Contratação de solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão

TERMO DE REFERÊNCIA SOLUÇÃO INTEGRADA DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO – SP156

1.    OBJETO

1.1.    Contratação de empresa especializada para fornecimento, implantação, configuração, integração, sustentação, manutenção e evolução de solução tecnológica integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão, associada à prestação continuada de serviços especializados de atendimento humano e não humano multicanal (contact center), destinados à modernização, continuidade e aprimoramento do SP156.

1.2.    Compõem o objeto Contact Center: (i) atendimento eletrônico por Unidade de Resposta Audível com Inteligência Artificial (URA com IA), destinado a informações, orientações gerais e autosserviço; (ii) atendimento humano receptivo por voz nos números 156 e 0800 011 0156; (iii) atendimento humano receptivo emergencial nos números 153 (Guarda Civil Metropolitana) e 199 (Defesa Civil), com atendimento imediato; (iv) atendimento humano ativo, incluindo retorno de chamadas (callback); (v) atendimento humano nos canais digitais (WhatsApp, chat web e aplicativo), prestado no painel de atendimento da solução tecnológica; e (vi) controle de qualidade contínuo dos atendimentos com apoio de Inteligência Artificial, que integra todos os itens e não será remunerado em separado.

1.3.    Compõem o objeto Solução Tecnológica: (i) implantação da solução e migração dos dados da plataforma atual; (ii) subscrição da plataforma de atendimento e relacionamento com o cidadão, em modelo SaaS, por perfil de usuário interno, abrangendo CRM, portal de serviços, aplicativo móvel, motor de processos e workflow, gestão de níveis de serviço, field service e painéis gerenciais; (iii) atendente virtual com Inteligência Artificial nos canais digitais; (iv) mensageria ativa por WhatsApp e SMS; (v) serviços técnicos sob demanda para evolução da solução e digitalização de serviços; e (vi) capacitação de usuários.

1.4.    Os custos de tráfego telefônico das linhas de discagem gratuita 156, 153, 199 e 0800 011 0156 serão suportados pela CONTRATANTE. Os demais custos de telecomunicações da operação integram os preços da CONTRATADA.

1.5.    A solução tecnológica será fornecida em nuvem, no modelo SaaS, com os dados de produção, réplicas e cópias de segurança armazenados em território nacional. Admite-se arquitetura compartilhada entre clientes, desde que assegurado o isolamento lógico dos dados da CONTRATANTE, ou instância dedicada, a critério da licitante. A plataforma de contact center, a URA e a gravação terão instância lógica de uso exclusivo da Prefeitura.   1.6.    O objeto constitui solução única e indivisível para fins de adjudicação, abrangendo os componentes tecnológicos e operacionais necessários à jornada integrada do cidadão, observadas as condições deste Termo de Referência.

1.7.    A adjudicação em lote único decorre da necessidade de responsável único pela jornada de atendimento do cidadão, da dependência entre a operação de atendimento e a plataforma tecnológica e da apuração integrada dos níveis de serviço, conforme demonstrado no Estudo Técnico Preliminar, nos termos do art. 47, inciso II e §1º, da Lei Federal nº 14.133/2021.

1.8.    A CONTRATADA responderá integralmente pela execução do objeto e pela coordenação entre suas frentes tecnológicas e operacionais, sem prejuízo das responsabilidades legais e contratuais específicas.

1.9.    O objeto enquadra-se como serviço comum e contínuo, com padrões de desempenho e qualidade objetivamente definidos neste Termo de Referência, a ser licitado na modalidade pregão eletrônico, com critério de julgamento de menor preço global.

1.10.    Será admitida a participação em consórcio de até 3 (três) empresas, com fundamento no art.    15,    §4º,    da    Lei    Federal    nº    14.133/2021.

1.11.    Não configura subcontratação a utilização de provedor de nuvem, de operadora de telecomunicações, de provedor oficial da plataforma WhatsApp Business, de gateways de SMS e e-mail, de serviços de mapas e de provedor de modelos de Inteligência Artificial, desde que relacionados na proposta, com indicação do serviço prestado e do local de tratamento dos dados, permanecendo a CONTRATADA integralmente responsável.

1.12.    Para fins de qualificação técnica, nos termos do art. 67, §§1º e 2º, da Lei Federal nº 14.133/2021, a licitante deverá apresentar atestado(s) com execução mínima de 12 (doze) meses, relativos às seguintes parcelas de maior relevância:

a)    Atestados de Capacidade Técnica (ACT) comprovação na implementação da mesma solução tecnológica ofertada na licitação em modelo SaaS (Software as a Service) para pelo menos 600 usuários internos à organização (excluídos, portanto, os munícipes ou clientes), contemplando a implantação da solução, suporte técnico, manutenção corretiva e evolutiva, sustentação, desenvolvimento de novas funcionalidades e capacitação dos usuários. A plataforma deverá ter gerenciado a abertura e tratamento de pelo menos 1.000.000 registros de demandas de serviço. Entende-se por demandas de serviço os registros que geraram uma solicitação de serviços e que segue um fluxo de workflow no sistema. Não serão aceitos como   compatíveis registros de protocolos de atendimentos informativos solucionados em primeiro atendimento e que não gerou solicitações de serviços. b)    Atestados de Capacidade Técnica (ACT), fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 12 (doze) meses na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste TR e seus Anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório descritos nos subitens abaixo:

c)    Fornecimento de Agentes Conversacionais integrados a solução tecnológica com uso de Inteligência Artificial Agêntica em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico: Atestados de Capacidade Técnica (ACT) comprovação na implementação de solução tecnológica de Assistentes Virtuais Inteligentes com Inteligência Artificial Generativa (Agentes de IA) em modelo SaaS (Software as a Service), por período mínimo de 12 (doze) meses para no mínimo200.000 sessões de atendimento conversacional, compostas por múltiplas interações entre usuários e assistentes virtuais inteligentes.

d)    ACT comprovando experiência mínima de 12 (doze) meses na prestação de serviços de telecomunicações para atendimento a serviços de utilidade pública e/ou emergência, em regime ininterrupto de 24 horas por dia e 7 dias por semana. São exemplos a Polícia Militar, o Corpo de Bombeiros, a Defesa Civil, a Guarda Civil Metropolitana e outros serviços acessados por códigos de três dígitos regulamentados pela Anatel. O atestado deve abranger o recebimento de chamadas originadas em redes fixas e móveis em 50% da volumetria de chamadas esperadas.

e)    A LICITANTE deverá possuir licença de STFC (Serviço de Telefonia Fixa Comutada) junto a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) para a prestação dos serviços.

1.13.    Será admitido o somatório de atestados de capacidade técnica apresentados pela licitante, inclusive aqueles emitidos por diferentes contratantes, para fins de comprovação dos quantitativos mínimos exigidos no edital, desde que os serviços comprovados sejam compatíveis com o objeto da contratação.

1.13.1.    No caso de participação de empresas reunidas em consórcio, deverão ser observadas as seguintes regras:

1.13.1.1.    Será permitido o somatório dos quantitativos constantes dos atestados de capacidade técnica apresentados pelas empresas integrantes do consórcio, para atendimento conjunto das exigências de qualificação técnica previstas no edital.

1.13.1.2.    Não será exigido que cada empresa consorciada comprove individualmente a totalidade dos quantitativos mínimos exigidos, sendo admitida a comprovação conjunta da capacidade técnica do consórcio.

1.13.1.3.    Os atestados poderão ser apresentados por qualquer uma das empresas integrantes do consórcio, independentemente de sua condição de líder,observada a compatibilidade dos serviços comprovados com o objeto da contratação.

1.13.1.4.    Será admitida a apresentação de múltiplos atestados por uma mesma consorciada, bem como o somatório de atestados apresentados por diferentes consorciadas, respeitadas as exigências técnicas estabelecidas no edital.

1.13.1.5.    As empresas consorciadas deverão apresentar compromisso de constituição de consórcio, indicando a empresa líder e observando as condições estabelecidas no edital e na legislação aplicável.

1.13.1.6.    As empresas integrantes do consórcio responderão solidariamente pelos atos praticados em consórcio, tanto na fase de licitação quanto na execução contratual, nos termos do artigo 15 da Lei Federal nº 14.133/2021.

1.14.    A licitante provisoriamente classificada em primeiro lugar será submetida a Prova de Conceito, nos termos do art. 17, §3º, da Lei Federal nº 14.133/2021, com início em até 5 (cinco) dias úteis da convocação e duração máxima de 10 (dez) dias úteis, conforme roteiro do Anexo II, devendo demonstrar, no mínimo: atendimento pela URA em fala livre, com resposta a partir de conteúdo fornecido pela CONTRATANTE e transferência ao atendente com o resumo da ligação; abertura de solicitação pelo WhatsApp com o atendente virtual, com envio de foto e localização; registro de endereço pelo serviço Localidade; criação de novo serviço, com formulário e fluxo, sem programação; abertura automática da tela do cidadão para o atendente; avaliação automática de ligações gravadas fornecidas pela CONTRATANTE; e exportação de dados em formato aberto. A reprovação em requisito obrigatório implicará na desclassificação da proposta.

1.15.    Aplicam-se à contratação, em especial: Lei Federal nº 14.133/2021 e Decreto Municipal nº 62.100/2022; Lei Federal nº 13.709/2018 (LGPD); Lei Federal nº 13.460/2017; Lei Federal nº 13.146/2015, art. 63; Lei Federal nº 12.527/2011; Lei Federal nº 12.965/2014; Lei Federal nº 14.129/2021, no que couber ao Município; Lei Municipal nº 17.316/2020; Norma Regulamentadora nº 17 e seu Anexo II; e as normas municipais de governança de tecnologia e de segurança da informação.

2.    DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO INTEGRADA

2.1.    DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO

2.1.1.    A solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão deverá contemplar, de forma unificada, os recursos tecnológicos e os serviços especializados de atendimento humano multicanal necessários à operacionalização, gestão e modernização do SP156, assegurando o registro, tratamento, acompanhamento, encaminhamento, comunicação e conclusão das   demandas recebidas pelos diferentes canais de atendimento, bem como a continuidade, a rastreabilidade e a integração da jornada do cidadão.

2.1.2.    A arquitetura da solução deverá possibilitar a integração dos seus diferentes componentes, evitando a fragmentação das informações e permitindo que os dados relacionados a uma mesma demanda ou cidadão sejam utilizados de maneira coordenada, observados os requisitos de segurança, privacidade, finalidade e controle de acesso.

2.1.3.    A solução deverá contemplar, de maneira integrada, os recursos necessários à operação dos canais de atendimento, gestão das demandas, automação de processos, utilização de Inteligência Artificial, acompanhamento de solicitações, integração com sistemas externos, gestão de indicadores e administração tecnológica.

2.1.4.    O CRM deverá constituir o componente central para registro e gestão das interações e demandas, permitindo a manutenção do histórico de relacionamento e o acompanhamento da jornada do cidadão, conforme os perfis de acesso e regras estabelecidos pela Administração.

2.1.5.    A arquitetura de referência da solução compreende: (i) canais – portal web, aplicativo Android e iOS, WhatsApp, chat web, e-mail, atendimento presencial e atendimento telefônico pela URA e pela central; (ii) núcleo – CRM, motor de workflow, gestão de prazos e base de conhecimento única; (iii) Inteligência Artificial – atendente virtual, URA com IA, apoio aos atendentes e análise de qualidade dos atendimentos; (iv) integração – camada de APIs e barramento de serviços da PRODAM; (v) dados – painéis gerenciais e replicação para o ambiente analítico da CONTRATANTE; e (vi) identidade – autenticação do cidadão pelo gov.br e login único dos usuários internos. Admite-se composição por produtos de fabricantes distintos, desde que operem com cadastro do cidadão, protocolo e histórico únicos.

2.1.6.    O chatbot com Inteligência Artificial deverá utilizar bases de conhecimento oficiais e controladas pela Administração, permitir configuração e supervisão dos fluxos e respostas e possibilitar o encaminhamento do atendimento para operador humano quando necessário, preservando o contexto da interação.

2.1.7.    Os recursos de Inteligência Artificial destinados ao atendimento ou ao apoio aos agentes deverão observar mecanismos de supervisão humana, rastreabilidade, controle, segurança e governança, especialmente quanto às fontes de informação utilizadas, aos registros das interações e à possibilidade de acompanhamento dos resultados produzidos.   2.1.8.    O motor de processos e workflow deverá permitir a configuração e execução dos fluxos relacionados às demandas do SP156, contemplando, conforme aplicável, regras de encaminhamento, prazos, responsabilidades, etapas, notificações, alertas e escalonamentos.

2.1.9.    A solução deverá disponibilizar mecanismos de integração com sistemas externos e bases de dados da Administração, mediante APIs, webservices, conectores, mecanismos de mensageria, ETL ou outros meios tecnicamente adequados, observados os padrões de segurança e interoperabilidade definidos pela Administração.

2.1.10.    A solução deverá disponibilizar recursos de monitoramento e análise capazes de apoiar a Administração na gestão dos serviços, incluindo indicadores relacionados a volume de demandas, desempenho, cumprimento de SLA, produtividade, resolutividade, satisfação, recorrência, distribuição geográfica e demais indicadores que venham a ser definidos.

2.1.11.    Os dados produzidos e armazenados pela solução deverão permanecer disponíveis à Administração durante a execução contratual, observadas as regras de acesso, segurança, proteção de dados e demais condições estabelecidas neste Termo de Referência.

2.1.12.    A solução deverá ser concebida de forma a permitir sua evolução, parametrização e ampliação, inclusive diante da incorporação de novos serviços, canais, órgãos, unidades, processos e integrações, sem prejuízo dos requisitos de desempenho, segurança e continuidade. 2.1.13.    Ao término da contratação, a solução deverá permitir a portabilidade e a reversibilidade dos dados, históricos, documentos, configurações, registros e demais informações pertencentes à Administração, em formatos estruturados, abertos ou interoperáveis, conforme definido neste Termo de Referência.

2.2.    PRINCÍPIOS E DIRETRIZES DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

2.2.1.    A solução tecnológica deverá ser concebida e executada segundo uma abordagem integrada, orientada à gestão da jornada do cidadão e à continuidade do atendimento, de modo que os diferentes componentes tecnológicos funcionem de forma coordenada e permitam à Administração acompanhar as demandas desde seu registro até sua conclusão.

2.2.2.    A arquitetura da solução deverá privilegiar a interoperabilidade e a integração entre seus componentes e com os sistemas utilizados pela Administração, evitando  a  criação  de  bases  isoladas  ou  fluxos  que  dificultem  o compartilhamento controlado das informações necessárias à execução dos serviços.

2.2.3.    A solução deverá ser estruturada de forma a permitir a evolução tecnológica e funcional durante a vigência contratual, considerando a possibilidade de expansão de canais, serviços, órgãos, unidades, processos e integrações, bem como a incorporação gradual de novos recursos de automação e Inteligência Artificial.

2.2.4.    A utilização de Inteligência Artificial deverá observar princípios de governança, segurança, rastreabilidade e supervisão humana compatíveis com a natureza dos serviços prestados. Os recursos de IA deverão utilizar informações e bases de conhecimento cuja utilização seja autorizada pela Administração e deverão permitir, na medida aplicável à tecnologia empregada, o acompanhamento e a auditoria das interações e resultados produzidos.

2.2.5.    Os mecanismos de automação e Inteligência Artificial deverão ser utilizados como instrumentos de apoio à prestação e gestão dos serviços, não afastando a necessidade de mecanismos de supervisão, intervenção ou encaminhamento para atendimento humano quando a natureza da demanda, as regras estabelecidas pela Administração ou as limitações da própria solução assim exigirem.

2.2.6.    A solução deverá observar os princípios de segurança da informação e proteção de dados pessoais desde sua concepção e durante todo o ciclo de vida, mediante mecanismos adequados de controle de acesso, autenticação, registro de eventos, rastreabilidade, proteção das informações e gestão de incidentes.

2.2.7.    A arquitetura deverá favorecer a continuidade dos serviços e a disponibilidade dos componentes críticos, contemplando mecanismos compatíveis com os níveis de disponibilidade, recuperação, contingência e continuidade definidos pela Administração.

2.2.8.    A solução deverá incorporar requisitos de acessibilidade desde sua concepção, de modo a possibilitar a utilização dos canais e interfaces pelos diferentes perfis de usuários, observadas as normas, padrões técnicos e diretrizes aplicáveis à Administração Pública.

2.2.9.    A solução deverá proporcionar condições adequadas de governança e fiscalização pela Administração, permitindo o acesso às informações, registros, indicadores, logs, documentos e demais evidências necessárias ao acompanhamento da execução contratual e à avaliação do desempenho dos serviços.  

2.2.10.    Os dados e informações produzidos ou armazenados no âmbito da solução em decorrência da execução contratual deverão permanecer sob controle da Administração, observadas as disposições relativas à proteção de dados pessoais, segurança da informação, sigilo e demais restrições legais aplicáveis.

2.2.11.    A solução deverá ser estruturada de forma a reduzir dependências tecnológicas indevidas e possibilitar a portabilidade e reversibilidade das informações ao término da contratação. A contratada deverá disponibilizar os dados, históricos, documentos, configurações e demais informações pertencentes à Administração em formatos estruturados e interoperáveis, juntamente com a documentação necessária à sua utilização e migração.

2.2.12.    A solução deverá permitir a parametrização dos componentes que possam ser administrados pela Administração, reduzindo a necessidade de intervenções de desenvolvimento para alterações ordinárias de processos, regras, formulários, fluxos, perfis, notificações e indicadores.

2.2.13.    A evolução da solução deverá preservar a integridade dos dados, a compatibilidade das integrações e a continuidade dos serviços, devendo alterações de maior impacto ser submetidas a planejamento, testes, validação e procedimentos de gestão de mudanças.

2.2.14.    A integração entre os componentes tecnológicos e operacionais deverá constituir diretriz permanente da execução contratual, cabendo à CONTRATADA assegurar seu funcionamento coordenado, de modo a evitar fragmentação dos serviços, duplicidade de registros, perda de informações ou descontinuidade da jornada de atendimento do cidadão.

2.2.15.    Os requisitos previstos neste Termo de Referência deverão ser interpretados de forma integrada, considerando a solução como um conjunto tecnológico único destinado à modernização do SP156, sem prejuízo da existência de módulos, componentes, serviços ou tecnologias distintas em sua arquitetura.

2.2.16.    Os componentes da solução tecnológica e do atendimento em canais digitais, com as respectivas unidades de medida, são os do quadro a seguir, numerados em sequência aos itens 1 a 6 da operação de atendimento, que constam do item de remuneração:

2.3.    JORNADA DE ATENDIMENTO

2.3.1.    A solução integrada deverá assegurar a gestão contínua e coordenada da jornada de atendimento do cidadão, desde o primeiro contato com os canais disponibilizados pelo SP156 até o registro, encaminhamento, tratamento, acompanhamento e conclusão da demanda, contemplando os recursos tecnológicos, os mecanismos de atendimento automatizado e os serviços especializados de atendimento humano multicanal.

2.3.2.    A jornada de atendimento deverá ser estruturada de forma a permitir a integração e a interoperabilidade entre os diferentes canais de relacionamento com o cidadão, incluindo atendimento telefônico, portal eletrônico, aplicativo móvel, chatbot, canais de mensagens instantâneas e demais meios disponibilizados ou autorizados pela CONTRATANTE, assegurando a continuidade das interações independentemente do canal utilizado.

2.3.3.    A CONTRATADA deverá garantir que as informações e os registros produzidos ao longo da jornada de atendimento sejam armazenados e disponibilizados de maneira integrada, observados os requisitos de segurança da informação, proteção de dados pessoais, rastreabilidade e controle de acesso, de modo a evitar duplicidade de registros, perda de informações ou necessidade de repetição desnecessária de dados pelo cidadão.

2.3.4.    A solução deverá possibilitar a transferência dos atendimentos realizados por mecanismos automatizados para operadores humanos, sempre que necessário ou conforme os critérios definidos pela CONTRATANTE, preservando o histórico da interação, as informações previamente fornecidas e o contexto da demanda.

2.3.5.    Os profissionais responsáveis pelo atendimento humano deverão possuir acesso, de acordo com os perfis e permissões estabelecidos pela CONTRATANTE, às informações necessárias à continuidade das interações, incluindo histórico de atendimentos, protocolos, solicitações registradas, encaminhamentos, manifestações anteriores e demais dados pertinentes à adequada orientação do cidadão.

2.3.6.    A jornada de atendimento deverá contemplar mecanismos de identificação, classificação, registro, direcionamento e acompanhamento das demandas, observando os fluxos operacionais, as regras de negócio, os níveis de prioridade, os prazos e os procedimentos definidos pela CONTRATANTE.

2.3.7.    A CONTRATADA deverá assegurar que os atendimentos sejam realizados de forma padronizada, acessível, humanizada e orientada à resolução das necessidades do cidadão, utilizando informações oficiais, bases de conhecimento atualizadas, procedimentos operacionais e demais instrumentos aprovados pela CONTRATANTE.

2.3.8.    A solução deverá permitir que o cidadão acompanhe, pelos canais disponibilizados, a situação de suas solicitações e os respectivos encaminhamentos, observadas as regras de acesso, autenticação, confidencialidade e disponibilização das informações estabelecidas pela Administração.

2.3.9.    A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos que permitam à CONTRATANTE acompanhar e avaliar a jornada de atendimento, mediante registros, indicadores, relatórios e painéis gerenciais que possibilitem identificar volumes de interações, tempos de atendimento, encaminhamentos, recorrências, resolutividade, satisfação dos cidadãos e oportunidades de melhoria.

2.3.10.    A gestão da jornada deverá contemplar a integração com os sistemas corporativos, bases de dados e demais soluções tecnológicas utilizadas pelos   órgãos e entidades da Administração Municipal, conforme as interfaces, regras de negócio e requisitos técnicos estabelecidos pela CONTRATANTE.

2.3.11.    A CONTRATADA deverá assegurar a continuidade operacional da jornada de atendimento, adotando medidas preventivas, corretivas e de contingência destinadas a minimizar os impactos decorrentes de falhas tecnológicas, indisponibilidades, interrupções de canais ou ocorrências que comprometam a prestação dos serviços.

2.3.12.    A solução integrada deverá permitir a evolução e o aprimoramento contínuo da jornada de atendimento, mediante parametrização de fluxos, atualização de procedimentos, incorporação de novos serviços e canais e utilização de recursos de automação e Inteligência Artificial, observadas as condições contratuais e as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE.

3.    ESCOPO E MODELO DE EXECUÇÃO

3.1.    DO ESCOPO

3.1.1.    O escopo da contratação compreende o conjunto integrado de serviços, recursos tecnológicos, infraestrutura, atividades operacionais e profissionais especializados necessários à implantação, disponibilização, integração, operação, sustentação, manutenção e evolução da solução de atendimento e relacionamento com o cidadão, incluindo a prestação continuada de serviços de atendimento humano multicanal destinados ao SP156.

3.1.2.    As informações sobre a solução e a central em uso constam do Anexo e têm por finalidade subsidiar o dimensionamento da implantação, da migração e das integrações.

3.1.3.    A execução deverá abranger todas as etapas necessárias à disponibilização da solução em condições adequadas de funcionamento, desde o planejamento e levantamento detalhado dos requisitos até a implantação, configuração, parametrização, integração, testes, homologação e entrada em produção, incluindo a documentação técnica e operacional correspondente.

3.1.4.    A CONTRATADA deverá realizar o levantamento e detalhamento dos requisitos necessários à implantação da solução, considerando os processos, serviços, canais, sistemas, bases de dados e integrações existentes no ambiente do SP156. Essa etapa deverá resultar em documentação suficientemente detalhada para orientar a configuração da solução, a implementação das integrações e a validação das funcionalidades pela Administração.   3.1.5.    A implantação deverá compreender a configuração dos componentes da plataforma, a parametrização dos processos e regras de negócio, a estruturação das bases de conhecimento, a configuração dos canais de atendimento e dos mecanismos de acompanhamento das demandas, bem como a preparação dos ambientes tecnológicos necessários à operação.

3.1.6.    A CONTRATADA será responsável pela integração da solução com os sistemas, serviços, bases de dados e demais componentes tecnológicos definidos pela Administração, utilizando mecanismos de interoperabilidade adequados à arquitetura existente. As integrações deverão ser documentadas e testadas, de modo a assegurar a consistência das informações, a rastreabilidade das transações e a continuidade dos processos envolvidos.

3.1.7.    Quando prevista a migração ou carga de dados, a CONTRATADA deverá executar as atividades necessárias à preparação, tratamento, transferência, validação e disponibilização das informações, observando os requisitos de integridade, segurança, confidencialidade e proteção de dados estabelecidos pela Administração.

