    Gerir comunicação a ser disponibilizada aos servidores da CONTRATANTE;

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2.9.6.4.2.3.

9.6.4.2.3.    Buscar o compromisso dos stakeholders frente às mudanças;

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2.9.6.4.2.4.

9.6.4.2.4.    Validar método de trabalho a ser seguido pela CONTRATADA;

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2.9.6.4.2.5.

9.6.4.2.5.    Validar e aprovar os produtos/artefatos/serviços gerados pela CONTRATADA.

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2.9.6.5.

9.6.5.    A Migração de Dados é o processo de transferência dos dados corporativos do atual sistema utilizado na CONTRATANTE, para a base de dados da solução adquirida.

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2.9.6.5.1.

9.6.5.1.    Será responsabilidade CONTRATADA:

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2.9.6.5.1.1.

9.6.5.1.1.    Realizar a análise das bases de dados da solução atual para determinar como os dados nela contidos serão transferidos para o banco de dados da nova solução;

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2.9.6.5.1.2.

9.6.5.1.2.    Preparar os dados existentes de forma a compatibilizá-los com a base de dados da nova solução;

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2.9.6.5.1.3.

9.6.5.1.3.    Executar o desenvolvimento de programas necessários para efetuar a transferência de dados, caso necessário;

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2.9.6.5.1.4.

9.6.5.1.4.    Realizar a transferência de todos os dados existentes nos programas e controles da Prefeitura de São Paulo para o banco de dados da nova solução, e verificar, juntamente com a Prefeitura de São Paulo, a integridade dos dados migrados e corrigir, se houver, erros ou inconsistências das informações apuradas durante a verificação;

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2.9.6.5.1.5.

9.6.5.1.5.    Executar o desenvolvimento de soluções que permitam a convivência dos dados mestres da solução com as demais plataformas legadas utilizadas pela Prefeitura de São Paulo, quando estas utilizarem as mesmas informações.

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2.9.6.5.2.

9.6.5.2.    Será responsabilidade da CONTRATANTE:

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2.9.6.5.2.1.

9.6.5.2.1.    Validar dados que serão carregados na solução em conjunto com a CONTRATADA para os devidos apoios técnicos necessários;

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2.9.6.5.2.2.

9.6.5.2.2.    Desenvolver regras para carga dos dados existentes nos sistemas legados nas tabelas de conversão necessárias para a migração para a nova solução;

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2.9.6.6.

9.6.6.    A Parametrização e migração de serviços são processos de diagnóstico e migração de serviços para a nova solução.

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2.9.6.6.1.

9.6.6.1.    Será responsabilidade da CONTRATADA:

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2.9.6.6.1.1.

9.6.6.1.1.    Levantar os processos atuais (“AS IS”): a CONTRATADA deverá compreender e o funcionamento dos processos e procedimentos de atendimento ao cidadão no órgão/entidade, atores envolvidos e responsáveis por atividades de execução, aprovação e outras inerentes ao fluxo do processo, além de identificação de gargalos e restrições que ocasionam morosidade.

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2.9.6.6.1.2.

9.6.6.1.2.    Propor melhorias para migração na nova solução (“TO BE”): a partir da compreensão dos processos, procedimentos e legislação existentes e considerando o objetivo de otimizar a gestão do atendimento ao cidadão, a CONTRATADA deverá propor novos processos e procedimentos redesenhados para atender a este objetivo e alinhado às melhores práticas e mais eficientes, os quais deverão ser replicados no fluxo da solução.

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2.9.6.6.1.3.

9.6.6.1.3.    Realizar Análise de GAP e identificação de interfaces e desenvolvimentos: nessa etapa serão propostos os desenvolvimentos, customizações e parametrizações necessárias em Formulários, Relatórios e Interfaces. Serão identificadas também as Integrações, Conversões, Melhorias e Workflows necessários para atender ao processo.

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2.10. 10. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO, CONTINUIDADE DO NEGÓCIO E TRANSIÇÃO FINAL

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2.10.1.

10.1.    A transferência de conhecimento objetiva, dentre outros, a internalização da expertise relacionada à automação dos serviços públicos com a utilização da solução tecnológica, de forma que a Administração esteja apta para inserir, modificar ou excluir serviços com autonomia.

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2.10.2.

10.2.    A CONTRATADA deverá disponibilizar documentação técnica e funcional atualizada referente aos produtos entregues em cada item contratado.

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2.10.3.

10.3.    A CONTRATADA deverá disponibilizar uma base de dados replicada em ambiente disponibilizado pela CONTRATANTE, atendendo aos seguintes requisitos:

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2.10.3.1.

10.3.1.    Atualização D-1 de dados a partir do ambiente de produção;

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2.10.3.2.

10.3.2.    Toda a infraestrutura de segurança, disponibilidade, integridade e confidencialidade desse ambiente deverão ser providenciadas pela CONTRATADA;

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2.10.3.3.

10.3.3.    A CONTRATANTE deverá ter acesso irrestrito, mediato e ininterrupto a esse ambiente, durante toda a vigência contratual;

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2.10.3.4.

10.3.4.    A CONTRATADA deverá manter os dados e arquitetura do banco de dados do sistema atualizados em tempo real e repassá-los ao término do contrato ou em até 3 (três) dias após a solicitação da CONTRATANTE, por meio do gestor do contrato.

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2.10.4.

10.4.    Nos últimos 8 (oito) meses que antecederem o término da vigência contratual, a CONTRATANTE irá nomear uma comissão responsável por cuidar do plano de transição do contrato. Essa comissão terá a prerrogativa de a qualquer momento solicitar à CONTRATADA qualquer informação ou artefato que julgar necessário para garantir que a CONTRATANTE não sofrerá nenhum tipo de interrupção na operação do serviço durante uma troca de fornecedor.

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2.10.5.

10.5.    No período de vigência do contrato, sempre que formalmente solicitado, e ao término do contrato, a CONTRATADA entregará ao CONTRATANTE:

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2.10.5.1.

10.5.1.    Documentação funcional e manual do usuário da solução;

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2.10.5.2.

10.5.2.    Os modelos de dados da solução tecnológica;

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2.10.5.3.

10.5.3.    As bases de dados em formato aberto, incluindo toda documentação correlata;

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2.10.5.4.

10.5.4.    Dicionário e modelo de dados das bases;

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2.10.5.5.

10.5.5.    Código-fonte das customizações e documentação das parametrizações realizadas na plataforma;

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Veja a sugestão recebida

2.10.5.6.

10.5.6.    Os diversos artefatos e produtos gerados ao longo do contrato, conforme produtos especificados neste TR ou no catálogo de serviços.

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2.10.5.7.

10.5.7.    Manual de todos os serviços digitalizados, incluindo formulários, fluxos internos, base de conhecimento;

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2.10.6.

10.6.    A entrega de modelos e bases de dados da solução tecnológica, documentação correlata, bem como de artefatos e produtos gerados ao longo do contrato deverá ser acompanhada de esclarecimentos completos sobre o material disponibilizado, na forma de apresentações. Tais apresentações serão realizadas pela CONTRATADA para as equipes dos órgãos ou entidades quando da entrega de produtos e lavratura dos respectivos Termos de Recebimento Provisório.

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2.11. 11. SIGILO, INVIOLABILIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS

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2.11.1.

11.1.    O uso dos dados, informações e conteúdo oriundos dos serviços contratados está limitado à finalidade da prestação dos serviços, sendo vedado seu uso para finalidades diferentes da expressamente determinada neste documento sem o prévio consentimento da CONTRATANTE, não podendo os dados serem tratados posteriormente de forma incompatível com essa finalidade, incluindo operações de coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração dos dados.

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2.11.1.1.

11.1.1.    As políticas de proteção de dados pessoais estabelecidas pela CONTRATANTE e as previsões da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) prevalecerão sobre quaisquer disposições eventualmente diversas no presente Termo de Referência.

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2.11.2.

11.2.    A CONTRATADA deverá assinar TERMO DE SIGILO em anexo, a fim de garantir o sigilo e a inviolabilidade das informações a que eventualmente possa ter acesso, durante a prestação dos serviços de implantação assistida, orientação técnica e capacitação técnica.

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2.11.3.

11.3.    A CONTRATADA deverá prestar esclarecimentos à CONTRATANTE sobre eventuais atos ou fatos noticiados que se refiram à mesma.

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2.12. 12. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO - SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

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2.12.1.

12.1.    O pagamento dos itens contratados sofrerá incidência de glosa, limitada ao valor total da fatura, em decorrência de execução fora dos níveis de serviço prescritos, conforme estabelecido no ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) deste Termo de Referência, sendo as ocorrências apuradas e calculadas mensalmente.

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2.12.2.

12.2.    Os primeiros 90 (noventa) dias a partir do início da execução contratual serão considerados como período de estabilização, durante o qual as metas definidas poderão ser flexibilizadas por acordo entre as partes.

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2.13. 13. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

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2.13.1.

13.1.    Tabela de Ocorrências (VER A TABELA 6 “TABELA DE OCORRÊNCIAS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL)     

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2.13.2.

13.2.    Ocorrências não encontradas na tabela acima serão classificadas de acordo com as seguintes definições:

i. Grau 1:     Assim entendidas como aquelas que, isoladamente, não ocasionam impacto direto, mediato ou imediato na execução do serviço, ou ainda de natureza administrativa.

ii. Grau 2:     Assim entendidas como aquelas que ocasionam impacto imediato na execução do serviço, ou cuja manutenção pode vir a ocasionar prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 1.

iii. Grau 3:     Assim entendidas como aquelas com potencial de ocasionar impacto direto e imediato na execução do serviço, ou prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 2.

iv. Grau 4:     Assim entendidas como aquelas que ensejam a rescisão contratual unilateral; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 3. 

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2.13.3.

13.3.    O contrato poderá ser rescindido unilateralmente pela CONTRATANTE por conta do não atendimento a termos contratuais comprovados tecnicamente, da recorrência de aplicação de multas, de repetidos eventos de inexecução parcial, ou da caracterização de inexecução total dos serviços.

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2.13.4.

13.4.    As sanções aqui previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladamente ou, no caso das multas, cumulativamente com outras, sem prejuízo de outras medidas cabíveis previstas na Lei nº 8.666/1993. 

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2.13.5.

13.5.    A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666/1993 e, subsidiariamente, na Lei nº 9.784/1999. 

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2.13.6.

13.6.    A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade. 

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2.13.7.

13.7.    As multas devidas e/ou os prejuízos causados à CONTRATANTE serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da CONTRATANTE no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente, ou ainda, quando for o caso, inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

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2.13.8.

13.8.    A recorrência de faltas ou falhas poderá ensejar aplicação das demais sanções previstas na legislação vigente, cumulativamente à aplicação de multa, observado o disposto neste capítulo.

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2.14. 14. COMITÊ DE PREVENÇÃO E SOLUÇÃO DE DISPUTAS

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2.14.1.

14.1.    As PARTES instituirão Comitê de Prevenção e Solução de Disputas (“CPSD”), de acordo com as regras constantes da Lei Municipal nº. 16.873, de 22 de fevereiro de 2018, para a solução de disputas ou controvérsias decorrentes ou relativas a este Contrato.

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2.14.1.1.

14.1.1.    As PARTES se comprometem a respeitar as decisões do CPSD.

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2.14.1.2.

14.1.2.    Em nenhuma hipótese a existência de disputa ou controvérsia dará direito às PARTES de interromper a execução do Contrato.

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2.14.1.3.

14.1.3.    Em caso de inconformismo com qualquer das manifestações do CPSD, poderão as Partes recorrer ao Poder Judiciário, hipótese, contudo, que não as desobriga de observar as decisões do CPSD, aos menos até que estas não sejam afastadas por decisão judicial.

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2.14.1.4.

14.1.4.    Qualquer ação judicial relacionada ao presente Contrato, para ser proposta, deverá ser precedida de tentativa de solução da controvérsia mediante atuação do CPSD.

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2.14.2.

14.2.    O CPSD entrará em funcionamento tão somente com a assinatura do respectivo Termo de Compromisso pelas Partes e membros, o que deverá ocorrer quando da instauração da primeira controvérsia entre as Partes deste Contrato.

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2.14.3.

14.3.    O CPSD poderá ser composto por pessoas diretamente indicadas pelas Partes ou mediante a contratação de entidade que tenha entre suas finalidades institucionais esse tipo de atividade.

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2.14.4.

14.4.    O custeio do CPSD será igualmente dividido entre as Partes deste Contrato. O pagamento das referidas despesas se dará na forma estabelecida pelo artigo 4º da Lei Municipal nº. 16.783, de 22 de fevereiro de 2018.

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2.15. 15. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

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2.15.1.

15.1.    Cumprir fielmente as condições e exigências contidas neste Termo de Referência e seus anexos;

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2.15.2.

15.2.    Indicar e manter preposto apto a representá-la junto à CONTRATANTE, que deverá responder pela fiel execução do contrato, com poderes de representante legal para tratar de todos os assuntos relacionados ao contrato, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

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2.15.3.

15.3.    Propiciar todos os meios e facilidades necessários à fiscalização do contrato pela CONTRATANTE, cujos representantes terão poderes para sustar a execução, total ou parcialmente, a qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;

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2.15.4.

15.4.    Atender prontamente a quaisquer orientações e exigências da equipe de fiscalização do contrato, inerentes à execução do objeto contratual;

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2.15.5.

15.5.    Fiscalizar o cumprimento do objeto contratual, cabendo-lhe integralmente o ônus decorrente, independentemente da fiscalização que será exercida pela CONTRATANTE;

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2.15.6.

15.6.    Comunicar à equipe de fiscalização do contrato, formalmente, quando verificar quaisquer ocorrências que possam prejudicar a perfeita execução do contrato;

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2.15.7.

15.7.    Manter, durante a execução do contrato, todas as condições exigidas para a habilitação, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

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2.15.8.

15.8.    Manter, durante a execução do contrato, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento dos itens objeto de contratação, conforme especificado neste Termo de Referência;

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2.15.9.

15.9.    Manter a produtividade e as capacidades mínimas da solução tecnológica durante a execução do contrato, conforme os requisitos técnicos estabelecidos e os níveis de serviço prescritos;

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2.15.10.

15.10.    Substituir, de imediato, qualquer profissional cuja conduta seja considerada inconveniente pela CONTRATANTE;

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2.15.11.

15.11.    Responsabilizar-se pelo cumprimento das prescrições referentes às leis trabalhistas, de previdência social e normas regulamentadoras da medicina e segurança do trabalho;

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2.15.12.

15.12.    Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas seus profissionais no desempenho dos trabalhos ou em conexão com eles, ainda que ocorridos em repartições públicas;

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2.15.13.

15.13.    Responsabilizar-se única e exclusivamente pelo pagamento de todos os encargos e demais despesas, diretas ou indiretas, decorrentes da execução do objeto do presente Termo de Referência;

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2.15.14.

15.14.    Responsabilizar-se pelo ônus decorrente de todas as reclamações e/ou ações judiciais ou extrajudiciais, por culpa ou dolo, que possam eventualmente ser alegadas por terceiros contra a CONTRATANTE, procedentes da realização dos trabalhos do objeto deste Termo de Referência;

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2.15.15.

15.15.    Informar, com antecedência mínima de 18 (dezoito) meses do término do período de vigência do contrato, o interesse ou não na prorrogação contratual;

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2.15.16.

15.16.    Submeter-se à legislação brasileira e à justiça brasileira, que prevalecerão sobre quaisquer outras, nos contratos que vierem a ser firmados decorrentes deste Termo de Referência.

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2.15.17.

15.17.    Seguir os padrões estabelecidos pela Prefeitura Municipal de São Paulo, assim como os padrões internacionais de acessibilidade estabelecidos pela W3C no documento WCAG em todos os produtos entregues no decorrer do contrato, atendendo assim as exigências contidas no artigo 63 da Lei Brasileira de Inclusão (LBI), Lei nº 13.146/2015. Entre estas exigências está a de possuir uma identificação de acessibilidade, através de um símbolo, conforme prescrito no primeiro parágrafo do art. 63 da LBI. Os quesitos de acessibilidade digital devem cumprir os itens listados pelo Anexo I da portaria SMPED 08/2018 e em conformidade com a Orientação Técnica 08 de Acessibilidade Digital, da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia.

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2.15.18.

15.18.    Observar as disposições da Lei 12.965/2014 – Marco Civil da Internet.

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2.15.19.

15.19.    Observar as disposições da Lei 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados, permitindo a transparência e acessibilidade para o munícipe quanto ao tratamento de seus dados pessoais e a prestação de contas por meio da extração de relatórios de auditoria quanto à gestão do tratamento dos dados pessoais realizado pela CONTRATANTE.

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2.15.20.

15.20.    Durante a vigência contratual, caso a CONTRATADA queira apresentar novo(s) profissional(ais) com a(s) certificação(ões) para atender à(s) exigência(s) descrita(s) neste Termo de Referência deverá entregar a documentação descrita neste Termo de Referência.

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2.15.21.

15.21.    Entregar à CONTRATANTE a documentação de todos os produtos finais dos trabalhos de Orientação Assistida, como levantamento dos processos, integrações sistêmicas, painéis de indicadores e parametrizações na Solução Integrada.

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2.16. 16. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

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2.16.1.

16.1.    Nomear Gestor e Fiscais técnico e administrativo do contrato, para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

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2.16.2.

16.2.    Encaminhar as demandas, por meio de Ordem de Serviço, de acordo com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência;

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2.16.3.

16.3.    Aprovar ou rejeitar, no todo ou em parte, os produtos entregues pela CONTRATADA;

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2.16.4.

16.4.    Receber o objeto fornecido pela CONTRATADA que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme procedimentos de aceitação descritos neste Termo de Referência;

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2.16.5.

16.5.    Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis;

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2.16.6.

16.6.    Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à CONTRATADA, considerando as condições e os prazos preestabelecidos neste Termo de Referência;

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2.16.7.

16.7.    Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas ao fornecimento dos itens objeto do contrato;

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2.16.8.

16.8.    Notificar à CONTRATADA quaisquer irregularidades e inconformidades observadas durante a execução do contrato, bem como eventuais ocorrências relativas a comportamento inadequado de seus profissionais;

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2.16.9.

16.9.    Definir produtividade ou capacidade mínima da solução tecnológica, conforme os requisitos técnicos estabelecidos e os níveis de serviço prescritos nos Anexos;

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2.16.10.

16.10.    Realizar prova de conceito com o licitante classificado provisoriamente em primeiro lugar, para fins de comprovação do atendimento da solução tecnológica aos requisitos funcionais estabelecidos nos Anexos I e II;

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2.16.11.

16.11.    Prever que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do contrato, incluindo a documentação, os modelos de dados e as bases de dados, pertençam à Administração, justificando os casos em que isso não ocorrer;

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2.16.12.

16.12.    Envidar esforços para viabilizar o acesso dos profissionais da CONTRATADA às dependências dos órgãos e entidades em que serão realizados os trabalhos, quando necessário, de acordo com normas e procedimentos previamente estabelecidos;

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2.16.13.

16.13.    Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos profissionais da CONTRATADA necessários para execução do objeto deste Termo de Referência.

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2.17. 17. GARANTIA CONTRATUAL

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2.17.1.

17.1.    Será exigida, quando da convocação da CONTRATADA para assinar o contrato, prestação de garantia em qualquer das modalidades previstas no parágrafo 1º do artigo 56 da Lei nº 8.666/93 no valor de 5% (cinco por cento) do valor do contrato.

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2.17.2.

17.2.    As garantias e seus reforços responderão por todas as multas que forem impostas à CONTRATADA e por todas as importâncias que, a qualquer título, forem devidas pela CONTRATADA à CONTRATANTE

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2.18. 18. FORMA DE FATURAMENTO E PAGAMENTO

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2.18.1.

18.1.    A CONTRATADA realizará o faturamento das Ordens de Serviço executadas mensalmente, mediante apresentação da prévia-da-fatura à CONTRATANTE, já descontadas as glosas em função do não atendimento aos resultados esperados e Nível Mínimo de Serviço exigido para a execução das Tarefas.

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2.18.2.

18.2.    A CONTRATADA apresentará memória de cálculo do desconto das glosas, para fim de arquivo histórico de desempenho.

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2.18.3.

18.3.    A CONTRATADA faturará somente as Ordens de Serviço efetivamente concluídas com os respectivos quantitativos e Nível Mínimo de Serviço exigido, atestadas e aceitas pela CONTRATANTE.

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2.18.4.

18.4.    O fiscal técnico do contrato avaliará as informações da prévia da fatura em até 5 (cinco) dias úteis. Caso a prévia da fatura esteja em conformidade com os serviços prestados no mês de referência, o Fiscal irá autorizar a emissão da Nota Fiscal/Fatura, do contrário, caberá ao Fiscal devolvê-la à CONTRATADA para o devido ajuste.

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2.18.5.

18.5.    A CONTRATADA deverá encaminhar a Nota Fiscal/Fatura até 3 (três) dias úteis após a autorização do Fiscal.

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2.18.6.

18.6.    A CONTRATADA deverá apresentar na Nota Fiscal/Fatura o faturamento detalhado correspondente aos serviços prestados, vinculando a ela a referência da Nota de Empenho que deu suporte às despesas.

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2.18.7.

18.7.    O prazo de pagamento será de até 30 (trinta) dias corridos, a contar da data da entrega da nota fiscal ou nota fiscal fatura, acompanhada da documentação exigida na Portaria SF 92/2014 e alterações que venham a ocorrer.

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2.18.7.1.

18.7.1.    Caso venha ocorrer a necessidade de providências complementares por parte da CONTRATADA, a fluência do prazo será interrompida, reiniciando-se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas.

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2.18.7.2.

18.7.2.    O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente de titularidade da CONTRATADA no Banco do Brasil, conforme estabelecido no Decreto nº 51.197/2010.

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2.18.7.3.

18.7.3.    Havendo atraso nos pagamentos por parte da CONTRATANTE, serão aplicadas as regras da Portaria SF nº 05/2012.

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2.19. 19. GESTÃO CONTRATUAL

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2.19.1.

19.1.         ORDENS DE SERVIÇOS (OS)

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2.19.1.1.

19.1.1.    Todos os serviços, salvo solicitações emergenciais, serão demandados através de Ordens de Serviços, registradas em sistema de Service Desk ou de Gestão de projetos fornecidas pela CONTRATADA.

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2.19.1.2.

19.1.2.    Estas OS’s podem ser para serviços rotineiros ou sob demanda, para execução em horas úteis ou fora do horário normal, conforme cláusulas deste Termo de Referência.

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2.19.1.3.

19.1.3.    As informações que devem estar contidas em uma OS serão pactuadas entre CONTRATANTE e CONTRATADA e devem permitir a aferição do serviço e os acordos de nível de serviço.

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2.19.1.4.

19.1.4.    Uma vez solicitado o serviço, a CONTRATADA deverá alocar profissionais, de acordo com os perfis e serviços definidos no Termo de Referência e anexos, em tempo hábil para a consecução das atividades e condições estabelecidas na OS.

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2.19.1.4.1.

19.1.4.1.    O prazo para envio de planejamento preliminar por parte da CONTRATADA é de 3 dias úteis a partir da solicitação.

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2.19.1.5.

19.1.5.    Deverá ser estabelecido modelo para as OS’s criadas durante a execução deste contrato.

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2.19.1.6.

19.1.6.    Os produtos serão considerados entregues e o Termo de Recebimento será emitido pela CONTRATANTE em até 10 (dez) dias úteis.

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2.19.1.6.1.