3.1.8.    A implantação deverá ser precedida dos testes técnicos e funcionais necessários à verificação da solução e de suas integrações, cabendo à contratada corrigir, sem ônus adicional para a Administração, as inconsistências ou falhas identificadas que sejam de sua responsabilidade. A entrada em produção dependerá da conclusão das etapas de validação e homologação estabelecidas pela Administração.

3.1.9.    A CONTRATADA deverá prestar suporte à entrada em produção e, quando definido no plano de implantação, executar período de operação assistida destinado a assegurar a estabilidade inicial da solução, apoiar os usuários e tratar eventuais ocorrências decorrentes da implantação.

3.1.10.    Integram o escopo do componente tecnológico os serviços contínuos de suporte técnico, sustentação e manutenção da solução, compreendendo o monitoramento de sua disponibilidade e desempenho, tratamento de incidentes, correção de falhas, manutenção dos componentes tecnológicos e demais atividades necessárias à continuidade dos serviços.

3.1.11.    A manutenção e sustentação deverão contemplar as intervenções necessárias à preservação das condições de funcionamento, segurança, desempenho e interoperabilidade da solução. As atualizações tecnológicas e de segurança que sejam necessárias ao funcionamento adequado dos componentes contratados deverão ser realizadas pela contratada, observados os procedimentos de gestão de mudanças estabelecidos pela Administração.   3.1.12.    A solução deverá possuir capacidade de parametrização e evolução, permitindo ajustes em processos, formulários, regras de negócio, fluxos, níveis de serviço, notificações, perfis de acesso, indicadores e demais elementos configuráveis, sempre que tais alterações estiverem compreendidas nas condições contratadas.

3.1.13.    As atividades de evolução da solução deverão preservar a estabilidade do ambiente produtivo e a compatibilidade com as integrações existentes. Alterações que possam produzir impacto relevante sobre os serviços deverão ser previamente planejadas, testadas e submetidas aos procedimentos de aprovação definidos pela Administração.

3.1.14.    A CONTRATADA deverá manter documentação técnica, funcional e operacional atualizada durante toda a execução contratual, contemplando, conforme aplicável, arquitetura da solução, integrações, interfaces, configurações, fluxos, procedimentos operacionais, mecanismos de segurança e demais informações necessárias à adequada administração e fiscalização do objeto.

3.1.15.    A CONTRATADA deverá promover a capacitação dos usuários, administradores e demais perfis indicados pela Administração, bem como realizar a transferência de conhecimento necessária à utilização, administração, fiscalização e governança da solução.

3.1.15.1.    A execução do componente tecnológico deverá considerar a necessária integração com o componente operacional. A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter as condições técnicas necessárias para que a operação de atendimento humano utilize a solução tecnológica de forma integrada, preservando o histórico, o contexto e as informações necessárias à continuidade da jornada do cidadão.

3.1.16.    A responsabilidade da CONTRATADA compreenderá todos os componentes e atividades que estejam sob sua esfera de fornecimento e execução e que sejam necessários ao funcionamento regular da solução, ainda que determinados serviços ou componentes sejam providos por terceiros, desde que integrantes da arquitetura apresentada pela contratada e compreendidos no objeto contratado.

3.1.17.    A execução deverá observar, durante todo o ciclo de vida da solução, os requisitos de segurança da informação, proteção de dados pessoais, acessibilidade, disponibilidade, continuidade, interoperabilidade, rastreabilidade e governança estabelecidos neste Termo de Referência e em seus anexos.  

3.2.    ATENDIMENTO HUMANO MULTICANAL

3.2.1.    A CONTRATADA deverá prestar serviços especializados de atendimento humano multicanal aos cidadãos, por meio dos canais disponibilizados e autorizados pela CONTRATANTE, compreendendo o atendimento receptivo e, quando determinado pela Administração, o atendimento ativo, assegurando a adequada prestação de informações, orientações, registro, encaminhamento e acompanhamento das solicitações e manifestações relacionadas aos serviços públicos municipais disponibilizados pelo SP156.

3.2.2.    O modelo de execução prevê a prestação do serviço nas instalações da CONTRATADA, com recursos humanos exclusivos para o contrato e fiscalização de sua distribuição, controle e supervisão pela CONTRATANTE.

3.2.3.    A prestação dos serviços deverá contemplar os canais de atendimento telefônico, chat humano, aplicativos de mensagens instantâneas e demais canais digitais que demandem intervenção humana, conforme as necessidades da CONTRATANTE, observadas as características operacionais, os horários de funcionamento, os procedimentos e os níveis de serviço estabelecidos neste Termo de Referência.

3.2.4.    O atendimento humano deverá ocorrer de forma integrada à solução tecnológica contratada, mediante utilização obrigatória dos sistemas, ferramentas, funcionalidades, bases de conhecimento, fluxos operacionais e mecanismos de registro e acompanhamento disponibilizados ou aprovados pela CONTRATANTE.

3.2.5.    A CONTRATADA deverá assegurar que os atendimentos sejam realizados de maneira padronizada, eficiente, acessível, humanizada e compatível com as necessidades dos cidadãos, observando os princípios da Administração Pública, as diretrizes da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão e os procedimentos operacionais definidos pela CONTRATANTE.

3.2.6.    O atendimento receptivo deverá compreender o recebimento e o tratamento das interações iniciadas pelos cidadãos, incluindo a prestação de informações e orientações, esclarecimento de dúvidas, registro de solicitações, reclamações e demais manifestações, consulta de protocolos, acompanhamento de demandas, atualização de informações e execução dos procedimentos previstos nos respectivos fluxos de atendimento.

3.2.7.    O atendimento ativo, quando solicitado e autorizado pela CONTRATANTE, deverá compreender a realização de contatos com os cidadãos para comunicação de informações, complementação de dados, atualização de solicitações, confirmação de informações, realização de pesquisas e demais atividades   relacionadas à prestação dos serviços públicos municipais, observadas as finalidades autorizadas e a legislação aplicável.

3.2.8.    A CONTRATADA deverá garantir que todos os atendimentos sujeitos a registro sejam devidamente documentados na solução tecnológica oficial, de maneira completa, objetiva, padronizada e tempestiva, contemplando, conforme aplicável, a identificação da demanda, a descrição da interação, as informações fornecidas, as providências adotadas, os encaminhamentos realizados e os respectivos protocolos.

3.2.9.    Os profissionais responsáveis pelo atendimento deverão utilizar exclusivamente informações oficiais, scripts, orientações, procedimentos e bases de conhecimento aprovados ou disponibilizados pela CONTRATANTE, sendo vedada a prestação de informações não autorizadas ou incompatíveis com os serviços e procedimentos estabelecidos.

3.2.10.    A CONTRATADA deverá assegurar a continuidade do atendimento quando houver transferência entre canais, operadores ou níveis de atendimento, preservando o histórico das interações, as informações previamente registradas e o contexto da demanda, de modo a evitar a repetição desnecessária de informações pelo cidadão.

3.2.11.    As demandas que não puderem ser solucionadas diretamente pelos profissionais responsáveis pelo atendimento deverão ser encaminhadas ou escalonadas conforme os fluxos, critérios de prioridade, responsabilidades e procedimentos definidos pela CONTRATANTE, assegurando o correto direcionamento aos órgãos, unidades ou equipes competentes.

3.2.12.    A CONTRATADA deverá manter estrutura operacional compatível com a demanda dos canais de atendimento, considerando a volumetria, a sazonalidade, os horários de funcionamento, os períodos de maior movimento e os níveis de serviço estabelecidos, adotando as medidas necessárias para preservar a capacidade e a continuidade da operação.

3.2.13.    A prestação dos serviços deverá contemplar mecanismos de gestão e acompanhamento das filas de atendimento, distribuição das interações, supervisão operacional, monitoramento da produtividade, controle da qualidade e identificação de situações que possam comprometer a eficiência ou a continuidade dos serviços.

3.2.14.    A CONTRATADA deverá assegurar que os profissionais envolvidos na operação possuam capacitação compatível com suas atribuições, contemplando o conhecimento dos serviços municipais, a utilização da solução tecnológica, os   procedimentos operacionais, os padrões de comunicação, as diretrizes de acessibilidade e os requisitos de segurança da informação e proteção de dados pessoais.

3.2.15.    A CONTRATADA deverá manter mecanismos de supervisão e monitoria da qualidade dos atendimentos, destinados à verificação da aderência aos procedimentos estabelecidos, da correção das informações prestadas, da adequada condução das interações e da identificação de oportunidades de melhoria e necessidades de capacitação.

3.2.16.    A operação deverá contemplar procedimentos para o tratamento de situações excepcionais, demandas prioritárias, manifestações sensíveis, ocorrências operacionais e demais situações que exijam atuação diferenciada, observando os critérios, fluxos de escalonamento e orientações definidos pela CONTRATANTE.

3.2.17.    A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE informações, registros, relatórios e indicadores que permitam acompanhar a execução dos serviços, incluindo, conforme aplicável, volume de atendimentos, tempos de espera, tempos de atendimento, abandono, produtividade, qualidade, resolutividade e cumprimento dos níveis de serviço.

3.2.18.    A CONTRATADA deverá assegurar a confidencialidade, a integridade e a proteção das informações acessadas ou produzidas durante os atendimentos, observando as normas de segurança da informação, os requisitos de proteção de dados pessoais e as orientações estabelecidas pela CONTRATANTE.

3.2.19.    A execução dos serviços deverá observar as diretrizes de melhoria contínua estabelecidas pela CONTRATANTE, permitindo a atualização de procedimentos, a adequação dos fluxos de atendimento, a incorporação de novos serviços e a evolução dos canais de relacionamento com o cidadão, respeitadas as condições contratuais.

3.3.    URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL COM IA

3.3.1.    A solução deverá contemplar URA com Inteligência Artificial, com reconhecimento de fala natural, síntese de voz, consulta aos dados da solução por meio de APIs e transferência ao atendente com o contexto da ligação, observados os requisitos deste item.

3.3.2.    A URA com IA atenderá as ligações do 156 e do 0800 011 0156, destinando-se a informações e orientações gerais sobre serviços municipais, consulta de protocolos e autosserviço. Não será utilizada nas linhas 153 e 199, salvo para a mensagem de identificação do serviço.   3.3.3.    A URA deverá compreender fala natural em português do Brasil, sem exigir menu numérico, tolerando sotaques, ruído de fundo e frases incompletas, e manter a navegação por teclado (DTMF) a qualquer momento; permitir a interrupção da fala pelo cidadão (barge-in); utilizar síntese de voz neural em português do Brasil; identificar-se como atendente virtual, e utilizar linguagem simples em todas as falas.

3.3.4.    As respostas da URA serão geradas exclusivamente a partir da base de conhecimento oficial mantida na solução tecnológica, que é a mesma do atendente virtual dos canais digitais. Não havendo conteúdo correspondente, a URA informará que não possui a resposta e transferirá a ligação ao atendente, sendo vedada resposta sem fundamento na base.

3.3.5.    A ligação será transferida ao atendente humano quando o cidadão pedir; após 2 (duas) tentativas sem compreensão da intenção; quando a intenção exigir atendimento humano, conforme regras da CONTRATANTE; após inatividade superior a 10 (dez) segundos; e quando houver indicação de urgência ou vulnerabilidade. Na transferência, o atendente receberá o resumo da conversa, a intenção identificada e os dados já informados.

3.3.6.    A URA informará o tempo estimado de espera e a posição na fila e oferecerá retorno de ligação (callback) quando a espera estimada for superior a 3 (três) minutos, mantendo a posição do cidadão. Quando o motivo do contato pertencer ao Catálogo de Serviços Migráveis, a URA oferecerá, em linguagem simples, continuar o atendimento pelo WhatsApp, com envio do protocolo e do link, sem retirar a opção de falar com atendente.

3.3.7.    A URA terá capacidade de sessões simultâneas igual ao pico horário histórico acrescido de 30% (trinta por cento), sem sinal de ocupado ao cidadão, em instância lógica exclusiva da Prefeitura. Em caso de falha, as ligações serão direcionadas automaticamente a URA de contingência por teclado ou diretamente aos atendentes. A CONTRATADA manterá conjunto de no mínimo 300 (trezentas) frases de referência, validadas pela CONTRATANTE, para medir mensalmente a taxa de respostas corretas e realizar testes de regressão a cada alteração de modelo, fluxo ou base de conhecimento; a troca de modelo de reconhecimento de fala, síntese ou linguagem dependerá de comunicação prévia de 15 (quinze) dias e de resultado igual ou superior ao do modelo em uso.

3.3.8.    Mensagens emergenciais definidas pela CONTRATANTE serão publicadas na URA em até 1 (uma) hora; novos fluxos e alterações de fluxo, em até 5 (cinco) dias úteis da solicitação formal, após teste em homologação. A CONTRATANTE terá acesso a ferramenta web para consultar os fluxos, acompanhar conversas e aprovar textos e fraseologias.

3.3.9.    A URA consultará o CRM por API para identificar o cidadão, informar número e situação de protocolo e, nos serviços habilitados pela CONTRATANTE, abrir solicitações simples por voz, com endereços validados pelo serviço Localidade. Ajustes na base de conhecimento serão refletidos na URA em até 1 (uma) hora.

3.3.10.    Considera-se atendimento eletrônico concluído a ligação encerrada na URA após a entrega de informação da base de conhecimento ou a conclusão de autosserviço, sem transferência ao atendente. Não serão contabilizadas ligações abandonadas antes da primeira resposta da URA, ligações com duração inferior a 20 (vinte) segundos, ligações transferidas ao atendente e ligações em que o mesmo número retorne em até 2 (duas) horas pelo mesmo motivo.

3.4.    ATENDIMENTO EMERGENCIAL – 153 E 199

3.4.1.    As ligações para o 153 e para o 199 serão atendidas por atendente humano, sem menu de opções e sem atendente virtual, admitida apenas mensagem de identificação do serviço com duração máxima de 5 (cinco) segundos e sem pesquisa de satisfação ao final.

3.4.2.    O atendimento será feito em filas exclusivas, por atendentes dedicados e capacitados em protocolos de emergência, que não poderão atender outras filas enquanto houver ligação aguardando nas linhas emergenciais. A meta é de 95% (noventa e cinco por cento) das ligações atendidas em até 10 (dez) segundos.

3.4.3.    As linhas 153 e 199 não poderão ficar indisponíveis. O entroncamento dessas linhas terá ao menos 2 (duas) rotas por meios físicos distintos, e o site de contingência assumirá 100% (cem por cento) do seu atendimento em até 30 (trinta) minutos de qualquer falha no site principal.

3.4.4.    Os atendentes das linhas 153 e 199 terão capacitação específica em protocolos de emergência, acolhimento e transferência assistida, com reciclagem semestral.

3.4.5.    Em ligação recebida em qualquer número da central com relato de incêndio, desabamento, soterramento, alagamento com pessoas em risco, pessoa presa ou outra situação de risco imediato à vida, o atendente fará a transferência assistida imediata ao 193 (Corpo de Bombeiros), permanecendo na linha até a confirmação do atendimento, e registrará a ocorrência na solução tecnológica. Pelo mesmo procedimento serão transferidas ao 190 (Polícia Militar) e ao 192 (SAMU) as ligações de sua competência, conforme protocolo definido pela CONTRATANTE com a GCM e a Defesa Civil. A plataforma permitirá transferência assistida e conferência a três, com gravação integral e registro do número acionado, horário e resultado.

3.4.6.    As ocorrências do 153 e do 199 serão registradas na solução tecnológica, que as encaminhará aos sistemas de despacho da GCM e da Defesa Civil. Em caso de indisponibilidade da integração, a CONTRATADA seguirá o procedimento de contingência acordado com cada órgão. Ligações abandonadas nesses números serão retornadas em até 5 (cinco) minutos, salvo número não identificado, com registro das tentativas e resultados.

3.4.7.    A URA com IA identificará, por palavras e expressões definidas pela CONTRATANTE, relatos de urgência ou vulnerabilidade (risco à vida, violência, situação de rua em baixas temperaturas, entre outros) e transferirá a ligação, com prioridade, à fila emergencial ou ao atendente indicado no protocolo. Os temas urgência e assistência social são do Grupo A do Catálogo de Serviços Migráveis e não compõem a meta de migração.

3.5.    ATENDIMENTO HUMANO ATIVO E RETORNO DE CHAMADAS

3.5.1.    O atendimento humano ativo compreende as ligações de saída para retorno de ligações abandonadas (callback), complementação de informações de solicitações, pesquisas definidas pela CONTRATANTE e comunicação de programas, campanhas e serviços, conforme roteiros aprovados. As campanhas informativas em massa serão feitas preferencialmente por mensagem na solução tecnológica, reservando-se o atendimento ativo humano a públicos prioritários e a casos em que a mensagem seja inadequada ou tenha falhado.

3.5.2.    O retorno de ligações abandonadas no 156 após 15 (quinze) segundos em fila será feito em até 24 (vinte e quatro) horas, salvo ligações de sexta-feira, sábado, domingo e feriado, retornadas no primeiro dia útil seguinte, preferencialmente pelo canal escolhido pelo cidadão (voz ou WhatsApp). Não serão remuneradas as ligações não atendidas, com sinal de ocupado, mensagem de operadora, número inválido, secretária eletrônica ou linha muda.

3.6.    QUANTITATIVOS

3.6.1.    Os quantitativos da tabela abaixo, demonstram a demanda da solução nos últimos 12 meses.

3.6.2.    A remuneração será feita por módulo ou atendimento concluído, com todos os custos de pessoal, infraestrutura, tecnologia, gestão e tributos incluídos no valor unitário.

Os itens 7 a 18, relativos à solução tecnológica e ao atendimento em canais digitais, integram o mesmo quadro de remuneração e estão descritos no item Descrição da Solução como um Todo.

A parcela fixa do item 2 remunera exclusivamente a disponibilidade da estrutura 24x7 (site principal e de contingência, entroncamento telefônico, plataforma de contact center, gestão e supervisão). Os preços unitários dos demais itens não poderão incluir os custos cobertos pela parcela fixa. O uso dos canais pelo cidadão é ilimitado e não será cobrado, e os usuários da CONTRATADA não serão remunerados como subscrição.

3.7.    INFRAESTRUTURA FÍSICA E CONTINUIDADE  

3.7.1.    A CONTRATADA deve manter, em local próprio dentro do município de São Paulo, a instalação da Central de Atendimento, com estrutura dimensionada para a operação, incluindo sala para a equipe de fiscalização da CONTRATANTE com no mínimo 3 posições de trabalho completas, e salas de treinamento.

3.7.2.    A CONTRATADA deve apresentar Plano de Contingência executável, em site distinto no município de São Paulo, capaz de suportar no mínimo 50% do volume de chamadas, com atendentes atuando exclusivamente para a Prefeitura quando acionado. O plano deve prever também falha de telefonia, de energia, de conectividade, da plataforma de voz e indisponibilidade de pessoal (greve, pandemia, eventos climáticos).

3.7.3.    A estrutura de contingência deverá retomar 25% (vinte e cinco por cento) das ligações do 156 em até 2 (duas) horas, 50% (cinquenta por cento) entre 2 (duas) e 72 (setenta e duas) horas e 100% (cem por cento) após 72 (setenta e duas) horas, observado o prazo próprio das linhas 153 e 199.

3.7.4.    Os sistemas de telefonia e informática contarão com nobreak com autonomia mínima de 3 (três) horas para telefonia e de 30 (trinta) minutos para informática e gerador com partida automática e autonomia mínima de 24 (vinte e quatro) horas. O plano de contingência será testado ao menos uma vez por ano, com acompanhamento da CONTRATANTE.

3.7.5.    As instalações (principal e de contingência) devem atender: NR-17 e seu Anexo II (teleatendimento); NR-1 (gerenciamento de riscos ocupacionais e PGR, incluindo fatores de risco psicossociais), NR-5, NR-6, NR-7, NR-23, NR-24 e NR-26; normas ABNT aplicáveis à acessibilidade (NBR 9050, versão vigente) e ao mobiliário e às condições ambientais de teleatendimento (NBR 15599, 5413, 10152, 13962 conferidas as versões vigentes); Lei nº 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão); e Alvará do Corpo de Bombeiros válido para as duas instalações.

3.7.6.    A CONTRATADA deve permitir a verificação, pela CONTRATANTE, das instalações principal e de contingência antes da assinatura do contrato e durante a vigência.

3.8.    PLATAFORMA DE CONTACT CENTER, INTEGRAÇÃO E GRAVAÇÃO

3.8.1.    A plataforma de contact center deverá prover distribuidor automático de chamadas com roteamento por habilidade, prioridade, número chamado, horário e origem; filas e transbordo configuráveis; discador com reserva de atendente antes da geração da chamada; controle de pausas; gestão da força de trabalho com previsão de demanda por intervalo de 30 (trinta) minutos; e painéis de supervisão em tempo real, com acesso da CONTRATANTE.  

3.8.2.    A plataforma de contact center deverá ainda disponibilizar, no mínimo: interface de atendimento de voz baseada em WebRTC integrada ao navegador (HTML5), dispensando softphones ou clientes pesados na estação do agente; construtor visual de fluxos de atendimento (Flow Builder), em interface gráfica do tipo arrastar e soltar, sem necessidade de programação avançada; integração nativa com motores de Text-to-Speech e Speech-to-Text para automação de diálogos de voz; recursos de supervisão com monitoramento silencioso (Silent Monitoring), orientação ao agente em canal exclusivo (Whisper Coaching) e entrada direta na chamada (Barge-In); módulo de Gestão de Qualidade com formulários de avaliação, fluxos de calibração e relatórios de desempenho; ferramenta analítica integrada com indicadores de TME, TMA, taxa de abandono, FCR (resolução no primeiro contato) e ocupação; transcrição contínua de voz para texto com sugestão de respostas em tempo real ao atendente; conjunto de APIs públicas e documentadas (RESTful) e webhooks para consulta e manipulação de eventos; integração com plataformas de colaboração corporativa para consulta e transferência a especialistas de retaguarda, com sincronização de presença; algoritmo nativo de remoção de ruído de fundo e isolamento de voz humana; e recurso de Inteligência Artificial Generativa para geração automática do resumo da interação (Conversation Summary) ao término de cada contato humano, preenchendo o registro no CRM.

3.8.3.    A plataforma será integrada ao CRM da solução, provendo abertura automática da tela de atendimento com os dados do cidadão localizados pelo número de origem ou pelo CPF informado na URA, exibição do caminho percorrido na URA e do resumo da conversa, vínculo da gravação e da transcrição ao protocolo e transferência de voz e tela entre atendentes, sem que o cidadão repita informações.

3.8.4.    Serão gravadas 100% (cem por cento) das ligações recebidas e realizadas, inclusive transferências e conferências, e as telas dos atendentes durante o atendimento, sem possibilidade de interrupção pelo atendente. As gravações ficarão disponíveis para consulta imediata por 12 (doze) meses e armazenadas durante toda a vigência, com resgate em até 60 (sessenta) minutos para os últimos 12 (doze) meses e em até 2 (dois) dias úteis para as demais, e serão entregues integralmente à CONTRATANTE ao final do contrato.

3.8.5.    Os dados da plataforma, inclusive gravações e transcrições, serão armazenados em território nacional.

3.8.6.    Toda ligação atendida por atendente gerará protocolo no CRM, informado ao cidadão no início do atendimento, vedado o encerramento sem o registro mínimo definido pela CONTRATANTE. Em indisponibilidade do CRM, os atendimentos serão registrados em formulário de contingência e carregados no CRM em até 24 (vinte e quatro) horas após o restabelecimento.

3.9.    REGISTRO E TRATAMENTO DAS DEMANDAS

3.9.1.    As interações realizadas pelos profissionais da CONTRATADA deverão ser registradas de forma completa, padronizada, tempestiva e fidedigna na solução tecnológica oficial disponibilizada pela CONTRATANTE.

3.9.2.    Os registros deverão contemplar, conforme aplicável, identificação e classificação da demanda, descrição do atendimento, histórico, informações fornecidas pelo cidadão, anexos, encaminhamentos, complementações, providências adotadas e atualização da situação da demanda.

3.9.3.    As demandas que não puderem ser solucionadas no nível de atendimento correspondente deverão ser encaminhadas ou escalonadas conforme os fluxos, critérios e procedimentos definidos pela CONTRATANTE.

3.10.    DIRETRIZES DA OPERAÇÃO

3.10.1.    Os serviços deverão ser executados de forma contínua, organizada e compatível com as necessidades operacionais do SP156, observados os horários, canais, volumes de atendimento, níveis de serviço e demais parâmetros estabelecidos pela CONTRATANTE.

3.10.2.    A operação deverá ser estruturada de forma a possibilitar adequação da capacidade de atendimento às variações de demanda, inclusive em períodos de maior volume, eventos extraordinários ou situações que exijam reforço operacional.

3.11.    PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

3.11.1.    Os atendimentos deverão observar os procedimentos, scripts, bases de conhecimento, orientações, fluxos e padrões de comunicação definidos ou aprovados pela CONTRATANTE.

3.11.2.    A CONTRATADA deverá assegurar que alterações nos procedimentos e conteúdos oficiais sejam incorporadas tempestivamente à operação e comunicadas aos profissionais envolvidos.

3.12.    MIGRAÇÃO DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO HUMANO PARA O ATENDIMENTO DIGITAL  

3.11.1.    OBJETIVO E PRINCÍPIOS

3.11.1.1.    A CONTRATADA conduzirá programa de migração progressiva e voluntária dos atendimentos telefônicos humanos para o atendimento digital, apoiando o cidadão a resolver sua demanda com o atendente virtual e os serviços digitais da solução tecnológica, em linguagem simples, e a receber por WhatsApp ou e-mail o protocolo, as orientações e os próximos passos.

3.11.1.2.    A migração é voluntária. É vedado negar, retardar ou dificultar o acesso ao atendimento humano a quem o solicitar, desligar chamadas ou desestimular a espera para reduzir volume, direcionar demandas prioritárias ao canal digital, registrar como migração o contato em que o cidadão não tenha aderido de forma livre e informada e utilizar linguagem que induza o cidadão a erro. Contatos computados em desacordo com este item serão excluídos da apuração, sem prejuízo das sanções cabíveis.

3.11.1.3.    Para cidadãos sem acesso ou familiaridade com o meio digital, o atendimento humano permanece disponível e a migração assistida será oferecida uma única vez por atendimento, sem insistência.

3.11.2.    CATÁLOGO DE SERVIÇOS MIGRÁVEIS

3.11.2.1.    A CONTRATANTE publicará e atualizará, o Catálogo de Serviços Migráveis, que classifica os motivos de contato em três grupos: Grupo A, atendimento prioritário humano (urgência 153 e 199, abordagem social a pessoas em situação de rua, risco iminente e outros definidos pela CONTRATANTE), fora da meta de migração; Grupo B, serviços com fluxo digital homologado, que compõem a meta a partir da data de homologação; e Grupo C, serviços ainda não digitalizados, que a CONTRATADA reportará para a fila de digitalização.

3.11.3.    AÇÕES DA CONTRATADA

3.11.3.1.    Autosserviço por voz: URA conversacional resolvendo, sem atendente, consultas de protocolo, informações e solicitações simples do Grupo B, a partir da mesma base e das mesmas regras do atendente virtual.

3.11.3.2.    Oferta ativa do canal digital: na URA e na espera em fila, oferecer, em linguagem simples, a continuidade do atendimento pelo WhatsApp, sem prejuízo da posição na fila de quem preferir aguardar.   3.11.3.3.    Migração assistida: ao final de atendimentos do Grupo B, o atendente apresentará o canal digital, ajudará o cidadão a usá-lo quando possível e registrará a adesão ou a recusa.

3.11.3.4.    Envio de resumo ao cidadão: em todo atendimento humano, oferecer e acionar o envio, pela solução tecnológica, do protocolo, das orientações e dos próximos passos por WhatsApp ou e-mail, mediante confirmação do contato e consentimento do cidadão, com direito de recusa e cancelamento, sem dados pessoais sensíveis na mensagem.

3.11.3.5.    Retorno por mensagem: oferecer retorno por WhatsApp em lugar de ligação quando o contato for simples.

3.11.3.6.    Capacitação sem metas individuais que pressionem o cidadão a abrir mão do atendimento humano.

3.11.4.    LINGUAGEM SIMPLES

3.11.4.1.    Todo texto e toda fala dirigidos ao cidadão pela CONTRATADA (frases da URA, roteiros, mensagens e e-mails) deverão seguir a Política Municipal de Linguagem Simples (Lei Municipal nº 17.316/2020): frases curtas, ordem direta, voz ativa, palavras de uso comum, sem siglas e termos técnicos sem explicação, informação mais importante primeiro e indicação clara do que o cidadão deve fazer, quando e por qual canal. Os modelos de mensagem e as frases da URA serão submetidos à aprovação da CONTRATANTE e auditados por amostragem.

3.11.5.    RADAR DE OPORTUNIDADES DE MIGRAÇÃO

3.11.5.1.    Mensalmente, a CONTRATADA entregará à CONTRATANTE, com base na análise automática das chamadas, a lista dos 20 (vinte) principais motivos de contato humano nos Grupos B e C, com volume, tempo médio, causa provável de não adesão ao digital e sugestão de melhoria de conteúdo ou de fluxo, para alimentar a fila de digitalização e os ajustes do atendente virtual na solução tecnológica.

4.    PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO E MOBILIZAÇÃO

4.11.    PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

4.11.1.    A implantação da solução deverá ser conduzida de forma planejada e coordenada, abrangendo todas as atividades necessárias à disponibilização dos componentes  tecnológicos em condições adequadas de funcionamento, desde o início da execução contratual até a entrada em produção e a estabilização da solução.

4.11.2.    A CONTRATADA deverá elaborar, em conjunto com a Administração, Plano de Implantação contendo o detalhamento das etapas, atividades, marcos, dependências, responsabilidades, prazos, recursos necessários, critérios de validação e procedimentos para entrada em produção.

4.11.3.    São prazos máximos: reunião de início em até 10 (dez) dias úteis da Ordem de Serviço; Plano de Implantação em até 20 (vinte) dias corridos após a reunião; manifestação da CONTRATANTE em até 5 (cinco) dias úteis; assunção da operação da central de atendimento em até 90 (noventa) dias corridos; entrada em produção do portal, do aplicativo, do WhatsApp, do atendente virtual, da URA com IA e do CRM em até 150 (cento e cinquenta) dias corridos; demais componentes em até 180 (cento e oitenta) dias corridos; e operação assistida de 60 (sessenta) dias após cada entrada em produção.

4.11.4.    A implantação tecnológica será remunerada por marcos: 20% (vinte por cento) na aprovação do Plano de Implantação; 40% (quarenta por cento) na entrada em produção dos canais digitais, da URA com IA e do CRM; e 40% (quarenta por cento) no recebimento definitivo, após a operação assistida.

4.11.5.    Até a entrada em produção do CRM da solução, os atendentes utilizarão a plataforma em uso pela CONTRATANTE, com acessos por ela fornecidos.

4.11.6.    O Plano de Implantação deverá considerar as características do ambiente do SP156, incluindo os canais de atendimento existentes, os processos e serviços abrangidos, os sistemas e bases de dados envolvidos, as integrações necessárias, os perfis de usuários, os requisitos de segurança da informação, os requisitos de proteção de dados pessoais e as condições de continuidade dos serviços.

4.11.7.    O planejamento deverá contemplar a integração técnica e operacional entre o componente tecnológico e o componente operacional, de modo que a implantação da solução tecnológica não comprometa a continuidade do atendimento humano e permita a utilização integrada dos recursos disponibilizados.

4.11.8.    A implantação deverá ser organizada de forma a reduzir riscos de indisponibilidade, perda ou inconsistência de dados, interrupção dos serviços, falhas de integração ou impactos indevidos sobre os canais de atendimento utilizados pelos cidadãos.

4.12.    LEVANTAMENTO E DETALHAMENTO DE REQUISITOS   4.12.1.    A CONTRATADA deverá realizar, no início da execução contratual, o levantamento detalhado dos requisitos necessários à configuração e implantação da solução, considerando os processos de atendimento, serviços, fluxos, regras de negócio, canais, sistemas, bases de dados e demais elementos tecnológicos envolvidos.

4.12.2.    O levantamento deverá possibilitar a identificação das necessidades de configuração e parametrização da solução, bem como das integrações, migrações, perfis de acesso, mecanismos de acompanhamento, níveis de serviço, notificações, indicadores e demais elementos necessários à operação.

4.12.3.    Os requisitos levantados deverão ser consolidados e submetidos à validação da Administração, constituindo referência para a configuração, integração, testes e homologação dos componentes da solução.

4.12.4.    Eventuais divergências entre os requisitos identificados durante a implantação e aqueles previstos neste Termo de Referência deverão ser submetidas à apreciação da Administração antes de sua implementação, não podendo a CONTRATADA promover alterações que impliquem redução das funcionalidades ou dos níveis de serviço contratados sem a devida autorização.

4.13.    CONFIGURAÇÃO E PARAMETRIZAÇÃO

4.13.1.    A CONTRATADA deverá realizar a configuração e parametrização dos componentes da solução de acordo com os requisitos e processos validados pela Administração.

4.13.2.    A implantação deverá contemplar, conforme aplicável, a configuração do CRM, dos canais de atendimento, do chatbot com Inteligência Artificial, dos recursos de apoio aos agentes e gestores, do aplicativo móvel, do portal de acompanhamento, do motor de processos e workflows, dos mecanismos de gestão de níveis de serviço, dos recursos de atendimento em campo, dos painéis gerenciais e dos demais componentes integrantes da solução.

4.13.3.    A parametrização deverá permitir a representação dos processos e regras de negócio definidos pela Administração, incluindo fluxos de encaminhamento, classificação e categorização de demandas, prazos, níveis de serviço, notificações, alertas, escalonamentos, perfis de acesso e mecanismos de acompanhamento.

4.13.4.    As alterações de serviços, formulários, campos, regras de negócio, fluxos, perfis, notificações, conteúdos do atendente virtual e da URA e indicadores serão realizadas por usuários autorizados da CONTRATANTE, por interface gráfica, sem programação e sem indisponibilidade da solução, com controle de versão e publicação entre ambientes.

4.13.5.    A configuração dos recursos de Inteligência Artificial deverá observar as diretrizes estabelecidas pela Administração, utilizando bases de conhecimento, documentos e   informações cuja utilização tenha sido autorizada. Deverão ser previstos mecanismos de supervisão, atualização, controle e acompanhamento dos resultados produzidos, bem como mecanismos de encaminhamento para atendimento humano quando aplicável.

4.14.    MIGRAÇÃO E CARGA DE DADOS

4.14.1.    A CONTRATADA deverá realizar, obrigatoriamente, para a substituição da plataforma atual e o funcionamento da solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão, as atividades de planejamento, levantamento, extração, preparação, tratamento, transformação, migração, carga, validação e disponibilização dos dados provenientes dos sistemas, plataformas, bases de dados e demais ambientes tecnológicos utilizados pelo SP156, observadas as diretrizes técnicas, operacionais e de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE.

4.14.2.    O processo de migração deverá contemplar, conforme aplicável e mediante definição da CONTRATANTE, os dados cadastrais, históricos de atendimento, protocolos, solicitações, manifestações, registros de interações, encaminhamentos, documentos, anexos, classificações, situações das demandas, fluxos de trabalho, bases de conhecimento e demais informações necessárias à continuidade da prestação dos serviços públicos municipais.

4.14.3.    A migração compreenderá, no mínimo, as solicitações em aberto ou em andamento, com histórico e anexos, para conclusão na nova solução; o histórico completo de solicitações e protocolos; o cadastro de cidadãos; a base de conhecimento; e os formulários, fluxos e regras dos serviços, conforme volumes do Anexo III. A extração da base atual será disponibilizada pela CONTRATANTE, cabendo à CONTRATADA o tratamento, a carga e a validação, e a migração somente será aceita após reconciliação de 100% (cem por cento) dos registros.

4.14.4.    A CONTRATADA deverá elaborar Plano de Migração de Dados, a ser submetido à análise e aprovação da CONTRATANTE, contendo, no mínimo:

a)    Identificação dos sistemas, plataformas e bases de dados de origem e destino;

b)    Levantamento das estruturas, formatos, volumes e características dos dados a serem migrados;

c)    Identificação das dependências técnicas, operacionais e de integração;

d)    Definição das estratégias e metodologias de extração, transformação, tratamento e carga dos dados;   e)    Estabelecimento dos procedimentos de validação, conferência e reconciliação das informações;

f)    Definição das responsabilidades dos profissionais envolvidos nas atividades de migração;

g)    Cronograma de execução, contemplando etapas, prazos, marcos de controle e critérios de aceite;

h)    Identificação dos riscos associados à migração e das respectivas medidas de prevenção e mitigação;

i)    Definição dos procedimentos de contingência, recuperação e eventual reversão das atividades executadas;

j)    Estabelecimento dos mecanismos de segurança da informação, proteção de dados pessoais e controle de acesso;

k)    Definição das evidências e dos relatórios necessários à comprovação da execução e dos resultados obtidos.

4.14.5.    Previamente à execução da migração, a CONTRATADA deverá realizar o levantamento e a análise das informações existentes nos ambientes de origem, identificando possíveis inconsistências, duplicidades, incompatibilidades de formato, ausência de campos obrigatórios, problemas de integridade referencial e demais condições que possam comprometer a transferência ou a utilização dos dados na nova solução.

4.14.6.    As inconsistências identificadas deverão ser registradas e comunicadas à CONTRATANTE, acompanhadas das respectivas propostas de tratamento, cabendo à Administração avaliar e autorizar os procedimentos que envolvam alteração, correção, consolidação ou descarte de informações.

4.14.7.    A CONTRATADA deverá assegurar que os procedimentos de transformação e adequação dos dados preservem, sempre que aplicável, sua integridade, consistência, significado, rastreabilidade e vinculação aos respectivos registros de origem, evitando alterações indevidas que possam comprometer o histórico das solicitações ou a interpretação das informações.

4.14.8.    A migração deverá ser executada mediante procedimentos controlados e documentados, contemplando mecanismos que permitam identificar os dados processados, os registros transferidos, as ocorrências identificadas e os resultados obtidos em cada etapa.

4.14.9.    A CONTRATADA deverá realizar testes prévios de migração, utilizando ambientes apropriados e conjuntos de dados representativos, de modo a verificar a compatibilidade entre as estruturas de origem e destino, a consistência das informações transferidas e o funcionamento dos processos e funcionalidades dependentes dos dados migrados.

4.14.10.        Os testes deverão contemplar, conforme aplicável, a verificação da integridade dos registros, da correspondência entre os dados de origem e destino, da manutenção dos vínculos entre protocolos e solicitações, da disponibilidade dos documentos e anexos e da correta apresentação das informações nas funcionalidades da solução integrada.

4.14.11.        A execução da migração em ambiente de produção deverá ser precedida da conclusão satisfatória dos testes pertinentes e da autorização da CONTRATANTE, observados os procedimentos de homologação, segurança e gestão de mudanças estabelecidos para a implantação.

4.14.12.        A CONTRATADA deverá planejar e executar as atividades de migração de forma a minimizar os impactos sobre os canais de atendimento, os processos administrativos, as integrações e a operação humana multicanal, assegurando, sempre que tecnicamente possível, a continuidade dos serviços durante a transição tecnológica.

4.14.13.        Quando a migração exigir interrupções programadas, restrições temporárias de acesso ou procedimentos excepcionais de operação, a CONTRATADA deverá apresentar previamente à CONTRATANTE as justificativas técnicas, os impactos previstos, a duração estimada, as medidas de contingência e os procedimentos necessários ao restabelecimento da normalidade operacional.

4.14.14.        A CONTRATADA deverá assegurar que os dados migrados sejam disponibilizados na nova solução de maneira compatível com os processos de atendimento, consulta, registro, encaminhamento, acompanhamento e gestão das demandas, preservando a continuidade da jornada do cidadão e evitando a perda de informações necessárias à execução dos serviços.

4.14.15.        Os procedimentos de migração deverão observar integralmente os requisitos de segurança da informação, confidencialidade, integridade, disponibilidade, rastreabilidade e proteção de dados pessoais, em conformidade com a Lei Federal nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), e demais normas aplicáveis.

4.14.16.        O acesso às informações utilizadas no processo de migração deverá ser restrito aos profissionais devidamente autorizados, observados os perfis de acesso, os mecanismos de autenticação, os registros de auditoria e os procedimentos de segurança definidos pela CONTRATANTE.

4.14.17.        A CONTRATADA deverá adotar mecanismos adequados de proteção das informações durante as etapas de extração, transferência, armazenamento temporário, processamento e carga dos dados, prevenindo acessos não autorizados, alterações indevidas, perdas, vazamentos ou comprometimento das informações.   4.14.18.        A CONTRATADA deverá manter procedimentos de cópia de segurança e recuperação compatíveis com os riscos identificados no Plano de Migração, observadas as condições técnicas dos ambientes envolvidos e as responsabilidades estabelecidas pela CONTRATANTE.

4.14.19.        Concluídas as atividades de migração, a CONTRATADA deverá realizar procedimentos de conferência e reconciliação entre as bases de origem e destino, com o objetivo de verificar a completude, a consistência, a integridade e a disponibilidade das informações transferidas.

4.14.20.        A CONTRATADA deverá apresentar Relatório de Migração de Dados contendo, no mínimo, a descrição das atividades realizadas, os sistemas e bases envolvidos, os quantitativos de registros processados, os resultados das validações, as inconsistências identificadas, as medidas corretivas adotadas e as evidências necessárias à avaliação pela CONTRATANTE.

4.14.21.        As falhas, inconsistências ou não conformidades identificadas durante os procedimentos de migração e atribuíveis à CONTRATADA deverão ser corrigidas sem ônus adicional para a Administração, observados os prazos e procedimentos estabelecidos pela CONTRATANTE.

4.14.22.        A conclusão das atividades de migração dependerá da validação dos resultados pela CONTRATANTE, mediante análise das evidências apresentadas e verificação do atendimento aos critérios de aceite estabelecidos no Plano de Migração.

4.14.23.        A homologação da migração não afastará a responsabilidade da CONTRATADA pela correção de falhas, inconsistências ou problemas posteriormente identificados que sejam decorrentes de atividades sob sua responsabilidade.

4.14.24.        A CONTRATADA deverá manter atualizada a documentação técnica relativa à migração, contemplando os procedimentos executados, os mapeamentos de dados, as transformações realizadas, os registros de validação e as demais informações necessárias à rastreabilidade, à fiscalização e à manutenção da solução.

4.14.25.        A execução das atividades de migração e carga de dados deverá observar as diretrizes de interoperabilidade, continuidade operacional e governança estabelecidas pela CONTRATANTE, assegurando que a transição para a nova solução tecnológica não comprometa a prestação dos serviços de atendimento ao cidadão pelo SP156.

4.15.    TESTES E VALIDAÇÃO

4.15.1.    A CONTRATADA deverá realizar, previamente à entrada em produção da solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão, os testes técnicos, funcionais, operacionais, de integração, segurança, desempenho e demais verificações necessárias à comprovação do atendimento aos requisitos estabelecidos neste Termo de Referência,assegurando a adequada execução dos serviços tecnológicos e operacionais que compõem o objeto contratual.

4.15.2.    Os procedimentos de testes e validação deverão abranger todos os componentes da solução integrada, incluindo plataformas tecnológicas, sistemas, funcionalidades, canais de atendimento, recursos de automação e Inteligência Artificial, integrações, bases de dados, mecanismos de gestão e acompanhamento, bem como os processos relacionados à prestação dos serviços especializados de atendimento humano multicanal.

4.15.3.    A CONTRATADA deverá elaborar Plano de Testes e Validação, a ser submetido à análise e aprovação da CONTRATANTE, contemplando, no mínimo:

a)    Identificação dos componentes, funcionalidades, processos e serviços que serão submetidos aos testes;

b)    Definição dos objetivos, metodologias e procedimentos de execução;

c)    Estabelecimento dos cenários e casos de teste, considerando situações usuais, excepcionais e críticas;

d)    Definição dos critérios objetivos de aprovação e reprovação;

e)    Identificação dos ambientes, ferramentas e recursos necessários à realização dos testes;

f)    Definição das responsabilidades das equipes técnicas e operacionais envolvidas;

g)    Cronograma de execução, contemplando etapas, prazos e marcos de validação;

h)    Identificação dos riscos associados aos procedimentos de teste e das respectivas medidas de mitigação;

i)    Definição dos mecanismos de registro, documentação e apresentação das evidências;

j)    Estabelecimento dos procedimentos para identificação, classificação, correção e reavaliação das inconformidades.

4.15.4.    Os testes deverão ser executados em ambientes adequados, devidamente configurados e compatíveis com as características da solução a ser disponibilizada em produção, observadas as diretrizes de segurança da informação, proteção de dados pessoais e segregação de ambientes estabelecidas pela CONTRATANTE.  

4.15.5.    A CONTRATADA manterá, durante toda a vigência e sem custo adicional, ambientes segregados de configuração, homologação, treinamento e produção, na mesma versão da produção, com dados fictícios ou anonimizados nos ambientes não produtivos.

4.15.6.    A configuração, a parametrização e os testes funcionais da solução serão realizados exclusivamente pela CONTRATADA e pela CONTRATANTE. A atuação da PRODAM restringe-se ao barramento de serviços, na disponibilização das interfaces e no apoio aos testes de integração, sem acesso à configuração ou à programação da solução.

4.15.7.    Antes de cada entrada em produção serão obrigatórios: teste de carga com 3 (três) vezes o pico diário histórico; teste de intrusão por equipe independente, sem vulnerabilidades críticas ou altas pendentes; avaliação de acessibilidade; teste de restauração de cópia de segurança; e testes de regressão das integrações.

4.15.8.    A CONTRATADA deverá assegurar que os ambientes utilizados para testes disponham das condições técnicas necessárias à avaliação das funcionalidades, integrações, fluxos operacionais e demais componentes da solução, de modo que os resultados obtidos sejam representativos das condições previstas para sua utilização.

4.15.9.    DOS TESTES FUNCIONAIS

4.15.9.1.    Os testes funcionais deverão verificar a correta execução das funcionalidades disponibilizadas pela solução tecnológica, contemplando, conforme aplicável, os procedimentos de autenticação, identificação, registro de solicitações, consulta de protocolos, encaminhamento de demandas, acompanhamento de manifestações, atualização de informações, gestão de fluxos e emissão de relatórios.

4.15.9.2.    Deverão ser avaliadas as regras de negócio, os parâmetros configurados, as permissões de acesso, os mecanismos de validação de informações e os demais requisitos funcionais definidos pela CONTRATANTE.

4.15.9.3.    A CONTRATADA deverá verificar o comportamento da solução diante de informações incompletas, inválidas ou inconsistentes, assegurando que os mecanismos de tratamento de erros e as mensagens apresentadas aos usuários sejam adequados e não comprometam a integridade dos registros.

4.15.10.    DOS TESTES DE INTEGRAÇÃO E INTEROPERABILIDADE

4.15.10.1.    Os testes de integração deverão verificar a comunicação e a troca de informações entre os diferentes componentes da solução contratada, bem como entre esta e os sistemas corporativos, plataformas, bases de dados e demais ambientes tecnológicos utilizados pelos órgãos e entidades municipais.   4.15.10.2.    A CONTRATADA deverá avaliar, conforme aplicável, a consistência das informações transmitidas, o correto funcionamento das interfaces e APIs, os mecanismos de autenticação, o tratamento de falhas de comunicação, a sincronização dos registros e a rastreabilidade das operações realizadas.

4.15.10.3.    Deverão ser realizados testes que permitam verificar a continuidade das informações e dos protocolos entre os diferentes canais de atendimento, evitando duplicidades, inconsistências ou perdas de dados durante a transferência e o acompanhamento das demandas.

4.15.11.    DOS TESTES DOS CANAIS DE ATENDIMENTO E DA OPERAÇÃO HUMANA

4.15.11.1.    A CONTRATADA deverá realizar testes operacionais destinados a verificar o funcionamento integrado dos canais de atendimento telefônico, portal eletrônico, aplicativo móvel, chatbot, chat humano, aplicativos de mensagens instantâneas e demais canais disponibilizados pela CONTRATANTE.

4.15.11.2.    Os testes deverão contemplar a simulação de jornadas completas de atendimento, desde o contato inicial do cidadão até o registro, tratamento, encaminhamento, acompanhamento e conclusão da demanda, observados os fluxos e procedimentos definidos pela CONTRATANTE.

4.15.11.3.    Deverão ser avaliados os procedimentos de transferência entre atendimento automatizado e humano, a preservação do histórico das interações, a disponibilização das informações aos operadores e a continuidade do atendimento quando houver mudança de canal ou necessidade de escalonamento.

4.15.11.4.    A CONTRATADA deverá verificar a adequada utilização da solução tecnológica pelos profissionais responsáveis pelo atendimento, incluindo acesso aos sistemas, consulta às bases de conhecimento, registro de informações, classificação das demandas e execução dos procedimentos operacionais.