19.1.6.1.    Caso as entregas possuam erros, a CONTRATADA deverá corrigi-los em no máximo prazo equivalente a um quarto do tempo de execução dos ciclos de entrega.

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2.19.2.

19.2.    FISCALIZAÇÃO CONTRATUAL

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2.19.2.1.

19.2.1.    O fiscal do contrato autoriza o serviço mediante emissão de Ordem de Serviço – OS.

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2.19.2.2.

19.2.2.    Mensalmente, até o quinto dia útil do mês, o preposto da CONTRATADA encaminhará ao Gestor do contrato, no mínimo, a seguinte documentação:

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2.19.2.2.1.

19.2.2.1.    Relatório Mensal de Atividades elaborado por meio da medição dos serviços realizados, que tomará como referência as especificações e condições contidas nas OS’s e nos resultados apurados da efetiva prestação dos serviços;

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2.19.2.2.1.1.

19.2.2.1.1.    Todos os serviços de todas as OS’s concluídas no mês anterior devem constar do Relatório Mensal de Atividades.

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2.19.2.2.1.2.

19.2.2.1.2.    O Relatório Mensal de Atividades poderá ser aprimorado ao longo da execução do contrato de acordo com necessidades da CONTRATANTE.

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2.19.2.2.2.

19.2.2.2.    Relatório de Nível de Serviço que deverá conter a medição de todos os Indicadores relativos a glosas e outros demandados pela CONTRATANTE.

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2.19.2.3.

19.2.3.    Mensalmente, será feita a validação dos Relatórios de Atividades e de Nível de Serviço pelo fiscal técnico do contrato.

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2.19.2.4.

19.2.4.    A documentação administrativa será validada pelo fiscal administrativo.

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2.20. 20. PERFIS PROFISSIONAIS

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2.20.1.

20.1.    Justificativa

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2.20.1.1.

20.1.1.    Considerando a criticidade do serviço do SP156, não é razoável permitir que os serviços de transformação de processos e integração sejam realizados por profissional sem o preparo técnico adequado. Tendo em vista que a operação do SP156 atende milhares de cidadãos, qualquer problema causa prejuízos consideráveis às atividades fins da Prefeitura. Com vistas a reduzir o risco de falhas, a CONTRATANTE buscou identificar formas de assegurar nível de conhecimento do profissional que será encarregado dos serviços. Essa medida não elimina os riscos, mas os mitiga de forma considerável.

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2.20.1.2.

20.1.2.    Os serviços deverão ser executados por especialistas habilitados, considerando os perfis definidos na tabela de perfis profissionais, a capacitação desses profissionais deve ter base em programas de formação e certificações oficiais, oferecendo indícios de capacidade técnica mínima para atender às complexidades especificadas neste TERMO DE REFERÊNCIA, requisito este em consonância com o Tribunal de Contas da União (TCU): “Em diversas assentadas, este Tribunal reconheceu como válida a exigência de comprovação de ambos os ângulos da capacitação técnica, que deverá abranger tanto o aspecto operacional (demonstração de possuir aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto do certame) como o profissional (deter, no quadro permanente, profissionais aptos a executar serviço de características semelhantes àquele pretendido pela Administração). Nesse sentido, vale destacar as Decisões no 395/95-Plenário, 432/96-Plenário, 217/97-Plenário, 285/00- Plenário, 2.656/2007-Plenário, bem como o Acórdão no 32/2003- 1a Câmara. (Acórdão no 1.265/2009, Plenário, rel. Min. Benjamin Zymler)” e “O inciso I do § 1o do art. 30 da Lei no 8.666/93 disciplina justamente a capacitação técnico-profissional, não havendo dúvidas nesse aspecto. A controvérsia que poderia ser levantada relaciona-se à possibilidade de exigência de capacidade técnico-operacional, tendo em vista o veto presidencial ao inciso II do § 1o do art. 30, que disciplinava essa questão. No entanto, tanto a doutrina como a jurisprudência desta Corte propugnam por sua possibilidade. (Acórdão no 1.332/2006, Plenário, rel. Min. Walton Alencar Rodrigues)”

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2.20.2.

20.2.    Definição de perfis profissionais

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2.20.2.1.

20.2.1.    Os serviços especializados (item 4) serão prestados pelos seguintes perfis profissionais: Gerente Sênior de Entregas Ágeis; Analista de Design de Serviços; Analista de Tecnologia da informação; Especialista na solução contratada; Especialista de Chatbot.

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2.20.2.2.

20.2.2.    O ANEXO VI prevê um organograma sugerido bem como o detalhe dos perfis profissionais e as exigências mínimas de formação, certificação e experiência requisitados para atuar nos perfis durante a execução do contrato.

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2.20.2.3.

20.2.3.    A previsão de perfis profissionais não impede que outros perfis sejam alocados por parte da CONTRATADA, desde que sejam previamente acordados com a CONTRATANTE com qualificações similares ou superiores aos dos perfis já existentes e desde que sejam necessários para a execução do serviço com qualidade.

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2.20.2.4.

20.2.4.    A equipe técnica não poderá acumular a função de preposto da CONTRATADA.

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2.20.3.

20.3.    Equipes multidisciplinares

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2.20.3.1.

20.3.1.    Ainda que este TR defina os perfis profissionais para garantir a qualidade do serviço prestado, espera-se da CONTRATADA perfis no modelo “T”, ou seja, que possuam conhecimentos gerais, mas que também possuam aprofundamento em determinados conhecimentos e habilidades. Com isso espera-se a formação de equipes multidisciplinares que atuem de forma colaborativa e inovadora.

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2.20.3.2.

20.3.2.    As equipes serão formadas em regra por até três perfis de analista/especialista. A alocação de uma equipe deverá ser acompanhada da alocação de um perfil de gerente, que poderá gerenciar até nove analistas/especialistas.

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2.20.4.

20.4.    Diligência Prévia de Capacidade Técnica

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2.20.4.1.

20.4.1.    Cada funcionário indicado pela CONTRATADA deverá passar por uma diligência prévia de capacidade técnica (DPC). A DPC visa a garantir que o funcionário indicado pela CONTRATADA possui a capacidade técnica e a experiência para o desempenho das atividades contratuais previstas. Objetivamente, a diligência consiste em uma apresentação de 30 a 60 minutos realizada pelo funcionário, para gestores da CONTRATANTE. O conteúdo da apresentação versará sobre um projeto/sistema em que o funcionário tenha trabalhado, e deverá realçar temas como: a natureza do problema negocial envolvido; a arquitetura da solução; desafios negociais e/ou técnico projeto; detalhes da implementação. O resultado da DPC será “satisfatório” ou “insatisfatório”. Apenas os funcionários que obtiverem grau “satisfatório” serão considerados aptos a serem alocados em contrato. Para garantir a transparência e a lisura da DPC, quatro medidas serão tomadas:

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Veja a sugestão recebida

2.20.4.2.

20.4.2.    toda DPC terá seu áudio gravado, de maneira a se permitirem recursos da CONTRATADA;

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2.20.4.3.

20.4.3.     da DPC deverão participar três representantes da CONTRATANTE; e o preposto e mais um representante, pela CONTRATADA;

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2.20.4.4.

20.4.4.     em caso de conflito de interesse (como relações de parentesco ou amizade com o candidato), o membro da CONTRATANTE será impedido de participar do processo; e

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2.20.4.5.

20.4.5.     o resultado do processo deverá indicar, em detalhe, as razões que o substanciaram.

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2.21. 21. ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS

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2.21.1.

21.1.    Para efeito de aceitabilidade da proposta, considera-se manifestamente inexequível aquela que, comprovadamente, for insuficiente para a cobertura dos custos decorrentes da contratação.

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2.21.2.

21.2.    O seguinte procedimento será utilizado para identificar e analisar a exequibilidade das propostas:

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2.21.2.1.

21.2.1.    Identificar: a comissão de licitação identifica proposta potencialmente inexequível com base no valor de referência estabelecido no item 21.3;

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2.21.2.2.

21.2.2.    Esclarecer: a comissão de licitação solicita esclarecimento do licitante sobre a exequibilidade da proposta apresentada, sob pena de desclassificação;

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2.21.2.3.

21.2.3.    Justificar: o licitante possui prazo de 24 horas para justificar o preço de sua proposta de acordo com a solicitação da comissão de licitação, de acordo com as diretrizes do item 21.4;

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2.21.2.4.

21.2.4.    Verificar: a comissão de licitação analisa a justificativa do licitante para avaliar se a proposta é inexequível;

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2.21.2.5.

21.2.5.    Decidir: a comissão de licitação decide e justifica o aceite ou desclassificação da proposta

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2.21.3.

21.3.    Com relação ao item 4 - “Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica”, a CONTRATANTE utilizará parâmetros salariais de mercado para identificação de propostas potencialmente inexequíveis a partir da Planilha de Formação de Preços detalhada no ANEXO III.

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2.21.3.1.

21.3.1.    Considerando as competências multidisciplinares dos analistas e especialistas, os diversos perfis devem estar em uma mesma faixa de remuneração, diferenciados somente pela categoria de gerente ou analista/especialista.

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2.21.3.2.

21.3.2.    Com vistas a balizar a CONTRATANTE em relação aos valores de remuneração praticados pelo mercado, foi utilizada uma pesquisa salarial contratada junto a empresa especializada, com base em salários mensurados no ano de 2018. Conforme justificativas desenvolvidas com relação à necessidade de perfis profissionais, a CONTRATADA adotou como referência salarial o 3º Quartil da pesquisa salarial contratada de modo a atrair e reter profissionais qualificados pela Secretaria. Assim, os salários de referência que serão usados como base para aferição da aceitabilidade das propostas são alistados: Gerente: R$ 14.009,16 (salário-pesquisa); Analista/Especialista: R$ 11.082,30 (salário-pesquisa)

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2.21.3.3.

21.3.3.    As propostas cujas Planilhas de formação de preços apresentem previsão de remuneração abaixo dos parâmetros do item anterior serão consideradas potencialmente inexequíveis.

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2.21.4.

21.4.    Na demonstração de custos, em caso de exigência de comprovação de exequibilidade, a licitante deverá, adicionalmente:

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2.21.4.1.

21.4.1.    Identificar o salário estimado a ser pago a cada perfil previsto no edital, para os serviços a serem assumidos, dos profissionais que prestarão os serviços, considerando o nível de senioridade e tempo de experiência exigidos no Anexo VI - Perfis Profissionais.

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2.21.4.2.

21.4.2.    Para efeito de comprovação de exequibilidade a produtividade admitida é de 6 UST por dia.

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2.21.4.3.

21.4.3.    Demonstrar que considerou todos os encargos sociais e trabalhistas inerentes à prestação dos serviços.

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2.21.4.4.

21.4.4.    Demonstrar que considerou os demais benefícios decorrentes de Convenção Coletiva de Trabalho da categoria.

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2.21.4.5.

21.4.5.    Demonstrar que pratica ou praticou os salários propostos, atraindo e retendo profissionais correspondentes aos perfis profissionais (Anexo VI) por pelo menos 30 meses, por meio de documentação a ser exigida pela CONTRATANTE, que poderá abranger: cópias das folhas de pagamento, comprovante de pagamento de salários e demais obrigações trabalhistas e sociais, como contracheques com recibo do empregado, cópia de Guias de Recolhimento do FGTS e informações à Previdência Social – GRF, gerada e impressa pelo Sistema Empresas de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social – SEFIP, com autenticação ou acompanhadas do comprovante do recolhimento bancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela internet, entre outras, para cada perfil, cujas atividades desempenhadas sejam similares às do objeto a ser contratado.

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2.21.4.5.1.

21.4.5.1.    A licitante poderá demonstrar por outros meios, legalmente válidos, desde que as remunerações dos profissionais sejam explicitamente informadas e as qualificações dos profissionais atendam às previstas para o referido perfil constante nos anexos deste TR.

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2.21.4.5.1.1.

21.4.5.1.1.    Em caso de apresentação de documentação/declaração de próprio punho de profissionais, os respectivos documentos deverão contemplar o reconhecimento de firma do profissional.

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2.21.4.5.2.

21.4.5.2.    Para fins de comprovação de exequibilidade, a licitante deverá apresentar ao menos um profissional para cada perfil profissional definido no Anexo VI - Perfis profissionais.

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2.21.4.5.3.

21.4.5.3.    As empresas licitantes poderão realizar simulações por meio do modelo de planilha de custos “simulador de exequibilidade” disponibilizada, inserindo os valores salariais unitários para cada perfil profissional, bem como, os percentuais dos encargos, alíquotas e tributos, para verificar se suas propostas serão consideradas inexequível ou não.

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2.21.4.6.

21.4.6.    Se persistirem indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de informações complementares, poderão ser solicitados esclarecimentos por meio de diligências, na forma do § 3° do artigo 43 da Lei n° 8.666, de 1993.

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2.22. 22. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

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2.22.1.

22.1.    Considerando que por meio deste Termo de Referência serão automatizados serviços públicos que a CONTRATANTE oferece à sociedade, os critérios de qualificação técnica declinados buscam minimizar riscos associados a contratações desta relevância. Neste sentido, nos termos do art. 30 da Lei no 8.666/1993, os Atestados de Capacidade Técnica (ACT) exigidos objetivam assegurar que a licitante tenha a experiência necessária para prestar os serviços, enquanto que demais os documentos solicitados visam garantir aspectos mínimos de segurança, confiabilidade e compatibilidade técnica da solução tecnológica.

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2.22.2.

22.2.    Qualificação Técnica será comprovada mediante os seguintes documentos:

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2.22.2.1.

22.2.1.    Atestados de Capacidade Técnica (ACT) em nome da licitante, em conjunto ou não, expedidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, do País ou do exterior, que comprovem fornecimento compatível com os serviços constantes deste Termo de Referência de forma satisfatória:

a) ACT comprovando a implementação da solução tecnológica descrita no item 1  em modelo SaaS (Software as a Service) (conforme requisitos do Anexo I) por um período mínimo de doze meses para pelo menos 1100 usuários internos à organização (excluídos, portanto, os munícipes ou clientes)e com o registro de pelo menos 500.000 solicitações/ano, contemplando a implantação da solução, manutenção corretiva e evolutiva, sustentação, desenvolvimento de novas funcionalidades e capacitação dos usuários.     

a1) ACT comprovando a implementação da solução tecnológica descrita no item 2 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service) (conforme requisitos do Anexo II) por um período mínimo de doze meses para pelo menos 720.000 interações/ano, contemplando a implantação da  solução, manutenção corretiva e evolutiva, sustentação, desenvolvimento de novas funcionalidades e capacitação dos usuários.    

b) ACT comprovando a prestação de serviços técnicos de transformação de processos utilizando métodos ágeis e design de serviços em um quantitativo de 20.592 UST  durante um período de doze meses.

c) ACT comprovando a prestação de serviços de desenvolvimento de integração de aplicações com a solução integrada, por meio do uso do padrão SOA ("Services Oriented Architecture"), em um quantitativo de 20.592 UST durante um período de doze meses.

d) ACT comprovando a prestação de serviços de capacitação semelhante ao descrito no item 6 neste Termo de Referência, com o equivalente a pelo menos 532 horas-aula.

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Veja as 2 sugestões recebidas

2.22.2.1.1.

22.2.1.1.    No caso de atestados emitidos por empresa da iniciativa privada, não serão considerados aqueles emitidos por empresa pertencente ao mesmo grupo empresarial da licitante, sua subsidiária, controlada ou controladora e por empresa na qual haja pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da licitante.

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2.22.2.1.2.

22.2.1.2.    Serão aceitos atestados em outras métricas que não UST, desde que sua conversão seja devidamente justificada pela LICITANTE e aceita pela CONTRATANTE. Cada hora-homem será considerada 0,75 UST pois adotou-se como fator de produtividade 6 UST/dia.

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2.22.2.1.3.

22.2.1.3.    Encontrada divergência entre o especificado nos atestados e o apurado em eventual diligência, inclusive validação do Contrato de prestação de serviços entre o emissor do atestado e a licitante, além da desclassificação no processo licitatório, fica sujeita a licitante às penalidades cabíveis.

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2.22.2.1.4.

22.2.1.4.    A CONTRATANTE poderá realizar diligência/visita técnica, a fim de complementar informações ou de comprovar a veracidade do(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica apresentado(s) pela LICITANTE convocada, quando poderá ser requerida cópia do(s) contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento que comprove inequivocamente que o serviço apresentado no(s) atestado(s) foi prestado.

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2.22.2.2.

22.2.2.    Documentações e declarações das soluções propostas e de sua compatibilidade com os requisitos deste Termo de Referência e seus anexos:

a)    Documentos que comprovem que a solução tecnológica descrita no item 1, em modelo SaaS (Software as a Service) (conforme requisitos do Anexo I), possui oferta de programa de treinamento e certificação aberto ao mercado, e não apenas para funcionários internos. Esse requisito visa permitir que a prestação de serviços seja orientada por padrões técnicos de mercado e por melhores práticas passíveis de serem avaliados pela equipe técnica da CONTRATANTE, evitando a entrega de serviços tipo “caixa preta” que utilizem arquitetura não usual. Visa também facilitar a transição contratual, no caso de mudança de integrador, ou mesmo no caso de a gestão da solução passar a ser de responsabilidade da própria CONTRATANTE, e não mais de algum integrador.    

b)    Apresentar declaração do Fabricante da Solução de que a LICITANTE faz parte de sua rede credenciada e está apta ao fornecimento da solução à Prefeitura de São Paulo, caso esteja apresentando proposta de solução de terceiros, com o intuito de preservar a governança da solução integrada e atingimento dos objetivos estabelecidos na sua contratação.

c) Apresentar Manual ou Catálogo da Solução ofertada que comprove a capacidade em atender todos os itens e subitens classificados como Obrigatórios para POC (OP), descritos no ANEXO I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA e no ANEXO II – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT do Termo de Referência, indicando inclusive as páginas do Manual que fazem referência a tais funcionalidades.

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2.22.2.3.

22.2.3.    Certificados ou acreditações por organismo credenciado, expedidos por pessoas jurídicas competentes para tanto, que comprovem:

a)    a conformidade da Solução Tecnológica ofertada com a ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, que especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter, melhorar e tratar riscos de forma continuada de um sistema de gestão da segurança da informação;

b)    a conformidade da Solução Tecnológica ofertada com a ABNT NBR ISO/IEC 27017:2016, que fornece diretrizes para os controles de segurança da informação aplicáveis à prestação e utilização de serviços em nuvem, sendo excepcionalmente admitida uma auto declaração de conformidade com esta norma, por se tratar de certificação recente no País, e poderá ser realizada diligência, a qualquer tempo, para atestar que os requisitos e controles de segurança da informação prescritos pela norma ABNT NBR ISO/IEC 27017:2016 foram atendidos satisfatoriamente;

c)    a disponibilidade dos serviços em conformidade com a certificação TIA 942 TIER II (data center uptime 99,741%) ou superior.

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Veja a sugestão recebida

2.23. 23. PROVA DE CONCEITO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

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2.23.1.

23.1.    A LICITANTE classificada provisoriamente em primeiro lugar deverá comprovar, por meio de Prova de Conceito (POC), o funcionamento dos requisitos classificados como “obrigatórios para POC”  nos Anexos I e II.

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2.23.1.1.

23.1.1.    A Prova de Conceito deverá ser iniciada em até 5 (cinco) dias úteis a partir da convocação a LICITANTE.

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2.23.2.

23.2.    A Prefeitura de São Paulo proverá a infraestrutura necessária (notebook, Internet e projetor) para o acesso à solução integrada, cabendo à LICITANTE a comprovação do atendimento às funcionalidades classificadas como “obrigatórias para POC” nos  ANEXO I e II. A LICITANTE também poderá sugerir o modo mais adequado para preparação do ambiente da POC. A critério da Prefeitura de São Paulo, a composição do ambiente necessário poderá ser realizada em conjunto.

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2.23.3.

23.3.    A prova de conceito acontecerá na Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia – SMIT (Centro, São Paulo) durante o horário comercial (9:00 às 18:00 horas), respeitando a carga horária diária de 8 horas e a duração máxima de 5 (cinco) dias úteis. Os horários de início e intervalos serão definidos em comum acordo entre a LICITANTE e a Equipe Técnica da Prefeitura de São Paulo.

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2.23.4.

23.4.    A Prova de Conceito deverá seguir o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO disponibilizado pela CONTRATANTE em anexo ao Edital, que será publicado para maior transparência do processo.

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2.23.4.1.

23.4.1.    A LICITANTE disponibilizará até 2 (dois) técnicos para comprovação das funcionalidades e requisitos, por meio de testes práticos ou por comandos de configuração. A aprovação das funcionalidades existentes na solução tecnológica apresentada pela LICITANTE será efetuada pela Equipe Técnica da Prefeitura de São Paulo.

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2.23.4.2.

23.4.2.    Todos os requisitos dos Anexos I e II que forem submetidos à Prova de Conceito, deverão ser iguais aos que serão fornecidos posteriormente, na fase de implantação.

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2.23.4.3.

23.4.3.    Será́ facultado às demais licitantes o acompanhamento da Prova de Conceito, sendo tal acesso limitado a uma única pessoa por empresa, na condição de ouvinte. A equipe técnica da Prefeitura de São Paulo terá́ a prerrogativa de solicitar a saída de pessoas que venham a interferir no andamento dos trabalhos.

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2.23.5.

23.5.    A LICITANTE será desclassificada caso não atenda às condições definidas neste Termo de Referência, descumpra os prazos estabelecidos, abandone a execução da Prova de Conceito ou não atenda a qualquer requisito classificado como “obrigatório para POC” de caráter técnico.

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2.23.6.

23.6.    Caso a CONTRATANTE constate que a LICITANTE não está seguindo o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO ou que solução não atende aos requisitos classificados como “obrigatórios para POC” nos Anexos I e II poderá suspender a Prova de Conceito a qualquer tempo e desclassificar a LICITANTE sem necessidade de completar o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO.

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2.23.7.

23.7.    Concluída a Prova de Conceito da solução satisfatoriamente, portanto, anormalidades e/ou sanados todos os problemas detectados, a CONTRATANTE emitirá em até 03 (três) dias úteis Termo de Aprovação.

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2.23.8.

23.8.    A não comprovação dos requisitos exigidos na prova de conceito importará a desclassificação do licitante classificado provisoriamente no certame, quando o pregoeiro convocará a próxima licitante detentora de proposta válida, obedecida a classificação na etapa de lances, sucessivamente, até que uma licitante cumpra os requisitos previstos neste Termo de Referência e seja declarada vencedora.

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3. ANEXO I DO TERMO DE REFÊRENCIA – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

A solução deverá fornecer interfaces, módulos, plug-ins e add-ons integrados nativamente para os seguintes perfis de usuário:

●    Perfil Munícipe: interfaces voltadas para a sociedade como porta de entrada do relacionamento do cidadão com a Prefeitura de São Paulo, permitindo funções como busca de informação, solicitação e agendamento de serviços públicos, acompanhamento do status das solicitações, recebimento de notificações, avaliação da qualidade dos serviços prestados, interação “on-line” com os atendentes, dentre outras. Neste perfil estão as pessoas físicas e jurídicas consumidoras dos serviços públicos.

As interfaces voltadas para atividades que percorrem a recepção, registro, tratamento e resolução das solicitações do munícipe devem atender aos perfis atendimento, operacional e gerencial:

●    Perfil Atendimento: usuário alocado na central telefônica, nos balcões de atendimento presencial ou Descomplica SP, responsável por visualizar informações sobre os serviços, receber e registrar as solicitações do munícipe. Esse usuário pode pertencer a um ou mais grupos de atendimento associados a serviços de diferentes temas e assuntos.

●    Perfil Operacional: usuários internos da Prefeitura responsáveis por operacionalizar o serviço público, executar o fluxo de trabalho, responder ao cidadão, monitorar o andamento de suas demandas, organizar o seu dia a dia de trabalho

●    Perfil Gerencial: usuário responsável pela gestão da prestação do serviço público, organização e gestão das equipes de sua unidade.

●    Perfil Configuração: usuários alocados na SMIT responsáveis pela parametrização do serviço, com funções de criação e manutenção de formulários e suas respectivas regras, o desenho dos processos que sustentam a prestação dos serviços, a gestão de usuários, a gestão das integrações com sistemas legados, a gestão de campanhas e comunicações em redes sociais, dentre outras.

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3.1. CATEGORIA DE REQUISITOS

Os requisitos funcionais também foram agrupados nas seguintes Categorias de Requisitos:

1. Canais de Atendimento: funcionalidades relacionadas aos canais de atendimento para o relacionamento com os munícipes. Os canais de atendimento da Prefeitura de São Paulo e seus requisitos estão divididos em:

1.1. Portal de Atendimento WEB;

1.2. Aplicativo Móvel;

1.3. Assistido (Central Telefônica e Atendimento Presencial);

1.4. Chat;

1.5. Redes Sociais;

1.6. Chatbot.

2. Gestão da Prestação do Serviço ao Cidadão: funcionalidades associadas à busca e solicitação de serviços, bem como ao tratamento interno das solicitações e acompanhamento do progresso das solicitações por parte do munícipe. Os requisitos estão divididos em:

2.1. Formulários: funcionalidades relacionadas à configuração, visualização e uso de formulários de dados associados aos serviços públicos;

2.2. Fluxo de atendimento - fases (visão munícipe): funcionalidades relacionadas às fases de atendimento que o munícipe enxerga;

2.3. Fluxo de trabalho interno - etapas (visão Prefeitura): funcionalidades relacionadas às etapas de trabalho interno para a prestação do serviço;

2.4. Organização do atendimento interno dos serviços: funcionalidades relacionadas à organização, priorização, distribuição dos atendimentos das solicitações realizadas pelos munícipes, entre outros;

2.5. Publicação de serviços (gestão de mudanças): requisitos relacionados à publicação de novos serviços e a gestão de mudanças, contemplando a disponibilização de ambientes e o controle de versão dos serviços;

2.6. Gestão de usuários: requisitos relacionados à ativação, desativação de usuários, definição e redefinição de perfis, entre outros.

3. Base de conhecimento:

3.1. Carta de serviços: funcionalidades relacionadas à exibição e gerenciamento de informações relacionadas aos serviços da Prefeitura de São Paulo.

3.2. Perguntas mais frequentes (FAQ): funcionalidades relacionadas e gerenciamento e exibição de perguntas mais frequentes (FAQ) sobre os serviços da Prefeitura de São Paulo.

3.3. Base do atendimento: funcionalidades relacionadas à construção, edição e compartilhamento de conteúdo para a base de conhecimento do atendimento com o objetivo de apoiar o atendimento nos canais assistidos e prestação dos serviços nas unidades de atendimento.

4. Gestão de dados:

4.1. Relatórios, gráficos e dashboards: funcionalidades relacionadas à geração de relatórios gerenciais customizados, planilhas, bases de dados, telas, dashboards e painéis de indicadores.

5. Agendamento:

5.1. Agendamento de atendimento presencial: funcionalidades relacionadas  ao agendamento de serviços com a necessidade de presença física do munícipe em uma unidade de atendimento.

6. Notificação:

6.1 Envio de notificação: funcionalidades relacionadas aos mecanismos de notificações aos usuários da solução.

7. Avaliação de Serviço:

7.1. Avaliação da satisfação do serviço: funcionalidades relacionadas à avaliação do munícipe em relação ao serviço que foi prestado a ele.

8. Pesquisa:

8.1. Pesquisa temática ou de opinião: funcionalidades relacionadas à construção e envio de pesquisas para usuários da solução.

9. Campanha:

9.1. Gerenciamento de campanhas: funcionalidades relacionadas à gestão de campanhas publicitárias enviadas por e-mail,  notificações push e SMS no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB para os munícipes.

A CONTRATADA deverá definir e estabelecer a equivalência dos seus tipos de subscrições (incluindo licenças) necessárias para o atendimento dos requisitos de cada perfil solicitado neste ANEXO.

A solução deverá permitir que seja feita uma correspondência entre o fluxo de trabalho interno da Prefeitura e as fases do fluxo de atendimento que serão apresentadas ao munícipe que solicita o serviço público. Dessa forma, quem solicita o serviço público terá uma visão do fluxo de atendimento diferente, mas correspondente ao processo completo que ocorre internamente na Prefeitura de São Paulo dividido em etapas. VER IMAGEM 1 NO ARQUIVO “TABELAS E DOCUMENTOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL.

Além disso, os requisitos foram classificados em Obrigatórios para POC (OP), Obrigatórios para Implantação (OI) e Desejáveis, sendo que estes são separados em Desejáveis de Alta Prioridade (D3), Desejáveis de Média Prioridade (D2) e Desejáveis de Baixa Prioridade (D1). Os requisitos listados sem classificação devem ser considerados obrigatórios. Os requisitos desejáveis indicam funcionalidades que poderão, de comum acordo entre CONTRATADA e CONTRATANTE, serem incluídas no escopo da implantação.

As tabelas a seguir apresentam os requisitos funcionais de cada Categoria de Requisitos para cada um dos perfis e sua respectiva classificação (C).

É POSSIVEL VER A ESTRUTURA EM FORMATO DE TABELA NO ARQUIVO “ANEXO I” NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL. POR FAVOR, REALIZAR OS COMENTÁRIOS NA CLÁUSULA DO REQUISITO CORRESPONDENTE:

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3.2. 1. CANAIS DE ATENDIMENTO

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3.2.1.

1.1. PORTAL DE ATENDIMENTO WEB

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3.2.1.1.

1.1.1. (Requisito geral – OP) A solução deverá disponibilizar um Portal de Atendimento WEB para interface com o munícipe, responsivo pelo menos para a versão mais recente e estável dos navegadores Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge, Internet Explorer, Safari, adaptando-se também para as versões mais recentes e estáveis dos navegadores Google Chrome e Safari em dispositivo móveis.

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3.2.1.2.

1.1.2. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe se cadastre na solução via Portal de Atendimento WEB como pessoa física ou pessoa jurídica.

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3.2.1.3.

1.1.3. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga realizar login no Portal de Atendimento WEB utilizando usuário e senha cadastrados.

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3.2.1.4.

1.1.4. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações, por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.

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3.2.1.5.

1.1.5. (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe, antes de criar uma nova solicitação, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado por ele e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.

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3.2.1.6.

1.1.6. (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe que reforçou uma solicitação já existente, conforme item 1.1.5, receba as atualizações da solicitação correspondente e possa acompanhar o andamento do atendimento da mesma forma que o solicitante original.

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3.2.1.7.

1.1.7. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não anônimas).

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3.2.1.8.

1.1.8. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação (pelo número de protocolo, por exemplo), sem precisar realizar nenhuma autenticação na solução.

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3.2.1.9.

1.1.9. (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe aceite ou recuse a utilização do tour guiado para navegação do Portal de Atendimento WEB.

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3.2.1.10.

1.1.10. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.

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3.2.1.11.

1.1.11. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe avalie o Portal de Atendimento WEB

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Veja a sugestão recebida

3.2.1.12.

1.1.12. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, e outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.

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3.2.1.13.

1.1.13. (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o Portal de Atendimento WEB ao munícipe, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando a criação, edição, exclusão de componentes. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, menus de navegação, imagens, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.

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Veja as 2 sugestões recebidas

3.2.1.14.

1.1.14. (Perfil Configuração – OP) Permite configurar a obrigatoriedade e a ordem de preenchimento dos campos de cadastro do munícipe com autonomia e sem necessidade de programação

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Veja as 2 sugestões recebidas

3.2.1.15.

1.1.15. (Perfil Configuração – OI) Permite criar e configurar um tour guiado para auxiliar o munícipe durante a navegação do Portal de Atendimento WEB com autonomia e sem necessidade de programação.

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3.2.1.16.

1.1.16. (Perfil Configuração – D3) Permite configurar a política de controle de cache das páginas do Portal de Atendimento WEB para otimizar e validar a entrega de conteúdo atualizado aos usuários finais.

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3.2.2.

1.2. APLICATIVO MÓVEL

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3.2.2.1.

1.2.1. (Requisito Geral – OP) A solução deverá oferecer Aplicativo Móvel para interface com o munícipe disponível nas plataformas IOS e Android.

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3.2.2.2.

1.2.2. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe se cadastre na solução via Aplicativo Móvel como pessoa física ou pessoa jurídica.

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3.2.2.3.

1.2.3. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga entrar no Aplicativo Móvel utilizando usuário e senha cadastrados.

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3.2.2.4.

1.2.4. (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.

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3.2.2.5.

1.2.5. (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe, antes de criar uma nova solicitação, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado por ele e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.

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3.2.2.6.

1.2.6.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe que reforçou uma solicitação já existente, conforme item 1.2.5, receba todas as atualizações da solicitação correspondente e possa acompanhar o andamento do atendimento da mesma forma que o solicitante original.

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3.2.2.7.

1.2.7.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não anônimas).

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3.2.2.8.

1.2.8.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação por critérios definidos pela CONTRATANTE (pelo número de protocolo, por exemplo), sem precisar realizar nenhuma autenticação na solução.

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3.2.2.9.

1.2.9.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe previamente cadastrado e ativo na solução consiga dar andamento à solicitação no Aplicativo Móvel, independente do canal utilizado para fazer a abertura e demais interações com a solução.

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3.2.2.10.

1.2.10.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.

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3.2.2.11.

1.2.11.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe avalie o Aplicativo Móvel.

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3.2.2.12.

1.2.12.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, e outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.

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3.2.2.13.

1.2.13.     (Perfil Configuração – OP) Permite gerenciar o conteúdo exibido no Aplicativo Móvel, possibilitando a criação, edição, exclusão de componentes,  sem a necessidade de escrever código de programação. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, serviços públicos,  menus de navegação, imagens, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.

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3.2.2.14.

1.2.14.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar a obrigatoriedade e a ordem dos campos de cadastro dos formulários.

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3.2.2.15.

1.2.15.    (Perfil Configuração – OI) Permite implementar mecanismos de atualização obrigatória da solução para uso do aplicativo móvel, permitindo alertar o munícipe sobre a nova versão disponível.

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3.2.3.

1.3.    ASSISTIDO (CENTRAL TELEFÔNICA E ATENDIMENTO PRESENCIAL)

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3.2.3.1.

1.3.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá oferecer interfaces para atendimento assistido, permitindo registrar em cada solicitação o atendente e o canal assistido utilizado como porta de entrada da solicitação (Central Telefônica e Atendimento Presencial).

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3.2.3.2.

1.3.2.    (Requisito Geral – OI) Para o atendimento via Central Telefônica, a solução deverá ser capaz de identificar o cadastro do munícipe por uma chave de login e filtrar o conteúdo da Base de Conhecimento a partir dos dados recebidos pela solução CTI (Computer Telephony Integration).

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3.2.3.3.

1.3.3.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente registre todas as solicitações do munícipe em uma interface de atendimento, em nome do munícipe ou anonimamente, por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço, com a opção de upload e download de arquivos.

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3.2.3.4.

1.3.4.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente crie um novo cadastro para o munícipe ainda não cadastrado na solução.

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3.2.3.5.

1.3.5.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente solicite a reinicialização de senha de um munícipe e que, automaticamente, seja enviado um e-mail ao munícipe com as instruções para recuperação da senha.

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3.2.3.6.

1.3.6.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente consulte o histórico de solicitações de um munícipe, visualizando as informações relativas ao andamento do tratamento das solicitações.

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3.2.3.7.

1.3.7.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente consulte o andamento de uma solicitação anônima (pelo número de protocolo, por exemplo), visualizando as informações relativas ao andamento do tratamento das solicitações.

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3.2.3.8.

1.3.8.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente, antes de criar uma nova solicitação pelo munícipe, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.

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3.2.3.9.

1.3.9.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente utilize um roteiro de atendimento (script), executando um fluxo de atendimento passo a passo.

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3.2.3.10.

1.3.10.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente sugira alterações nos roteiros de atendimento (scripts) que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

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3.2.3.11.

1.3.11.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente possa registrar informações pertinentes a uma solicitação em um campo de texto específico.

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3.2.3.12.

1.3.12.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.

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3.2.3.13.

1.3.13.    (Perfil Atendimento – D2) Permite que outro atendente ou supervisor possa intervir em uma conversa em tempo real para auxiliar o atendente.

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3.2.3.14.

1.3.14.     (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as informações a serem apresentadas na interface do canal assistido, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando a criação, edição, exclusão de componentes. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, menus de navegação, imagens, serviços públicos, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.

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3.2.3.15.

1.3.15.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar, editar e excluir scripts de atendimento no formato de fluxos executáveis para guiar os atendentes durante o atendimento ao munícipe.

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3.2.3.16.

1.3.16.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão dos roteiros de atendimento (scripts).

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3.2.4.

1.4.    CHAT

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3.2.4.1.

1.4.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá possuir uma interface de chat para interação entre atendentes e munícipes disponível no Portal de Atendimento WEB.

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3.2.4.2.

1.4.2.    (Requisito Geral – OI) A solução deverá permitir integração entre o chat com soluções de assistentes virtuais de diálogos dirigidos (chatbots).

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3.2.4.3.

1.4.3.    (Requisito Geral – OI) A solução deverá permitir que os dados cadastrais de um munícipe logado sejam exibidos automaticamente na interação com o atendente e registrados na solicitação.

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3.2.4.4.

1.4.4.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe solicite informações ou realize uma solicitação por meio de chat on-line no Portal de Atendimento WEB, podendo realizar upload e download de arquivos.

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3.2.4.5.

1.4.5.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe veja sua posição na fila de atendimento em tempo real e a estimativa de tempo para ser atendido.

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3.2.4.6.

1.4.6.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe visualize todo o histórico de comunicação na interface do atendimento.

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3.2.4.7.

1.4.7.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe envie a conversa do chat para um e-mail.

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3.2.4.8.

1.4.8.    (Perfil Munícipe – D2) Permite que o munícipe registre sua solicitação através de um formulário, caso o chat não esteja disponível.

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3.2.4.9.

1.4.9.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que munícipe avalie o atendimento após o seu encerramento.

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3.2.4.10.

1.4.10.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente interaja com os munícipes por meio de chat on- line, na mesma interface do canal assistido.

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3.2.4.11.

1.4.11.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente registre solicitações, podendo realizar upload e download de arquivos, bem como compartilhá-los com outros usuários da solução.

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3.2.4.12.

1.4.12.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente envolva outros usuários no chat com o munícipe. 

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3.2.4.13.

1.4.13.    (Perfil Atendimento – D3) Permite que o atendente interaja via chat com outros usuários da solução.

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3.2.4.14.

1.4.14.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente visualize o histórico de informações de uma interação com o munícipe, como por exemplo dados já fornecidos pelo munícipe, interação prévia com outro atendente ou com chatbot.

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3.2.4.15.

1.4.15.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.

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3.2.4.16.

1.4.16.     (Perfil Configuração – OI) Permite configurar o permissionamento do uso do chat por serviço e grupo de atendimento.

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3.2.4.17.

1.4.17.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar respostas-padrão.

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3.2.4.18.

1.4.18.    (Perfil Configuração – OP) Permite visualizar, em tempo real, indicadores do chat, tais como fila, número de interações, resultados da avaliação dos atendimentos, dentre outros.

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3.2.5.

1.5.    REDES SOCIAIS

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3.2.5.1.

1.5.1.    (Requisitos Gerais – OP) A solução deverá possuir integração com redes sociais que possuam APIs (no mínimo, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Whatsapp, Telegram), possibilitando monitorar, detectar, engajar e publicar nessas redes, conforme suas políticas de privacidade e publicação.

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3.2.5.2.

1.5.2.    (Requisitos Gerais – OP) A solução deverá possuir uma caixa de entrada nativa das mensagens identificadas em todas as redes sociais monitoradas e permitir resposta por meio da mesma, sem a necessidade de utilizar sistemas clientes de mensagem.

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3.2.5.3.

1.5.3.    (Requisitos Gerais – OI) A solução deverá permitir integração das redes sociais com assistentes virtuais inteligentes (chatbots).

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3.2.5.4.

1.5.4.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe consulte a fase de atendimento de um protocolo já aberto.

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3.2.5.5.

1.5.5.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe solicite informações ou solicite serviços.

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3.2.5.6.

1.5.6.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe realize upload de arquivos sempre que a rede social em questão possuir este recurso.

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3.2.5.7.

1.5.7.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente interaja com o munícipe por meio do chat das redes sociais, a partir de uma interface única integrada à solução.

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3.2.5.8.

1.5.8.    (Perfil Configuração – OI) Permite habilitar o registro de solicitações de serviços e a consulta da fase de atendimento por rede social.

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3.2.5.9.

1.5.9.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar respostas-padrão.

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3.2.5.10.

1.5.10.    (Perfil Configuração – OI) Permite criar relatórios estatísticos e analíticos das redes sociais, conforme necessidade da CONTRATANTE, informando, por exemplo, dados como número de fãs ou seguidores, retweets, menções, curtidas, comentários e compartilhamentos.

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3.3. 2. GESTÃO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

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3.3.1.

2.1.    FORMULÁRIOS

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3.3.1.1.

2.1.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá possuir interfaces para construção de formulários que permitam a utilização sem a necessidade de código de programação e dando completa autonomia à CONTRATANTE.

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3.3.1.2.

2.1.2.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir o uso de distintos serviços de georreferenciamento (ex.: Google API, Base de logradouros dos Correios e outras bases logradouros).

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3.3.1.3.

2.1.3.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir a utilização de georreferenciamento para o auxílio do usuário no preenchimento de campos de endereço, disponibilizando mapa e buscando a localização do endereço onde se encontra.

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3.3.1.4.

2.1.4.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir o versionamento automático de formulários em produção e, caso necessário, o rollback para versões anteriores, sempre mantendo a integridade dos dados.

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3.3.1.5.

2.1.5.    (Perfil Munícipe - OP) Permite que os dados preenchidos no formulário pelo munícipe sejam validados, conforme regras definidas.

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3.3.1.6.

2.1.6.    (Perfil Munícipe - OP) Permite que o munícipe visualize textos de ajuda na forma de dicas (hints) nos campos dos formulários, conforme regras definidas.

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3.3.1.7.

2.1.7.    (Perfil Munícipe - OP) Permite que o munícipe ajuste o conteúdo de um campo de endereço, inserindo manualmente ou localizando o endereço correto no mapa.

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3.3.1.8.

2.1.8.    (Perfil Munícipe - OI) Permite que o munícipe reutilize arquivos previamente carregados na solução em uma nova solicitação, como documentos de identificação, CPF, comprovante de endereço etc.

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3.3.1.9.

2.1.9.    (Perfil Atendimento - OP) Permite que os dados preenchidos no formulário pelos atendentes sejam validados, conforme regras definidas.

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3.3.1.10.

2.1.10.    (Perfil Atendimento - OP) Permite que o atendente visualize textos de ajuda na forma de dicas (hints ) nos campos dos formulários conforme regras definidas.

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3.3.1.11.

2.1.11.    (Perfil Atendimento - OP) Permite que o atendente ajuste o conteúdo de um campo de endereço, inserindo manualmente ou localizando o endereço correto no mapa.

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3.3.1.12.

2.1.12.    (Perfil Atendimento - OI) Permite que o atendente reutilize um arquivo previamente carregado na solução em uma nova solicitação.

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3.3.1.13.

2.1.13.    (Perfil Operacional - OP) Permite que o servidor visualize e edite as informações contidas nos formulários preenchidos durante a solicitação pelo munícipe ou atendente, conforme regras definidas.

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3.3.1.14.

2.1.14.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, o uso de diversos tipos de campos nos formulários como: caixa de texto, caixa de combinação, caixa de seleção, caixa de listagem, caixa de listagem suspensa, botão de comando, barra de rolagem, botão de opção, rótulo, imagem, dentre outros.

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3.3.1.15.

2.1.15.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, formulários com campos de upload e download de arquivos, possibilitando limitar extensões e tamanho dos arquivos a serem anexados.

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3.3.1.16.

2.1.16.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, formulários com apresentação dinâmica de campos com base em condições (na medida em que itens do formulário são selecionados ou preenchidos, por exemplo)

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3.3.1.17.

2.1.17.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, a obrigatoriedade e a ordem de preenchimento dos campos dos formulários.

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3.3.1.18.

2.1.18.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, o permissionamento de visibilidade de campos e seus valores, conforme regras definidas.

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3.3.1.19.

2.1.19.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, o permissionamento de edição dos campos do formulário, mantendo o histórico de alterações realizadas, a data e o usuário que realizou a ação.

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3.3.1.20.

2.1.20.    (Perfil Configuração - OP) Permite configurar, sem programação e com completa autonomia, o reuso do valor de um campo em outros campos do formulário.

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3.3.1.21.

2.1.21.    (Perfil Configuração - OP) Permite criar e gerenciar, sem programação e com completa autonomia, modelos de formulários para reutilização.

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3.3.1.22.

2.1.22.    (Perfil Configuração - OP) Permite criar banco de campos frequentes, facilitando a criação de novos formulários e garantindo a padronização.

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3.3.1.23.

2.1.23.    (Perfil Configuração - OP) Permite implementar validação nos campos dos formulários de acordo com formato, tipo do conteúdo, tamanho, máscaras de entrada de dados para campos específico (pelo menos CPF, CNPJ, CEP, telefone e e-mail), consulta em tabelas e bases de dados externas, scripts etc.

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3.3.1.24.

2.1.24.    (Perfil Configuração - OP) Permite inserir e configurar, sem programação e com completa autonomia,  dicas (hints)nos campos dos formulários.

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3.3.1.25.

2.1.25.    (Perfil Configuração - OI) Permite inserir e configurar imagens ou cores como opções selecionáveis de formulário (por exemplo, configurar um formulário cujas opções de seleção sejam imagens de diferentes tipos de árvores).

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3.3.1.26.

2.1.26.    (Perfil Configuração - OP) Permite atribuir peso aos campos e aos valores do formulário, possibilitando configurações de priorização e criticidade de serviços.

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3.3.1.27.

2.1.27.    (Perfil Configuração - OI) Permite configurar formulários distintos para um mesmo serviço por canal de atendimento.

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3.3.1.28.

2.1.28.    (Perfil Configuração - OP) Permite extrair relatórios, visualizar gráficos e dashboards sobre todos os itens do formulário, sem necessidade de programação ou customização.

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3.3.2.

2.2.    FLUXO DE ATENDIMENTO - FASES (VISÃO MUNÍCIPE)

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3.3.2.1.

2.2.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe receba um número de protocolo único para cada nova solicitação, independente do canal utilizado. No caso do canal de atendimento telefônico, no momento da implantação este protocolo de atendimento será fornecido pela solução CTI (Computer Telephony Integration). Esta integração não precisa ser demonstrada na POC.

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3.3.2.2.