4.15.11.5.    Os testes operacionais deverão contemplar situações de maior complexidade, demandas prioritárias, falhas de sistemas, indisponibilidade de canais e demais ocorrências que possam exigir procedimentos excepcionais de atendimento.

4.15.12.    DOS TESTES DE DESEMPENHO, CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE

4.15.12.1.    A CONTRATADA deverá realizar testes destinados a avaliar o desempenho, a capacidade de processamento, a estabilidade e a disponibilidade da solução tecnológica, considerando as condições previstas de utilização e os níveis de serviço estabelecidos contratualmente.  

4.15.12.2.    Os testes deverão contemplar, conforme aplicável, a simulação de acessos simultâneos, volumes de interações, processamento de solicitações, utilização dos canais digitais, consultas às bases de dados e execução de operações críticas.

4.15.12.3.    Deverão ser avaliados os tempos de resposta, a capacidade de processamento, o comportamento da solução diante de variações de demanda e a identificação de eventuais limitações que possam comprometer a prestação dos serviços.

4.15.12.4.    Os resultados deverão ser registrados e confrontados com os parâmetros de desempenho, capacidade e disponibilidade previstos neste Termo de Referência e nos documentos técnicos aprovados pela CONTRATANTE.

4.15.13.    DOS TESTES DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO DE DADOS

4.15.13.1.    A CONTRATADA deverá realizar testes e verificações destinados a avaliar a eficácia dos mecanismos de segurança da informação, proteção de dados pessoais, autenticação, autorização, controle de acesso, rastreabilidade e registro de auditoria implementados na solução.

4.15.13.2.    Os procedimentos deverão contemplar, conforme aplicável, a verificação da segregação de perfis, das permissões de usuários, dos mecanismos de proteção das informações e da prevenção de acessos não autorizados.

4.15.13.3.    Eventuais vulnerabilidades, fragilidades ou inconformidades identificadas deverão ser documentadas, classificadas conforme sua criticidade e submetidas a tratamento pela CONTRATADA, observadas as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE.

4.15.14.    DOS TESTES DOS RECURSOS DE AUTOMAÇÃO E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

4.15.14.1.    Os recursos de automação e Inteligência Artificial deverão ser submetidos a testes específicos destinados a verificar seu funcionamento, aderência às regras de negócio, qualidade das respostas, integração com os canais de atendimento e conformidade com as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE.

4.15.14.2.    Os testes deverão contemplar cenários representativos das demandas dos cidadãos, incluindo solicitações usuais, perguntas ambíguas, informações incompletas, situações não previstas e interações que demandem encaminhamento ao atendimento humano.

4.15.14.3.    A CONTRATADA deverá verificar a capacidade dos mecanismos automatizados de reconhecer situações que exijam intervenção humana, realizar o encaminhamento adequado e preservar o contexto das interações, conforme as funcionalidades contratadas.

  4.15.14.4.    Os recursos de Inteligência Artificial deverão ser avaliados quanto à aderência às fontes oficiais de informação, à prevenção de respostas indevidas e à observância dos requisitos de segurança, privacidade e governança estabelecidos pela CONTRATANTE.

4.15.15.    DOS TESTES DE ACESSIBILIDADE E USABILIDADE

4.15.15.1.    A CONTRATADA deverá realizar verificações de acessibilidade e usabilidade das interfaces digitais disponibilizadas, observando os requisitos legais, normativos e técnicos aplicáveis.

4.15.15.2.    Os testes deverão avaliar, conforme aplicável, a navegação, a clareza das informações, a utilização por tecnologias assistivas, a identificação de campos e funcionalidades e as condições de utilização por pessoas com deficiência ou com diferentes necessidades de acesso.

4.15.15.3.    As inconformidades identificadas deverão ser registradas e corrigidas pela CONTRATADA, observados os critérios de aceite estabelecidos pela CONTRATANTE.

4.15.16.    DOS TESTES DE CONTINUIDADE E CONTINGÊNCIA

4.15.16.1.    A CONTRATADA deverá realizar testes destinados a verificar a efetividade dos mecanismos de continuidade operacional, contingência, recuperação de falhas e restabelecimento dos serviços, considerando os riscos associados à indisponibilidade dos componentes tecnológicos e operacionais.

4.15.16.2.    Os testes deverão contemplar, conforme aplicável, cenários de interrupção de sistemas, falhas de integração, indisponibilidade de canais, necessidade de recuperação de dados e adoção de procedimentos alternativos de atendimento.

4.15.16.3.    A CONTRATADA deverá demonstrar que os procedimentos de contingência previstos são executáveis e compatíveis com os requisitos de continuidade estabelecidos contratualmente.

4.15.17.    DO REGISTRO DOS RESULTADOS E TRATAMENTOS DAS INCONFORMIDADES

4.15.17.1.    Todos os testes realizados deverão ser devidamente documentados, permitindo a identificação dos cenários executados, resultados esperados, resultados obtidos, evidências produzidas, inconformidades identificadas e respectivas providências adotadas.

4.15.17.2.    A CONTRATADA deverá apresentar Relatório de Testes e Validação, contendo, no mínimo:

a)    Identificação dos testes realizados;

b)    Descrição dos procedimentos executados;  

c)    Resultados obtidos e comparação com os critérios de aceite;

d)    Relação das inconformidades identificadas e respectiva classificação de criticidade;

e)    Medidas corretivas implementadas;

f)    Resultados dos testes de revalidação;

g)    Evidências técnicas e operacionais necessárias à análise da CONTRATANTE;

h)    Conclusão quanto à conformidade dos componentes avaliados.

4.15.17.3.    As falhas, inconsistências e não conformidades atribuíveis à CONTRATADA deverão ser corrigidas sem ônus adicional para a CONTRATANTE, observados os prazos e procedimentos estabelecidos pela Administração.

4.15.17.4.    Após a implementação das correções, a CONTRATADA deverá executar novamente os testes necessários à comprovação da regularização das inconformidades, incluindo testes de regressão quando as alterações realizadas puderem afetar funcionalidades anteriormente validadas.

4.15.17.5.    A existência de inconformidades que comprometam a segurança, a integridade das informações, a continuidade dos serviços ou o funcionamento de funcionalidades essenciais impedirá a aprovação do componente afetado, até sua regularização e validação pela CONTRATANTE.

4.15.18.    DA VALIDAÇÃO E CONCLUSÃO DOS TESTES

4.15.18.1.    A conclusão dos procedimentos de testes dependerá da apresentação das respectivas evidências e da análise dos resultados pela CONTRATANTE, observados os critérios de aceite previamente estabelecidos.

4.15.18.2.    A CONTRATANTE poderá solicitar esclarecimentos, demonstrações complementares, repetição de testes ou apresentação de evidências adicionais quando considerar insuficientes os elementos apresentados para comprovação do atendimento aos requisitos contratuais.

4.15.18.3.    A aprovação dos testes constituirá condição necessária à homologação e à autorização de entrada em produção dos respectivos componentes, sem prejuízo das demais verificações e condições estabelecidas neste Termo de Referência.

4.15.18.4.    A aprovação dos resultados dos testes não afastará a responsabilidade da CONTRATADA pela correção de falhas, defeitos ou inconformidades posteriormente identificados, observadas as condições contratuais.   4.15.18.5.    A CONTRATADA deverá manter os registros e as evidências dos testes realizados à disposição da CONTRATANTE, de modo a permitir o acompanhamento, a fiscalização, a auditoria e a rastreabilidade das atividades executadas.

4.16.    HOMOLOGAÇÃO E ENTRADA EM PRODUÇÃO

4.16.1.    A entrada em produção da solução dependerá da conclusão das etapas de configuração, integração e testes e da homologação dos componentes pela Administração, observados os critérios estabelecidos neste Termo de Referência e no Plano de Implantação.

4.16.2.    A homologação deverá considerar não apenas o funcionamento isolado dos componentes, mas também a operação integrada da solução, especialmente os fluxos que envolvam diferentes canais, sistemas, processos e o atendimento humano do componente operacional.

4.16.3.    A Administração poderá solicitar demonstrações, evidências, registros de testes, documentação técnica ou outras informações necessárias à verificação do atendimento dos requisitos antes da autorização para entrada em produção.

4.16.4.    A homologação de determinado componente ou funcionalidade não afastará a responsabilidade da CONTRATADA pela correção de falhas ou não conformidades posteriormente identificadas que sejam de sua responsabilidade.

4.16.5.    A entrada em produção deverá ser planejada de forma a minimizar impactos sobre os serviços existentes, devendo a CONTRATADA adotar as medidas necessárias para assegurar a continuidade do atendimento e a integridade das informações.

4.17.    OPERAÇÃO ASSISTIDA E ESTABILIZAÇÃO

4.17.1.    Após a entrada em produção, a CONTRATADA deverá prestar o suporte necessário à estabilização da solução, conforme período e condições definidos no Plano de Implantação.

4.17.2.    Durante a operação assistida, a CONTRATADA deverá acompanhar o funcionamento dos componentes implantados, apoiar os usuários, tratar incidentes, identificar inconsistências e realizar os ajustes necessários à estabilização da solução.

4.17.3.    A operação assistida deverá contemplar especial atenção aos fluxos críticos de atendimento e às integrações entre os componentes tecnológicos e o atendimento humano, de modo a assegurar a continuidade da jornada do cidadão.

4.17.4.    As ocorrências identificadas durante a operação assistida deverão ser registradas e tratadas de acordo com os procedimentos de suporte, gestão de incidentes e níveis de serviço estabelecidos para a contratação.

4.18.    MOBILIZAÇÃO DA EQUIPE  

4.18.1.    A CONTRATADA deverá assegurar a disponibilidade dos profissionais necessários ao início da prestação dos serviços, em quantidade e qualificação compatíveis com o dimensionamento da operação.

4.18.2.    Os profissionais deverão estar devidamente capacitados para a execução de suas atribuições e para utilização dos sistemas, ferramentas, scripts, bases de conhecimento, procedimentos e fluxos definidos pela CONTRATANTE.

4.19.    PREPARAÇÃO PARA UTILIZAÇÃO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

4.19.1.    A CONTRATADA deverá participar das atividades necessárias à preparação da operação na solução tecnológica disponibilizada no âmbito da solução tecnológica contratada, incluindo validação de acessos, perfis, fluxos e procedimentos relacionados ao atendimento humano.

4.20.    VALIDAÇÃO DA OPERAÇÃO

4.20.1.    Antes do início da operação, poderão ser realizadas atividades de validação dos procedimentos, fluxos, acessos, registros, encaminhamentos e demais elementos necessários à prestação dos serviços.

4.20.2.    As inconsistências relacionadas às atividades sob responsabilidade da CONTRATADA deverão ser corrigidas previamente ao início da operação ou no prazo definido pela CONTRATANTE, conforme sua natureza e criticidade.

5.    REQUISITOS FUNCIONAIS DA PLATAFORMA

5.11.    CRM E GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO

5.11.1.    A solução deverá disponibilizar plataforma de CRM omnichannel destinada à gestão centralizada dos atendimentos, protocolos, demandas, cidadãos, órgãos e unidades responsáveis, níveis de serviço, históricos, interações, evidências e demais informações relacionadas à jornada de atendimento.

5.11.2.    O cadastro do cidadão será único em todos os canais, com CPF ou CNPJ como chave e regras de identificação de duplicidades

5.11.3.    A validação dos dados cadastrais poderá utilizar o Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) da Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil e o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), para controle de duplicidades e de acesso, e cada demanda receberá número de protocolo único, mantido no atendimento telefônico e nos canais digitais.

  5.11.4.    A solução permitirá o registro de manifestação anônima e preservará a identidade do denunciante, nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017, e permitirá ao cidadão consultar, corrigir e exportar seus dados, nos termos do art. 18 da LGPD.

5.11.5.    O CRM deverá possibilitar o registro e acompanhamento das interações realizadas pelos diferentes canais integrados à solução, mantendo histórico relacionado ao atendimento e permitindo a consulta das informações necessárias à continuidade da prestação do serviço.

5.11.6.    A solução deverá permitir a classificação, categorização, priorização, distribuição e encaminhamento das demandas segundo regras definidas pela Administração, considerando, conforme aplicável, o serviço solicitado, órgão ou unidade responsável, território, prioridade, criticidade, perfil da demanda e demais critérios parametrizados.

5.11.7.    O sistema deverá permitir o acompanhamento do ciclo de vida das demandas, desde o registro até o encaminhamento, tratamento, execução, comunicação, conclusão e encerramento, mantendo os respectivos registros e históricos.

5.11.8.    O CRM deverá possibilitar a associação de documentos, anexos, evidências, fotos, imagens, áudios e vídeos, registros de interação e demais informações pertinentes à demanda, observados os requisitos de segurança da informação, proteção de dados pessoais e controle de acesso.

5.11.9.    A solução deverá permitir a consulta das informações necessárias à continuidade do atendimento por usuários autorizados, de acordo com seus respectivos perfis e atribuições.

5.11.10.        A arquitetura deverá evitar a fragmentação do histórico de atendimento quando o cidadão utilizar diferentes canais, permitindo a continuidade do contexto e das informações relacionadas à demanda.

5.12.    ATENDIMENTO OMNICHANNEL E INTEGRAÇÃO DOS CANAIS

5.12.1.    A solução deverá permitir a integração dos canais de atendimento utilizados pelo SP156, contemplando, no mínimo, portal web, WhatsApp, telefonia, correio eletrônico, aplicativo móvel e canais presenciais, observadas as características e responsabilidades específicas de cada canal.

5.12.2.    O canal WhatsApp utilizará exclusivamente a API oficial da plataforma WhatsApp Business, com a conta comercial e o número oficial registrados em nome da Prefeitura do Município de São Paulo.

5.12.3.    A integração deverá contemplar, no mínimo: configuração dos webhooks de recebimento de eventos do WhatsApp; marcação de mensagens como lidas após o processamento e captura de status de entrega e leitura; envio de indicadores de digitação ("digitando..."); armazenamento do histórico de todas as mensagens e arquivos recebidos e enviados;  envio de mensagens nos formatos texto, imagem, áudio, vídeo, documento, localização e mensagens interativas; e suporte à criação, edição e envio de WhatsApp Flows com múltiplas telas e componentes.

5.12.4.    A solução enviará notificações por WhatsApp, SMS, e-mail e push do aplicativo na abertura do protocolo, n0as mudanças de fase, no encerramento e no pedido de avaliação, com modelos aprovados pela CONTRATANTE e consentimento prévio do cidadão para mensagens ativas.

5.12.5.    A solução disponibilizará agendamento de atendimento presencial nas unidades indicadas pela CONTRATANTE, com lembrete automático e remarcação pelo cidadão nos canais digitais, além de pesquisas de satisfação e campanhas segmentadas por serviço, território e canal.

5.12.6.    A arquitetura omnichannel deverá permitir o compartilhamento controlado das informações necessárias entre os canais, evitando duplicidade de registros e possibilitando a continuidade da jornada do cidadão.

5.12.7.    A solução deverá permitir a incorporação de novos canais de atendimento durante a vigência contratual, desde que compatíveis com o objeto contratado e observadas as condições de integração e evolução estabelecidas.

5.12.8.    As interações realizadas nos canais integrados deverão, quando aplicável, ser associadas aos respectivos registros de atendimento, permitindo sua consulta e rastreamento pelos usuários autorizados.

5.12.9.    A solução deverá permitir o encaminhamento de atendimentos entre canais ou para atendimento humano, preservando as informações e o contexto necessários à continuidade da interação.

5.13.    CHATBOT E ATENDIMENTO AUTOMATIZADO COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

5.13.1.    A solução deverá disponibilizar atendente virtual com Inteligência Artificial generativa, em língua portuguesa, nos canais WhatsApp, portal, aplicativo e chat web, capaz de compreender linguagem natural, inclusive com erros de digitação, termos regionais e mensagens de áudio, orientar sobre serviços públicos e executar os fluxos de autosserviço definidos pela CONTRATANTE.

5.13.2.    O chatbot deverá utilizar bases de conhecimento oficiais e controladas pela Administração, de modo que as informações disponibilizadas ao cidadão estejam fundamentadas em conteúdos autorizados e atualizados.

5.13.3.    A solução deverá permitir a configuração e manutenção dos conteúdos, fluxos, regras e demais parâmetros utilizados pelo chatbot, possibilitando sua atualização de acordo com  as alterações promovidas pela Administração nos serviços, procedimentos e orientações ao cidadão.

5.13.4.    As respostas do atendente virtual serão geradas exclusivamente a partir da base de conhecimento autorizada pela CONTRATANTE, por técnica de geração aumentada por recuperação, com indicação do conteúdo de origem. Não havendo conteúdo correspondente, o atendente virtual informará que não possui a resposta e oferecerá abertura de solicitação ou atendimento humano.

5.13.5.    A solução deverá disponibilizar mecanismos de supervisão, monitoramento e auditoria das interações realizadas pelo chatbot, permitindo à Administração acompanhar as respostas produzidas e identificar ocorrências que demandem revisão ou ajuste.

5.13.6.    O chatbot deverá permitir o encaminhamento ou escalonamento da interação para atendimento humano quando a demanda não puder ser adequadamente tratada pelo atendimento automatizado, quando houver solicitação do cidadão ou quando assim determinarem as regras estabelecidas pela Administração.

5.13.7.    Quando houver transferência para atendimento humano, deverão ser preservadas as informações e o contexto da interação realizada no atendimento automatizado, de modo a reduzir a necessidade de repetição das informações pelo cidadão.

5.13.8.    A utilização de Inteligência Artificial deverá observar os mecanismos de governança, supervisão humana, segurança, rastreabilidade e controle estabelecidos neste Termo de Referência.

5.13.9.    O atendente virtual executará, por integração com o CRM, no mínimo: abertura de solicitação, consulta de protocolo, agendamento e cancelamento, atualização de dados de contato e avaliação do atendimento.

5.13.10.    O cidadão será informado, no início da conversa, de que está sendo atendido por assistente virtual e poderá pedir atendimento humano a qualquer momento.

5.13.11.    A solução terá controles contra manipulação de instruções, extração indevida de dados e geração de conteúdo ofensivo, discriminatório ou político-partidário, tendo como referência o OWASP Top 10 for LLM Applications.

5.13.12.    A solução deverá suportar integração com LLMs (Large Language Models) dos principais provedores de mercado, com arquitetura de agentes capaz de tool calling e de interoperar com servidores MCP (Model Context Protocol), suportar arquitetura multiagente, técnicas de RAG (Retrieval-Augmented Generation) e integrações com modelos de Inteligência Artificial com saída (output) estruturada, observados os mesmos requisitos de governança, segurança, rastreabilidade e supervisão humana já previstos neste Termo de Referência para os recursos de Inteligência Artificial.  

5.13.13.    A CONTRATADA manterá conjunto de no mínimo 500 (quinhentas) perguntas de referência, validado pela CONTRATANTE, para medir mensalmente a taxa de respostas corretas e para testes de regressão a cada troca de modelo, de versão ou de base de conhecimento. A troca do modelo dependerá de comunicação prévia de 15 (quinze) dias e de resultado igual ou superior ao do modelo em uso.

5.13.14.    Para fins de medição, sessão é o conjunto de mensagens trocadas entre o cidadão e o atendente virtual em um mesmo canal, encerrada pela conclusão do fluxo, pela transferência para atendimento humano ou por inatividade superior a 30 (trinta) minutos.

5.14.    RECURSOS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PARA APOIO DOS AGENTES E GESTORES

5.14.1.    A solução deverá disponibilizar recursos de Inteligência Artificial de apoio a atendentes, operadores e gestores, com, no mínimo: resumo automático da conversa na transferência e no encerramento; sugestão de resposta a partir da base de conhecimento; classificação automática do serviço e da prioridade, sujeita a confirmação do usuário; e identificação de solicitações duplicadas por localização e assunto.

5.14.2.    

5.14.3.    Os recursos de Inteligência Artificial utilizados para apoio aos agentes deverão funcionar como mecanismos de suporte à atividade humana, não substituindo os procedimentos de supervisão, validação ou decisão que sejam definidos pela Administração.

5.14.4.    A solução deverá permitir, na medida aplicável à tecnologia utilizada, o acompanhamento dos resultados produzidos pelos recursos de Inteligência Artificial, incluindo registros necessários à auditoria e à identificação das interações ou operações em que tenham sido utilizados.

5.14.5.    A utilização desses recursos deverá observar os perfis de acesso e as permissões atribuídas a cada usuário, de modo que informações ou funcionalidades não sejam disponibilizadas a pessoas sem autorização para seu acesso.

5.15.    APLICATIVO MÓVEL

5.15.1.    A solução integrada deverá contemplar a disponibilização, implantação, configuração, manutenção, sustentação e evolução de aplicativo móvel destinado ao acesso dos cidadãos aos serviços públicos municipais disponibilizados por meio do SP156, permitindo o registro, a consulta, a complementação e o acompanhamento de solicitações, bem como a utilização de outras funcionalidades autorizadas pela CONTRATANTE.

5.15.2.    O aplicativo móvel deverá constituir canal integrado de atendimento e relacionamento com o cidadão, mantendo interoperabilidade com a plataforma de gestão do relacionamento com o cidadão (CRM), os sistemas de registro e acompanhamento de solicitações, as bases de dados e os demais componentes tecnológicos que integram a solução contratada.

5.15.3.    A CONTRATADA deverá assegurar que o aplicativo disponibilize interface intuitiva, acessível, responsiva e compatível com as necessidades dos usuários, observando os princípios de simplicidade, clareza, eficiência, segurança e facilidade de navegação.

5.15.4.    DAS FUNCIONALIDADES DO APLICATIVO MÓVEL

5.15.4.1.    O aplicativo deverá disponibilizar, conforme os serviços e funcionalidades definidos pela CONTRATANTE, os seguintes recursos:

a)    Consulta ao catálogo de serviços públicos municipais disponibilizados pelo SP156;

b)    Pesquisa de serviços por palavra-chave, categoria, assunto ou outros critérios de classificação;

c)    Acesso às informações, orientações, requisitos e procedimentos necessários à solicitação dos serviços;

d)    Registro de novas solicitações, manifestações e demandas, observadas as regras de negócio de cada serviço;

e)    Preenchimento de formulários eletrônicos com campos e validações compatíveis com os respectivos serviços;

f)    Inclusão de documentos, fotografias, imagens e demais anexos necessários à formalização ou complementação das solicitações;

g)    Consulta de protocolos e histórico de solicitações, observadas as regras de autenticação e acesso;

h)    Acompanhamento da situação das solicitações registradas e dos respectivos encaminhamentos;

i)    Complementação ou atualização de informações, quando autorizadas pelas regras de negócio do serviço;

j)    Recebimento de notificações e comunicações relacionadas às solicitações;

k)    Consulta às respostas e aos resultados disponibilizados pelos órgãos responsáveis;   l)    Avaliação da experiência de utilização e dos atendimentos, quando prevista pela CONTRATANTE;

m)    Acesso aos canais complementares de atendimento do SP156, conforme as funcionalidades disponibilizadas.

5.15.4.2.    A disponibilização das funcionalidades deverá observar as particularidades de cada serviço público municipal, não sendo obrigatória a aplicação indistinta de todos os recursos a todos os serviços cadastrados.

5.15.4.3.    A CONTRATADA deverá assegurar que os formulários, campos, opções de preenchimento e demais elementos relacionados ao registro das solicitações estejam alinhados às regras de negócio e às informações oficiais aprovadas pela CONTRATANTE.

5.15.5.    DA INTEGRAÇÃO E INTEROPERABILIDADE

5.15.5.1.    O aplicativo móvel deverá manter integração com a solução tecnológica central do SP156, assegurando que os registros, atualizações, protocolos, encaminhamentos e demais informações produzidas sejam compartilhadas com os componentes responsáveis pela gestão e pelo tratamento das demandas.

5.15.5.2.    A integração deverá permitir que as solicitações registradas pelo aplicativo sejam disponibilizadas aos sistemas e às unidades responsáveis pelo respectivo tratamento, conforme os fluxos operacionais e as regras de negócio estabelecidos pela CONTRATANTE.

5.15.5.3.    As informações apresentadas no aplicativo deverão manter consistência com os registros existentes na solução integrada, evitando divergências entre os dados consultados pelo cidadão e aqueles utilizados pela Administração Municipal.

5.15.5.4.    A CONTRATADA deverá adotar mecanismos destinados a prevenir duplicidades, perdas de informações, falhas de sincronização e inconsistências decorrentes da comunicação entre o aplicativo e os demais sistemas.

5.15.5.5.    A solução deverá permitir a incorporação de novos serviços e funcionalidades ao aplicativo, mediante configuração, parametrização ou desenvolvimento, conforme a natureza da demanda e as condições contratuais estabelecidas.