2.2.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe visualize  no Portal de atendimento WEB e no Aplicativo Móvel o andamento atualizado da prestação do serviço e os respectivos prazos de atendimento por fase, conforme execução das etapas do fluxo de trabalho interno, graficamente em uma timeline (linha do tempo) com a duração da fase atual.

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3.3.2.3.

2.2.3.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe visualize de forma gráfica, em uma área restrita ao seu login, nos diversos canais de atendimento, os dados históricos de todas as suas solicitações, incluindo pelo menos o número do protocolo, categoria do serviço, descrição do serviço, fase no fluxo de atendimento e o prazo de atendimento, com a possibilidade de aplicação de filtros por protocolo, status, data, serviço, entre outros.

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3.3.2.4.

2.2.4.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe acrescente informações para complementar, cancelar ou reabrir uma solicitação nos diversos canais de atendimento.

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3.3.2.5.

2.2.5.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe retorne por e-mail as informações necessárias para resolver as pendências de uma solicitação. Qualquer retorno (reply) via e-mail deve ser inserido na respectiva solicitação original, bem como seus anexos.

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3.3.2.6.

2.2.6.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe visualize, faça o download de títulos e boletos, realize upload de comprovantes e acompanhe o status de pagamento de títulos e boletos associados à prestação de serviços.

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3.3.2.7.

2.2.7.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente acompanhe o andamento atualizado dos serviços solicitados pelo munícipe com o detalhamento de todas as informações referentes à prestação do serviço, incluindo a execução das fases de atendimento (Visão Munícipe) e de etapas do fluxo de trabalho interno (Visão Prefeitura).

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3.3.2.8.

2.2.8.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente acrescente informações para complementar ou cancelar uma solicitação a pedido do munícipe no canal assistido.

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3.3.2.9.

2.2.9.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente, a pedido do munícipe no canal assistido, visualize, faça o download de títulos e boletos e realize upload de comprovantes de pagamento.

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3.3.2.10.

2.2.10.     (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente, a pedido do munícipe no canal assistido, acompanhe o status de pagamento de títulos e boletos associados à prestação de serviços.

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3.3.2.11.

2.2.11.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar fases de atendimento, sem necessidade de programação e com autonomia, que serão exibidas por serviço e por perfil de usuário.

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3.3.3.

2.3.    FLUXO DE TRABALHO INTERNO - ETAPAS (VISÃO PREFEITURA)

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3.3.3.1.

2.3.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá possuir um ambiente de desenvolvimento (parametrização) dos fluxos de trabalho interno de cada serviço e de suas respectivas regras de negócio para a prestação dos serviços que dê autonomia à CONTRATADA para cadastro e gestão dos fluxos.

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3.3.3.2.

2.3.2.    (Requisito Geral – OI) A solução deverá permitir a integração com sistemas de gestão financeira para o controle e monitoramento do pagamento de boletos e títulos associados à prestação de serviços.

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3.3.3.3.

2.3.3.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor acompanhe o andamento atualizado dos serviços solicitados pelo munícipe com o detalhamento de todas as informações referentes à prestação do serviço, incluindo a execução das fases de atendimento (Visão Munícipe) e de etapas do fluxo de trabalho interno (Visão Prefeitura).

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3.3.3.4.

2.3.4.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor receba a solicitação do serviço e realize as atividades relacionadas a sua etapa do fluxo de trabalho, de acordo com regras definidas, dando andamento à solicitação para as etapas seguintes (por exemplo, aprovar ou reprovar uma documentação).

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3.3.3.5.

2.3.5.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor assuma a responsabilidade pelo tratamento de um protocolo de solicitação de serviço.

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3.3.3.6.

2.3.6.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor analise as solicitações com o auxílio de formulários e checklists (listas de verificação) para marcar ou descrever as atividades realizadas durante uma etapa do fluxo de trabalho interno.

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3.3.3.7.

2.3.7.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor encaminhe uma solicitação de serviço para outra unidade de atendimento, grupo de atendimento ou para outro usuário, de acordo com as regras definidas para o fluxo de trabalho.

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3.3.3.8.

2.3.8.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor envie e receba uma solicitação por e-mail para execução de etapas do serviço. Qualquer retorno (reply) via e-mail deve ser inserido na respectiva solicitação original, bem como seus anexos, e fornecer algum alerta para o servidor.

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3.3.3.9.

2.3.9.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor altere o tipo de serviço de uma solicitação, fazendo com que a solicitação vá para outra etapa ou unidade de atendimento, de acordo com as regras definidas para o fluxo de trabalho.

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3.3.3.10.

2.3.10.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor utilize respostas-padrão editáveis em etapas definidas pelo fluxo de trabalho.

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3.3.3.11.

2.3.11.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor visualize e realize o download dos anexos vinculados a uma solicitação.

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3.3.3.12.

2.3.12.    (Perfil Operacional – OP) Permite que servidor faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, e outros documentos, através da plataforma a fim de registrar como evidência da execução do trabalho

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3.3.3.13.

2.3.13.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor consulte os documentos incluídos na solicitação diretamente na plataforma a fim de apoiar na execução dos serviços.

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3.3.3.14.

2.3.14.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor acompanhe o andamento atualizado dos serviços solicitados pelo munícipe com o detalhamento de todas as informações referentes à prestação do serviço, incluindo a execução das fases de atendimento (Visão Munícipe) e de etapas do fluxo de trabalho interno (Visão Prefeitura).

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3.3.3.15.

2.3.15.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor distribua as solicitações entre os servidores da unidade de atendimento.

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3.3.3.16.

2.3.16.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor encaminhe uma solicitação de serviço para outra unidade de atendimento, grupo de atendimento ou para outro usuário, de acordo com as regras definidas para o fluxo de trabalho.

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3.3.3.17.

2.3.17.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor visualize e realize o download dos anexos vinculados a uma solicitação.

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3.3.3.18.

2.3.18.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação do fluxo de trabalho interno do serviço em notação BPMN ou notação similar com auxílio de modelador gráfico, sem necessidade de programação. O fluxo corresponde às etapas de tratamento do serviço, por exemplo “aprovação da documentação”, “emissão de ordem de serviço”, “aprovação do diretor”, etc.

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3.3.3.19.

2.3.19.    (Perfil Configuração – OP) Permite organizar os serviços em uma taxonomia de pelo menos três níveis (tema, assunto, serviço, por exemplo).

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3.3.3.20.

2.3.20.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o fluxo de trabalho interno do serviço, sem necessidade de programação e com autonomia, estabelecendo prazos por etapa e alçadas de aprovação.

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3.3.3.21.

2.3.21.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o tipo de serviço, canal de atendimento,  unidade de atendimento, grupo de atendimento, agendamento para atendimento presencial, solicitação anônima sem autenticação na solução, período de expiração e outros atributos do serviço.

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3.3.3.22.

2.3.22.    (Perfil Configuração – OP) Permite associar o fluxo de trabalho interno com as fases de atendimento ao munícipe.

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3.3.3.23.

2.3.23.    (Perfil Configuração – OP) Permite associar formulários a etapas do fluxo de trabalho interno, permitindo que o cidadão complemente o pedido em diferentes etapas do serviço.

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3.3.3.24.

2.3.24.    (Perfil Configuração – OP) Permite realizar o versionamento automático dos fluxos que estão sendo utilizados para prestação de serviços e, caso necessário, o rollback para versões anteriores, sempre mantendo a integridade dos dados.

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3.3.3.25.

2.3.25.    (Perfil Configuração – OI) Permite a configuração da reabertura de serviço finalizado por serviço, canal de atendimento e perfil de usuário, podendo iniciar um fluxo de trabalho diferenciado.

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3.3.3.26.

2.3.26.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar a possibilidade de reuso de arquivos armazenados na solução.

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3.3.3.27.

2.3.27.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar níveis de prioridade de atendimento das solicitações a partir de classificação de criticidade considerando itens do formulário ou outros parâmetros (por exemplo, é a segunda solicitação da mesma pessoa, é uma região específica da cidade, etc.).

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3.3.3.28.

2.3.28.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar hierarquias para suportar a criação, alteração, exclusão, junção e separação em lote de unidades de atendimento e grupos de atendimento, mantendo a integridade dos dados e o histórico das alterações.

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3.3.3.29.

2.3.29.    (Perfil Configuração – OP) Permite transferir as solicitações entre as unidades de atendimento e grupos de atendimento reestruturados, de acordo com regras definidas.

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3.3.3.30.

2.3.30.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação de regras automáticas de encaminhamento das solicitações de acordo com um atributo ou conjunto específico de atributos da solicitação (por exemplo, item preenchido do formulário ou localização, ação no fluxo de trabalho, etc.).

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3.3.3.31.

2.3.31.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar respostas-padrão editáveis para cada tipo de serviço, sobre as quais os responsáveis pelo atendimento poderão trabalhar.

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3.3.3.32.

2.3.32.    (Perfil Configuração – OI) Permite o encerramento automático de solicitações, conforme regras definidas.

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3.3.3.33.

2.3.33.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar a possibilidade de visualização de serviços por endereço ou região em um mapa de modo que usuários da solução possam reforçar uma solicitação de serviço já aberta.

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3.3.3.34.

2.3.34.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar em quais fases do atendimento o munícipe pode complementar ou cancelar uma solicitação.

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3.3.3.35.

2.3.35.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar serviços vinculados a operações financeiras como emissão de primeira e segunda via de boletos e títulos, cobrança de títulos atrasados, recebimento de comprovante de pagamento com encaminhamento para baixa na unidade financeira, entre outros.

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3.3.4.

2.4.    ORGANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO INTERNO DOS SERVIÇOS

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3.3.4.1.

2.4.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá possuir um ambiente para acompanhamento das solicitações e respectiva prestação dos serviços públicos que permita a identificação de eventuais desvios e gargalos.

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3.3.4.2.

2.4.2.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá oferecer, em sua interface, recursos para facilitar a organização das solicitações, conforme critérios, tais como, agrupamento de solicitações por munícipe, unidade de atendimento, etapas, fases, datas e horários, prazos de atendimento, pendências de análise e resolução, criticidade, tipo de serviço, endereço, etiquetas (tags), dentre outros critérios, exibidos de forma estruturada, em listas ou tabelas, por exemplo, e com a possibilidade de aplicação de filtros de pesquisa.

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3.3.4.3.

2.4.3.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor visualize as solicitações de sua responsabilidade em uma interface específica.

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3.3.4.4.

2.4.4.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor pesquise os protocolos de serviços atendidos por ele e pela unidade de atendimento da qual faz parte, inclusive os que estão em outra etapa de atendimento, dentro ou fora da sua unidade de atendimento, detalhando as informações das solicitações, conforme critérios do item 2.4.2.

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3.3.4.5.

2.4.5.    (Perfil Operacional – OP) Permite associar várias solicitações a uma solicitação principal, de acordo com determinados critérios (solicitações do mesmo tipo e mesmo endereço, por exemplo). Nesse caso, as ações realizadas em uma solicitação devem ser refletidas nas outras solicitações associadas.

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3.3.4.6.

2.4.6.    (Perfil Operacional – OI) Permite receber alertas visuais e por e-mail quando do vencimento dos tempos de atendimento parametrizados para cada serviço.

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3.3.4.7.

2.4.7.    (Perfil Gerencial  – OP) Permite que o servidor visualize as solicitações de sua unidade de atendimento em uma interface específica.

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3.3.4.8.

2.4.8.    (Perfil Gerencial  – OP) Permite que o servidor pesquise os protocolos de serviços atendidos pela unidade de atendimento, inclusive os que estão em outra etapa de atendimento dentro ou fora da sua unidade de atendimento, detalhando as informações das solicitações, conforme critérios do item 2.4.2.

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3.3.4.9.

2.4.9.    (Perfil Gerencial  – OP) Permite visualizar, na mesma interface, de forma agregada em gráficos e tabelas, e com possibilidade de drill down, informações sobre filas de atendimentos, backlog de solicitações sem tratamento, compreendendo o quantitativo de serviços solicitados por período, por tipo, por prazos, desempenho por grupo de atendimento, por servidor, por unidade e grupo de atendimento, por etapa e fase, dentre outros.

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3.3.4.10.

2.4.10.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar a pesquisa de solicitações nas interfaces dos usuários da solução, a partir de parâmetros fornecidos na solução, podendo incluir, mas não se limitando ao número de protocolo, nome, RG, CPF e endereço da solicitação.

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3.3.4.11.

2.4.11.    (Perfil Configuração – D3) Permite configurar calendário e horário útil de trabalho da CONTRATANTE e de suas unidades e grupos de atendimento.

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3.3.4.12.

2.4.12.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar o envio de alertas visuais e por e-mail quando do vencimento dos tempos de atendimento parametrizados para cada serviço.

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3.3.5.

2.5.    PUBLICAÇÃO DE SERVIÇOS (GESTÃO DE MUDANÇAS)

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3.3.5.1.

2.5.1.    (Requisitos gerais – OP) A solução deverá oferecer um ambiente de configuração que possibilite a inclusão e parametrização dos serviços públicos em ambientes de homologação com vistas a testar a publicação do serviço.

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3.3.5.2.

2.5.2.    (Requisitos gerais – OP) A solução deverá permitir a gestão de mudanças dos serviços configurados com o armazenamento do histórico de todas as informações relativas às fases e etapas do fluxos de atendimentos dos serviços.

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3.3.5.3.

2.5.3.    (Perfil Configuração – OP) Permite realizar a gestão do ciclo de vida de um serviço, possibilitando o agendamento da publicação e a retirada de um serviço no ambiente de produção, automaticamente de acordo com o período de vigência do serviço.

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3.3.5.4.

2.5.4.    (Perfil Configuração – OP) Permite o retorno da configuração de um serviço para uma situação anterior (rollback), contendo o devido controle de versões e integridade dos dados.

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3.3.5.5.

2.5.5.    (Perfil Configuração – OP) Permite acessar o detalhamento do fluxo do serviço para avaliação quanto à autorização de mudança.

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3.3.6.

2.6.    GESTÃO DE USUÁRIOS

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3.3.6.1.

2.6.1.    (Requisitos geral – OI) A solução deverá realizar a inativação automática de subscrição por período de inatividade parametrizável. Por padrão, essa parametrização deve inativar todas as subscrições sem uso por mais de 45 dias.

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3.3.6.2.

2.6.2.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente visualize o seu perfil de acesso.

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3.3.6.3.

2.6.3.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor visualize o seu perfil de acesso.

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3.3.6.4.

2.6.4.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor visualize o seu perfil de acesso.

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3.3.6.5.

2.6.5.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor ative e desative usuários da solução de sua unidade e grupo de atendimento.

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3.3.6.6.

2.6.6.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor edite informações dos usuários da sua unidade e grupo de atendimento.

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3.3.6.7.

2.6.7.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor associe os usuários de sua unidade e grupo de atendimento aos perfis de acesso e serviços existentes.

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3.3.6.8.

2.6.8.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor visualize as ações realizadas pelos usuários da sua unidade ou grupo de atendimento na solução, bem como as datas de acesso, seções acessadas da solução, dentre outras.

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3.3.6.9.

2.6.9.    (Perfil Configuração – OP) Permite cadastrar, alterar e excluir usuários, unidades de atendimento e grupos de atendimento da solução.

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3.3.6.10.

2.6.10.    (Perfil Configuração – OP) Permite ativar e inativar os usuários, mantendo assim a integridade dos dados atrelados a eles e todos os históricos.

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3.3.6.11.

2.6.11.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o permissionamento dos acessos de cada perfil em nível de módulo, menu, tela, componente da tela etc.

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3.3.6.12.

2.6.12.    (Perfil Configuração – OP) Permite associar os usuários aos perfis de acesso (atendentes, servidores ou configuradores), às unidades, grupos de atendimento e aos serviços.

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3.3.6.13.

2.6.13.    (Perfil Configuração – OP) Permite associar a um usuário vários perfis, unidades de atendimento, grupos de atendimento e serviços.

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3.3.6.14.

2.6.14.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação de novos perfis atribuindo-lhes funções específicas, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, tais como permissão para executar funções de ouvidoria, configurar itens de negócio, configurar itens técnicos, mudar informações da FAQ, Carta de Serviços e Base do atendimento, dentre outros.

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3.3.6.15.

2.6.15.    (Perfil Configuração – OI) Permite descentralizar a gestão de usuários para o perfil gerencial, o qual recebe uma cota para gerenciar a criação e exclusão de usuários de sua unidade de atendimento, bem como para associá-los aos perfis de usuários e aos serviços existentes.

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3.3.6.16.

2.6.16.    (Perfil Configuração – OI) Permite definir quais tipos de acesso o perfil gerencial pode distribuir para os usuários de sua unidade, os quais poderão variar de acordo com as unidades.

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3.3.6.17.

2.6.17.    (Perfil Configuração – OP) Permite recuperar o histórico das ações realizadas em relação ao cadastro, alteração e exclusão de usuários, contendo data, horário e usuário que realizou a ação.

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3.3.6.18.

2.6.18.    (Perfil Configuração – OI) Permite visualizar e extrair relatórios, gráficos e dashboards dos dados dos usuários da solução, sem necessidade de escrever código de programação, incluindo pelo menos os dados cadastrais do usuário, login, perfil, níveis de acesso, unidade de atendimento, grupo de atendimento, com a possibilidade de aplicação de filtros para análise dos dados.

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3.4. 3. BASE DE CONHECIMENTO

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3.4.1.

3.1.    CARTA DE SERVIÇOS

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3.4.1.1.

3.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe, sem necessidade de realizar login, busque um serviço pertencente à Carta de Serviços, nos diversos canais de atendimento, pelo campo de busca, pela navegação entre os níveis de taxonomia dos serviços ou por filtros de temas/assunto, unidade de atendimento, canal de atendimento, serviços mais solicitados, dentre outros.

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3.4.1.2.

3.1.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe visualize os serviços mais solicitados.

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3.4.1.3.

3.1.3.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe realize download, envie por e-mail ou imprima a Carta de Serviços completa ou a Carta de Serviços de um serviço específico, indicando a versão, data e horário da publicação da Carta de Serviços.

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3.4.1.4.

3.1.4.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe faça avaliação sobre o conteúdo da Carta de Serviços, possibilitando a inserção de comentários.

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3.4.1.5.

3.1.5.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe visualize os serviços relacionados a um serviço.

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3.4.1.6.

3.1.6.    (Perfil Munícipe – D3) Permite que o munícipe receba notificações relacionadas ao cadastro, alteração e exclusão de Cartas de Serviços.

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3.4.1.7.

3.1.7.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente busque um serviço pertencente à Carta de Serviços pelo campo de busca, pela navegação entre os níveis de taxonomia dos serviços ou por filtros de temas/assunto, unidade de atendimento, canal de atendimento, serviços mais solicitados, dentre outros.

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3.4.1.8.

3.1.8.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente visualize os serviços mais solicitados.

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3.4.1.9.

3.1.9.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente realize o download, envie por e-mail ou imprima a Carta de Serviços completa ou a Carta de Serviços de um serviço específico, indicando a versão, data e horário da publicação da Carta de Serviços.

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3.4.1.10.

3.1.10.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente sugira alterações nas Cartas de Serviço que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

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3.4.1.11.

3.1.11.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente visualize serviços relacionados a um serviço.

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3.4.1.12.

3.1.12.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente confirme a leitura das Cartas de Serviços e suas atualizações.

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3.4.1.13.

3.1.13.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente receba notificações relacionadas ao cadastro, alteração e exclusão de Cartas de Serviços.

Contribuições

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Não recebemos sugestões

3.4.1.14.

3.1.14.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor visualize a Carta de Serviços correspondente à solicitação recebida.

Contribuições

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Não recebemos sugestões

3.4.1.15.

3.1.15.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor sugira alterações nas Cartas de Serviço que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.1.16.

3.1.16.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor confirme a leitura das Cartas de Serviços e suas atualizações.

Contribuições

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3.4.1.17.

3.1.17.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor receba notificações relacionadas ao cadastro, alteração e exclusão de Cartas de Serviços.

Contribuições

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Não recebemos sugestões

3.4.1.18.

3.1.18.    (Perfil Gerencial – OI) Permite visualizar as informações das Cartas dos serviços atendidos pela sua unidade.

Contribuições

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3.4.1.19.

3.1.19.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor sugira alterações nas Cartas de Serviço que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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Não recebemos sugestões

3.4.1.20.

3.1.20.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor receba notificações relacionadas ao cadastro, alteração e exclusão de Cartas de Serviços.

Contribuições

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Não recebemos sugestões

3.4.1.21.

3.1.21.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as informações da Carta sobre um determinado serviço, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.1.22.

3.1.22.    (Perfil Gerencial – OP) Permite cadastrar, alterar, excluir, publicar e gerenciar as Cartas de Serviços de forma autônoma pela CONTRATANTE, sem necessidade de programação.

Contribuições

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Veja a sugestão recebida

3.4.1.23.

3.1.23.    (Perfil Gerencial – OP) Permite associar uma Carta de Serviço ao respectivo fluxo de atendimento do serviço.

Contribuições

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3.4.1.24.

3.1.24.    (Perfil Gerencial – OP) Permite publicar uma Carta de Serviço sem associá-la a um fluxo de atendimento.

Contribuições

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3.4.1.25.

3.1.25.    (Perfil Gerencial – OP) Permite configurar o permissionamento do dono do serviço responsável por visualizar as avaliações, fornecer, validar e publicar as informações das Cartas de Serviço.

Contribuições

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3.4.1.26.

3.1.26.    (Perfil Gerencial – OP) Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão das informações das Cartas de Serviço.

Contribuições

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3.4.1.27.

3.1.27.    (Perfil Gerencial – OP) Permite cadastrar as informações das Cartas com personalização, utilizando recursos comuns de editores de texto (fonte, tamanho, cores, etc.),  etiquetas (tags), HTML e CSS.

Contribuições

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3.4.1.28.

3.1.28.    (Perfil Gerencial – OI) Permite gerenciar as Cartas de Serviços, possibilitando criar, alterar, excluir, ativar ou desativar campos (títulos, subtítulos, seções) e conteúdos que se repetem em uma ou mais Cartas de Serviço simultaneamente de forma automática e padronizada.

Contribuições

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3.4.1.29.

3.1.29.    (Perfil Configuração – OP) Permite que as  alterações realizadas nas Cartas sejam refletidas em todos os canais de atendimento selecionados, sem redundância.

Contribuições

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3.4.1.30.

3.1.30.    (Perfil Configuração – OP) Permite importar conteúdo externo para a Carta por meio de arquivos em formatos previamente definidos (preferencialmente XLSX ou DOCX) para criação automática de Cartas de Serviço.

Contribuições

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3.4.1.31.

3.1.31.    (Perfil Configuração – OI) Permite combinar conteúdo externo importado com campos e conteúdos padronizados do item 3.1.28.

Contribuições

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3.4.1.32.

3.1.32.    (Perfil Configuração – OP) Permite recuperar o histórico das ações realizadas em todas as Cartas de Serviços, contendo data, horário e usuário que realizou a ação.

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3.4.1.33.

3.1.33.    (Perfil Configuração – OP) Realiza o versionamento automático das Cartas de Serviço e, caso necessário, permite o rollback para versões anteriores, mantendo a integridade dos dados.

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3.4.1.34.

3.1.34.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar os canais de atendimento pelos quais serão feitas avaliações da Carta de Serviços.

Contribuições

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3.4.1.35.

3.1.35.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar regras de envio de notificações relacionadas ao cadastro, alteração e exclusão de Cartas de Serviços no formato de e-mail, notificação push, SMS e alerta visual.

Contribuições

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3.4.1.36.

3.1.36.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as regras de confirmação de leitura das Cartas de Serviços.

Contribuições

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3.4.1.37.

3.1.37.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre as Cartas de Serviços pelos seguintes critérios, mas não se limitando a eles:

•    Tag (Etiqueta)

•    Tipo de serviço

•    Canal de atendimento

•    Data e horário de criação e atualização das Cartas

•    Quantidade de acessos às Cartas por canal

•    Pendência de análise das sugestões de alteração

•    Avaliação realizada sobre a Cartas

Contribuições

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3.4.2.

3.2.    PERGUNTAS MAIS FREQUENTES (FAQ)

Contribuições

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3.4.2.1.

3.2.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe pesquise Perguntas Mais Frequentes, nos diversos canais de atendimento, pelo campo de busca, pela navegação entre os níveis de taxonomia dos serviços ou por filtros de temas/assunto, unidade de atendimento, canal de atendimento, serviços mais solicitados, dentre outros.

Contribuições

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3.4.2.2.

3.2.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe avalie as Perguntas Mais Frequentes, com a possibilidade de inserção de comentários.

Contribuições

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3.4.2.3.

3.2.3.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente  pesquise Perguntas Mais Frequentes pelo campo de busca, pela navegação entre os níveis de taxonomia dos serviços ou por filtros de temas/assunto, unidade de atendimento, canal de atendimento, serviços mais solicitados, dentre outros.

Contribuições

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3.4.2.4.

3.2.4.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente avalie as Perguntas Mais Frequentes, com a possibilidade de inserção de comentários.

Contribuições

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3.4.2.5.

3.2.5.    (Perfil Atendimento – OP) Permite a confirmação da leitura de Perguntas Mais Frequentes e suas atualizações pelo atendente.

Contribuições

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3.4.2.6.

3.2.6.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente sugira alterações nas Perguntas Mais Frequentes, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

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3.4.2.7.

3.2.7.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor visualize as Perguntas Mais Frequentes correspondentes à solicitação recebida.

Contribuições

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3.4.2.8.

3.2.8.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor sugira alterações nas Perguntas Mais Frequentes, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.2.9.

3.2.9.    (Perfil Gerencial – OI) Permite visualizar as Perguntas Mais Frequentes dos serviços prestados pela sua unidade.

Contribuições

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3.4.2.10.

3.2.10.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor sugira alterações nas Perguntas Mais Frequentes dos serviços prestados pela sua unidade, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.2.11.

3.2.11.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as Perguntas Mais Frequentes sobre um determinado serviço, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.2.12.

3.2.12.    (Perfil Configuração – OP) Permite a gestão do banco de Perguntas Mais Frequentes e a sua organização em uma taxonomia de pelo menos três níveis (serviço, tema, assunto, por exemplo) nos diversos canais de atendimento.

Contribuições

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3.4.2.13.

3.2.13.    (Perfil Configuração – OP) Permite que as alterações realizadas no banco de Perguntas Mais Frequentes se reflitam em todos os canais de atendimento selecionados, sem necessidade de redundância.

Contribuições

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3.4.2.14.

3.2.14.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar o permissionamento do dono do serviço responsável por visualizar as avaliações, fornecer, validar e publicar Perguntas Mais Frequentes.

Contribuições

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3.4.2.15.

3.2.15.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão das informações das Perguntas Mais Frequentes.

Contribuições

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3.4.2.16.

3.2.16.    (Perfil Configuração – OP) Permite publicar as perguntas com personalização, utilizando recursos comuns de editores de texto (fonte, tamanho, cores, etc.), etiquetas (tags), HTML e CSS.

Contribuições

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3.4.2.17.

3.2.17.    (Perfil Configuração – OP) Permite importar conteúdo externo de perguntas por meio de arquivos em formatos previamente definidos (preferencialmente XLSX ou DOCX) para criação automática do banco de Perguntas Mais Frequentes.

Contribuições

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3.4.2.18.

3.2.18.    (Perfil Configuração – OP) Permite associar as Perguntas Mais Frequentes a um ou mais serviços ou mantê-las independentes.

Contribuições

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3.4.2.19.

3.2.19.    (Perfil Configuração – OP) Permite gerenciar as Perguntas Mais Frequentes, possibilitando criar, alterar, excluir, ativar ou desativar o título, subtítulo e conteúdo de uma ou mais perguntas simultaneamente de forma automática e padronizada.

Contribuições

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3.4.2.20.

3.2.20.    (Perfil Configuração – OP) Permite recuperar o histórico das ações realizadas sobre as Perguntas Mais Frequentes, contendo data, horário e usuário que realizou a ação.

Contribuições

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3.4.2.21.

3.2.21.    (Perfil Configuração – OP) Permite realizar o versionamento automático das Perguntas Mais Frequentes e, caso necessário, permite o rollback para versões anteriores, sempre mantendo a integridade dos dados.

Contribuições

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3.4.2.22.

3.2.22.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar os canais de atendimento pelos quais serão feitas avaliações do conteúdo das Perguntas Mais Frequentes.

Contribuições

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3.4.2.23.

3.2.23.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as regras de confirmação de leitura das Perguntas Mais Frequentes.

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3.4.2.24.

3.2.24.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre as Perguntas Mais Frequentes pelos seguintes critérios, mas não se limitando a eles:

•    Tag (Etiqueta)

•    Serviço

•    Tipo de serviço

•    Canal de atendimento

•    Data e horário de criação e atualização das FAQs

•    Quantidade de acessos às FAQs por canal

•    Pendência de análise das sugestões de alteração

•    Avaliação realizada sobre as FAQs

•    FAQs vinculadas a serviços e FAQs independentes

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3.4.3.

3.3.    BASE DO ATENDIMENTO

Contribuições

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3.4.3.1.

3.3.1.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente acesse, pesquise e avalie o conteúdo da Base do atendimento.

Contribuições

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3.4.3.2.

3.3.2.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente compartilhe com o munícipe, pelo chat e por e-mail, o conteúdo da Base de Atendimento referente à informação solicitada.

Contribuições

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3.4.3.3.

3.3.3.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente confirme a leitura do conteúdo da Base do atendimento e de suas atualizações.

Contribuições

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3.4.3.4.

3.3.4.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente sugira a criação, alteração e/ou exclusão de conteúdo da Base do atendimento, que passará por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.3.5.

3.3.5.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente rastreie as alterações de um ou mais itens da Base do atendimento que ele deseja seguir, visualizando as respectivas atualizações.

Contribuições

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3.4.3.6.

3.3.6.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente visualize as avaliações realizadas sobre o conteúdo da Base do atendimento.

Contribuições

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3.4.3.7.

3.3.7.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor acesse o conteúdo da Base do atendimento referente ao serviço solicitado.

Contribuições

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3.4.3.8.

3.3.8.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor sugira a criação, alteração e/ou exclusão de conteúdo da Base do atendimento, que passará por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.3.9.

3.3.9.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor visualize as avaliações realizadas sobre o conteúdo da Base do atendimento.

Contribuições

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3.4.3.10.

3.3.10.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor acesse o conteúdo da Base do atendimento referente ao serviço solicitado.

Contribuições

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3.4.3.11.

3.3.11.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor sugira a criação, alteração e/ou exclusão de conteúdo da Base do atendimento, que passará por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.3.12.

3.3.12.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as informações da Base do atendimento sobre um determinado serviço, que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.

Contribuições

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3.4.3.13.

3.3.13.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação, alteração, exclusão, importação e publicação de conteúdos diversos (páginas HTML, documentos, imagens, vídeos etc) na Base do atendimento para disponibilização nas interfaces dos canais assistidos e da prestação dos serviços.

Contribuições

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3.4.3.14.

3.3.14.    (Perfil Configuração – OP) Permite que todas as informações cadastradas na Base do atendimento possam ser disponibilizadas nas interfaces do atendimento assistido por grupo de atendimento, possibilitando ainda reduzir o tamanho da base consultada por atendentes específicos.

Contribuições

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3.4.3.15.

3.3.15.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o permissionamento do dono do serviço responsável por visualizar as avaliações, fornecer, validar e publicar conteúdo da Base do atendimento sobre um determinado serviço.

Contribuições

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3.4.3.16.

3.3.16.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o fluxo de aprovação para gerenciar a criação e publicação do conteúdo da Base do atendimento.

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3.4.3.17.

3.3.17.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as regras de confirmação de leitura da Base do Atendimento.

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3.4.3.18.

3.3.18.    (Perfil Configuração – OP) Permite organizar os itens da Base do atendimento por categorias.

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3.4.3.19.

3.3.19.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar a visibilidade dos conteúdos por um conjunto de permissões ou perfis.

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3.4.3.20.

3.3.20.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar o tempo de vida de um item da Base do atendimento, notificando o dono do serviço sobre a necessidade de revisão do conteúdo quando o tempo expirar.

Contribuições

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3.4.3.21.

3.3.21.    (Perfil Configuração – OP) Permite recuperar o histórico das ações realizadas sobre a Base do atendimento, contendo data, horário e usuário que realizou a ação.

Contribuições

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3.4.3.22.

3.3.22.    (Perfil Configuração – OP) Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre os dados da Base de Conhecimento pelos seguintes critérios, mas não se limitando a eles:

•    Categoria do item da base

•    Período de criação e atualização dos itens da base

•    Usuário (criador e modificador de conteúdo)

•    Avaliação do conteúdo

•    Quantidade de acessos

•    Pendência de análise das sugestões de alteração

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3.5. 4. GESTÃO DE DADOS

Contribuições

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3.5.1.

4.1.    RELATÓRIOS, GRÁFICOS E DASHBOARDS

Contribuições

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3.5.1.1.

4.1.1.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá possuir recursos que utilizam um gerador dinâmico de relatórios, gráficos e dashboards a partir de um filtro de especificações definido pelo usuário, sem necessidade de customização.

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Veja a sugestão recebida

3.5.1.2.

4.1.2.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir a visualização de relatórios em tela, possibilitando exportá-los em formatos específicos: PDF, XLS, CSV, HTML, XML ou TXT.

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3.5.1.3.

4.1.3.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir o agendamento de envio automático de relatórios, gráficos e dashboards aos usuários por e-mail.

Contribuições

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3.5.1.4.

4.1.4.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá permitir especificar as datas iniciais e finais para a elaboração dos relatórios, além de permitir o agrupamento de dados por dia, mês, semestre e ano.

Contribuições

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3.5.1.5.

4.1.5.    (Requisito Geral – OP) A solução deverá apresentar estrutura compatível para análise de grandes volumes de dados, de forma que os relatórios, dashboards e mapas apresentem desempenho e tempo de carregamento compatíveis com as necessidades gerenciais da contratante.

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3.5.1.6.

4.1.6.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe visualize dados agregados das solicitações por meio de uma interface gráfica com, pelo menos, filtros, gráficos, tabelas e mapas, como forma de transparência.

Contribuições

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Veja a sugestão recebida

3.5.1.7.

4.1.7.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor, a partir de uma interface gráfica, crie, visualize e extraia, a qualquer momento, sem a necessidade de escrever código de programação, relatórios, gráficos e dashboards com informações da base de dados da solução, inclusive itens de formulários, com a possibilidade de aplicação de filtros e seleção de campos e variáveis para análise dos dados, de acordo com a permissão de acesso concedida ao servidor.

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3.5.1.8.

4.1.8.    (Perfil Operacional – D3) Permite que o servidor, a partir de uma interface gráfica, visualize e extraia, a qualquer momento, sem a necessidade de escrever código de programação, mapas de calor das solicitações, com a possibilidade de aplicação de filtros, pelo menos, por período, pelos níveis de taxonomia da solicitação (serviço, tema, assunto, por exemplo), distrito e subprefeitura, status; bem como salvar os filtros aplicados.

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3.5.1.9.

4.1.9.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor escolha os campos e as informações que deverão estar presentes nos relatórios, gráficos e dashboards, possibilitando a formatação, seleção, agrupamento (drill up), detalhamento (drill down) e totalização, sem a necessidade de escrever código de programação, de acordo com a permissão de acesso concedida ao servidor.

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3.5.1.10.

4.1.10.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor, a partir de uma interface gráfica, crie, visualize e extraia, a qualquer momento, sem a necessidade de escrever código de programação, relatórios, gráficos e dashboards com informações da base de dados da solução, inclusive itens de formulário, com a possibilidade de aplicação de filtros e seleção de campos e variáveis para análise dos dados, de acordo com a permissão de acesso concedida ao servidor.

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3.5.1.11.

4.1.11.    (Perfil Gerencial – D3) Permite que o servidor, a partir de uma interface gráfica, visualize e extraia, a qualquer momento, sem a necessidade de escrever código de programação, mapas de calor das solicitações, com a possibilidade de aplicação de filtros, pelo menos, por período, pelos níveis de taxonomia da solicitação (serviço, tema, assunto, itens de formulário, por exemplo), distrito e subprefeitura, status; bem como salvar os filtros aplicados.

Contribuições

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3.5.1.12.

4.1.12.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor escolha os campos e as informações que deverão estar presentes nos relatórios, gráficos e dashboards, possibilitando a formatação, seleção, agrupamento (drill up), detalhamento (drill down) e totalização, sem a necessidade de escrever código de programação, de acordo com a permissão de acesso concedida ao servidor.

Contribuições

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3.5.1.13.

4.1.13.    (Perfil Configuração – OP) A solução deverá permitir selecionar os campos e as informações que estarão presentes nos relatórios, gráficos e dashboards, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando a formatação, agrupamento (drill up), detalhamento (drill down) e totalização dos dados da solução, sem necessidade de customização da ferramenta

Contribuições

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3.5.1.14.

4.1.14.    (Perfil Configuração – OP) A solução deverá permitir criar relatórios analíticos de forma gráfica, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando, de forma intuitiva, escolher as colunas que deverão estar presentes no relatório, os relacionamentos entre as colunas, os agrupamentos por campos e os filtros, sem necessidade de customização da ferramenta

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3.5.1.15.

4.1.15.    (Perfil Configuração – OP) A solução deverá disponibilizar os seguintes indicadores de atendimento e gestão da prestação dos serviços, a pedido da CONTRATANTE, sem se limitar a apenas estes:

•    Solicitações por canal de atendimento, inclusive pelos canais assistidos (Central Telefônica e Presencial) de forma segregada;

•    Solicitações por tipo de serviço;

•    Solicitações por fase do fluxo de atendimento;

•    Solicitações por etapa do fluxo de atendimento;

•    Solicitações pelas taxonomias definidas, como tema e assunto, por exemplo;

•    Solicitações por tipo de solicitante (pessoa física e pessoa jurídica);

•    Relatórios demográficos (gênero, idade, faixa etária, escolaridade, dados territoriais, entre outros) de solicitações e de solicitantes. Entende-se por dados territoriais: logradouro, número, CEP, região, subprefeitura, distrito, setor, quadra, lote, latitude, longitude ou outro critério de georreferenciamento;

•    Solicitações prestes a vencer (em um período de tempo configurável);

•    Solicitações atrasadas;

•    Tempo médio de atendimento das solicitações, incluindo tempo por fase e etapa do fluxo de atendimento;

•    Solicitações por solicitante;

•    Solicitações por atendente;

•    Solicitações por usuário responsável por prestar o serviço;

•    Solicitações por unidade de atendimento responsável por prestar o serviço;

•    Solicitações reabertas;

•    Solicitações encaminhadas;

•    Solicitações por nível de criticidade ou outra categorização atribuída ao serviço.

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3.6. 5. AGENDAMENTO

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3.6.1.

5.1.    AGENDAMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

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3.6.1.1.

5.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe cadastre um agendamento para o atendimento presencial do serviço contendo data, hora e local de comparecimento conforme disponibilidade da agenda da unidade e grupo de atendimento.

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3.6.1.2.

5.1.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe consulte o histórico dos agendamentos realizados.

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3.6.1.3.

5.1.3.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe receba informações do agendamento por e-mail, SMS ou Redes Sociais.

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3.6.1.4.

5.1.4.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe confirme o agendamento ou realize o cancelamento do atendimento presencial do serviço pelos canais de atendimento e por SMS.

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3.6.1.5.

5.1.5.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe altere os dados do agendamento (data, hora ou local de comparecimento), conforme disponibilidade da agenda da unidade e grupo responsável pelo atendimento.

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3.6.1.6.

5.1.6.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe consiga visualizar os locais de atendimento próximos a sua residência ou ao local no qual o munícipe se encontra no momento do agendamento.

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3.6.1.7.

5.1.7.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente cadastre um agendamento para o atendimento presencial do serviço contendo data, hora e local de comparecimento, conforme disponibilidade da agenda da unidade responsável pelo atendimento.

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3.6.1.8.

5.1.8.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente consulte o histórico dos agendamentos realizados.

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3.6.1.9.

5.1.9.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente altere os dados do agendamento (data, hora ou local de comparecimento), conforme disponibilidade da agenda da unidade responsável pelo atendimento.

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3.6.1.10.

5.1.10.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente consiga visualizar os locais de atendimento próximos à residência do munícipe ou próximos ao local no qual o munícipe se encontra no momento do agendamento.

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3.6.1.11.

5.1.11.    (Perfil Atendimento – OI) Permite que o atendente cancele o agendamento do atendimento presencial.

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3.6.1.12.

5.1.12.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor operacional consiga visualizar todos os agendamentos da sua unidade, com seus respectivos dados, bem como os agendamentos vinculados a cada servidor operacional.

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3.6.1.13.

5.1.13.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor operacional registre o comparecimento e ausência do munícipe no atendimento presencial.

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3.6.1.14.

5.1.14.    (Perfil Gerencial – OP) Permite gerenciar a agenda da unidade e grupo de atendimento presencial, considerando os dias, horários, localidades e servidores disponíveis.

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3.6.1.15.

5.1.15.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar a opção de agendamento para atendimento presencial nos diversos canais de atendimento.

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3.6.1.16.

5.1.16.    (Perfil Configuração – OP) Permite parametrizar para cada serviço a opção de agendamento, reagendamento e cancelamento do agendamento do atendimento presencial.

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3.6.1.17.

5.1.17.    (Perfil Configuração – OI) Permite a configuração de georreferenciamento para auxiliar o usuário na localização de local mais próximo para agendamento.

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3.6.1.18.

5.1.18.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as regras de negócio da etapa de agendamento para atendimento presencial, sem necessidade de programação.

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3.6.1.19.

5.1.19.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar os locais, dias e horários disponíveis para o atendimento ao serviço de acordo com as características da unidade de atendimento.

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3.6.1.20.

5.1.20.    (Perfil Configuração – OI) Permite configurar o permissionamento dos usuários responsáveis pelo gerenciamento da agenda da unidade e grupo de atendimento presencial, considerando os dias, horários, localidades e servidores disponíveis.

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3.7. 6. NOTIFICAÇÃO

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3.7.1.

6.1.    ENVIO DE NOTIFICAÇÃO

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3.7.1.1.

6.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe receba notificações acerca das fases relacionadas ao atendimento e pendências do serviço por diversos canais, tais como e-mail, SMS e notificações push no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB.

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3.7.1.2.

6.1.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe receba notificação sobre a necessidade de marcação de agendamento presencial do serviço.

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3.7.1.3.

6.1.3.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe receba notificação com lembrete de comparecimento ao atendimento presencial agendado.

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3.7.1.4.

6.1.4.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe receba notificação sobre a necessidade de complementar informações sobre um serviço.

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3.7.1.5.

6.1.5.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente receba e visualize avisos e ocorrências em tempo real nas interfaces do canal assistido.

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3.7.1.6.

6.1.6.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente visualize as notificações enviadas ao munícipe para conseguir informá-lo.

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3.7.1.7.

6.1.7.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor receba notificações sobre ajuste de pendência, complemento de informações e término de prazos de etapas de uma solicitação.

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3.7.1.8.

6.1.8.    (Perfil Operacional – OP) Permite que o servidor receba notificação quando uma nova solicitação de serviço é recebida, de acordo com as regras definidas.

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3.7.1.9.

6.1.9.    (Perfil Gerencial – OP) Permite que o servidor visualize as notificações associadas aos serviços e servidores de sua unidade.

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3.7.1.10.

6.1.10.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as regras de envio de notificações aos usuários da solução durante a execução do fluxo de trabalho sobre o progresso e pendências.

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3.7.1.11.

6.1.11.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as notificações por serviço e por canais de atendimento, tais como e-mail, SMS e notificações push no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB, etc.

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3.8. 7. AVALIAÇÃO DE SERVIÇO

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3.8.1.

7.1.    AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE SERVIÇO

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3.8.1.1.

7.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe realize a avaliação de satisfação do serviço prestado pelos diversos canais de atendimento.

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3.8.1.2.

7.1.2.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe receba notificação ao final da prestação do serviço com a opção de avaliação do serviço.

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3.8.1.3.

7.1.3.    (Perfil Munícipe – D2) Permite que o munícipe consulte seu histórico de avaliações, visualizando as avaliações realizadas e pendentes.

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3.8.1.4.

7.1.4.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente avalie a prestação de um serviço a pedido do munícipe.

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3.8.1.5.

7.1.5.    (Perfil Operacional – OI) Permite que o servidor visualize as avaliações dos serviços prestados por ele, de forma individual por protocolo ou de forma conjunta por serviço ou unidade, por meio de medidas como uma média, por exemplo.

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3.8.1.6.

7.1.6.    (Perfil Gerencial – OI) Permite que o servidor visualize as avaliações dos serviços prestados pela sua unidade de atendimento, de forma individual por protocolo ou de forma conjunta por serviço, grupo ou unidade de atendimento, por meio de medidas como uma média, por exemplo.

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3.8.1.7.

7.1.7.    (Perfil Configuração – OP) Define fases e etapas de avaliação do serviço.

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3.8.1.8.

7.1.8.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar os formatos e os critérios de avaliação do serviço.

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3.8.1.9.

7.1.9.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar os canais de atendimento para coleta das avaliações dos serviços.

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3.9. 8. PESQUISA

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3.9.1.

8.1.    PESQUISA TEMÁTICA OU DE OPINIÃO

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3.9.1.1.

8.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe cadastrado seja notificado sobre as pesquisas temáticas ou de opinião por e-mail, notificações push e SMS no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB.

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3.9.1.2.

8.1.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe cadastrado responda a pesquisa temática ou de opinião pelos diversos canais de atendimento e por SMS.

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3.9.1.3.

8.1.3.    (Perfil Atendimento – OP) Permite que o atendente responda a pesquisa em nome do munícipe para o caso dos canais de atendimento assistido (Central Telefônica ou Atendimento Presencial).

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3.9.1.4.

8.1.4.     (Perfil Configuração – OP) Permite a criação de pesquisa temática ou de opinião com banco de perguntas objetivas, subjetivas ou mistas.

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3.9.1.5.

8.1.5.    (Perfil Configuração – OP) Permite configurar as perguntas e os seguintes formatos de exibição, não se limitando a apenas estes:

•    Caixa de seleção;

•    Múltipla escolha;

•    Seleção de data em calendário;

•    Seleção de hora, minuto e segundo;

•    Lista de opções;

•    Classificação de itens;

•    Pontuação;

•    Texto livre.

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3.9.1.6.

8.1.6.    (Perfil Configuração – OI) Permite o envio das perguntas e a coleta das respostas das pesquisas pelos canais de atendimento, SMS e e-mail.

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3.9.1.7.

8.1.7.    (Perfil Configuração – OI) Permite o envio de notificação a determinado grupo de usuários solicitando que responda a pesquisa, conforme requisitos presente no item 9. CAMPANHA.