5.15.6.    DA IDENTIFICAÇÃO, AUTENTICAÇÃO E GESTÃO DE ACESSO

5.15.6.1.    O aplicativo deverá contemplar mecanismos de identificação e autenticação dos usuários, quando exigidos para a utilização dos serviços, observadas as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e os requisitos legais de segurança e proteção de dados pessoais.  

5.15.6.2.    A CONTRATADA deverá assegurar que o acesso às informações pessoais, ao histórico de solicitações e às funcionalidades restritas seja condicionado aos mecanismos de autenticação e autorização aplicáveis.

5.15.6.3.    O aplicativo deverá permitir a utilização de mecanismos de autenticação integrados aos serviços de identidade digital adotados ou autorizados pela CONTRATANTE, quando tecnicamente aplicável e conforme as interfaces disponibilizadas.

5.15.6.4.    Deverão ser implementados controles destinados a prevenir acessos indevidos, utilização não autorizada de contas, exposição de informações pessoais e demais situações que possam comprometer a segurança dos usuários.

5.15.7.    DO GEORREFERENCIAMENTO E DOS RECURSOS DE LOCALIZAÇÃO

5.15.7.1.    O aplicativo deverá disponibilizar recursos de georreferenciamento e localização geográfica para os serviços que demandem identificação territorial da ocorrência

5.15.7.2.    Caberá à CONTRATADA providenciar e custear o uso das APIs de georreferenciamento empregadas pela solução até o limite de 600.000 (seiscentas mil) requisições por ano, sem ônus adicional à CONTRATANTE dentro desse quantitativo, endereço de atendimento ou localização de equipamentos e serviços públicos.

5.15.7.3.    Os recursos de localização deverão permitir, conforme aplicável, a identificação de endereços, a indicação de pontos em mapas, o preenchimento de coordenadas geográficas e a associação das informações de localização aos registros das solicitações.

5.15.7.4.    A utilização de dados de localização deverá observar os requisitos de transparência, necessidade, finalidade, segurança e proteção de dados pessoais, respeitando as permissões concedidas pelos usuários e as regras estabelecidas pela CONTRATANTE.

5.15.7.5.    Quando o serviço permitir, o aplicativo deverá possibilitar a indicação manual da localização da ocorrência, independentemente da utilização do mecanismo automático de geolocalização do dispositivo.

5.15.8.    DAS NOTIFICAÇÕES E COMUNICAÇÕES

5.15.8.1.    O aplicativo deverá permitir o envio e a disponibilização de notificações e comunicações relacionadas às solicitações registradas pelos cidadãos, observadas as regras de negócio e as funcionalidades autorizadas pela CONTRATANTE.

5.15.8.2.    As comunicações poderão contemplar, conforme aplicável, confirmação de registro, alteração da situação da demanda, solicitação de complementação de informações, encaminhamentos relevantes e conclusão do atendimento.  

5.15.8.3.    A CONTRATADA deverá assegurar que os mecanismos de comunicação estejam integrados aos registros da solução, permitindo a rastreabilidade das notificações geradas e, quando tecnicamente disponível, das respectivas situações de envio e entrega.

5.15.8.4.    O conteúdo, a periodicidade e os critérios de envio das comunicações deverão observar as orientações estabelecidas pela CONTRATANTE, evitando o encaminhamento de mensagens indevidas, duplicadas ou incompatíveis com a situação das solicitações.

5.15.9.    DA ACESSIBILIDADE E USABILIDADE

5.15.9.1.    O aplicativo deverá observar os requisitos de acessibilidade digital aplicáveis à Administração Pública, de modo a proporcionar condições adequadas de utilização por pessoas com deficiência e por usuários com diferentes necessidades de acesso.

5.15.9.2.    A interface deverá contemplar, conforme aplicável, compatibilidade com tecnologias assistivas, identificação adequada de elementos interativos, navegação simplificada, contraste apropriado, legibilidade das informações e apresentação clara de mensagens e orientações.

5.15.9.3.    A CONTRATADA deverá realizar testes de acessibilidade e usabilidade durante a implantação e sempre que alterações relevantes forem introduzidas nas funcionalidades ou interfaces do aplicativo.

5.15.9.4.    As inconformidades identificadas deverão ser registradas e tratadas pela CONTRATADA, observados os requisitos de aceite e os procedimentos estabelecidos neste Termo de Referência.

5.15.10.    DA COMPATIBILIDADE E DISPONIBILIZAÇÃO

5.15.10.1.    O aplicativo deverá ser compatível com os principais sistemas operacionais móveis utilizados pelos cidadãos, contemplando, no mínimo, as plataformas Android e iOS, compatível com as versões de sistema operacional que representem, em conjunto, no mínimo 95% (noventa e cinco por cento) dos acessos ao aplicativo atual.

5.15.10.2.    A CONTRATADA deverá assegurar a disponibilização e a atualização do aplicativo nos meios oficiais de distribuição correspondentes às plataformas suportadas, observadas as políticas e condições técnicas estabelecidas pelos respectivos provedores.

5.15.10.3.    O aplicativo será publicado nas lojas oficiais na conta de desenvolvedor da Prefeitura do Município de São Paulo, e os certificados de assinatura, as chaves de notificação e as credenciais de publicação pertencerão à CONTRATANTE. Os usuários do aplicativo atual terão seus cadastros migrados, sem necessidade de novo cadastro.  

5.15.10.4.    O aplicativo permitirá login com gov.br, notificações push, gravação de rascunho de solicitação sem conexão e bloqueio de versões desatualizadas por motivo de segurança.

5.15.10.5.    A CONTRATADA deverá executar os procedimentos técnicos necessários à publicação, atualização e manutenção das versões do aplicativo, incluindo a preparação dos pacotes de distribuição, os testes, a documentação e o acompanhamento dos processos de disponibilização.

5.15.10.6.    As atualizações deverão ser planejadas e executadas de forma a minimizar impactos sobre a utilização do aplicativo, preservando, sempre que tecnicamente possível, a continuidade das funcionalidades e o acesso às informações pelos cidadãos.

5.15.10.7.    A CONTRATADA deverá comunicar previamente à CONTRATANTE as alterações relevantes, os impactos previstos e as eventuais restrições de compatibilidade decorrentes de atualizações ou modificações nas plataformas suportadas.

5.15.11.    DA SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO DE DADOS

5.15.11.1.    O aplicativo deverá contemplar mecanismos de segurança destinados à proteção das informações transmitidas, processadas e armazenadas, observando os requisitos de confidencialidade, integridade, disponibilidade e rastreabilidade.

5.15.11.2.    A CONTRATADA deverá implementar mecanismos adequados de proteção das comunicações entre o aplicativo e os demais componentes da solução, prevenindo interceptações, alterações indevidas e acessos não autorizados.

5.15.11.3.    O tratamento de dados pessoais realizado por meio do aplicativo deverá observar a Lei Federal nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), bem como as demais normas e diretrizes aplicáveis.

5.15.11.4.    A CONTRATADA deverá assegurar que as informações pessoais disponibilizadas no aplicativo sejam acessíveis exclusivamente aos usuários autorizados, observadas as regras de identificação, autenticação e controle de acesso.

5.15.11.5.    Deverão ser adotados mecanismos para identificação, registro e tratamento de falhas e vulnerabilidades de segurança relacionadas ao aplicativo, observados os procedimentos de gestão de incidentes estabelecidos neste Termo de Referência.

5.15.12.    DA MANUTENÇÃO, SUSTENTAÇÃO E EVOLUÇÃO DO APLICATIVO

5.15.12.1.    A CONTRATADA deverá assegurar a manutenção, a sustentação e a atualização contínua do aplicativo móvel durante toda a vigência contratual, observados os níveis de serviço e as demais condições estabelecidas neste Termo de Referência.  

5.15.12.2.    As atividades de manutenção deverão contemplar, conforme aplicável, a correção de falhas, o tratamento de incidentes, a atualização de componentes tecnológicos, a adequação às alterações dos sistemas operacionais suportados e a preservação da compatibilidade com os demais componentes da solução.

5.15.12.3.    A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento técnico do aplicativo, de modo a identificar falhas recorrentes, indisponibilidades, degradação de desempenho e demais situações que possam comprometer a experiência dos usuários.

5.15.12.4.    A evolução do aplicativo deverá observar as diretrizes e prioridades estabelecidas pela CONTRATANTE, podendo contemplar a inclusão de novas funcionalidades, o aprimoramento das interfaces, a adequação de fluxos de atendimento e a integração com novos serviços municipais, respeitadas as condições contratuais.

5.15.12.5.    As alterações realizadas deverão ser submetidas aos procedimentos de testes, validação, homologação e gestão de mudanças previstos neste Termo de Referência, conforme sua natureza e criticidade.

5.15.13.    DO ACOMPANHAMENTO E DOS INDICADORES

5.15.13.1.    A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos de acompanhamento técnico e gerencial que permitam à CONTRATANTE avaliar a utilização, o desempenho e a disponibilidade do aplicativo móvel.

5.15.13.2.    Os mecanismos de acompanhamento deverão contemplar, conforme aplicável e observada a disponibilidade técnica das informações, indicadores relativos à utilização do aplicativo, volume de solicitações registradas, falhas identificadas, desempenho das funcionalidades e demais parâmetros definidos pela CONTRATANTE.

5.15.13.3.    Os dados e indicadores deverão subsidiar as atividades de fiscalização contratual, monitoramento da qualidade, identificação de oportunidades de melhoria e planejamento da evolução dos serviços digitais disponibilizados pelo SP156.

5.15.13.4.    A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios e evidências técnicas relativos ao funcionamento do aplicativo, observados os procedimentos e a periodicidade estabelecidos pela CONTRATANTE.

5.15.14.    INDICADORES, METAS E AJUSTES DE PAGAMENTO

5.15.14.1.    Contact Center: Os indicadores, as metas mensais e os ajustes no pagamento são os do quadro a seguir. A soma dos ajustes fica limitada a 20% (vinte por cento) do valor mensal faturado. Nos 3 (três) primeiros meses de operação, os indicadores serão apurados sem aplicação de ajuste.

  5.15.14.2.    Solução Tecnológica: Os indicadores deverão contemplar, conforme aplicável, disponibilidade da solução, desempenho, tempos de resposta, tratamento e solução de incidentes, continuidade operacional e demais aspectos relevantes para a adequada prestação dos serviços. Os indicadores, metas e ajustes de pagamento constam da tabela abaixo. A soma dos ajustes fica limitada a 20% (vinte por cento) do valor mensal faturado. Nos 3 (três) primeiros meses de operação os indicadores serão apurados sem aplicação de ajuste.

5.15.14.3.    EVIDÊNCIAS TÉCNICAS

5.15.14.4.    A CONTRATADA deverá manter registros e evidências suficientes para permitir a apuração dos níveis de disponibilidade, desempenho, capacidade e continuidade da solução tecnológica e da operação de atendimento.

5.15.14.5.    As informações utilizadas para medição deverão possuir rastreabilidade e, quando aplicável, ser obtidas por mecanismos automatizados de monitoramento, auditáveis pela CONTRATANTE.

5.15.14.6.    Os indicadores, métricas, periodicidade de medição, critérios de apuração, fontes de evidência e respectivos níveis mínimos de atendimento são os do quadro de indicadores, metas e ajustes de pagamento e das disposições de níveis de serviço, medição e fiscalização contratual.

5.15.15.    DAS RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

5.15.15.1.    A CONTRATADA será responsável pela disponibilização, implantação, configuração, integração, manutenção, sustentação, atualização e evolução do aplicativo móvel, assegurando sua compatibilidade com os demais componentes da solução integrada contratada.

5.15.15.2.    A CONTRATADA deverá assegurar que as funcionalidades disponibilizadas no aplicativo estejam alinhadas às regras de negócio, aos procedimentos operacionais e às diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE.

5.15.15.3.    A CONTRATADA deverá manter documentação técnica e funcional atualizada do aplicativo, contemplando as funcionalidades implementadas, integrações, configurações, requisitos de segurança e demais informações necessárias à gestão, fiscalização e continuidade da solução.

5.15.15.4.    A CONTRATADA deverá assegurar que a implantação, manutenção e evolução do aplicativo não comprometam a integridade dos registros, o acompanhamento das solicitações ou a continuidade dos serviços disponibilizados aos cidadãos.

5.15.15.5.    O cumprimento das obrigações relacionadas ao aplicativo móvel estará sujeito aos procedimentos de acompanhamento, fiscalização, medição e avaliação de desempenho previstos neste Termo de Referência.

5.16.    PORTAL DE SERVIÇOS E ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES

5.16.1.    A solução deverá disponibilizar portal de serviços ao cidadão, em domínio oficial da Prefeitura, que permita buscar e consultar serviços na Carta de Serviços, solicitar serviços por formulários, agendar atendimento presencial, acompanhar solicitações, conversar com o atendente virtual e avaliar o atendimento.

5.16.2.    O portal deverá permitir, conforme aplicável ao serviço, consulta de status, acompanhamento de prazos, complementação de informações, apresentação de manifestações relacionadas ao atendimento, recebimento de comunicações e avaliação da experiência.

5.16.3.    As informações apresentadas ao cidadão deverão estar vinculadas aos registros existentes na solução, de modo a evitar divergências entre o acompanhamento disponibilizado ao cidadão e as informações utilizadas pela Administração para gestão das demandas.

5.16.4.    O portal deverá observar os requisitos de acessibilidade e usabilidade aplicáveis aos serviços digitais da Administração Pública, além dos requisitos de segurança e proteção de dados estabelecidos neste Termo de Referência.

5.16.5.    A Carta de Serviços, prevista no art. 7º da Lei Federal nº 13.460/2017, e as perguntas frequentes serão mantidas na própria solução, com editor de conteúdo, fluxo de aprovação e controle de vigência, e alimentarão, a partir de uma base única, o portal, o aplicativo, o atendente virtual, a URA e os atendentes.   5.16.6.    O portal será publicado sob o domínio prefeitura.sp.gov.br, com DNS gerido pela CONTRATANTE, certificado digital válido, rede de distribuição de conteúdo, firewall de aplicação e proteção contra ataques de negação de serviço, e a busca de serviços tolerará erros de digitação e reconhecerá sinônimos.

5.16.7.    As páginas do portal deverão atingir, no percentil 75 dos acessos, os limites considerados bons pelas métricas Core Web Vitals (LCP até 2,5 s, INP até 200 ms e CLS até 0,1), funcionar nas duas últimas versões estáveis do Chrome, Edge, Firefox e Safari, em computador e dispositivo móvel, e apresentar aviso de privacidade e gestão de consentimento de cookies. A busca registrará os termos pesquisados sem resultado, para gestão do vocabulário pela CONTRATANTE.

5.16.8.    DO HISTÓRICO DE SOLICITAÇÕES DO CIDADÃO

5.16.8.1.    A solução deverá disponibilizar ao cidadão, mediante autenticação quando necessária, o acesso ao histórico de suas solicitações registradas por meio dos diferentes canais de atendimento do SP156, incluindo portal eletrônico, aplicativo móvel, atendimento telefônico, chat humano, chatbot e demais canais disponibilizados pela CONTRATANTE, assegurando a consulta integrada às demandas anteriores e em andamento.

5.16.8.2.    O histórico deverá apresentar, no mínimo, o número do protocolo, a identificação do serviço solicitado, a data de registro, a situação atual da demanda, os encaminhamentos realizados, as atualizações de andamento e a resposta ou conclusão disponibilizada pelo órgão responsável, observadas as regras de acesso, sigilo e proteção de dados pessoais aplicáveis.

5.16.8.3.    A CONTRATADA deverá assegurar a preservação, a integridade, a rastreabilidade e a disponibilidade do histórico das solicitações, inclusive durante procedimentos de atualização tecnológica, migração de dados, manutenção ou substituição de componentes da solução, de modo a evitar a perda de registros ou a descontinuidade do acesso às informações pelo cidadão.

5.16.8.4.    A solução deverá permitir a consulta e a localização das solicitações anteriores mediante mecanismos de pesquisa e filtragem, contemplando, conforme aplicável, número de protocolo, período de registro, tipo de serviço e situação da demanda.

5.16.8.5.    A CONTRATADA deverá garantir que as solicitações registradas nos diferentes canais de atendimento sejam corretamente vinculadas ao histórico do respectivo cidadão, quando houver identificação suficiente e autorização para essa vinculação, evitando duplicidades, associações indevidas ou exposição de informações pertencentes a terceiros.

5.16.8.6.    O histórico das solicitações deverá permanecer acessível durante a vigência contratual, observados os prazos legais de guarda, as políticas de retenção de dados e  as regras de disponibilização estabelecidas pela CONTRATANTE, não sendo admitida a exclusão ou indisponibilização indevida de registros em decorrência de alterações na plataforma ou nos mecanismos de autenticação.

5.17.    MOTOR DE PROCESSOS E WORKFLOW

5.17.1.    A solução deverá disponibilizar motor de processos e workflows capaz de representar e executar os fluxos necessários ao tratamento das demandas do SP156.

5.17.2.    O motor de processos deverá permitir a criação, configuração, alteração e gestão de etapas, tarefas, regras de negócio, responsáveis, encaminhamentos, condições de transição e demais elementos necessários à execução dos processos.

5.17.3.    Os fluxos deverão permitir roteamento das demandas de acordo com critérios definidos pela Administração, incluindo órgão, secretaria, subprefeitura, autarquia, unidade, equipe, território, tipo de serviço, prioridade ou outros parâmetros aplicáveis.

5.17.4.    A solução deverá permitir a configuração de notificações, alertas, escalonamentos e demais mecanismos destinados ao acompanhamento da execução das etapas dos processos.

5.17.5.    A alteração dos fluxos deverá preservar os registros e históricos já produzidos e não poderá comprometer a integridade das demandas em andamento.

5.17.6.    Os fluxos serão modelados em notação BPMN 2.0, com exportação e importação dos modelos e versionamento. O encaminhamento por território utilizará o endereço validado pelo serviço Localidade e os dados territoriais por ele retornados.

5.17.7.    Solicitações em andamento permanecerão na versão do fluxo vigente na data de sua abertura, salvo migração autorizada pela CONTRATANTE. O custo de mapas de visualização utilizados nas interfaces integra o preço da subscrição.

5.18.    GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

5.18.1.    A solução deverá disponibilizar mecanismos de gestão de níveis de serviço que permitam o acompanhamento dos prazos associados às demandas, etapas e tarefas.

5.18.2.    Deverá ser possível configurar prazos globais e específicos por etapa ou tarefa, considerando, conforme aplicável, calendário, horário de funcionamento, feriados, prioridade, criticidade e demais regras definidas pela Administração.

5.18.3.    A solução deverá permitir a geração de alertas e notificações relacionados à proximidade ou ao descumprimento dos prazos, bem como mecanismos de escalonamento para os responsáveis definidos nas regras de negócio.   5.18.4.    Os indicadores relacionados ao cumprimento dos níveis de serviço deverão estar disponíveis para acompanhamento operacional e gerencial, permitindo a identificação de atrasos, reincidências e demais ocorrências relevantes.

5.19.    GESTÃO DE SERVIÇOS EXECUTADOS EM CAMPO - FIELD SERVICE

5.19.1.    Para os serviços que demandarem execução externa, a solução deverá disponibilizar recursos de gestão de ordens de serviço em campo integrados ao CRM e aos respectivos processos.

5.19.2.    Os recursos deverão contemplar, conforme aplicável ao serviço, geolocalização, roteirização, distribuição de ordens de serviço, checklists, registro da execução, anexação de documentos e evidências, fotografias e atualização das informações.

5.19.3.    A solução deverá possibilitar operação em condições de conectividade limitada ou indisponível, quando necessária à natureza do serviço, com posterior sincronização das informações após o restabelecimento da conexão.

5.19.4.    Os registros realizados em campo deverão permanecer vinculados à respectiva demanda ou ordem de serviço, assegurando a rastreabilidade da execução e a disponibilidade do histórico para os usuários autorizados.

5.19.5.    O aplicativo de campo funcionará em Android, em dispositivos fornecidos pela CONTRATANTE ou pelas empresas contratadas pelos órgãos executores, e permitirá trabalho sem conexão durante a jornada, com sincronização automática ao restabelecimento do sinal.

5.20.    FORMULÁRIOS E COLETA ESTRUTURADA DE INFORMAÇÕES

5.20.1.    A solução deverá disponibilizar mecanismo de criação e manutenção de formulários dinâmicos e parametrizáveis para diferentes tipos de serviços e demandas.

5.20.2.    Os formulários deverão permitir a utilização de campos, regras de preenchimento, validações, obrigatoriedades e demais mecanismos necessários à coleta estruturada das informações exigidas para cada serviço.

5.20.3.    A configuração dos formulários deverá ser compatível com os fluxos de processo, regras de negócio e integrações associados ao respectivo serviço, evitando a necessidade de duplicação manual das informações.

5.20.4.    Os formulários disponibilizados nos canais digitais deverão observar os requisitos de acessibilidade, clareza das informações e adequada orientação ao cidadão.

5.21.    GESTÃO DE DOCUMENTOS, ANEXOS E EVIDÊNCIAS   5.21.1.    A solução deverá permitir o recebimento, armazenamento, associação, consulta e gerenciamento de documentos, imagens, arquivos e demais evidências relacionadas às demandas, respeitados os limites e formatos definidos pela Administração.

5.21.2.    Os documentos e evidências deverão permanecer vinculados aos respectivos registros e sujeitos aos mecanismos de controle de acesso, rastreabilidade e proteção das informações.

5.21.3.    A solução deverá permitir o controle das operações realizadas sobre documentos e evidências, sempre que tecnicamente aplicável, de modo a possibilitar a identificação das ações relevantes realizadas pelos usuários autorizados.

5.21.4.    Todo arquivo recebido passará por verificação antimalware antes do armazenamento. Os formatos aceitos e o tamanho máximo por arquivo serão parametrizáveis pela CONTRATANTE. Os arquivos serão armazenados com criptografia e mantidos pelo prazo da tabela de temporalidade documental do Município.

5.22.    DADOS, DASHBOARDS, RELATÓRIOS E RECURSOS ANALÍTICOS

5.22.1.    A solução deverá disponibilizar painéis gerenciais, dashboards e recursos analíticos destinados ao acompanhamento dos serviços, das demandas e do desempenho da operação.

5.22.2.    Os recursos analíticos deverão permitir o acompanhamento, conforme aplicável, de volumetria, desempenho, níveis de serviço, produtividade, resolutividade, satisfação, reincidência, distribuição territorial e demais indicadores definidos pela Administração.

5.22.3.    As informações operacionais e gerenciais deverão estar disponíveis em tempo real ou em periodicidade parametrizável, conforme a natureza e finalidade de cada indicador.

5.22.4.    A solução deverá permitir a criação e parametrização de relatórios e indicadores de acordo com as necessidades de gestão e fiscalização da Administração.

5.22.5.    Deverá ser possível realizar a extração de dados em formatos estruturados e interoperáveis, permitindo seu tratamento, cruzamento e utilização pela Administração para fins de gestão, fiscalização, planejamento e formulação de políticas públicas.

5.22.6.    A solução deverá preservar a rastreabilidade necessária à interpretação dos indicadores e relatórios, permitindo identificar, quando aplicável, a origem e o período de referência das informações utilizadas.

5.22.7.    Além dos painéis próprios, a solução disponibilizará seus dados ao ambiente analítico da CONTRATANTE para uso em data warehouse, data lake e ferramentas de Business Intelligence de mercado, como, a título exemplificativo, Power BI, Tableau, Qlik, Looker Studio, Apache Superset e Metabase, sem que a escolha da ferramenta pela CONTRATANTE dependa de licença ou conector adicional da CONTRATADA.

5.22.8.    A disponibilização ocorrerá por, no mínimo, dois dos seguintes mecanismos, à escolha da CONTRATANTE: (a) carga diária (D-1) de arquivos em Parquet ou CSV em repositório de objetos compatível com S3 ou em SFTP da CONTRATANTE; (b) acesso somente leitura, por ODBC ou JDBC, a réplica ou camada analítica da base; (c) API de dados REST ou OData com paginação e filtro por data de atualização; (d) captura de alterações em tempo próximo do real (CDC), por fila de eventos.

5.22.9.    Os dados serão entregues em modelo compatível com bancos analíticos de mercado, como PostgreSQL, SQL Server, Oracle, BigQuery, Snowflake, Databricks, Amazon Redshift e Microsoft Fabric, citados a título exemplificativo, organizados em tabelas de fatos (solicitações, fases, interações por canal, sessões do atendente virtual, ligações, agendamentos e avaliações) e de dimensões (serviço, órgão, unidade, território, canal, tempo e cidadão pseudonimizado), com dicionário de dados, catálogo e indicação da origem de cada campo.

5.22.10.    A série histórica da solução atual, após a migração prevista, também será carregada no ambiente analítico, no mesmo modelo de dados, de modo que os indicadores possam ser comparados sem quebra entre a solução atual e a nova.

5.22.11.    Os painéis operacionais serão atualizados em até 5 (cinco) minutos e a carga analítica estará disponível até as 6h do dia seguinte. O acesso aos dados analíticos respeitará perfis por órgão, com restrição por linha, e os dados pessoais serão pseudonimizados, salvo autorização da CONTRATANTE para finalidade específica.

6.    INTEGRAÇÕES E INTEROPERABILIDADE

6.11.    INTEGRAÇÕES, API’S E INTEROPERABILIDADE

6.11.1.    A solução deverá disponibilizar mecanismos de integração que permitam sua interoperabilidade com sistemas, serviços, bases de dados e demais recursos tecnológicos utilizados pela Administração.

6.11.2.    A solução disponibilizará APIs REST com dados em JSON, documentadas em OpenAPI 3, com autenticação OAuth 2.0, versionamento, limite de requisições e notificação de eventos por webhook, além de ambiente de testes para integradores da CONTRATANTE. Integrações e conectores desenvolvidos especificamente para a CONTRATANTE terão código-fonte entregue e direitos patrimoniais cedidos à Administração, nos termos do art. 93 da Lei Federal nº 14.133/2021.  

6.11.3.    A autenticação do cidadão será feita pelo Login Único gov.br, com nível de confiabilidade definido por serviço, e pela SenhaWeb ou outro provedor indicado pela CONTRATANTE. Os usuários internos acessarão por login único integrado ao diretório corporativo da CONTRATANTE, com autenticação multifator obrigatória para perfis de administração e configuração.

6.11.4.    As interfaces disponibilizadas deverão ser documentadas de forma suficiente para permitir sua utilização, manutenção e fiscalização pela Administração ou por terceiros por ela autorizados.

6.12.    INTEGRAÇÃO COM O BARRAMENTO DE SERVIÇOS DA PRODAM E SERVIÇO LOCALIDADE

6.12.1.    As integrações da solução com os sistemas internos da Prefeitura responsáveis pela execução das demandas abertas pelo cidadão serão feitas, preferencialmente, por meio do barramento de serviços (SOA e microsserviços) mantido pela PRODAM, que disponibiliza interfaces REST com mensagens em JSON. O barramento constitui alternativa preferencial, e não exclusiva, de integração. É vedada a integração direta, ponto a ponto, com bancos de dados ou sistemas internos da Prefeitura.

6.12.2.    A CONTRATADA poderá propor, mediante justificativa técnica e autorização prévia e expressa da CONTRATANTE, outra alternativa tecnológica de integração com a mesma finalidade do barramento, desde que ofereça nível equivalente ou superior de segurança, rastreabilidade, desempenho e disponibilidade, e não implique a integração direta, ponto a ponto, vedada no item

6.12.1. A alternativa autorizada não poderá acarretar custo adicional à CONTRATANTE, salvo se expressamente previsto em termo aditivo, e observará, no que couber, as demais disposições desta cláusula.

6.12.3.    O barramento disponibiliza, na data deste Termo de Referência, os seguintes grupos de serviços, que a solução deverá consumir ou, havendo alternativa tecnológica autorizada na forma do item 11.2, prover de forma equivalente:

6.12.3.1.    envio de chamados aos sistemas executores dos órgãos responsáveis pelo atendimento;

6.12.3.2.    atualização de status dos chamados, com o retorno das fases, respostas e encerramentos registrados pelos sistemas executores;

6.12.3.3.    consulta de endereços e de dados a eles relacionados, como subprefeitura, distrito e demais recortes territoriais, por meio do serviço Localidade;

6.12.3.4.    consulta de viagens do serviço Atende, de transporte de pessoas com deficiência;

6.12.3.5.    consulta de dados de animais domésticos, para integração com os sistemas de Zoonoses.  

6.12.4.    O barramento, o serviço Localidade e os sistemas executores são mantidos pela PRODAM ou por empresas por ela contratadas, distintas da CONTRATADA. Cabe à CONTRATADA adequar a solução para consumir as interfaces na forma publicada, sem exigir alteração dos contratos de serviço existentes. Novos serviços ou alterações de interface serão definidos pela CONTRATANTE em conjunto com a PRODAM.

6.12.5.    As integrações hoje em operação pelo barramento, relacionadas no Anexo III, deverão estar ativas na entrada em produção da solução, sem interrupção do envio de chamados e do retorno de status aos cidadãos, seja pelo próprio barramento, seja por alternativa tecnológica previamente autorizada pela CONTRATANTE.

6.12.6.    Na comunicação com o barramento ou com a alternativa tecnológica autorizada, a solução deverá: identificar cada chamamento com código de correlação vinculado ao protocolo; reenviar automaticamente as mensagens não entregues, sem gerar chamado duplicado; manter fila de reprocessamento com alerta à equipe de suporte; registrar em log as requisições e respostas, sem dados pessoais além do necessário; e exibir ao atendente e ao cidadão a situação atualizada recebida do sistema executor.

6.12.7.    A autenticação no barramento seguirá o padrão definido pela PRODAM, com credenciais fornecidas pela CONTRATANTE. Na hipótese de alternativa tecnológica autorizada, a autenticação seguirá o padrão definido pela CONTRATANTE, em conjunto com a PRODAM. A documentação técnica dos serviços do barramento e do serviço Localidade, com os respectivos contratos de interface, será disponibilizada no início da implantação, com acesso ao ambiente de homologação.

6.12.8.    Indisponibilidades comprovadamente causadas pelo barramento, pelo serviço Localidade ou pelos sistemas executores não serão computadas nos indicadores de disponibilidade da CONTRATADA, desde que registradas pelo monitoramento das integrações previsto neste Termo de Referência. Indisponibilidades causadas por alternativa tecnológica de integração proposta pela CONTRATADA e autorizada na forma do item 11.2 serão computadas nos indicadores de disponibilidade da CONTRATADA. A CONTRATADA deverá comunicar a ocorrência à CONTRATANTE e à PRODAM e manter as solicitações em fila até o restabelecimento do serviço.

6.12.9.    Todo endereço de ocorrência será registrado com base no serviço Localidade, que expõe a base oficial de logradouros da Prefeitura (GeoSampa). Não será admitido registro de endereço de ocorrência em texto livre sem validação por esse serviço.

6.12.10.    O cidadão e o atendente poderão informar o local da ocorrência por logradouro e número, por indicação do ponto no mapa ou pela localização do dispositivo e por código Plus Code, também disponibilizado pelo serviço Localidade. Em todos os casos, a solução gravará o logradouro oficial, as coordenadas, o Plus Code e os dados territoriais retornados.  

6.12.11.    No WhatsApp e no aplicativo, a localização compartilhada pelo cidadão será convertida em endereço oficial pelo serviço Localidade e confirmada pelo cidadão antes da abertura da solicitação.

6.13.    INTEGRAÇÕES E INTEROPERABILIDADE

6.13.1.    A CONTRATADA será responsável pela implementação das integrações necessárias entre a solução e os sistemas, serviços, bases de dados e demais componentes tecnológicos indicados pela Administração, observadas as características e padrões de interoperabilidade aplicáveis.

6.13.2.    As integrações poderão utilizar APIs, webservices, conectores, mecanismos de mensageria, processos de ETL ou outros mecanismos tecnicamente adequados, desde que assegurem a consistência, segurança, rastreabilidade e disponibilidade das informações compartilhadas.

6.13.3.    Cada integração deverá ser objeto de planejamento, configuração, testes e documentação técnica, de forma a permitir sua adequada operação, fiscalização, manutenção e eventual evolução durante a vigência contratual.

6.13.4.    A CONTRATADA deverá cooperar com as equipes técnicas da Administração e, quando necessário, com terceiros responsáveis por sistemas integrados, para levantamento de interfaces, definição de parâmetros, realização de testes, tratamento de inconsistências e entrada em produção.

6.13.5.    A implementação das integrações deverá preservar a integridade e a rastreabilidade das informações, evitando duplicidade indevida de registros, perda de histórico, inconsistência entre sistemas ou interrupção dos fluxos de atendimento.

7.    OPERAÇÃO DO ATENDIMENTO HUMANO

7.11.    EXECUÇÃO DO ATENDIMENTO

7.11.1.    O atendimento deverá ser executado de acordo com os procedimentos, fluxos, scripts, bases de conhecimento, orientações e padrões estabelecidos ou aprovados pela CONTRATANTE.

7.11.2.    Os profissionais deverão prestar informações e orientações de forma clara, adequada e compatível com os conteúdos oficiais disponibilizados para a operação.

7.12.    REGISTRO DAS INFORMAÇÕES

7.12.1.    Todo atendimento que, conforme os procedimentos definidos pela CONTRATANTE, exija registro deverá ser devidamente documentado na solução tecnológica oficial.  

7.12.2.    Os registros deverão ser completos, objetivos, padronizados, tempestivos e compatíveis com a interação realizada, assegurando a rastreabilidade do atendimento.

7.13.    TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DAS DEMANDAS

7.13.1.    A CONTRATADA deverá observar os critérios definidos para classificação, tratamento, encaminhamento, escalonamento e acompanhamento das demandas.

7.13.2.    Demandas complexas, sensíveis, prioritárias ou que não possam ser solucionadas no nível correspondente deverão seguir os fluxos de escalonamento estabelecidos pela CONTRATANTE.

7.14.    GESTÃO DE FILAS E CAPACIDADE OPERACIONAL

7.14.1.    A CONTRATADA deverá acompanhar continuamente as filas e a capacidade de atendimento, adotando as medidas operacionais necessárias ao cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

7.14.2.    A gestão da operação deverá considerar as variações de demanda, horários de maior movimento, sazonalidades e demais fatores que possam afetar a capacidade de atendimento.

7.15.    ORGANIZAÇÃO DA OPERAÇÃO

7.15.1.    A CONTRATADA deverá organizar os recursos humanos e operacionais necessários à execução dos serviços, mantendo capacidade compatível com os níveis de serviço e com as condições estabelecidas neste Termo de Referência.

7.15.2.    A organização da operação deverá contemplar mecanismos de supervisão, acompanhamento de filas, gestão de escalas, controle da capacidade, monitoramento da qualidade e tratamento de ocorrências operacionais.

7.16.    CONTINUIDADE OPERACIONAL

7.16.1.    A CONTRATADA deverá adotar medidas para preservar a continuidade da prestação dos serviços diante de ocorrências que afetem sua equipe ou sua organização operacional.

7.16.2.    Ocorrências que possam comprometer significativamente a capacidade ou a qualidade do atendimento deverão ser comunicadas tempestivamente à CONTRATANTE.

8.    DIMENSIONAMENTO, EQUIPE E SUPERVISÃO

8.11.    DIMENSIONAMENTO DE EQUIPE  

8.11.1.    A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe dimensionada de forma compatível com a demanda prevista, horários de funcionamento, volumetria, sazonalidade, níveis de serviço e demais parâmetros definidos pela CONTRATANTE.

8.11.2.    O dimensionamento deverá considerar os fatores que possam afetar a disponibilidade efetiva da força de trabalho, incluindo, quando aplicável, pausas, ausências, treinamentos, afastamentos, rotatividade e períodos de maior demanda.

8.12.    COMPOSIÇÃO DA EQUIPE

8.12.1.    A equipe deverá contemplar operadores, supervisores, profissionais responsáveis pela monitoria e demais funções necessárias à adequada execução dos serviços.

8.12.2.    Os profissionais deverão possuir conhecimentos, competências e qualificação compatíveis com as atividades desempenhadas.

8.12.3.    A equipe contemplará, no mínimo, os perfis de atendente, atendente das linhas emergenciais, supervisor, monitor de qualidade, instrutor, analista de base de conhecimento, analista de tráfego e dimensionamento, analista de IA conversacional, gestor de qualidade, coordenador de operação e gerente operacional, observadas as proporções máximas de 1 (um) supervisor para 20 (vinte) atendentes, 1 (um) monitor para 80 (oitenta) atendentes e 1 (um) coordenador para 4 (quatro) supervisores.

8.12.4.    A contratação do pessoal de operação observará a Consolidação das Leis do Trabalho e, no mínimo, a convenção coletiva da categoria, e a CONTRATADA manterá responsável à disposição da CONTRATANTE 24 (vinte e quatro) horas por dia.

8.13.    GESTÃO DA EQUIPE

8.13.1.    Caberá à CONTRATADA realizar a gestão de seus profissionais, incluindo organização das escalas, distribuição das atividades, acompanhamento da aderência à operação, substituições e demais providências necessárias à continuidade dos serviços.

8.13.2.    A CONTRATADA deverá manter estrutura de supervisão compatível com o porte e as características da operação.

8.14.    SUBSTITUIÇÃO E REPOSIÇÃO DE PROFISSIONAIS

8.14.1.    A CONTRATADA deverá adotar medidas para que ausências, afastamentos, desligamentos ou substituições de profissionais não comprometam a capacidade operacional e o cumprimento dos níveis de serviço.

8.14.2.    Os profissionais substitutos deverão possuir qualificação compatível com as atividades a serem desempenhadas e receber a capacitação necessária antes de assumirem suas atribuições, sempre que aplicável.   8.15.    RESPONSABILIDADE PELA EQUIPE

8.15.1.    A CONTRATADA será integralmente responsável pela gestão, coordenação e atuação de seus profissionais, não se estabelecendo vínculo funcional ou de subordinação entre esses profissionais e a CONTRATANTE.

8.15.2.    A organização interna da equipe deverá permanecer sob responsabilidade da CONTRATADA, observadas as condições, resultados e níveis de serviço exigidos pela CONTRATANTE.

8.16.    SUPERVISÃO, MONITORIA E QUALIDADE

8.16.1.    A CONTRATADA deverá manter estrutura de supervisão e monitoria compatível com a operação, assegurando o acompanhamento da atuação dos profissionais, da aderência aos procedimentos e dos padrões de qualidade estabelecidos.

8.16.2.    A execução dos serviços deverá ser acompanhada por indicadores que permitam avaliar, entre outros aspectos aplicáveis, o desempenho operacional, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos níveis de serviço e a ocorrência de desvios ou oportunidades de melhoria. 9.    MONITORIA E QUALIDADE

9.11.    MONITORAMENTO DA QUALIDADE

9.11.1.    A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento sistemático da qualidade dos atendimentos, com o objetivo de verificar a aderência aos procedimentos, conteúdos, padrões e critérios estabelecidos pela CONTRATANTE.

9.11.2.    O processo de monitoria deverá permitir a identificação de desvios, necessidades de orientação, oportunidades de melhoria e necessidades de capacitação ou reciclagem dos profissionais.

9.11.3.    A CONTRATADA disponibilizará ferramenta que transcreva e avalie automaticamente 100% (cem por cento) das ligações e dos atendimentos digitais, com resultado em até 2 (duas) horas após o encerramento, verificando saudação, informação do protocolo, aderência ao roteiro, cordialidade, tempo de silêncio, sentimento do cidadão, motivo do contato e expressões críticas, e atribuindo nota de 0 (zero) a 100 (cem) por atendimento.

9.11.4.    A ferramenta emitirá alertas em tempo real aos supervisores para ligações com sentimento negativo crescente, duração acima do padrão ou indício de urgência, com possibilidade de escuta e intervenção.

9.11.5.    A monitoria humana avaliará, no mínimo, 8 (oito) atendimentos por atendente por mês, devendo a concordância entre a avaliação humana e a automática ser igual ou superior a   85% (oitenta e cinco por cento), com calibração mensal junto à CONTRATANTE. Os dados pessoais citados nas ligações serão mascarados nas transcrições e painéis. 9.12.    AVALIAÇÃO DOS ATENDIMENTOS

9.12.1.    Os atendimentos poderão ser avaliados mediante critérios objetivos definidos ou aprovados pela CONTRATANTE, considerando as características dos diferentes canais e tipos de atendimento.

9.12.2.    A avaliação deverá considerar, quando aplicável, aspectos relacionados à correta aplicação dos procedimentos, qualidade dos registros, utilização das informações oficiais e adequada condução do atendimento.

9.13.    TRATAMENTO DOS DESVIOS

9.13.1.    Os desvios identificados nos processos de monitoria deverão ser registrados e tratados pela CONTRATADA, com adoção das medidas corretivas cabíveis.

9.13.2.    Quando forem identificados desvios recorrentes ou de impacto relevante, a CONTRATANTE poderá solicitar plano de ação específico para correção das causas identificadas.

9.14.    INDICADORES DE QUALIDADE

9.14.1.    A qualidade da operação deverá ser acompanhada por indicadores e critérios de avaliação definidos para os serviços, sem prejuízo dos níveis de serviço e demais mecanismos de medição previstos neste Termo de Referência.

9.14.2.    A CONTRATADA deverá disponibilizar as informações, registros e evidências necessários ao acompanhamento dos resultados pela CONTRATANTE.

9.15.    MELHORIA CONTÍNUA

9.15.1.    Os resultados da monitoria deverão ser utilizados como insumo para ações de melhoria da operação, revisão de procedimentos, orientação e capacitação dos profissionais, observadas as competências da CONTRATANTE.

10.    CAPACITAÇÃO A TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO

10.11.    CAPACITAÇÃO INICIAL

10.11.1.        A CONTRATADA deverá assegurar que os profissionais estejam adequadamente capacitados antes do exercício das atividades de atendimento, supervisão, monitoria ou demais funções relacionadas à operação.   10.11.2.        A capacitação deverá contemplar os conhecimentos necessários à função desempenhada, incluindo os procedimentos operacionais, utilização da solução tecnológica, fluxos de atendimento, bases de conhecimento, scripts, padrões de qualidade e demais orientações aplicáveis.

10.11.3.    A capacitação inicial terá carga mínima de 60 (sessenta) horas e abordará os serviços do SP156, o uso da solução, os protocolos das linhas 153 e 199 e de transferência ao 193, 190 e 192, a LGPD e a linguagem simples, com reciclagem mínima de 2 (dois) cursos por ano para todos os perfis.

10.12.    ATUALIZAÇÃO E RECICLAGEM

10.12.1.        A CONTRATADA deverá promover ações de atualização e reciclagem sempre que necessárias à manutenção da qualidade dos serviços.

10.12.2.        Alterações relevantes em procedimentos, serviços, sistemas, fluxos ou conteúdos deverão ser incorporadas às ações de orientação ou capacitação dos profissionais envolvidos.

10.13.    CAPACITAÇÃO DECORRENTE DA MONITORIA

10.13.1.        Os resultados das atividades de monitoria e avaliação da qualidade deverão subsidiar a identificação de necessidades de capacitação, orientação ou reciclagem.

10.13.2.        A CONTRATADA deverá adotar medidas específicas quando forem identificados desvios recorrentes relacionados ao conhecimento ou à atuação dos profissionais.

10.14.    REGISTRO DAS CAPACITAÇÕES

10.14.1.        A CONTRATADA deverá manter registros das ações de capacitação realizadas, permitindo a identificação dos conteúdos abordados, períodos de realização e profissionais participantes.

10.14.2.        Os registros deverão ser disponibilizados à CONTRATANTE quando necessários ao acompanhamento da execução contratual.

10.15.    CONTINUIDADE DA OPERAÇÃO DURANTE AS CAPACITAÇÕES

10.15.1.        As atividades de capacitação deverão ser planejadas de modo a não comprometer a capacidade operacional, a continuidade do atendimento e o cumprimento dos níveis de serviço.

10.15.2.        Caberá à CONTRATADA organizar suas escalas e recursos de modo a compatibilizar as necessidades de capacitação com a manutenção adequada da operação.

10.16.    TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO  

10.16.1.        A CONTRATADA deverá promover a transferência de conhecimento necessária à adequada utilização, administração, acompanhamento e fiscalização da solução pela CONTRATANTE durante toda a vigência contratual.

10.16.2.        A transferência de conhecimento deverá ocorrer de forma contínua, especialmente quando da implantação da solução, disponibilização de novas funcionalidades, alterações relevantes, atualizações tecnológicas ou mudanças que impactem sua utilização ou administração.

10.17.    DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA E FUNCIONAL

10.17.1.        A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter atualizada a documentação técnica, funcional e operacional necessária à utilização, administração, sustentação, fiscalização e compreensão da solução.

10.17.2.        A documentação deverá contemplar, conforme aplicável, arquitetura da solução, configurações, funcionalidades, integrações, APIs, fluxos, procedimentos operacionais, administração, monitoramento e demais informações necessárias ao adequado conhecimento do ambiente contratado.

10.17.3.        A documentação deverá ser apresentada em formato acessível e passível de consulta pela CONTRATANTE, observadas as restrições de segurança, confidencialidade e propriedade intelectual aplicáveis.

10.18.    MANUAIS E MATERIAL DE APOIO

10.18.1.        A CONTRATADA deverá disponibilizar manuais, guias, orientações e demais materiais necessários ao uso adequado das funcionalidades da solução pelos diferentes perfis de usuários.

10.18.2.        Os materiais deverão possuir linguagem compatível com o público a que se destinam e permanecer atualizados sempre que houver alteração relevante nas funcionalidades ou procedimentos correspondentes.

11.    SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E PROTEÇÃO DE DADOS

11.11.    DIRETRIZES GERAIS DE GOVERNANÇA

11.11.1.        A solução e o ambiente do provedor deverão observar as normas ABNT NBR ISO/IEC 27001, 27017, 27018 e 27701 e, para as aplicações web e móveis, o nível 2 do OWASP ASVS, com comprovação na assinatura do contrato por certificados vigentes ou relatório de auditoria independente.

11.11.2.    Dados de produção, réplicas e cópias de segurança permanecerão em território nacional, sob foro e legislação brasileiros, e serão criptografados em trânsito (TLS 1.2 ou superior) e em repouso (AES-256).   11.11.3.    Vulnerabilidades serão corrigidas em até 7 (sete) dias, se críticas, e em até 30 (trinta) dias, se altas. A CONTRATADA realizará teste de intrusão anual, por terceiro independente, e enviará os eventos de segurança ao ambiente de monitoramento indicado pela CONTRATANTE.

11.11.4.        A CONTRATADA deverá adotar medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados e informações tratados no âmbito da solução contra acessos não autorizados e situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer outra forma de tratamento inadequado ou incompatível com as finalidades estabelecidas pela Administração.

11.11.5.        As medidas de segurança deverão ser aplicadas durante todo o ciclo de vida da solução, abrangendo desenvolvimento, configuração, implantação, operação, manutenção, atualização, integração, armazenamento, transmissão, exportação e eventual migração ou reversibilidade dos dados.

11.11.6.        A CONTRATADA deverá manter procedimentos destinados à identificação, registro, análise, tratamento e acompanhamento de eventos e incidentes de segurança que possam afetar a solução ou as informações sob sua responsabilidade.

11.12.    CONTROLE DE ACESSO E AUTENTICAÇÃO

11.12.1.        A CONTRATADA deverá assegurar que a solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão disponha de mecanismos de identificação, autenticação, autorização e controle de acesso compatíveis com a natureza das informações tratadas, as funcionalidades disponibilizadas e os diferentes perfis de usuários, observando os requisitos de segurança da informação, proteção de dados pessoais e governança estabelecidos pela CONTRATANTE.

11.12.2.        Os mecanismos de controle de acesso deverão abranger todos os componentes tecnológicos da solução contratada, incluindo sistemas de gestão do relacionamento com o cidadão (CRM), plataformas de atendimento multicanal, sistemas administrativos, painéis gerenciais, ferramentas de supervisão, bases de conhecimento, interfaces de integração e demais ambientes que permitam acesso, consulta, inclusão, alteração, processamento ou exclusão de informações.

11.12.3.    DA IDENTIFICAÇÃO E AUTENTICAÇÃO DOS USUÁRIOS

11.12.3.1.    A solução deverá permitir a identificação individualizada dos usuários, mediante utilização de credenciais ou outros mecanismos de autenticação previamente autorizados pela CONTRATANTE, assegurando a vinculação dos acessos às respectivas identidades.  

11.12.3.2.    A CONTRATADA deverá implementar mecanismos de autenticação compatíveis com os diferentes níveis de criticidade das funcionalidades e informações acessadas, considerando os riscos associados à utilização da solução.

11.12.3.3.    A solução deverá possuir capacidade de utilização de autenticação multifator para perfis e operações definidos pela CONTRATANTE, especialmente aqueles relacionados à administração de sistemas, gestão de permissões e acesso a informações sensíveis ou funcionalidades críticas.

11.12.3.4.    A solução deverá permitir, quando tecnicamente aplicável e autorizado pela CONTRATANTE, a integração com mecanismos corporativos de gestão de identidades e autenticação adotados pela Administração Municipal.