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3.9.1.8.

8.1.8.    (Perfil Configuração – OP) Permite vincular a resposta da pesquisa ao cadastro do respondente, ainda que tenha sido registrada por um atendente.

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3.9.1.9.

8.1.9.    (Perfil Configuração – OP) Permite a geração de relatórios a partir dos dados das pesquisas e dos perfis dos respondentes.

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3.10. 9. CAMPANHA

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3.10.1.

9.1.    GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS

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3.10.1.1.

9.1.1.    (Requisito Geral – OI) A solução deverá estabelecer interface com solução da contratante para interação eletrônica via mensagens de texto do tipo SMS e serviços de mensageria instantânea, possibilitando até 3 (três) tentativas de disparo de mensagens para um mesmo número de telefone.

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3.10.1.2.

9.1.2.    (Perfil Munícipe – OP) Permite ao munícipe cadastrado receba uma campanha de marketing e comunicação pelos diversos canais de atendimento.

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3.10.1.3.

9.1.3.    (Perfil Configuração – OP) Permite a utilização das informações do histórico de serviços solicitados; campos de cadastro, perfil, preferências dos munícipes, palavras-chave de busca, entre outros, para determinar a lista de destinatários e personalizar mensagens para realização de campanhas através de e-mail, notificações push e SMS no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB. Exemplos de campanha:

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3.10.1.4.

9.1.4.    Envio de e-mail com um link para uma pesquisa para todos os munícipes que solicitaram um determinado serviço.

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3.10.1.5.

9.1.5.    Envio de uma notificação push para uma pesquisa no Aplicativo Móvel para todos os munícipes acima de sessenta anos que registraram elogios no último mês.

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3.10.1.6.

9.1.6.    Envio de SMS com um link para uma pesquisa para munícipes que registraram solicitações sobre um determinado serviço em maio deste ano.

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3.10.1.7.

9.1.7.    (Perfil Configuração – OI) Permite a publicação de campanhas de marketing e comunicação nas principais redes sociais, no mínimo, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Linkedin, Whatsapp, Telegram, conforme a necessidade da CONTRATANTE.

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3.10.1.8.

9.1.8.    (Perfil Configuração – OP) Permite o cadastro e gerenciamento das campanhas por meio de uma interface gráfica, em que se desenha e executa a régua de relacionamento, define o fluxo de comunicação, período da campanha (eventual ou recorrente), objetivo, mensagem, canal, público alvo e demais regras definidas.

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3.10.1.9.

9.1.9.    (Perfil Configuração – OI) Permite a execução de comunicações após algum evento comportamental do usuário (por exemplo: abandono de navegação, preenchimento de formulário).

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3.10.1.10.

9.1.10.    (Perfil Configuração – OP) Permite a gestão da base de contatos para envio de comunicações a partir de mecanismos opt-in e opt-out por canal (e-mail, notificações push e SMS).

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3.10.1.11.

9.1.11.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação de regras que controlem o número de comunicações recebidas por um usuário em um determinado período de tempo.

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3.10.1.12.

9.1.12.    (Perfil Configuração – OP) Permite a criação, armazenamento e manutenção de modelos (templates) para as comunicações com os usuários.

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3.10.1.13.

9.1.13.    (Perfil Configuração – OP) Permite o uso de tags nas campanhas enviadas por e-mail, com capacidade de detecção de abertura, cliques em links no conteúdo e deleção do e-mail.

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3.10.1.14.

9.1.14.    (Perfil Configuração – OI) Permite a edição do nome do responsável pela mensagem (“PMSP”, por exemplo) e conteúdo da campanha, suportando hyperlinks, texto, imagens e anexos no e-mail.

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3.10.1.15.

9.1.15.    (Perfil Configuração – OP) Permite a realização de testes A/B de e-mails, com possibilidade de testar variáveis diferentes no mesmo e-mail, como assunto, remetente, data e hora de entrega, conteúdo, etc.

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3.10.1.16.

9.1.16.    (Perfil Configuração – OP) Permite a visualização prévia do conteúdo da campanha antes da publicação.

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3.10.1.17.

9.1.17.    (Perfil Configuração – OP) Permite a geração de relatórios, gráficos e dashboards customizados para o acompanhamento do desempenho de cada campanha executada, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE.

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3.10.1.18.

9.1.18.    (Perfil Configuração – OP) A solução deverá disponibilizar relatórios de todas as campanhas enviadas com seus respectivos retornos.

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3.11. 10. REQUISITOS TÉCNICOS

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3.11.1.

10.1.    REQUISITOS GERAIS

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3.11.1.1.

10.1.1.    Será responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização da solução no modelo SaaS (Software as a Service) com toda infraestrutura, licenças (se necessário), componentes de hardware e software, comunicação de dados, suprimentos e procedimentos necessários para o seu perfeito funcionamento, mesmo que não solicitados explicitamente.

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3.11.1.2.

10.1.2.    Todos os requisitos técnicos deverão ser comprovados para homologação da implantação.

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3.11.1.3.

10.1.3.    Os recursos de infraestrutura da CONTRATADA devem ser elasticamente provisionados e liberados, de maneira automática, adaptando-se às necessidades da CONTRATANTE.

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3.11.1.4.

10.1.4.    A CONTRATADA deverá administrar e gerenciar o Sistema Gerenciador de Banco de Dados, os Softwares Básicos e Ferramentas que suportarão os Sistemas Aplicativos da solução, bem como administrar o Banco de Dados e as aplicações da solução.

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3.11.1.5.

10.1.5.    A solução e seus dados, em ambiente de produção, contingência e seus backups devem ser hospedados em Data(s) Center(s) em conformidade com a certificação TIA 942, no mínimo TIER II.

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Veja a sugestão recebida

3.11.1.6.

10.1.6.    A solução deverá permitir a plena utilização em todos os canais de atendimento da CONTRATANTE, independente de sua localização física. O acesso à solução se dará por meio da Internet e pela Rede Corporativa da CONTRATANTE.

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Veja a sugestão recebida

3.11.1.7.

10.1.7.    A solução deverá ser disponibilizada em ambientes de desenvolvimento (parametrização), homologação, treinamento e produção.

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Veja a sugestão recebida

3.11.1.8.

10.1.8.    A solução deverá disponibilizar de forma nativa interfaces, módulos, add-ons e plug-ins, sem necessidade de customização, para os principais recursos de atendimento e prestação dos serviços públicos, tais como: Portal de Atendimento WEB, Aplicativo Móvel, chat, telas para o atendente presencial, atendente telefônico e servidor gerencial.

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Veja a sugestão recebida

3.11.1.9.

10.1.9.    Caso outras redes sociais ou serviços de mensageria instantânea venham a ser integradas a solução pela CONTRATADA, não haverá custos adicionais para que a CONTRATANTE possa atender os munícipes utilizando as novas redes, dentro do conceito de omnichannel.

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3.11.1.10.

10.1.10.    A solução deverá gerenciar e coordenar todas as solicitações, independentemente do canal de atendimento utilizado para abertura, mantendo uma fila única de solicitações as quais serão distribuídas automaticamente observando as regras e critérios definidos pela CONTRATANTE.

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3.11.1.11.

10.1.11.    A solução deverá armazenar e disponibilizar toda a jornada do munícipe pelos diversos canais de atendimento, registrando todas as ações e conteúdos gerados por ele, pela solução e pelos outros usuários que interagem com a solução. Assim, a Prefeitura poderá interagir com o Munícipe por meio de diversos canais em um mesmo atendimento.

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3.11.1.12.

10.1.12.    A solução deverá acompanhar a jornada completa do munícipe, em tempo real, automaticamente, no canal onde está ocorrendo o atendimento ou no momento em que for solicitada. Neste sentido, a solução permitirá por meio de uma única interface gráfica a consulta e a exibição de informações históricas e analíticas de todas as interações referentes a um determinado munícipe ou a um conjunto de munícipes, e sobre as solicitações realizadas.

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3.11.1.13.

10.1.13.    O atendimento não humano será feito por assistentes virtuais de diálogos dirigidos (chatbots), conforme especificado no ANEXO II - LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT.

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3.11.1.14.

10.1.14.    A solução não poderá se caracterizar ou ter sido desenvolvida utilizando softwares do tipo freeware, shareware, demo/trial ou de custo compartilhado.

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3.11.1.15.

10.1.15.    A solução deverá garantir a unicidade do cadastro do munícipe, inclusive entre os diversos canais de atendimento. Dessa forma, a solução não poderá permitir o cadastro de um mesmo munícipe mais de uma vez.

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3.11.1.16.

10.1.16.    A solução deverá indexar todo o conteúdo da solução de forma automática durante o processo de inserção dos dados, independente da natureza (estruturada e não estruturada, sistêmica e não sistêmica), possibilitando a realização de buscas por palavras-chave.

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3.11.1.17.

10.1.17.    A solução deverá permitir o monitoramento da atividade de pesquisa e de acesso à solução, registrando as estatísticas de palavras-chave utilizadas pelos usuários nas buscas e de quantidade de acesso aos resultados de forma a subsidiar a gestão de vocabulário da solução.

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3.11.1.18.

10.1.18.    A solução deverá permitir a gestão de vocabulário a partir de um dicionário de sinônimos para palavras ou expressões semelhantes, aumentando a probabilidade de indexadores e pesquisadores escolherem o mesmo termo para etiquetar um conceito particular, otimizando os resultados das buscas.

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3.11.1.19.

10.1.19.    A solução deverá disponibilizar suporte à lematização para expandir os resultados de um termo de pesquisa no buscador de palavras.

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3.11.1.20.

10.1.20.    A solução deverá permitir a gestão do ciclo de vida dos documentos de forma automática, possibilitando configurar a classificação dos arquivos de entrada, tabelas de temporalidade, privacidade e permissionamento, guarda permanente, descarte, atualização de versão, extração de relatórios sobre arquivos e integração com sistemas de arquivos externos.

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3.11.1.21.

10.1.21.    Para a elaboração de qualquer demanda de software (Projeto, Sustentação e/ou Serviço), a CONTRATADA deverá cumprir, implicitamente e sempre que couber, os seguintes requisitos:

a)    Aderência a certificados digitais válidos pelo menos nos navegadores Chrome, Firefox, Edge e Safari e sistemas operacionais Windows 7 ou superior, Linux, Android e iOS;

b)    Prover mecanismos de identificação por georreferenciamento, por meio do uso de distintos serviços de georreferenciamento (ex.: Google API, Base de logradouros dos Correios e outras bases logradouros).

c)    Providenciar o pagamento do uso da API para consumir serviços de georreferenciamento, até o limite de 600.000 requisições ao ano.

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3.11.1.22.

10.1.22.    Durante o período de garantia, a CONTRATADA deverá disponibilizar para a CONTRATANTE todas as atualizações de software que compõem a solução adquirida.

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3.11.1.23.

10.1.23.    Os componentes de software que constituem a solução a ser fornecida deverão considerar a última versão lançada pelo seu fabricante.

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3.11.1.24.

10.1.24.    Os componentes que compõem a solução não devem estar com término de comercialização (End-of-Sale) anunciado, isto é, os componentes devem estar em produção e serem comercializados pelo fabricante no momento da assinatura do Pedido de Compra / Contrato. Após ser anunciado o término da comercialização (End-of-Sale) dos componentes que compõem a solução, o suporte (End-of-Support) deverá permanecer por, no mínimo, o período de vigência do contrato. 

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3.11.1.25.

10.1.25.    A CONTRATADA deverá notificar à CONTRATANTE sobre a liberação de novas versões e correções de software (patches) dos serviços objeto deste Termo de Referência. Os avisos poderão ser encaminhados por e-mail, utilizando mecanismo automático de notificação.

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3.11.1.26.

10.1.26.    Caso as condições de licenciamento dos softwares fornecidos sejam alteradas pelo fabricante durante o período de garantia, as funcionalidades e os quantitativos definidos não deverão ser prejudicados. Nas situações em que a alteração na forma de licenciamento implique em perdas qualitativas e/ou quantitativas, licenças complementares deverão ser fornecidas à CONTRATANTE, sem custo adicional.

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3.11.2.

10.2.    Requisitos de Autenticação e Autorização

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3.11.2.1.

10.2.1.    A solução deverá permitir a parametrização de chave de login a ser definido pela CONTRATANTE.

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3.11.2.2.

10.2.2.    A solução deverá oferecer autenticação de dois fatores.

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3.11.2.3.

10.2.3.    A solução deverá permitir vários níveis de configuração de login e senha aumentando a segurança de acesso aos dados da aplicação. Os parâmetros de configuração deverão considerar, pelo menos, tamanho de senha, diferenciação maiúscula/minúscula, caracteres especiais, quantidade de tentativas de login inválidos, repetições de caracteres e período de expiração de senha.

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3.11.2.4.

10.2.4.    A solução deverá fornecer gerenciamento de direitos e permissionamentos para todos os perfis da solução, incluindo, gerenciamento de usuários, grupos de usuários e perfis de usuários e associação entre esses.

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3.11.2.5.

10.2.5.    A solução deverá permitir a função de envio de e-mail e SMS para criação e ativação de cadastro e confirmação de alteração dos dados de acesso, independente do canal utilizado para se cadastrar.

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3.11.2.6.

10.2.6.    A solução deverá permitir a recuperação dos dados de acesso pelo Portal de Atendimento WEB, Aplicativo Móvel, e-mail, SMS ou outros recursos seguros de lembrete de login e senha.

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3.11.2.7.

10.2.7.    A solução deverá permitir autenticação por padrões Single Sign-On (SSO), Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) e Active Directory (AD).

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3.11.2.8.

10.2.8.    A solução deverá permitir a utilização do Cadastro Pessoa Física da Receita Federal e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica para validação dos dados cadastrais e controle de acesso à solução.

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3.11.3.

10.3.    Marca da Prefeitura de São Paulo

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3.11.3.1.

10.3.1.    A solução deverá permitir a inserção da marca/logotipo da Prefeitura de São Paulo em telas, dashboards, portais, Aplicativo Móvel, interfaces, relatórios e e-mails, substituindo, onde possível, as marcas da CONTRATADA, de fornecedores, desenvolvedores, integradores e outros intervenientes do funcionamento da solução.

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3.11.3.2.

10.3.2.    A solução deverá permitir a configuração das interfaces da solução para seguir os padrões de cores e a identidade visual da CONTRATANTE.

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3.11.4.

10.4.    Requisitos de Configuração

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3.11.4.1.

10.4.1.    A solução deverá permitir que as parametrizações, configurações e ajustes a serem realizados pelo “Perfil Configurador” possam ser realizadas através de interface gráfica, sem a necessidade de escrever código de programação e dando autonomia à Prefeitura de São Paulo.

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3.11.4.2.

10.4.2.    Todo comportamento da solução deverá ser configurado através de metadados, sem necessidade de alterações em código fonte.

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3.11.4.3.

10.4.3.    Os metadados para construção das telas e interfaces deverão ser armazenados na própria solução.

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3.11.4.4.

10.4.4.    As parametrizações e configurações devem contemplar:

a)    edição do esquema de entidades/objetos e relacionamentos;

b)    criação, alteração e exclusão ou desativação de entidades/objetos e relacionamentos;

c)    dicionário de dados; e

d)    relacionamentos 1-n, n-1, n-n.

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3.11.5.

10.5.    Requisitos de Usabilidade

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3.11.5.1.

10.5.1.    A solução deverá possuir interfaces visuais simples, intuitivas e responsivas, contemplando a funcionalidade de ajuda ao usuário através de dicas (hints) nos principais campos das telas, bem como compatibilidade com dispositivos móveis.

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3.11.5.2.

10.5.2.    O portal e o aplicativo móvel da solução deverá possuir interfaces com um padrão visual único estabelecido pela CONTRATANTE.

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3.11.5.3.

10.5.3.    A solução deverá possuir a capacidade de sugestão para correção ortográfica no idioma português (Brasil), aplicando-se regras como de acentuação.

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3.11.5.4.

10.5.4.    A solução deverá estar de acordo com as recomendações do WCAG (World Content Accessibility Guide) e com os padrões HTML e CSS conforme preconizados pelo W3C (World Wide Web Consortium).

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3.11.5.5.

10.5.5.    Os sítios e portais WEB da solução deverão atender aos seguintes requisitos de acessibilidade:

a)    Toda imagem informativa deve possuir uma alternativa textual equivalente;

b)    Não utilizar a cor como único meio visual de transmitir informações, indicar uma ação, pedir uma resposta ou distinguir um elemento visual;

c)    Toda a funcionalidade do sítio ou portal deve ser operável através de uma interface de teclado;

d)    As páginas web não devem possuir nenhum conteúdo que pisque mais de três vezes no período de um segundo;

e)    As páginas web devem ter títulos que descrevem o tópico ou a finalidade;

f)    É fornecida uma explicação para siglas, abreviaturas e palavras incomuns;

g)    O idioma principal da página está identificado;

h)    As páginas não possuem atualização ou redirecionamento automático;

i)    As fontes das páginas possuem tamanho ideal de leitura (11 ou superior);

j)    O sítio deve ser validado pelo ASES WEB (http://asesweb.governoeletronico.gov.br/ases), buscando efetuar as correções das eventuais não conformidades;

k)    Em cada alteração de conteúdo, devem ser realizados testes de manutenção da acessibilidade de forma a verificar se o sítio permanece acessível.

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3.11.6.

10.6.    Requisitos de Segurança

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3.11.6.1.

10.6.1.    Deverão ser garantidas a disponibilidade, a integridade, a confidencialidade e a autenticidade dos dados armazenados no ambiente tecnológico gerenciado pela CONTRATADA.

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3.11.6.2.

10.6.2.    A solução deverá oferecer comunicação segura SSL, bem como permitir que informações confidenciais sejam automaticamente suprimidas ou mascaradas aos usuários da solução.

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3.11.6.3.

10.6.3.    A CONTRATADA deverá providenciar certificado de acesso HTTPS emitido por autoridade certificadora.

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3.11.6.4.

10.6.4.    A solução deverá possuir mecanismos de prevenção a intrusões (firewall redundante e detecção de tentativa de acessos, por exemplo), bem como asseguradores contra a captura de dados por códigos maliciosos.

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3.11.6.5.

10.6.5.    A solução deverá registrar as informações das operações de inclusão, exclusão e alteração efetuadas sobre as entidades (mesmo que por acesso indireto ou via API, por exemplo), contendo: operação realizada, usuário que realizou a operação, data/hora da operação, módulo/interface/dados afetados.

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3.11.6.6.

10.6.6.    Todos os registros de tempo devem estar sincronizados com a hora oficial do Brasil.

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3.11.6.7.

10.6.7.    A solução deverá disponibilizar mecanismos de rastreabilidade das atividades realizadas por todos os usuários da solução para auditoria em tempo real, como log unificado de atividades dos usuários, ferramenta integrada a estes logs e dashboard para gerenciamento, deve permitir também diversos tipos de consulta aos logs, gerando relatórios customizados.

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3.11.6.8.

10.6.8.    As seguintes diretivas devem ser observadas pela CONTRATADA para o caso de custódia de dados, informações e conhecimentos:

a)    garantia de Foro brasileiro e aplicabilidade da legislação brasileira;

b)    garantia de licenciamento compatível com as necessidades da Administração Pública Municipal;

c)    garantia que a Administração Pública Municipal tem a tutela absoluta sobre os conhecimentos, informações e dados produzidos pelos serviços;

d)    vedação do uso não corporativo dos conhecimentos, informações e dados;

e)    vedação da redundância não autorizada dos conhecimentos, informações e dados produzidos pelos serviços;

f)    garantia de uso de criptografia nas camadas e protocolos de redes de ativos computacionais para os dados em trânsito e/ou armazenados.

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3.11.6.9.

10.6.9.    A CONTRATADA deverá realizar a análise e gestão de riscos de segurança de informação. A análise deve ter periodicidade mínima mensal e deve ser apresentado um plano de gestão de riscos contendo: metodologia, lista de riscos identificados, inventário e mapeamento dos ativos de informação utilizados, estimativa dos riscos levantados, avaliação, tratamento e monitoramento dos riscos, assunção ou não dos riscos e outras informações pertinentes.

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3.11.6.10.

10.6.10.    A CONTRATADA deverá possuir um Plano de Continuidade, Recuperação de Desastres e Contingência de Negócio, que possa ser testado regularmente, objetivando a disponibilidade dos dados e serviços em caso de interrupção. Desenvolver e colocar em prática procedimentos de respostas a incidentes relacionados com os serviços.

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3.11.6.11.

10.6.11.    A CONTRATADA deverá possuir sistema de hardware e de dados para missão crítica com política de Disaster Recovery, balanceamento, conectividade, backup, e restore durante a vigência contratual com a garantia de Recovery Time Objective (RTO) em até 2 horas.

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3.11.6.12.

10.6.12.    A solução deverá estar de acordo com as recomendações do Guia de Codificação Segura da OWASP (OWASP Secure Coding Guidelines), incluindo mecanismos de codificação, segurança, autenticação e controle de acesso.

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3.11.7.

10.7.    Requisitos de Integração e Interoperabilidade

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3.11.7.1.

10.7.1.    Disponibilizar um Kit de Desenvolvimento de Software (Software Development Kit - SDK), permitindo a integração com aplicativos existentes ou o desenvolvimento de aplicativos personalizados.

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3.11.7.2.

10.7.2.    A solução deverá ter a capacidade de obter informações em bancos de dados, barramentos de serviços, ou em áreas de disponibilização de informações usadas pela CONTRATANTE.  A CONTRATADA deverá desenvolver programas, rotinas, barramentos de serviços, áreas de disponibilização, bem como gerar bancos de dados intermediários para obter as informações necessárias aos atendimentos.

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3.11.7.3.

10.7.3.    A solução deverá ter a capacidade de atualizar os sistemas de informação utilizados pela CONTRATANTE, seja diretamente em bancos de dados, ou indiretamente, mediante gravação em bancos de dados intermediários, barramentos de serviços ou áreas para disponibilização de informações. A CONTRATADA deverá desenvolver programas, rotinas e áreas para atualizar as informações armazenadas nos sistemas usados pela CONTRATANTE.

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3.11.7.4.

10.7.4.    A solução deverá ter a capacidade de integrar-se com aplicações internas e externas da CONTRATANTE por meio de webservices ou APIs utilizando os padrões REST, XML, SOAP, WSDL, JSON, HTTP, HTTPS, SFTP, FTP, entre outros.

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3.11.7.5.

10.7.5.    A solução deverá ter a capacidade de integrar-se com sistemas de correio eletrônico através dos protocolos SMTP, IMAP e POP3.

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3.11.7.6.

10.7.6.    O desenvolvimento de programas e rotinas para acesso e atualização das informações dos sistemas da CONTRATANTE observarão as regras determinadas pela CONTRATANTE. Quando necessário, a CONTRATADA deverá desenvolver integrações, as quais se tornarão propriedades da CONTRATANTE.

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3.11.7.7.

10.7.7.    Disponibilizar API (Application Programming Interface) para integração com softwares de terceiros, sendo a API totalmente independente de aplicativos clientes e fornecida como um controle de Component Object Model (COM) separado.

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Veja a sugestão recebida

3.11.7.8.

10.7.8.    A solução deverá ter a capacidade de integrar-se com a solução da central de atendimento telefônico da CONTRATANTE, conforme especificado no item 10.8 Computer Telephony Integration (CTI).

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3.11.8.

10.8.    Computer Telephony Integration (CTI)

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3.11.8.1.

10.8.1.    A solução deverá integrar-se à plataforma de telecomunicações da Central SP156 de atendimento telefônico da CONTRATANTE via webservices REST e XML RPC a fim de que as seguintes funcionalidades sejam providas:

a)    Screen pop up: abertura da tela inicial de atendimento quando ocorrer o recebimento de uma chamada telefônica pelo atendente exibindo as informações de cadastro do munícipe com base no telefone do qual se originou a chamada;

b)    Caso não haja nenhum cadastro relacionado ao telefone, a solução deverá apresentar uma tela em branco, com o número de telefone já preenchido, a fim de que seja possível o cadastro inicial do munícipe;

c)    Caso exista mais de um cadastro com o mesmo telefone, deverá ser mostrada uma lista com todos munícipes vinculados ao número de telefone;

d)    Em qualquer caso, a tela de atendimento deverá permitir a criação de um novo cadastro;

e)    A tela de atendimento deverá exibir o caminho percorrido pelo munícipe na URA (Unidade de Resposta Audível).

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3.11.8.2.

10.8.2.    A solução não poderá permitir que o cadastro e o registro da chamada sejam cancelados, obrigando que o atendente preencha o mínimo de informações, conforme formulário disponibilizado para tal.

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3.11.8.3.

10.8.3.    A solução deverá vincular a gravação da conversa telefônica ao registro da solicitação. Todo atendimento da Central SP156 é gravado em um servidor específico e identificado por meio de uma URL. Ao final do atendimento, a solução deverá ser capaz de vincular tal URL à solicitação. Ressalta-se que a gravação da ligação está fora do escopo desta contratação.

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3.11.8.4.

10.8.4.    A solução deverá fornecer, à plataforma de telecomunicações da Central SP156, lista de telefones de determinado grupo de usuários a fim de que seja realizada a discagem automática pela central telefônica.

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3.11.8.5.

10.8.5.    Destaca-se que a implantação da plataforma de telecomunicações da Central SP156 não é de competência da CONTRATADA, estando, portanto, fora do escopo desta contratação. Compete à CONTRATADA tão-somente a integração à plataforma de telecomunicações da Central SP156 como um serviço de parametrização.

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Veja as 2 sugestões recebidas

3.11.9.

10.9.    Requisitos de Desempenho e Disponibilidade

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3.11.9.1.

10.9.1.    A solução deverá ser tolerante a falhas de hardware, software e energia, e a pausas controladas, permitindo a retomada do processamento a partir do ponto em que ocorreu a interrupção.

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3.11.9.2.

10.9.2.    A solução deverá prover recursos que possibilitem seu funcionamento em ambientes de balanceamento de cargas e alta disponibilidade, com ambiente em nuvem em única instância.

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3.11.9.3.

10.9.3.    A solução deverá ficar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, sem interrupção fora do horário comercial ou em finais de semana e feriados, com disponibilidade conforme acordo de nível de serviço definido no ANEXO IV – ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA).

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3.11.9.4.

10.9.4.    A CONTRATADA deverá oferecer uma área restrita em uma interface WEB para acompanhamento on-line de software e infraestrutura, com relatórios e dashboards das informações de desempenho do ambiente da solução, contemplando pelo menos as seguintes medidas em tempo real:

a)    Disponibilidade do software;

b)    Quantidade de Acessos;

c)    Escalabilidade dos recursos computacionais provisionados.

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4. ANEXO II – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT

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4.1. 1.1. ASSISTENTE VIRTUAL INTELIGENTE (CHATBOT)

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4.1.1.

1.1.1.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe pergunte e interaja com o Assistente Virtual Inteligente utilizando linguagem natural e coloquial, em língua portuguesa brasileira, como se estivesse falando com um humano, para:

a)    Solicitar serviço público e consultar status de atendimento;

b)    Realizar reclamação, denúncia, elogio, sugestão, etc;

c)    Avaliar serviços prestados;

d)    Avaliar o atendimento do Assistente Virtual Inteligente;

e)    Buscar orientações gerais e esclarecer dúvidas sobre os serviços;

f)    Responder pesquisas temáticas e de opinião;

g)    Buscar informações gerais, como notícias, leis, decretos e portarias municipais, eventos, telefones úteis, horários de funcionamento das unidades de atendimento.

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4.1.2.

1.1.2.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe utilize neologismos, gírias, termos regionais, variações sintáticas e variações na disposição dos termos integrantes de uma oração ou de uma frase ou de um período de forma a entender sua real intenção ao efetuar uma pergunta ou buscar por um conteúdo. Caso o chatbot não consiga entender exatamente o que o munícipe solicitou, deverá apresentar uma lista com possíveis funcionalidades que possam estar aderentes ao que foi digitado. Baseado no que o munícipe escolher, o chat-bot irá aprender quais são as respostas mais adequadas.

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4.1.3.

1.1.3.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe seja atendido de acordo com o contexto de onde partem as perguntas ou interações dos usuários (web, redes sociais, dispositivos móveis, etc.), possibilitando tratar de forma diferente as mesmas perguntas dependendo do canal ou área/página do site em que estas estão sendo feitas.

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4.1.4.

1.1.4.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe seja atendido de forma personalizada, possibilitando tratá-lo de forma individualizada, trazendo informações específicas ao usuário e contexto em questão, sempre que aplicável.

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4.1.5.

1.1.5.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe utilize recurso de autonavegação, levando-o para determinada página web ou área de conteúdo relacionado a sua pergunta.

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4.1.6.

1.1.6.    (Perfil Munícipe – OP) Permite que o munícipe responda a pesquisas on-line sobre os serviços oferecidos em sua própria interface.

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4.1.7.

1.1.7.    (Perfil Munícipe – OI) Permite que o munícipe receba respostas de voz nos canais que suportarem envio de áudio. Esta função deverá poder ser desabilitada pelo usuário na própria interface do Assistente Virtual Inteligente.

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4.1.8.

1.1.8.    (Perfil Configuração – OI) Permite parametrizar o Modelo de Linguagem Natural - MLN para contemplar vocabulário, conceitos e termos específicos para emular a atividade humana de atendimento ao usuário e permite a customização de vocabulário específico, garantindo o entendimento de termos aplicáveis ao atendimento da diversidade de perfis de munícipes da cidade de São Paulo.

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4.1.9.

1.1.9.    (Perfil Configuração – OI) Permite desenhar fluxos de atendimento, por meio de programação de árvores de decisões e perguntas de esclarecimento e de direcionamento dos usuários.

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4.1.10.

1.1.10.    (Perfil Configuração – OI) Permite acompanhar em tempo real os atendimentos executados pelo Assistente Virtual Inteligente, permitindo a tomada de decisões para correção de percurso, gestão de crises, ou inclusão de novas áreas de conhecimento.

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4.1.11.

1.1.11.    (Perfil Configuração – OI) Permite a extração de relatórios sobre as interações realizadas entre o munícipe e o chatbot, possibilitando a consolidação dos resultados.

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4.1.12.

1.1.12.    (Perfil Configuração – OI) Permite a visão analítica e cruzamento de informações referentes à atuação do Assistente Virtual Inteligente, sendo possível:

a)    Avaliar o desempenho da solução tomando como base as informações oriundas dos atendimentos realizados pelo Assistente Virtual Inteligente, incluindo o total de atendimentos, principais tópicos de interesse dos munícipes, total de perguntas que não soube responder, total de falhas na autonavegação, tempo de resposta, tempo em que ficou desativado (off-line), dentre outros;

b)    Emitir relatórios estatísticos de acesso por canal (rede social, portal WEB), por dispositivo, por unidade de conhecimento, por período, por índice de satisfação, por localização, etc); e

c)    Realizar auditoria de utilização da solução possibilitando o rastreamento dos diálogos mantidos entre o Assistente Virtual Inteligente e os usuários.

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4.2. 1.2. REQUISITOS GERAIS

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4.2.1.

1.2.1.    A solução deverá operar integralmente em nuvem no modelo SaaS (Software as a Service).

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4.2.2.

1.2.2.    A solução deverá manter o diálogo com o munícipe, considerando as questões feitas durante o atendimento como um humano faria: correlacionando as perguntas e respostas feitas durante o atendimento, tratando desambiguação e garantindo a continuidade da compreensão da intenção do munícipe ao utilizar o serviço de autoatendimento. Para tal, o uso de palavras-chave não deverá ser a base da tecnologia adotada pela solução.

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4.2.3.

1.2.3.    A solução deverá ter a capacidade de efetuar perguntas de esclarecimento aos munícipes para entendimento da real intenção de sua procura pelo autoatendimento.

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4.2.4.

1.2.4.    A solução deverá identificar o sentimento do munícipe pelo uso de suas palavras durante o atendimento, podendo eventualmente alterar o tom de seu texto ou até mesmo encaminhar a conversa para um atendente humano, dependendo da emoção percebida.

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4.2.5.

1.2.5.    A solução deverá, proativamente, identificar a necessidade dos munícipes, oferecendo auxílio ou esclarecendo dúvidas durante a interação destes com o Assistente Virtual Inteligente, seguindo regras de negócio definidas pela CONTRATANTE.

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4.2.6.

1.2.6.    A solução deverá permitir o constante aprimoramento do entendimento das perguntas feitas pelos munícipes, por meio da utilização de redes neurais que se aperfeiçoam, bem como das respostas fornecidas, páginas de direcionamento, e URLs de referência. Entendem-se por aprimoramentos os seguintes itens:

a)    Atualização dos assuntos relacionados às áreas de conhecimento existentes;

b)    Atualização das respostas fornecidas pelo Assistente Virtual Inteligente; e

c)    Atualização de URLs referenciados na resposta fornecida pelo Assistente Virtual Inteligente.

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4.2.7.

1.2.7.    A solução deverá ser capaz de encerrar a interação com o munícipe com critérios definidos pela CONTRATANTE, como por exemplo: encerramento por tempo de inatividade do munícipe.

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4.2.8.

1.2.8.    A solução deverá possuir suporte nativo pelo menos para a versão mais recente e estável dos navegadores Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge, Internet Explorer, Safari; para as versões mais recentes e estáveis dos navegadores Google Chrome e Safari em dispositivo móveis; aplicativos móveis nas plataformas IOS e Android; Chat; SMS; e-mail; e Redes Sociais: Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Linkedin, Instagram, Whatsapp e Telegram.

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4.2.9.

1.2.9.    A solução deverá possuir interfaces gráficas redimensionáveis sem perda de legibilidade e funcionalidade. O layout da interface gráfica deve adequar-se à resolução de tela do dispositivo pelo qual está sendo acessado sem que haja dificuldade no acesso. As interfaces gráficas deverão ser desenvolvidas através do design responsivo. O redimensionamento máximo aceitável sem perda de funcionalidade deve ser de 200% em relação à resolução padrão.

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4.2.10.

1.2.10.    A solução deverá ser responsiva para uso em celular, tablet e mobile, dado que existem usuários que poderão utilizar o sistema indo “a campo”.

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4.2.11.

1.2.11.    A solução deverá permitir o atendimento de múltiplos usuários simultaneamente, sem prejuízos ao desempenho e/ou sendo escalável tecnicamente.

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4.2.12.

1.2.12.    A solução deverá ser passível de configuração daquilo que não será respondido e/ou daquilo que não será interpretado e/ou daquilo que não será tratado.

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4.2.13.

1.2.13.    A solução deverá reconhecer a página do site ou local virtual do canal no qual o munícipe está interagindo de forma a obter maior precisão no atendimento e adequação das respostas para estes canais, inclusive redes sociais.

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4.2.14.

1.2.14.    A solução deverá permitir a integração com sistemas legados ou de backend por meio de APIs (Application Program Interface – Interface de Programa Aplicativo) abertas ou webservices.

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4.2.15.

1.2.15.    A solução deverá permitir integração com mecanismos de segurança adotados pela CONTRATANTE para auxiliar os usuários no processo de cadastramento on-line no site, bem como resgate de senhas ou dados de login.

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4.2.16.

1.2.16.    A solução deverá permitir sua inserção nos portais web indicados pela CONTRATANTE.

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4.2.17.

1.2.17.    A solução deverá ser capaz de capturar, gravar e utilizar a localização geográfica do usuário, sempre que essa informação estiver disponível e autorizada pelo usuário.

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4.2.18.

1.2.18.    A solução deverá ser capaz de capturar e gravar informações sobre o endereçamento IP do usuário sempre que essa informação estiver disponível.

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4.2.19.

1.2.19.    O refinamento e evolução do Modelo de Linguagem Natural - MLN deverá ser elaborado pela equipe da CONTRATADA.

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4.2.20.

1.2.20.    A solução deverá ficar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, sem interrupção fora do horário comercial ou em finais de semana e feriados, com disponibilidade em conformidade com a certificação TIA 942 TIER II (data center uptime 99,741%).

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4.2.21.

1.2.21.    A solução deverá ser disponibilizada em ambientes de desenvolvimento (parametrização), homologação e produção.

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4.2.22.

1.2.22.    A CONTRATADA e a provedora da solução devem estar em conformidade com as normas NBR ISO/IEC 27001 e NBR ISO/IEC 27002.

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4.2.23.

1.2.23.    A solução deverá cumprir os requisitos do item 10.6 Requisitos de Segurança do ANEXO I - LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA e os listados abaixo:

a) Monitoramento constante contra ameaças externas;

b) Autoverificação e bloqueio de ações não permitidas, impedindo a divulgação de dados sigilosos, por exemplo.

c) Autenticação e autorização dos usuários envolvidos na manutenção e utilização da solução técnica.

d) Controle de acesso, com segmentação de usuários, seja por perfil ou por criticidade de conteúdo de informação (confidencial, restrita, interna, pública, etc.).

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4.2.24.

1.2.24.    A solução deverá permitir a gestão de mudanças, bem como o controle de versões do chatbot.

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5. ANEXO III – PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇOS

O ANEXO III está disponível no ARQUIVO “Anexo III – Planilha de Formação de preços” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL. Por favor, faça suas contribuições aqui.

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6. ANEXO IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA)

O ANEXO IV está disponível no ARQUIVO “TABELAS E DOCUMENTOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL. Por favor, faça suas contribuições aqui.

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7. ANEXO V - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS

O ANEXO V está disponível no ARQUIVO “TABELAS E DOCUMENTOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL. Por favor, faça suas contribuições aqui.

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8. ANEXO VI – PERFIS PROFISSIONAIS

O ANEXO VI está disponível no ARQUIVO “TABELAS E DOCUMENTOS” DISPONÍVEL NA DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL. Por favor, faça suas contribuições aqui.

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9. GLOSSÁRIO DO TERMO DE REFERÊNCIA

Para fins deste Termo de Referência, consideram-se as seguintes definições:

Base de conhecimento: contempla a Carta de Serviços, as Perguntas Mais Frequentes, a Base do Atendimento e os demais conteúdos informativos disponíveis na solução.

Perguntas Mais Frequentes: refere-se ao conjunto de perguntas e respostas cadastradas na solução para orientar o atendimento telefônico e presencial, podendo ou não estar vinculadas a um ou mais serviços ou assuntos.

Carta de Serviços: de acordo com a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a Carta tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. A Carta de Serviços deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

●    serviços oferecidos;

●    requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

●    principais etapas para processamento do serviço;

●    previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

●    forma de prestação do serviço; e

●    unidades de atendimento para a solicitação do serviço.

A Carta de Serviços é objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

No caso de serviços cujas solicitações são realizadas nos canais da solução deste Termo de Referência, será necessário vincular a Carta de Serviços correspondente aos parâmetros de configuração do serviço, tais como formulários, fases de atendimento e fluxo de trabalho interno. A Carta também contempla os serviços não digitais, ou seja, aqueles que necessitam da presença física do munícipe em uma unidade de atendimento para iniciar a solicitação.

Descomplica SP: programa da Prefeitura de São Paulo inspirada no Poupatempo, constituído por unidades de atendimento presencial, integrando, em um único local, diversos órgãos do município e parceiros de outras esferas de governo.

Etapas: subdivisões do fluxo de trabalho interno que geram resultados intermediários relevantes para a prestação do serviço.

Fases de Atendimento: subdivisões do fluxo de atendimento. São as fases da prestação do serviço que o munícipe enxerga, pelos quais é possível ver o andamento da solicitação.

Fluxo de Trabalho Interno: fluxo referente à prestação do serviço público que ocorre internamente na Prefeitura. Há uma correspondência entre as fases de atendimento e o fluxo de trabalho interno.

Grupo de Atendimento: grupo de atendentes presenciais e virtuais para cadastro de demandas e fornecimento de informações, ou grupo operacional, para o tratamento de solicitações de serviços, alocado em uma ou mais unidades de atendimento.

Serviço Público: é um conjunto de atividades desenvolvidas pela Administração Pública para atender as necessidades da sociedade. No contexto deste Termo de Referência, os serviços públicos que são objeto de digitalização possuem os seguintes atributos:

●    Unidade de atendimento

●    Dono do serviço

●    Canal de atendimento

●    Forma de solicitação (on-line e presencial)

●    Forma de identificação (anônimo e não anônimo)

●    Procedimento padrão com etapas definidas

●    Relacionamento (relacionado ou não relacionado a outro serviço)

●    Período de vigência

●    Outras tags/etiquetas

Dono do serviço: responsável pelas regras de negócio e conteúdo da Base de Conhecimento do serviço, desenho, gerenciamento de mudanças e melhoria contínua do processo, garantindo que o serviço prestado nas diferentes unidades de atendimento esteja adequado ao propósito desejado.

Protocolo: número único que identifica a solicitação do munícipe, permitindo o seu acompanhamento pelo munícipe.

Solicitação: pedido de serviço público, pedido de informação, reclamação, denúncia, elogio, sugestão e demais pronunciamentos dos munícipes que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados.

Unidade de Atendimento: área dentro ou fora de um órgão ou entidade da Prefeitura de São Paulo onde ocorre o atendimento ou a prestação dos serviços públicos.

Usuário Ativo: usuário da solução que está habilitado e que pode fazer uso das funcionalidades disponíveis, conforme perfil de acesso, a qualquer tempo.

N/A: não se aplica

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10. ANEXO VII DO EDITAL – MINUTA DE CONTRATO

TERMO DE CONTRATO Nº

EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO n° XX/SMIT/2019

PROCESSO ADMINISTRATIVO ELETRÔNICO n° 6023.2019/XXXXXXX-X

TIPO: MENOR PREÇO TOTAL ANUAL GLOBAL

OBJETO: Contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento conforme condições e especificações contidas neste Termo de Referência e em seus Anexos.

CONTRATANTE: Prefeitura Municipal de São Paulo – Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia

CONTRATADA:

VALOR: R$. (  ).

Dotação Nº

Nota de Empenho Nº ...........................................

Aos dias do mês de ..... do ano dois mil e ......., nesta Capital, na sede da SECRETARIA MUNICIPAL DE INOVAÇÃO E TECNOLOGIA situada na Rua Libero Badaró, 425 – 34º andar – Centro - São Paulo - SP, neste ato representada pelo Secretário Municipal de Inovação e Tecnologia, Senhor (qualificação), a Prefeitura do Município de São Paulo, doravante designada simplesmente CONTRATANTE e a empresa _________________________, com sede na _____________________, nº _____________– _________________ – CEP__________________, inscrita no CNPJ sob o n.º __________, por seu (representante legal) _____________________________________________, Sr.(a) ______________________, portador(a) do R.G nº ___________________ e inscrito(a) no CPF sob o n.º _____________________, doravante simplesmente designada CONTRATADA, vencedora e adjudicatária da licitação modalidade Pregão Eletrônico nº XX/SMIT/2019,  nos termos da autorização contida no despacho de fls. ....... Publicado no DOC de ___/___/XX, do processo citado na epígrafe, têm entre si, justo e acordado o presente contrato, que se regerá pela Lei Federal nº 8.666/93 e Lei Municipal 13.278/2002, regulamentada pelo Decreto 44.279/2003, demais legislação pertinente e na conformidade das condições e cláusulas que seguem:

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10.1. CLÁUSULA PRIMEIRA

Do Objeto Contratual e seus Elementos Característicos

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10.1.1.

1.1.    O presente contrato tem por objeto a Contratação de empresa especializada na prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e  digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento, conforme especificações constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital e seus anexos.

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10.1.2.

1.2.  A CONTRATADA fica obrigada a fornecer o objeto de acordo com as descrições, características e especificações técnicas constantes do Anexo I do Edital do Pregão Eletrônico que precedeu este ajuste, da sua Proposta de Preços e demais elementos que compõem o processo administrativo mencionado no preâmbulo, os quais passam a integrar este Instrumento para todos os fins independentemente de transcrição.

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10.1.3.

1.3. Ficam também fazendo parte deste Contrato, mediante termo aditivo, quaisquer modificações que venham a ocorrer.

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10.2. CLÁUSULA SEGUNDA

Valor do Contrato e dos Recursos

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10.2.1.

2.1. O valor do presente Contrato é de R$. (  ), considerado a somatória do preço de cada lote com o valor de R$.....................:

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10.2.2.

2.2. Os recursos necessários onerarão a dotação nº XXXXXXXXX, do orçamento vigente.

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10.3. CLÁUSULA TERCEIRA

Dos Preços e Reajustes

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10.3.1.

3.1.  O preço que vigorará neste contrato será o valor global anual de R$ ......(.....), apurado mensalmente de acordo com as especificações de cada um dos itens do objeto.

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10.3.2.

3.2.  Os preços do presente ajuste incluem todos os custos diretos e indiretos necessários à execução dos serviços, sendo que o mesmo constituirá, a qualquer título, a única e completa remuneração pela adequada e perfeita execução dos serviços, incluídos, ainda, todos os custos decorrentes de transporte, alimentação, despesas trabalhistas, previdenciárias, impostos, taxas, emolumentos e quaisquer outras despesas e encargos necessários, constituindo, a qualquer título, a única e completa remuneração pela adequada e perfeita prestação e entrega dos serviços, de modo que nenhuma outra remuneração será devida, a qualquer título, descartada qualquer hipótese de responsabilidade solidária pelo pagamento de toda e qualquer despesa, direta ou indiretamente relacionada com a prestação dos serviços.

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10.3.3.

3.3. Os preços contratuais poderão ter reajuste econômico, observada a periodicidade anual que terá como termo inicial a data de apresentação da proposta (______), nos termos previstos no item 2 do Decreto 48.971/07.

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10.3.4.

3.4. Será adotado como índice de reajuste, a fim de compensar os efeitos das variações inflacionárias, o equivalente ao índice de Preços ao Consumidor - IPC, apurado pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas - FIPE, conforme previsão contida na Portaria SF nº 389, de 18 de dezembro de 2017.

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10.3.4.1.

3.4.1. Ficará vedado novo reajuste pelo prazo de 01 (um) ano.

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10.3.4.2.

3.4.2.  A aplicação de novos reajustes deverá considerar a data e os valores do reajuste anterior, restando vedada a aplicação de índices acumulados por um período superior a 12 (doze) meses.

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10.3.4.3.

3.4.3. Não haverá atualização financeira.

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10.3.5.

3.5.  Será aplicada compensação financeira, nos termos da Portaria SF nº 05, de 05 de janeiro de 2012, quando houver atraso no pagamento dos valores devidos, por culpa exclusiva da Contratante, observada a necessidade de se apurar a responsabilidade do servidor que deu causa ao atraso no pagamento, nos termos legais.

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10.3.6.

3.6. Fica ressalvada a possibilidade de alteração da metodologia de reajuste, atualização ou compensação financeira desde que sobrevenham normas federais e/ou municipais que as autorizem.

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10.3.7.