11.12.3.5.    Essa integração deverá observar, conforme aplicável, os padrões Single Sign-On (SSO), LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), Active Directory (AD), SAML 2.0 e OpenID Connect, sendo admitida a interoperabilidade com provedores de identidade corporativos de mercado, com suporte à autenticação multifator (MFA).

11.12.3.6.    Deverão ser implementados mecanismos destinados a prevenir tentativas indevidas de autenticação, acessos não autorizados e utilização irregular de credenciais, incluindo controles de tentativas de acesso, bloqueio ou restrição de sessões e demais medidas compatíveis com os riscos identificados.

11.12.4.    DA GESTÃO DE PERFIS, PAPÉIS E PERMISSÕES

11.12.4.1.    A solução deverá permitir a criação, configuração, administração e manutenção de diferentes perfis de acesso, de acordo com as atribuições e responsabilidades dos usuários, observando o princípio do menor privilégio e a necessidade de acesso às informações para execução das respectivas atividades.

11.12.4.2.    Os perfis de acesso deverão contemplar, conforme aplicável, operadores de atendimento, supervisores, profissionais de monitoria da qualidade, gestores operacionais, administradores de sistemas, equipes técnicas, fiscais contratuais, representantes dos órgãos municipais e demais usuários autorizados pela CONTRATANTE.

11.12.4.3.    A solução deverá permitir a atribuição de permissões específicas para consulta, inclusão, alteração, encaminhamento, aprovação, exportação e demais operações sobre registros, documentos, relatórios e funcionalidades, conforme as regras de negócio estabelecidas pela CONTRATANTE.

11.12.4.4.    Deverá ser possível estabelecer restrições de acesso por órgão, unidade administrativa, serviço, tipo de solicitação, funcionalidade, perfil ou outro critério de segregação definido pela CONTRATANTE.  

11.12.4.5.    A solução deverá permitir a diferenciação entre permissões de consulta e de alteração, de modo a impedir que usuários com atribuições exclusivamente consultivas realizem modificações não autorizadas nos registros.

11.12.4.6.    A CONTRATADA deverá assegurar que a configuração dos perfis e permissões possa ser ajustada conforme as necessidades da Administração, observados os procedimentos de autorização, documentação e controle de mudanças.

11.12.5.    DA SEGREGAÇÃO DE FUNÇÕES E DOS ACESSOS PRIVILEGIADOS

11.12.5.1.    A solução deverá possibilitar a segregação de funções entre os usuários, de modo a reduzir riscos de conflitos de atribuições, alterações indevidas, acessos incompatíveis com as responsabilidades funcionais e utilização não autorizada das informações.

11.12.5.2.    Os acessos administrativos e privilegiados deverão ser restritos aos profissionais expressamente autorizados, observadas as necessidades técnicas e operacionais e os critérios de segurança estabelecidos pela CONTRATANTE.

11.12.5.3.    A CONTRATADA deverá manter mecanismos de controle e rastreabilidade das atividades realizadas por usuários com privilégios administrativos, incluindo alterações de configurações, concessão de permissões e execução de operações críticas.

11.12.5.4.    A utilização de contas técnicas ou de serviço deverá observar critérios específicos de autorização, identificação, proteção de credenciais e limitação de privilégios, sendo vedada sua utilização indiscriminada para atividades ordinárias de usuários.

11.12.6.    DA CONCESSÃO, ALTERAÇÃO, SUSPENSÃO E REVOGAÇÃO DE ACESSOS

11.12.6.1.    A CONTRATADA deverá disponibilizar procedimentos e funcionalidades que permitam a gestão do ciclo de vida dos acessos, contemplando solicitação, autorização, criação, alteração, suspensão, bloqueio, reativação e revogação de credenciais e permissões.

11.12.6.2.    A concessão de acessos deverá observar os critérios e fluxos de autorização definidos pela CONTRATANTE, assegurando que as permissões atribuídas sejam compatíveis com as atividades a serem desempenhadas.

11.12.6.3.    A solução deverá permitir a alteração tempestiva dos perfis de acesso em decorrência de mudanças de função, transferência de unidade, alteração de atribuições ou outras situações que modifiquem a necessidade de acesso do usuário.

11.12.6.4.    A CONTRATADA deverá assegurar a suspensão ou revogação dos acessos de profissionais desligados, afastados ou que deixem de possuir autorização para utilização da solução, observados os procedimentos e prazos definidos pela CONTRATANTE.   11.12.6.5.    Os procedimentos de concessão, alteração e revogação de acessos deverão ser registrados de forma a permitir sua rastreabilidade, incluindo, conforme aplicável, a identificação do usuário, a alteração realizada, a data da operação e o responsável pela autorização.

11.12.7.    DA PROTEÇÃO DAS CREDENCIAIS E SESSÕES

11.12.7.1.    A CONTRATADA deverá adotar mecanismos adequados de proteção das credenciais de autenticação, impedindo seu armazenamento, transmissão ou exposição em condições que comprometam a segurança dos usuários e dos sistemas.

11.12.7.2.    Deverão ser implementadas políticas de segurança para criação, recuperação, redefinição e utilização de credenciais, observadas as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e as boas práticas técnicas aplicáveis.

11.12.7.3.    A solução deverá permitir o encerramento automático de sessões após período de inatividade configurável, especialmente em ambientes operacionais compartilhados ou que permitam acesso a informações pessoais.

11.12.7.4.    Deverão existir mecanismos para encerramento ou invalidação de sessões quando identificadas situações de risco, suspeita de comprometimento de credenciais ou necessidade de bloqueio administrativo.

11.12.7.5.    A CONTRATADA deverá orientar os profissionais envolvidos na operação quanto à utilização segura das credenciais, sendo vedado o compartilhamento de contas individuais e a utilização de acessos pertencentes a terceiros.

11.12.8.    DO CONTROLE DE ACESSO ÀS INFORMAÇÕES DOS CIDADÃOS

11.12.8.1.    A solução deverá assegurar que o acesso às informações pessoais, aos protocolos, aos históricos de atendimento e aos demais registros relacionados aos cidadãos seja realizado exclusivamente por usuários autorizados, de acordo com suas atribuições e com as regras de acesso estabelecidas pela CONTRATANTE.

11.12.8.2.    Os profissionais responsáveis pelo atendimento humano deverão ter acesso apenas às informações necessárias à execução dos procedimentos operacionais, observados os critérios de necessidade, finalidade e adequação previstos na legislação de proteção de dados pessoais.

11.12.8.3.    A solução deverá contemplar mecanismos que permitam restringir o acesso a solicitações, manifestações ou informações classificadas como sigilosas ou sujeitas a tratamento diferenciado, conforme as regras definidas pela CONTRATANTE.  

11.12.8.4.    O acesso do cidadão às suas solicitações, protocolos e histórico de atendimento deverá observar mecanismos de identificação e autenticação adequados, de modo a prevenir a disponibilização indevida de informações pertencentes a terceiros.

11.12.8.5.    A CONTRATADA deverá assegurar que alterações nos mecanismos de autenticação ou nos componentes tecnológicos da solução não resultem, por si só, na perda indevida de vinculação entre o cidadão e seu histórico de solicitações, observados os requisitos de segurança e proteção de dados pessoais.

11.12.9.    DOS REGISTROS DE ACESSO, MONITORAMENTO E AUDITORIA

11.12.9.1.    A solução deverá manter registros de eventos relevantes relacionados à autenticação, autorização e utilização dos sistemas, permitindo o acompanhamento e a auditoria das atividades realizadas pelos usuários.

11.12.9.2.    Os registros deverão contemplar, conforme aplicável, a identificação do usuário ou conta técnica, a data e o horário do evento, a funcionalidade acessada, a operação realizada e seu resultado, observados os requisitos de segurança e proteção de dados pessoais.

11.12.9.3.    A CONTRATADA deverá assegurar a proteção dos registros de auditoria contra alterações, exclusões ou acessos não autorizados, preservando sua integridade e disponibilidade pelo período de retenção estabelecido pela CONTRATANTE.

11.12.9.4.    A solução deverá possibilitar a identificação de eventos relevantes, tais como tentativas recorrentes de autenticação malsucedida, utilização irregular de credenciais, alterações indevidas de permissões e acessos incompatíveis com os perfis autorizados.

11.12.9.5.    A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE, mediante solicitação e observadas as regras de acesso aplicáveis, os registros e as evidências necessários à apuração de incidentes, auditorias, procedimentos de fiscalização e demais atividades de controle.

11.12.10.    DA REVISÃO PERIÓDICA DOS ACESSOS

11.12.10.1.    A CONTRATADA deverá disponibilizar mecanismos e informações que permitam à CONTRATANTE realizar revisões periódicas dos perfis, permissões e acessos concedidos aos usuários da solução.

11.12.10.2.    As revisões deverão possibilitar a identificação de contas inativas, permissões excessivas, acessos incompatíveis com as atribuições dos usuários e demais situações que representem riscos à segurança da informação.  

11.12.10.3.    As inconsistências identificadas deverão ser tratadas conforme os procedimentos estabelecidos pela CONTRATANTE, incluindo, quando necessário, a alteração, suspensão ou revogação das permissões concedidas.

11.13.    REGISTROS, AUDITORIA E RASTREABILIDADE

11.13.1.        A solução deverá manter trilhas de auditoria capazes de registrar eventos relevantes relacionados ao acesso, alteração, inclusão, exclusão, processamento e demais operações realizadas sobre informações e componentes da solução.

11.13.2.        Os registros deverão permitir, quando aplicável, a identificação do usuário, data e hora, operação realizada, recurso afetado e demais informações necessárias à investigação de ocorrências e à fiscalização contratual.

11.13.3.        Os registros de auditoria deverão possuir mecanismos que reduzam o risco de alteração ou exclusão indevida e deverão ser protegidos contra acesso não autorizado.

11.13.4.    Os registros de auditoria serão mantidos por no mínimo 12 (doze) meses disponíveis para consulta e 5 (cinco) anos em arquivo, com horário sincronizado à hora oficial e armazenamento imutável.

11.14.    SEGURANÇA NAS INTERAÇÕES E INTERFACES

11.14.1.        As integrações realizadas por meio de APIs, webservices, conectores ou mecanismos equivalentes deverão utilizar mecanismos adequados de autenticação, autorização, proteção das comunicações e controle de acesso.

11.14.2.        As interfaces deverão ser projetadas e configuradas de forma a minimizar riscos de acesso indevido, exposição de informações, manipulação não autorizada ou comprometimento dos sistemas integrados.

11.14.3.        A CONTRATADA deverá comunicar à Administração qualquer vulnerabilidade ou ocorrência de segurança identificada nas integrações que possa afetar os sistemas ou informações municipais.

11.15.    SEGURANÇA DOS RECURSOS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

11.15.1.        Os recursos de Inteligência Artificial integrantes da solução deverão observar requisitos de segurança, privacidade, rastreabilidade e governança compatíveis com os dados e informações utilizados.

11.15.2.        A CONTRATADA deverá adotar mecanismos que reduzam o risco de utilização indevida de informações protegidas em modelos, bases de conhecimento, mecanismos de recuperação de informação ou outros componentes de Inteligência Artificial utilizados na solução.  

11.15.3.    O processamento dos modelos de voz e de linguagem ocorrerá em território nacional ou, na impossibilidade, mediante autorização expressa da CONTRATANTE, observado o art. 33 da LGPD. O provedor do modelo não reterá perguntas, respostas ou áudios além do necessário ao processamento, e os dados pessoais serão mascarados antes do envio sempre que não forem necessários à resposta.

11.15.4.        A utilização de dados da Administração para treinamento, ajuste ou aperfeiçoamento de modelos de Inteligência Artificial deverá depender de autorização expressa da Administração e observar as condições estabelecidas contratualmente e na legislação aplicável.

11.15.5.        Deverão ser adotados mecanismos de supervisão e controle compatíveis com os recursos de Inteligência Artificial utilizados, especialmente nos casos em que a tecnologia produza respostas, classificações, recomendações ou outras informações destinadas ao atendimento do cidadão ou ao apoio à tomada de decisão.

11.16.    GESTÃO DE INCIDENTES

11.16.1.        A CONTRATADA deverá possuir procedimentos para identificação, registro, classificação, tratamento, comunicação e encerramento de incidentes de segurança e privacidade relacionados à solução.

11.16.2.        Incidentes de segurança envolvendo dados pessoais serão comunicados à CONTRATANTE em até 24 (vinte e quatro) horas da ciência, com relatório preliminar, para que a CONTRATANTE cumpra o prazo de comunicação à ANPD previsto na Resolução CD/ANPD nº 15/2024. Incidentes de indisponibilidade de severidade 1 serão comunicados em até 30 (trinta) minutos, e o relatório de causa-raiz será entregue em até 5 (cinco) dias úteis.

11.16.3.        A CONTRATADA deverá cooperar com a Administração na investigação e no tratamento dos incidentes, fornecendo as informações e evidências necessárias à identificação da causa, extensão e impacto da ocorrência.

11.17.    PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

11.17.1.        A CONTRATADA deverá tratar os dados pessoais acessados no âmbito da execução contratual exclusivamente para as finalidades relacionadas à prestação dos serviços e de acordo com as orientações da CONTRATANTE e a legislação aplicável.

11.17.2.        É vedada a utilização dos dados e informações obtidos em razão da execução contratual para finalidade própria, comercial, publicitária ou diversa daquela autorizada pela CONTRATANTE.

11.17.3.    Na condição de operadora, a CONTRATADA deverá seguir as instruções da CONTRATANTE (art. 39 da LGPD), manter registro das operações de tratamento (art. 37), apoiar a elaboração do Relatório de Impacto à Proteção de Dados (art. 38), indicar   encarregado e responder às solicitações de titulares encaminhadas pela CONTRATANTE em até 5 (cinco) dias úteis. A inclusão de suboperador dependerá de anuência prévia da CONTRATANTE.

11.18.    CONFIDENCIALIDADE

11.18.1.        Todas as informações, dados, documentos, registros e demais elementos aos quais a CONTRATADA tenha acesso em decorrência da execução contratual deverão ser tratados com confidencialidade, observadas sua natureza, finalidade e as disposições legais e normativas aplicáveis.

11.18.2.        O dever de confidencialidade abrangerá as informações relativas aos cidadãos, órgãos e entidades municipais, processos administrativos, registros de atendimento, protocolos, gravações, históricos de solicitações, bases de dados, sistemas e demais informações disponibilizadas ou produzidas no âmbito do SP156.

11.18.3.        O acesso às informações deverá ser restrito aos profissionais devidamente autorizados, observando os princípios da necessidade, finalidade e menor privilégio, sendo vedada sua utilização para fins particulares, comerciais ou distintos daqueles relacionados à execução contratual.

11.18.4.        A CONTRATADA deverá adotar medidas técnicas, administrativas e operacionais destinadas a prevenir acessos não autorizados, divulgação indevida, perda, alteração, reprodução ou compartilhamento irregular de informações, observados os requisitos de segurança da informação e proteção de dados pessoais.

11.18.5.        O compartilhamento de informações com terceiros somente poderá ocorrer mediante autorização da CONTRATANTE ou quando amparado por obrigação legal, observadas as condições de confidencialidade, segurança e proteção de dados aplicáveis.

11.18.6.        A CONTRATADA deverá assegurar que seus empregados, prepostos e demais profissionais envolvidos na execução contratual tenham conhecimento das obrigações de confidencialidade, inclusive mediante formalização de compromissos de sigilo, quando exigido pela CONTRATANTE.

11.18.7.        As informações relacionadas a manifestações sigilosas, denúncias, dados pessoais sensíveis e demais registros sujeitos a tratamento diferenciado deverão observar controles específicos de acesso e confidencialidade, conforme as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE.

11.18.8.        A utilização de registros de atendimento, gravações, documentos e demais informações do SP156 para atividades de monitoria, capacitação, auditoria, análise de desempenho ou utilização de recursos de Inteligência Artificial deverá observar as finalidades autorizadas, sendo vedado seu uso para treinamento de modelos externos ou outras finalidades não autorizadas pela CONTRATANTE.  

11.18.9.        A CONTRATADA deverá comunicar à CONTRATANTE eventuais ocorrências ou suspeitas de violação de confidencialidade, acesso não autorizado, divulgação indevida ou utilização irregular de informações, observados os procedimentos e prazos estabelecidos neste Termo de Referência.

11.18.10.    O dever de confidencialidade permanecerá aplicável durante toda a vigência contratual e após seu encerramento, enquanto as informações estiverem sujeitas à proteção legal, contratual ou institucional.

11.18.11.    Por ocasião da transição ou do encerramento contratual, a CONTRATADA deverá assegurar o tratamento adequado das informações sob sua guarda, incluindo sua devolução, transferência, preservação ou eliminação segura, conforme determinação da CONTRATANTE e observados os prazos legais de retenção.

11.18.12.    As disposições desta cláusula deverão ser observadas em conjunto com os demais requisitos de segurança da informação, controle de acesso e proteção de dados pessoais previstos neste Termo de Referência.

11.19.    ACESSO ÀS INFORMAÇÕES E SISTEMAS

11.19.1.        O acesso dos profissionais da CONTRATADA aos sistemas, dados e informações deverá ocorrer exclusivamente mediante credenciais e perfis autorizados pela CONTRATANTE.

11.19.2.        As credenciais de acesso deverão ser de uso individual, sendo vedado seu compartilhamento entre profissionais.

11.19.3.        A CONTRATADA deverá comunicar tempestivamente as movimentações de pessoal que exijam concessão, alteração, suspensão ou revogação de acessos.

11.19.4.    A CONTRATADA deverá demonstrar capacidade de ceder o código da plataforma do SP156 mediante solicitação da CONTRATANTE.

12.    ACESSIBILIDADE E USABILIDADE

12.11.    DIRETRIZES E ACESSIBILIDADE

12.11.1.        Portal, aplicativo, formulários, atendente virtual e demais interfaces destinadas ao cidadão deverão atender ao nível AA das Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG 2.2), à ABNT NBR 17225:2025 e ao eMAG, em cumprimento ao art. 63 da Lei Federal nº 13.146/2015, com comprovação por avaliação automática e manual antes de cada entrada em produção. Pessoas com deficiência auditiva ou de fala terão alternativa à URA por canal de mensagem.

12.11.2.        A acessibilidade deverá ser considerada desde a implantação e permanecer como requisito permanente durante a manutenção e evolução da solução.  

12.11.3.        As interfaces deverão buscar proporcionar navegação clara, compreensível e consistente, considerando diferentes perfis de usuários e condições de utilização.

12.12.    CANAIS DIGITAIS E INTERFACES

12.12.1.        O portal, aplicativo, formulários, páginas e demais interfaces digitais disponibilizadas pela solução deverão observar os requisitos de acessibilidade aplicáveis ao respectivo ambiente tecnológico.

12.12.2.        A solução deverá permitir a utilização dos recursos digitais por pessoas que utilizem tecnologias assistivas, observadas as características e limitações técnicas de cada canal.

12.12.3.        Os elementos de navegação, formulários, mensagens, notificações e demais componentes das interfaces deverão apresentar informações de forma clara e compreensível, reduzindo barreiras desnecessárias à utilização dos serviços.

12.13.    EVOLUÇÃO E MANUTENÇÃO DA ACESSIBILIDADE

12.13.1.        Alterações, atualizações e evoluções realizadas na solução não poderão introduzir barreiras de acessibilidade previamente inexistentes.

12.13.2.        Sempre que forem identificadas não conformidades relacionadas à acessibilidade que sejam de responsabilidade da CONTRATADA, deverão ser adotadas as medidas corretivas necessárias, observados os prazos estabelecidos para manutenção e evolução.

12.13.3.        A Administração poderá solicitar evidências ou realizar avaliações de acessibilidade dos componentes digitais, cabendo à CONTRATADA prestar as informações e o suporte necessários à verificação do atendimento dos requisitos.

13.    SUSTENTAÇÃO, MANUTENÇÃO E GESTÃO DE MUDANÇAS

13.11.    MANUTENÇÃO CORRETIVA

13.11.1.        A manutenção corretiva compreenderá as atividades necessárias à identificação e correção de erros, defeitos, falhas ou comportamentos inadequados da solução que comprometam o atendimento dos requisitos contratados.

13.11.2.    Os chamados técnicos serão classificados em quatro severidades: severidade 1 (indisponibilidade de canal ao cidadão, da central ou de integração crítica), com início do atendimento em 15 (quinze) minutos, contorno em 2 (duas) horas e solução em 24 (vinte e quatro) horas; severidade 2 (degradação relevante sem contorno), com 30 (trinta) minutos, 4 (quatro) horas e 48 (quarenta e oito) horas; severidade 3 (falha com contorno), com 2 (duas) horas, 1 (um) dia útil e 5 (cinco) dias úteis; e severidade 4 (dúvidas e requisições), com 1 (um) dia útil e solução em 10 (dez) dias úteis. O suporte para as severidades 1 e 2 funcionará 24 (vinte e quatro) horas por dia.   13.11.3.    A adequação da solução a alterações de legislação ou de normas aplicáveis ao atendimento ao cidadão será executada sem custo adicional.

13.11.4.        As correções deverão ser realizadas sem prejuízo da integridade dos dados, das configurações, das integrações e dos históricos existentes.

13.11.5.        A correção de falhas de responsabilidade da CONTRATADA não poderá implicar cobrança adicional à Administração quando estiver compreendida nas funcionalidades e condições originalmente contratadas.

13.12.    MANUTENÇÃO PREVENTIVA E ATUALIZAÇÕES

13.12.1.        A CONTRATADA deverá realizar as atividades de manutenção preventiva necessárias à preservação da estabilidade, segurança, desempenho e continuidade da solução.

13.12.2.        As atualizações de componentes tecnológicos, correções de segurança e versões necessárias ao funcionamento adequado da solução deverão ser disponibilizadas pela CONTRATADA, observados os procedimentos de gestão de mudanças e os impactos sobre o ambiente produtivo.

13.12.3.        Atualizações que possam produzir indisponibilidade ou alteração relevante no comportamento da solução deverão ser previamente planejadas e comunicadas à Administração, com indicação dos impactos e medidas de contingência aplicáveis.

13.13.    MANUTENÇÃO EVOLUTIVA

13.13.1.        A solução deverá possuir capacidade de evolução durante a vigência contratual, permitindo sua adaptação às necessidades decorrentes da ampliação do catálogo de serviços, alterações nos processos de atendimento, incorporação de novos canais, evolução tecnológica e demais necessidades da Administração.

13.13.2.        As evoluções deverão preservar a compatibilidade com os componentes existentes, as integrações, os dados históricos e os requisitos de segurança, desempenho, acessibilidade e continuidade.

13.13.3.        Novas versões do produto disponibilizadas pelo fabricante integram a subscrição. Novos serviços digitais, integrações, fluxos do atendente virtual e da URA e customizações serão executados sob demanda, por ordem de serviço, conforme o Catálogo de Serviços Técnicos do Anexo VI, que define para cada item o tamanho em UST, o prazo e os entregáveis, sendo o pagamento realizado após homologação da entrega.

13.14.    MONITORAMENTO E GESTÃO DE DESEMPENHO

13.14.1.        A CONTRATADA deverá manter mecanismos de monitoramento capazes de acompanhar a disponibilidade, desempenho, capacidade e funcionamento dos principais componentes da solução.  

13.14.2.        As informações de monitoramento deverão subsidiar a identificação preventiva de degradações, falhas, indisponibilidades ou situações que possam comprometer a prestação dos serviços.

13.14.3.        A CONTRATADA deverá disponibilizar à Administração informações e relatórios necessários ao acompanhamento do desempenho da solução e ao cumprimento dos níveis de serviço.

13.15.    SOLICITAÇÃO E AVALIAÇÃO DAS MUDANÇAS

13.15.1.        As solicitações de mudança poderão decorrer de necessidades da CONTRATANTE, correções, atualizações tecnológicas, adequações operacionais, requisitos legais ou normativos, melhorias ou evolução das funcionalidades da solução.

13.15.2.        As mudanças relevantes deverão ser previamente avaliadas quanto aos impactos técnicos e operacionais, riscos, dependências, necessidade de indisponibilidade, requisitos de segurança, esforço envolvido e demais aspectos necessários à sua adequada implementação.

13.16.    PLANEJAMENTO E APROVAÇÃO

13.16.1.        As mudanças que possam produzir impacto relevante na operação deverão ser submetidas à CONTRATANTE previamente à sua implementação, acompanhadas das informações necessárias à análise e aprovação.

13.16.2.        O planejamento deverá contemplar, quando aplicável, escopo da alteração, componentes afetados, cronograma, riscos identificados, procedimentos de implantação, testes, mecanismos de retorno à condição anterior e demais providências necessárias à execução segura da mudança.