3.7. Para cobertura das despesas do presente ajuste foi emitida, por ora, a Nota de Empenho nº ......./2019, no valor de R$.................. (...................................), onerando a dotação.................................... do orçamento vigente.

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10.3.7.1.

3.7.1. Autorizada a despesa total, considerado todo o prazo contratual, deverão ser emitidas as competentes notas de empenho complementares oportunamente, em observância ao princípio da anualidade orçamentária, onerando, no próximo exercício dotação apropriada para cobertura das despesas.

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10.3.7.1.1.

3.7.1.1. As condições ou a periodicidade dos reajustamentos de preços acima estipulados poderão vir a ser alterados, caso ocorra a superveniência de normas federais ou municipais que disponham de forma diversa sobre a matéria.

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10.3.7.2.

3.7.2. Para fins de reajustamento, em conformidade com o art. 3º da Lei Federal nº 10.192/2001, o Io (Índice Inicial) e o Po (Preço Inicial), terão como data base àquela correspondente à data limite para apresentação da proposta e o primeiro reajuste econômico dar-se-á 12 (doze) messes após essa data, conforme Decreto Municipal n° 57.580/2017.

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10.4. CLÁUSULA QUARTA

Medição

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10.4.1.

4.1. Após o término de cada período mensal, a CONTRATADA realizará o faturamento das Ordens de Serviço executadas mensalmente, mediante apresentação da prévia-da-fatura à CONTRATANTE e seguindo o disposto no item 18 e 19 do Termo de Referência.

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10.4.2.

4.8. O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente de titularidade da CONTRATADA no Banco do Brasil, conforme estabelecido no Decreto nº 51.197/2010.

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10.5. CLÁUSULA QUINTA

Da Garantia Contratual

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10.5.1.

5.1.  A Contratada deverá prestar Garantia Contratual no prazo máximo de 15 (quinze) dias a contar da assinatura do Instrumento Contratual, na forma do artigo 56, § 1º da Lei Federal nº 8.666/1993, observada a Portaria SF nº 76, de 22 de março de 2019, correspondente a 5% (cinco por cento) do valor contratado, observando os seguintes procedimentos.

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10.5.2.

5.2.  A Garantia prestada será devolvida quando do final de sua vigência caso a Contratada não tenha débitos a saldar com a Contratante. Caso haja aditamento contratual que implique em alteração de valor, a garantia oferecida deverá ser atualizada.

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10.5.3.

5.3.  A Contratada deverá informar, expressamente, na apresentação da garantia, as formas de verificação de autenticidade e veracidade do referido documento junto às instituições responsáveis por sua emissão.

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10.5.4.

5.4.  A insuficiência da garantia não desobriga a Contratada quanto aos prejuízos mencionados no item acima, responsabilizando-se por todas as perdas e danos apurados pela Contratante que sobejarem aquele valor.

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10.5.5.

5.5.  A garantia, quando prestada em dinheiro, será devolvida corrigida pelos mesmos índices de reajuste previsto no Contrato, salvo na hipótese de aplicações de penalidades pecuniárias ou necessidade de ressarcimento de prejuízos causados pela Contratada à Contratante ou a terceiros, cujos montantes serão debitados da garantia, restituindo-se à Contratada o que remanescer.

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10.5.6.

5.6. Para cobrança pela Contratante de quaisquer valores da Contratada, a qualquer título, a garantia poderá ser executada.

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10.5.7.

5.7.  A garantia poderá ser executada pela Contratante a partir do 3º (terceiro) dia, contado da resposta NÃO CONHECIDA E/OU IMPROCEDENTE acerca da notificação judicial ou extrajudicial à Contratada, na hipótese do não cumprimento de suas obrigações contratuais.

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10.5.8.

5.8.  No caso de seguro-garantia, a instituição prestadora da garantia contratual deve ser devidamente autorizada pela Superintendência de Seguros Privados – SUSEP e, no caso de fiança bancária, pelo Banco Central do Brasil.

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10.5.9.

5.9.  Não sendo a garantia executada por força de penalidade administrativa e não restando configurado o constante nos itens anteriores, que vedam a restituição da garantia contratual, esta será restituída ao término do contrato.

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10.5.10.

5.10. A CONTRATADA se responsabiliza por todas as obrigações avençadas entre as partes, mesmo após o término da vigência contratual, sem prejuízo de aplicação de eventuais penalidades decorrentes do descumprimento dessas cláusulas.

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10.6. CLÁUSULA SEXTA

Dos Prazos, Condições e Locais de Entrega

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10.6.1.

  6.1. O prazo de vigência do contrato será de 30 (trinta) meses, contados da data de emissão da primeira Ordem de Serviço     .

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10.6.1.1.

6.1.1    A eficácia do presente Contrato está sujeita à celebração do contrato que tem por objeto “Contratação de empresa especializada em serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)” (processo administrativo 6023.2019/0003628-4 / pregão eletrônico [A DEFINIR]). Dessa forma, até que haja a implementação da referida condição, a presente contratação não produzirá seus efeitos jurídicos típicos. 

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10.6.2.

6.2. A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de São Paulo, em local a ser definido pela Prefeitura de São Paulo, no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato / Pedido de Compra (PC). A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com a Prefeitura de São Paulo.

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10.6.3.

6.3.  Nesta reunião a CONTRATADA deverá:

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10.6.3.1.

6.3.1.1 Apresentar as características dos produtos fornecidos, além de tratar das informações sobre o planejamento e cronograma da sua implantação e esclarecer todos os questionamentos técnicos. A Prefeitura de São Paulo definirá, com o apoio da equipe técnica da CONTRATADA, de que forma os serviços deverão ser disponibilizados. A CONTRATADA e a Prefeitura de São Paulo, em comum acordo, deverão fazer um planejamento das atividades de implantação/Migração antes de iniciar a operação do serviço.

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10.6.3.2.

6.3.2.2. Apresentar quem será o gestor do projeto e o profissional técnico que atuará como coordenador de todas as atividades de disponibilização e implementação da solução.

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10.6.4.

6.4. Caso após a realização desta primeira reunião existam questionamentos direcionados à CONTRATANTE e/ou à CONTRATADA, a mesma terá o prazo de até 05 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte à realização da reunião, para responder formalmente.

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10.6.5.

6.5. Como produto da reunião técnica, a CONTRATADA deverá encaminhar por meio eletrônico, em 5 (cinco) dias úteis após a realização da reunião e esclarecimento de possíveis dúvidas remanescentes da mesma, o Plano de Implantação.

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10.6.6.

6.6. No prazo de até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Implantação, a CONTRATANTE deverá se manifestar sobre sua aprovação. Caso seja necessário, será concedido à CONTRATADA um novo prazo de até 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação da documentação reprovada. A versão definitiva do Plano de Implantação será a versão aprovada pela equipe técnica da CONTRATANTE.

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10.6.7.

6.7. O plano de implantação deverá ser executado em no máximo seis meses contados a partir da emissão da primeira Ordem de Serviço e deve prever ciclos de entregas de valor frequentes a cada 2 a 4 semanas.

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10.6.8.

6.8. A implantação da solução será remunerada somente pela quantidade fixa de 6336 UST de serviços especializados previstos no item 4 do Termo de Referência e por horas-aula de capacitação dos usuários do item 6 - “Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica” do Termo de Referência.

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10.6.9.

6.9. A remuneração se dará somente com a homologação da solução tecnológica com todos os serviços públicos, Base de Conhecimento (Carta de Serviços e FAQ), dados migrados e customização para atendimento dos requisitos classificados como “obrigatório para implantação” nos Anexos I e II do Termo de Referência.

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10.6.10.

6.10. A CONTRATADA deverá alocar quantidade e perfis profissionais necessários para a realização da migração no prazo determinado e não será remunerada além do previsto caso a CONTRATADA não complete a migração a tempo ou caso seja necessária alocação de recursos além do estimado.

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10.7. CLÁUSULA SÉTIMA

Do Pagamento

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10.7.1.

7.1. Os pagamentos serão efetuados em conformidade com a execução dos serviços, mediante apresentação da(s) respectiva(s) nota(s) fiscal(is)/faturas, observando a medição dos serviços prestados, conforme item 4. “Detalhamento dos itens e suas entregas” e item 18. “Forma de Faturamento e Pagamento” III do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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10.7.2.

7.2. O prazo para pagamento será de 30 (trinta) dias após o ateste do fiscal ou entrega da Nota fiscal / Nota Fiscal Fatura.

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10.7.2.1.

7.2.1. A Nota Fiscal / Nota Fiscal Fatura que apresentar incorreções, quando necessário, será devolvida e seu vencimento ocorrerá em até 30 (trinta) dias após a data de sua reapresentação válida.

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10.7.2.2.

7.2.2.  Caso ocorra a necessidade de providências complementares por parte da Contratada, a fluência do prazo de pagamento será interrompida, reiniciando-se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas.

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10.7.3.

7.3. O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente no Banco do Brasil S/A, nos termos do disposto no Decreto Municipal nº 51.197/2010.

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10.7.4.

7.4.  Será aplicada compensação financeira, nos termos da Portaria SF nº 05/2012, quando houver atraso no pagamento dos valores devidos, por culpa exclusiva da Administração, observada a necessidade de se apurar a responsabilidade do servidor que deu causa ao atraso no pagamento, nos termos legais.

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10.7.4.1.

7.4.1. Para fins de cálculo da compensação financeira de que trata o item acima, o valor do principal devido será reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro-rata tempore”), observando-se, para tanto o período correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu.

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10.7.4.2.

7.4.2. O pagamento da compensação financeira dependerá de requerimento a ser formalizado pela Contratada.

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10.7.5.

7.5.    Quaisquer pagamentos não isentarão a Contratada das responsabilidades contratuais, nem implicarão na aceitação do material.

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10.7.6.

7.6.     Os pagamentos obedecerão ao disposto nas Portarias da Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Social (SF) em vigor, notadamente a Portaria SF nº 92, de 16/05/2014, alterada pela Portaria SF  8/2016,  ficando ressalvada qualquer alteração quanto às normas referentes a pagamento, em face da superveniência de normas federais ou municipais sobre a matéria.

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10.8. CLÁUSULA OITAVA

Da Fiscalização

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10.8.1.

8.1. A Fiscalização do presente contrato caberá aos servidores e seus substitutos nominalmente designados pela autoridade competente, em regular despacho, nos termos do Decreto 54.873/14.

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10.8.2.

8.2. A ação ou omissão total ou parcial da fiscalização, não eximirá a Contratada das responsabilidades contratuais.

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10.9. CLÁUSULA NONA

Da Promoção de Integridade

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10.9.1.

 9.1. Para a execução deste contrato, nenhuma das partes poderá oferecer, dar ou se comprometer a dar a quem quer que seja, ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou não financeiras ou benefícios de qualquer espécie que constituam prática ilegal ou de corrupção, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste contrato, ou de outra forma a ele não relacionada, devendo garantir, ainda, que seus prepostos e colaboradores ajam da mesma forma, conforme disposto no Decreto 44.279/03, com redação que lhe atribuiu o Decreto 56.633/2015.

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10.10. CLÁUSULA DÉCIMA

Do Recebimento do Objeto do Contrato

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10.10.1.

10.1.    O objeto deste Contrato será recebido pela Contratante, consoante o disposto no artigo 73, inciso I, alíneas “a” e “b”  e artigo 76 da Lei Federal nº  8.666/93 e demais normas pertinentes.

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10.10.1.1.

10.1.1.  No ato da entrega, os produtos serão recebidos pela Unidade Requisitante, quando serão instalados e testados para verificação do atendimento às condições do ajuste e do Edital que o precedeu e da conformidade com a marca/modelo e/ou fabricante declinados na proposta por ocasião da Licitação.

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10.10.1.2.

10.1.2. Caso seja constatadas irregularidades nos serviços objeto deste termo, que não correspondem com as especificações do Edital ou não conferem com a marca/modelo/procedência e/ou fabricante declinados na proposta de preços ou estão fora dos padrões determinados, os mesmos serão rejeitados e devolvidos, devendo a fiscalização, sob pena de rescindir a contratação, determinar a substituição dos produtos, pelos corretos, no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da comunicação, por escrito, mantido o preço contratado e sem prejuízo das sanções previstas no Edital e neste ajuste.

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10.10.1.3.

10.1.3.   Caso as irregularidades digam respeito à diferença de quantidade ou de partes, a Fiscalização poderá determinar sua complementação ou rescindir a contratação, sem prejuízo das penalidades cabíveis.

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10.10.1.3.1.

         10.1.3.1. Na hipótese de complementação, a contratada deverá fazê-la    em conformidade com a indicação da Fiscalização, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, contados da notificação por escrito, mantido o preço inicialmente contratado.

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10.10.1.4.

10.1.1.    Caso sejam constatadas irregularidades na prestação dos serviços objeto deste termo, a contratada fica obrigada a realizar os ajustes no prazo determinado pela fiscalização, contados da notificação por escrito e sem qualquer custo adicional à Administração, e sem prejuízo das penalidades cabíveis.

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10.11. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA

Das Responsabilidades Das Partes

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10.11.1.

11.1. Compete à CONTRATADA:

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10.11.1.1.

11.1.1. Assumir integral responsabilidade pela boa e eficiente entrega do objeto contratual, de acordo com o estabelecido no Instrumento convocatório, na proposta de preços e na legislação em vigor.

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10.11.1.2.

11.1.2.    Manter o preposto que a representará durante a vigência do Contrato, o qual foi aceito pela Contratante.

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10.11.1.3.

11.1.3.  Comunicar a Contratante toda e qualquer alteração nos dados cadastrais, para atualização, sendo sua obrigação manter, durante a vigência do Contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação que o precedeu.

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10.11.1.4.

11.1.4.  Atender todas as exigências e especificações contidas no Termo de Referência, Anexo – I do Edital, mesmo que não transcritas no presente Termo de Contrato.

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10.11.2.

11.2. Compete à CONTRATANTE

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10.11.2.1.

11.2.1.    Fornecer à CONTRATADA todos os elementos indispensáveis para cumprimento do Contrato.

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10.11.2.2.

11.2.2.    Esclarecer, prontamente, as dúvidas que lhe sejam apresentadas pela CONTRATADA.

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10.11.2.3.

11.2.3.    Expedir, por escrito, as determinações e comunicações dirigidas à CONTRATADA.

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10.11.2.4.

11.2.4. Cumprir e exigir o cumprimento das obrigações deste Contrato e das disposições legais que o regem.

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10.12. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA

Das Penalidades

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10.12.1.

12.1.  São aplicáveis as sanções previstas no capítulo IV da Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal no 10.520/02 e demais normas pertinentes, devendo ser observados os procedimentos contidos no Capítulo X, do Decreto Municipal nº 44.279/03.

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10.12.1.1.

12.1.1. As penalidades só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:

a)    Comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,

b)    Manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração.

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10.12.2.

12.2. A Contratada estará sujeita às penalidades previstas no item “13. Sanções Administrativas” do Termo de Referência, Anexo I do Edital.

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10.12.2.1.

12.2.2. Ocorrências não encontradas na tabela acima, serão classificadas de acordo com as seguintes definições:

i. Grau 1: Assim entendidas como aquelas que, isoladamente, não ocasionam impacto direto, mediato ou imediato na execução do serviço, ou ainda de natureza administrativa.

ii. Grau 2: assim entendidas como aquelas que ocasionam impacto imediato na execução do serviço, ou cuja manutenção pode vir a ocasionar prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 1.

iii. Grau 3: assim entendidas como aquelas com potencial de ocasionar impacto direto e imediato na execução do serviço, ou prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 2.

iv. Grau 4: assim entendidas como aquelas que ensejam a rescisão contratual unilateral; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 3.  

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10.12.2.2.

12.2.3. O contrato poderá ser rescindido unilateralmente pela CONTRATANTE por conta do não atendimento a termos contratuais comprovados tecnicamente, da recorrência de aplicação de multas, de repetidos eventos de inexecução parcial, ou da caracterização de inexecução total dos serviços.

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10.12.2.3.

12.2.4. As sanções aqui previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladamente ou, no caso das multas, cumulativamente com outras, sem prejuízo de outras medidas cabíveis previstas na Lei nº 8.666/1993. 

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10.12.2.4.

12.2.5. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se o procedimento previsto na legislação municipal. 

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10.12.2.5.

12.2.6. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade. 

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10.12.2.6.

12.2.7. A recorrência de faltas ou falhas poderá ensejar aplicação das demais sanções previstas na legislação vigente, cumulativamente à aplicação de multa, observado o disposto neste capítulo.

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10.12.3.

12.3. Das decisões de aplicação de penalidades, caberá recurso nos termos do artigo 109 da Lei Federal nº 8.666/93, observados os prazos nele fixados, que deverá ser dirigido à Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, e protocolizado nos dias úteis, das 09:00 às 18:00 horas, na Rua Libero Badaró, 425, 34º andar, São Paulo – SP, na Comissão Permanente de Licitação 01 após o recolhimento em agência bancária dos emolumentos devidos.

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10.12.3.1.

12.3.1. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação, se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.

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10.12.3.2.

12.3.2. Caso a CONTRATANTE releve justificadamente a aplicação da multa ou de qualquer outra penalidade, essa tolerância não poderá ser considerada como modificadora de qualquer condição contratual, permanecendo em pleno  vigor todas as condições deste contrato  e do Edital que o precedeu.

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10.12.4.

12.4. As multas devidas e/ou os prejuízos causados à CONTRATANTE serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da CONTRATANTE no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente, ou ainda, quando for o caso, inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

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10.12.5.

12.5. O valor das multas será atualizado monetariamente, nos termos da Lei nº 10.734/89, com a redação que lhe atribuiu a Lei 13.275/2002 e alterações subsequentes.

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10.12.6.

12.6. A Contratada também estará sujeita às glosas previstas pelo descumprimento do acordo de nível de serviços constantes no item “1. Acordo de Nível de Serviço” e no Anexo IV do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

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10.13. CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA

Da Rescisão

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10.13.1.

13.1.  Sob pena de rescisão automática, a CONTRATADA não poderá transferir ou subcontratar no todo ou em parte, as obrigações assumidas para além do previsto no item 3.1.3.8. do Termo de Referência, Anexo I deste Edital. 

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10.13.2.

13.2. Constituem motivos para rescisão de pleno direito deste Contrato, independente de interpelação judicial ou extrajudicial, aqueles previstos no artigo 78 e subitens da Lei Federal 8.666/93.

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10.13.3.

13.3. A ocorrência de caso fortuito ou força maior, impeditiva da execução do Contrato, poderá ensejar, a critério da CONTRATANTE, suspensão ou rescisão do ajuste.

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10.13.4.

13.4. Na hipótese de rescisão administrativa, a CONTRATADA reconhece, neste ato, os direitos da CONTRATANTE, previstos no artigo 80 da Lei Federal 8.666/93.

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10.14. CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA

Das Alterações Do Contrato

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10.14.1.

14.1.  O Contrato poderá ser alterado conforme o disposto no artigo 65 da Lei Federal n.º 8.666/93 e suas alterações posteriores, regendo-se os acréscimos e supressões que se fizerem no objeto pelas disposições seguintes:

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10.14.1.1.

14.1.1. A CONTRATADA fica obrigada a aceitar pelos mesmos preços e nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que importem em até 25% (vinte e cinco por cento) do valor contratado;

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10.14.1.2.

14.1.2. Toda e qualquer alteração contratual deverá ser previamente justificada por escrito e autorizada por autoridade competente, devendo ser formalizada por “termo de aditamento” lavrado no processo originário.

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10.15. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA

Disposições Finais

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10.15.1.

15.1. Nenhuma tolerância das partes quanto à falta de cumprimento de qualquer das cláusulas deste contrato poderá ser entendida como aceitação, novação ou precedente.

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10.15.2.

Todas as comunicações, avisos ou pedidos, sempre por escrito, concernentes ao cumprimento do presente contrato, serão dirigidos aos seguintes endereços:

Contratante: Prefeitura do Município de São Paulo – Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia

Contratada:

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10.15.3.

15.3. Fica ressalvada a possibilidade de alteração das condições contratuais em face da superveniência de normas federais e/ou municipais que as autorizem.

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10.15.4.

15.4. Fica a contratada ciente de que a assinatura deste termo de contrato indica que tem pleno conhecimento dos elementos nele constantes, bem como de todas as condições gerais e peculiares de seu objeto, não podendo invocar qualquer desconhecimento quanto aos mesmos, como elemento impeditivo do perfeito cumprimento de seu objeto.

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10.15.5.

15.5. A Contratada deverá comunicar a Contratante toda e qualquer alteração nos dados cadastrais, para atualização, sendo sua obrigação manter, durante a vigência do ajuste, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.  

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10.15.6.

Foram anexados aos autos no ato da assinatura deste instrumento os documentos que seguem:

●    (Declinar documentos apresentados);

●    Indicação do responsável pela execução do contrato - fls................. ;

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10.15.7.

15.7. O presente ajuste, o recebimento de seu objeto, suas alterações e rescisão obedecerão a Lei Municipal nº 13.278/2002, Lei Federal nº 8.666/93 e demais normas pertinentes, aplicáveis à execução dos serviços e especialmente aos casos omissos.

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10.16. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA

Do Comitê  de Prevenção de Disputas e do Foro

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10.16.1.

16.1. As PARTES instituirão Comitê de Prevenção e Solução de Disputas (“CPSD”), de acordo com as regras constantes da Lei Municipal nº. 16.873, de 22 de fevereiro de 2018, para a solução de disputas ou controvérsias decorrentes ou relativas a este Contrato.

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10.16.2.

16.2. As PARTES se comprometem a respeitar as decisões do CPSD.

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10.16.2.1.

16.2.1. Em nenhuma hipótese a existência de disputa ou controvérsia dará direito às PARTES de interromper a execução do Contrato.

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10.16.2.2.

16.2.2. Em caso de inconformismo com qualquer das manifestações do CPSD, poderão as Partes recorrer ao Poder Judiciário, hipótese, contudo, que não as desobriga de observar as decisões do CPSD, aos menos até que estas não sejam afastadas por decisão judicial.

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10.16.2.3.

16.2.3. Qualquer ação judicial relacionada ao presente Contrato, para ser proposta, deverá ser precedida de tentativa de solução da controvérsia mediante atuação do CPSD.

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10.16.3.

16.3. O CPSD entrará em funcionamento tão somente com a assinatura do respectivo Termo de Compromisso pelas Partes e membros, o que deverá ocorrer quando da instauração da primeira controvérsia entre as Partes deste Contrato.

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10.16.4.

16.4. O CPSD poderá ser composto por pessoas diretamente indicadas pelas Partes ou mediante a contratação de entidade que tenha entre suas finalidades institucionais esse tipo de atividade.

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10.16.5.

16.5. O custeio do CPSD será igualmente dividido entre as Partes deste Contrato. O pagamento das referidas despesas se dará na forma estabelecida pelo artigo 4º da Lei Municipal nº. 16.783, de 22 de fevereiro de 2018

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10.16.6.

Fica eleito o foro da Fazenda Pública da Comarca da Capital do Estado de São Paulo, mais precisamente o Juízo Privativo das Varas da Fazenda Pública, para dirimir eventual controvérsia decorrente do presente ajuste, o qual preterirá a qualquer outro, por mais privilegiado que possa se afigurar.

E para firmeza e validade de tudo quanto ficou estabelecido, lavrou-se o presente termo de contrato, em 03 (três) vias de igual teor, o qual depois de lido e achado conforme, vai assinado e rubricado pelas partes contratantes e testemunhas presentes ao ato.

CONTRATANTE

CONTRATADA

TESTEMUNHAS:

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