13.17.    IMPLANTAÇÃO DAS MUDANÇAS

13.17.1.        A implantação das mudanças deverá ocorrer de forma planejada, preferencialmente em períodos que reduzam os impactos sobre a operação, especialmente quando houver possibilidade de indisponibilidade ou degradação dos serviços.

13.17.2.        A CONTRATADA deverá acompanhar a implantação e adotar as medidas necessárias à correção de falhas ou ao restabelecimento da condição anterior quando a mudança produzir impacto não previsto ou comprometer o funcionamento adequado da solução.

13.18.    ATUALIZAÇÕES TECNOLÓGICAS

13.18.1.        A CONTRATADA deverá manter a solução tecnologicamente atualizada durante toda a vigência contratual, contemplando as atualizações necessárias à manutenção da segurança, compatibilidade, estabilidade e adequado funcionamento dos componentes sob sua responsabilidade.  

13.18.2.        Atualizações que possam provocar alteração relevante de funcionalidades, interfaces, integrações ou procedimentos operacionais deverão ser previamente comunicadas à CONTRATANTE, com indicação dos respectivos impactos.

13.18.3.    Novas versões serão comunicadas com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, com notas de versão, e disponibilizadas antes no ambiente de homologação. A CONTRATANTE poderá adiar por até 60 (sessenta) dias as atualizações não relacionadas à segurança, e nenhum componente poderá ter fim de suporte anunciado pelo fabricante durante a vigência.

13.19.    EVOLUÇÃO DA SOLUÇÃO

13.19.1.        A solução deverá permitir evolução funcional e tecnológica ao longo da contratação, de forma a acompanhar novas necessidades da Administração, alterações nos serviços prestados ao cidadão e evolução dos canais, processos e integrações.

13.19.2.        As evoluções deverão preservar, sempre que tecnicamente aplicável, a compatibilidade com os dados, configurações, integrações e funcionalidades existentes, evitando impactos indevidos à continuidade da operação.

14.    DISPONIBILIDADE, CONTINUIDADE E CONTINGÊNCIA

14.11.    DISPONIBILIDADE DA SOLUÇÃO

14.11.1.        A disponibilidade mensal mínima será de 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) para o portal, as APIs do aplicativo, o atendente virtual, o canal WhatsApp e o CRM, e de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) para a plataforma de voz e a URA, apurada separadamente por componente, em regime 24x7, por monitoramento externo auditável pela CONTRATANTE. Manutenções programadas ocorrerão entre 0h e 6h, com aviso mínimo de 72 (setenta e duas) horas; fora dessas condições, o período será contado como indisponibilidade.

14.11.2.        A disponibilidade deverá considerar, de forma integrada, os componentes tecnológicos utilizados para atendimento, gestão das solicitações, processamento dos fluxos, disponibilização dos canais digitais, integrações, armazenamento e consulta de informações e demais recursos necessários ao funcionamento da solução.

14.11.3.        Indisponibilidades decorrentes de falhas em componentes sob responsabilidade da CONTRATADA deverão ser identificadas, registradas, tratadas e acompanhadas até sua completa regularização.

14.11.4.        As intervenções programadas que possam resultar em indisponibilidade ou degradação relevante dos serviços deverão ser previamente comunicadas à CONTRATANTE, observadas as condições e os procedimentos definidos para gestão de mudanças.   14.12.    DESEMPENHO E TEMPO DE RESPOSTA

14.12.1.        A solução deverá apresentar desempenho compatível com os volumes de utilização e com a natureza das operações realizadas pelos usuários internos, cidadãos, sistemas integrados e demais perfis autorizados.

14.12.2.        O tempo de resposta do servidor para páginas e APIs do portal e do aplicativo será de até 1 (um) segundo no percentil 95, e as consultas e gravações no CRM pelos atendentes, de até 2 (dois) segundos no percentil 95, excluído o tempo atribuível a sistemas da CONTRATANTE, desde que evidenciado.

14.12.3.        A CONTRATADA deverá monitorar o desempenho da solução e dos seus principais componentes, identificando situações de degradação, sobrecarga ou comportamento incompatível com os parâmetros estabelecidos contratualmente.

14.12.4.        Quando identificada degradação de desempenho que possa comprometer a operação, a CONTRATADA deverá realizar diagnóstico e adotar as medidas necessárias para restabelecimento das condições adequadas de funcionamento.

14.13.    CAPACIDADE E ESCALABILIDADE

14.13.1.        A solução deverá possuir capacidade suficiente para suportar a operação contratada e permitir sua expansão durante a vigência contratual, sem necessidade de substituição integral da arquitetura tecnológica.

14.13.2.    A solução terá elasticidade automática e suportará os volumes informados no Anexo III com crescimento de até 20% (vinte por cento) ao ano e picos de até 3 (três) vezes o volume médio diário, sem degradação dos tempos de resposta e sem custo adicional além das quantidades efetivamente medidas.

14.13.3.        A arquitetura deverá possibilitar a ampliação de capacidade computacional, de armazenamento, processamento, acessos, transações, usuários, canais, integrações e demais recursos necessários à evolução da operação, observadas as condições previstas no contrato.

14.13.4.        A CONTRATADA deverá acompanhar a utilização dos recursos tecnológicos e identificar tendências de crescimento que possam resultar em insuficiência de capacidade ou degradação do desempenho.

14.13.5.        Sempre que o crescimento da demanda indicar a necessidade de ampliação de capacidade, a CONTRATADA deverá apresentar diagnóstico técnico e proposta de adequação, observadas as responsabilidades e condições estabelecidas contratualmente.

14.14.    BACKUP, RECUPERAÇÃO E RESTAURAÇÃO   14.14.1.        A CONTRATADA deverá adotar mecanismos de cópia de segurança e recuperação das informações e configurações necessárias à continuidade da solução, observadas as disposições de segurança da informação, privacidade e proteção de dados previstas neste Termo de Referência.

14.14.2.        As rotinas de backup deverão ser monitoradas e deverão permitir a identificação de falhas na execução das cópias de segurança.

14.14.3.        As cópias de segurança garantirão ponto de recuperação de até 15 (quinze) minutos e tempo de recuperação de até 2 (duas) horas para os componentes críticos, com retenção de 30 (trinta) dias para as diárias e de 12 (doze) meses para as mensais, cópia imutável isolada da produção e teste de restauração ao menos semestral.

14.14.4.        Os procedimentos de backup e restauração deverão preservar a integridade, disponibilidade e rastreabilidade das informações, respeitados os requisitos de retenção e proteção de dados estabelecidos contratualmente.

14.15.    TESTES DE CAPACIDADE, DESEMPENHO E CONTINUIDADE

14.15.1.        A CONTRATADA deverá realizar, quando solicitado pela CONTRATANTE ou quando tecnicamente necessário, testes destinados a avaliar a capacidade, o desempenho, a estabilidade e os mecanismos de continuidade da solução.

14.15.2.        Os testes poderão ser realizados em situações de implantação, evolução relevante da arquitetura, alteração significativa de componentes, aumento de capacidade ou ocorrência de eventos que indiquem necessidade de reavaliação da infraestrutura.

14.15.3.        Os resultados dos testes deverão ser documentados, contendo, no mínimo, o escopo realizado, as condições de execução, os resultados obtidos, as ocorrências identificadas e, quando aplicável, as medidas corretivas ou de melhoria recomendadas.

14.16.    PLANO DE CONTINUIDADE E CONTINGÊNCIA

14.16.1.        A CONTRATADA deverá manter procedimentos de continuidade e contingência aplicáveis aos serviços sob sua responsabilidade.

14.16.2.        Os procedimentos deverão contemplar responsabilidades, comunicação, escalonamento, medidas de resposta e ações necessárias ao restabelecimento da capacidade operacional.

14.17.    SITUAÇÕES DE CONTINGÊNCIA

14.17.1.        Diante de ocorrência que comprometa ou possa comprometer a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá adotar tempestivamente as medidas de contingência cabíveis e comunicar a CONTRATANTE.  

14.17.2.        A CONTRATADA deverá acompanhar a ocorrência até sua normalização, mantendo a CONTRATANTE informada quanto aos impactos, providências adotadas e previsão de restabelecimento.

14.18.    INDISPONIBILIDADE DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

14.18.1.        Quando a execução dos serviços for afetada por indisponibilidade ou falha da solução tecnológica disponibilizada no âmbito da solução tecnológica contratada, a CONTRATADA deverá registrar e comunicar a ocorrência conforme os procedimentos estabelecidos pela CONTRATANTE.

14.18.2.        A CONTRATADA deverá adotar os procedimentos operacionais de contingência definidos para essas situações e colaborar com o diagnóstico e restabelecimento, sem assumir responsabilidade por componentes tecnológicos atribuídos ao componente tecnológico.

15.    INDICADORES E NÍVEIS DE SERVIÇO

15.11.    DIRETRIZES GERAIS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

15.11.1.        A execução dos serviços deverá observar indicadores e níveis de serviço que permitam à CONTRATANTE acompanhar e avaliar objetivamente a qualidade, a disponibilidade, o desempenho e a continuidade da solução durante toda a vigência contratual.

15.11.2.        Os indicadores deverão contemplar, conforme aplicável, disponibilidade da solução, desempenho, tempos de resposta, tratamento e solução de incidentes, continuidade operacional e demais aspectos relevantes para a adequada prestação dos serviços.

15.12.    MEDIÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

15.12.1.        A apuração dos níveis de serviço deverá ocorrer periodicamente, com base em dados objetivos provenientes dos sistemas, ferramentas de monitoramento, registros de atendimento, relatórios técnicos e demais evidências relacionadas à execução contratual.

15.12.2.        A metodologia de medição deverá permitir a identificação do período avaliado, dos eventos considerados, dos resultados obtidos e das ocorrências que tenham impactado o cumprimento dos níveis estabelecidos.

15.13.    RELATÓRIOS E EVIDÊNCIAS

15.13.1.        A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios periódicos contendo os resultados dos indicadores e níveis de serviço apurados, acompanhados das informações e evidências necessárias à validação pela CONTRATANTE.

15.13.2.        Os dados apresentados deverão possuir rastreabilidade e permitir a verificação dos critérios e informações utilizados na apuração, podendo a CONTRATANTE solicitar esclarecimentos ou evidências adicionais sempre que necessário.  

15.14.    DESCUMPRIMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

15.14.1.        O descumprimento dos níveis de serviço deverá ser registrado e considerado no processo de acompanhamento e medição contratual, observados os critérios e consequências estabelecidos no contrato e seus anexos.

15.14.2.        A ocorrência de descumprimento não afastará a obrigação da CONTRATADA de adotar as medidas necessárias ao restabelecimento das condições adequadas de prestação dos serviços.

15.15.    INDICADORES OPERACIONAIS

15.15.1.        O desempenho dos serviços deverá ser acompanhado mediante indicadores compatíveis com a natureza de cada canal e modalidade de atendimento.

15.15.2.        Os indicadores poderão contemplar, conforme definido pela CONTRATANTE, aspectos relacionados ao nível de serviço, tempo de atendimento, tempo de espera, abandono, capacidade de atendimento, qualidade, produtividade, resolutividade e demais parâmetros relevantes para avaliação da operação.

15.15.3.    Além dos indicadores da operação de atendimento, aplicam-se ao componente tecnológico os seguintes indicadores, com ajuste sobre o valor mensal da subscrição: disponibilidade por componente (meta conforme item de disponibilidade; 2% por 0,1 ponto percentual abaixo, até 10%); tempo de resposta (95% das requisições em até 1 segundo; 2% por ponto percentual abaixo, até 6%); chamados técnicos solucionados no prazo por severidade (95%; 2% por ponto percentual abaixo, até 10%); vulnerabilidades críticas e altas corrigidas no prazo (100%; 2% por ocorrência fora do prazo, até 6%); respostas corretas do atendente virtual no conjunto de referência (90%; 3% do valor das sessões por ponto percentual abaixo, até 15%); e ordens de serviço entregues no prazo (90%; 5% do valor de cada ordem em atraso).

15.15.4.        A definição dos indicadores, respectivas fórmulas, metas, fontes de informação, periodicidade e critérios de apuração deverá observar os parâmetros estabelecidos neste Termo de Referência e nos demais documentos da contratação.

15.16.    APURAÇÃO DOS RESULTADOS

15.16.1.        A CONTRATADA deverá acompanhar continuamente os resultados da operação e disponibilizar à CONTRATANTE as informações necessárias à verificação dos níveis de serviço e indicadores estabelecidos.

15.16.2.        A apuração deverá ser baseada em informações rastreáveis e passíveis de verificação, provenientes dos sistemas oficiais, registros da operação e demais fontes definidas pela CONTRATANTE.  

15.17.    DESVIOS DE DESEMPENHO

15.17.1.        A CONTRATADA deverá identificar e tratar tempestivamente os desvios que possam comprometer o cumprimento dos níveis de serviço ou a qualidade do atendimento.

15.17.2.        Quando solicitado pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar análise das causas e plano de ação para tratamento de desvios relevantes ou recorrentes.

16.    GOVERNANÇA E FISCALIZAÇÃO

16.11.    GESTÃO DA EXECUÇÃO CONTRATUAL

16.11.1.        A execução dos serviços deverá ser conduzida de forma coordenada entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, observadas as responsabilidades estabelecidas neste Termo de Referência e nos demais documentos que integram a contratação.

16.11.2.        A CONTRATADA deverá manter estrutura de gestão compatível com a complexidade da solução, assegurando a adequada coordenação das atividades de implantação, sustentação, manutenção, evolução e demais serviços previstos no objeto.

16.11.3.    Para o componente tecnológico, são papéis obrigatórios, com experiência comprovada na assinatura do contrato: gerente de projeto e serviço, que atuará como preposto técnico; arquiteto da plataforma ofertada; especialista em integrações; especialista em segurança da informação; responsável por dados e Inteligência Artificial; e coordenador do suporte técnico 24x7.

16.12.    RESPONSÁVEIS PELA GESTÃO

16.12.1.        A CONTRATADA deverá indicar formalmente os responsáveis pela gestão técnica e administrativa da execução contratual, bem como seus respectivos substitutos, mantendo atualizadas as informações de contato durante toda a vigência da contratação.

16.12.2.        Os responsáveis indicados deverão possuir conhecimento técnico e autonomia compatíveis com suas atribuições, de modo a coordenar as atividades, acompanhar demandas, prestar esclarecimentos e atuar na solução de ocorrências relacionadas à execução dos serviços.

16.13.    GOVERNANÇA E ACOMPANHAMENTO

16.13.1.        A CONTRATADA deverá participar das reuniões de acompanhamento e governança convocadas pela CONTRATANTE, apresentando, quando solicitado, informações relativas à execução dos serviços, níveis de serviço, incidentes relevantes, riscos, mudanças, evoluções, pendências e demais aspectos relacionados à solução.  

16.13.2.        As reuniões poderão ocorrer com periodicidade definida pela CONTRATANTE, de acordo com as necessidades da operação, sem prejuízo da realização de reuniões extraordinárias sempre que houver situação que demande tratamento específico.

16.14.    GESTÃO DE RISCOS E OCORRÊNCIAS

16.14.1.        A CONTRATADA deverá identificar, registrar e acompanhar riscos e ocorrências que possam afetar a execução dos serviços, a disponibilidade da solução, o cumprimento dos níveis de serviço ou o atendimento das demais obrigações contratuais.

16.14.2.        Os riscos considerados relevantes deverão ser comunicados à CONTRATANTE, acompanhados das respectivas medidas de prevenção, mitigação ou tratamento, considerando sua criticidade e potencial impacto sobre a operação.

16.15.    COMUNICAÇÃO E REGISTRO

16.15.1.        As comunicações, deliberações e decisões relevantes relacionadas à execução contratual deverão ser formalmente registradas pelos meios definidos pela CONTRATANTE, de modo a assegurar sua rastreabilidade.

16.15.2.        A CONTRATADA deverá manter organizados e atualizados os documentos, registros e demais informações relacionadas às atividades sob sua responsabilidade, disponibilizando-os à CONTRATANTE sempre que necessários ao acompanhamento e à fiscalização.

16.16.    REUNIÕES DE ACOMPANHAMENTO

16.16.1.        A CONTRATADA deverá participar das reuniões de acompanhamento e governança definidas pela CONTRATANTE, apresentando as informações necessárias à avaliação da operação.

16.16.2.        O acompanhamento poderá contemplar resultados operacionais, indicadores, níveis de serviço, qualidade, capacidade, ocorrências, riscos, pendências, planos de ação e oportunidades de melhoria.

17.    OBRIGAÇÕES DAS PARTES

17.11.    OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

17.11.1.        Executar integralmente o objeto contratual, compreendendo a implantação, disponibilização, operação, manutenção, sustentação e evolução da solução integrada de atendimento SP156, incluindo os componentes tecnológicos e os serviços especializados de atendimento humano multicanal, em conformidade com as especificações, condições, prazos e níveis de serviço estabelecidos neste Termo de Referência.   17.11.2.        Disponibilizar e manter todos os recursos humanos, tecnológicos, operacionais, materiais e de infraestrutura necessários à adequada execução dos serviços, observadas as exigências contratuais e os quantitativos previstos nos documentos da contratação.

17.11.3.        Assegurar a integração e o funcionamento coordenado dos canais de atendimento, sistemas, plataformas, ferramentas de gestão, recursos de automação e equipes operacionais, garantindo a continuidade da jornada do cidadão e a rastreabilidade das solicitações.

17.11.4.        Cumprir os cronogramas de implantação, transição, configuração, integração, migração de dados, testes, homologação e entrada em operação, observadas as etapas e condições aprovadas pela CONTRATANTE.

17.11.5.        Garantir a continuidade, disponibilidade, estabilidade, segurança e desempenho dos serviços contratados, adotando as medidas preventivas e corretivas necessárias ao cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

17.11.6.        Disponibilizar profissionais em quantidade e com qualificação compatíveis com as exigências contratuais, assegurando sua capacitação, supervisão, orientação e atualização contínua quanto aos procedimentos, sistemas e serviços municipais disponibilizados pelo SP156.

17.11.7.        Executar os atendimentos receptivos e ativos, telefônicos e digitais, de acordo com os fluxos operacionais, roteiros, orientações institucionais, padrões de qualidade e demais procedimentos definidos pela CONTRATANTE.

17.11.8.        Manter mecanismos de monitoramento, supervisão, controle de qualidade e avaliação de desempenho, abrangendo os serviços tecnológicos e operacionais, de modo a identificar falhas, desvios e oportunidades de melhoria.

17.11.9.        Disponibilizar à CONTRATANTE relatórios gerenciais, indicadores de desempenho, registros operacionais, evidências de execução e demais informações necessárias ao acompanhamento, à medição e à fiscalização contratual.

17.11.10.    Implementar e manter os mecanismos de segurança da informação, autenticação, controle de acesso, rastreabilidade e proteção de dados pessoais exigidos neste Termo de Referência, observadas as diretrizes institucionais da CONTRATANTE e a legislação aplicável.

17.11.11.    Preservar a integridade, confidencialidade, disponibilidade e rastreabilidade dos dados, documentos, gravações, protocolos, históricos de atendimento e demais informações tratadas no âmbito do SP156, vedada sua utilização para finalidades não autorizadas.  

17.11.12.    Realizar a manutenção preventiva, corretiva, adaptativa e evolutiva dos componentes tecnológicos contratados, observadas as condições, os procedimentos de gestão de mudanças e os níveis de serviço previstos neste Termo de Referência.

17.11.13.    Identificar, registrar, comunicar e tratar falhas, incidentes, indisponibilidades e demais ocorrências que possam comprometer a execução contratual, adotando as providências necessárias à normalização dos serviços e à prevenção de recorrências.

17.11.14.    Manter atualizada a documentação técnica, funcional e operacional da solução, incluindo configurações, integrações, procedimentos, fluxos de atendimento, manuais e demais registros necessários à sua administração e fiscalização.

17.11.15.    Atender às solicitações de esclarecimentos, informações, documentos e evidências formuladas pela CONTRATANTE, bem como às determinações regularmente expedidas pela gestão e fiscalização contratual, no âmbito das condições pactuadas.

17.11.16.    Promover a correção das falhas, irregularidades e inconformidades identificadas na execução dos serviços, observados os prazos contratuais e sem prejuízo da aplicação das medidas administrativas cabíveis.

17.11.17.    Responsabilizar-se pela gestão de seus empregados, prepostos e demais profissionais envolvidos na execução contratual, incluindo o cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias, fiscais, comerciais e demais encargos legalmente aplicáveis.

17.11.18.    Responder pela atuação de terceiros e subcontratados eventualmente envolvidos na execução dos serviços, quando sua participação for admitida contratualmente, sem prejuízo da responsabilidade integral da CONTRATADA perante a CONTRATANTE.

17.11.19.    Manter, durante toda a execução contratual, as condições de habilitação e qualificação exigidas na contratação, observada a legislação aplicável.

17.11.20.    Adotar medidas de contingência e continuidade operacional diante de falhas tecnológicas, ausências de profissionais, variações de demanda, indisponibilidades ou outras ocorrências capazes de comprometer o atendimento à população.

17.11.21.    Assegurar, durante a transição ou o encerramento contratual, a transferência organizada dos dados, documentos, registros, conhecimentos e demais elementos necessários à continuidade dos serviços, observadas as condições estabelecidas neste Termo de Referência.

17.11.22.    Cumprir as demais obrigações previstas neste Termo de Referência, no instrumento contratual e na legislação aplicável, responsabilizando-se pela adequada execução do objeto contratado.  

17.11.23.    Conduzir o programa de migração para o atendimento digital, observando as salvaguardas e vedações previstas neste Termo, e informar mensalmente à CONTRATANTE, a previsão de usuários ativos por perfil, para fins de medição da subscrição.

17.11.24.    Manter, em local próprio no Município de São Paulo, instalações principal e de contingência, plataforma de contact center, URA com IA, gravação e ferramenta de análise de qualidade de uso exclusivo da Prefeitura.

17.12.    OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

17.12.1.        Fornecer à CONTRATADA as informações, documentos, diretrizes institucionais, regras de negócio e demais elementos sob sua responsabilidade necessários à implantação, operacionalização, manutenção e evolução da solução integrada de atendimento SP156.

17.12.2.        Disponibilizar ou viabilizar, no âmbito de suas competências, os acessos, autorizações e condições institucionais necessários à execução contratual, especialmente aqueles relacionados à integração com sistemas municipais, à disponibilização de informações e à realização de procedimentos técnicos e operacionais.

17.12.3.        Designar formalmente os responsáveis pela gestão e fiscalização contratual, competindo-lhes acompanhar a execução dos serviços, verificar o cumprimento das obrigações estabelecidas e registrar as ocorrências pertinentes.

17.12.4.        Estabelecer as diretrizes, orientações e prioridades institucionais relacionadas à prestação dos serviços do SP156, incluindo fluxos de atendimento, procedimentos operacionais, regras de encaminhamento, padrões de qualidade e requisitos de integração com os órgãos e entidades municipais.

17.12.5.        Acompanhar e fiscalizar a execução contratual, verificando a conformidade dos serviços tecnológicos e operacionais com as especificações técnicas, os indicadores de desempenho, os níveis de serviço e as demais condições estabelecidas neste Termo de Referência.

17.12.6.        Analisar e manifestar-se sobre os planos de trabalho, cronogramas, documentos técnicos, propostas de alteração, solicitações de homologação e demais entregas submetidas à sua apreciação, observados os prazos e procedimentos contratualmente estabelecidos.

17.12.7.        Realizar ou acompanhar, conforme suas competências, os procedimentos de validação, homologação e aceite das entregas tecnológicas e dos serviços executados, observados os critérios técnicos, funcionais e operacionais previstos neste Termo de Referência.

17.12.8.        Promover, no âmbito de suas atribuições, a articulação institucional com os órgãos e entidades da Administração Municipal envolvidos na prestação dos serviços, visando   viabilizar integrações, atualizações de informações, adequações de fluxos e demais atividades necessárias ao funcionamento do SP156.

17.12.9.        Definir e autorizar, conforme as competências institucionais, os perfis de acesso, níveis de permissão e diretrizes de utilização das informações e dos sistemas disponibilizados no âmbito da solução, observadas as disposições de segurança da informação e proteção de dados pessoais.

17.12.10.    Comunicar formalmente à CONTRATADA as falhas, irregularidades, inconformidades ou descumprimentos contratuais identificados, solicitando os esclarecimentos e as providências corretivas cabíveis, observados os procedimentos e prazos estabelecidos.

17.12.11.    Avaliar os relatórios gerenciais, indicadores de desempenho, registros operacionais e demais evidências apresentadas pela CONTRATADA, podendo solicitar informações complementares, justificativas e planos de ação para correção de desvios identificados.

17.12.12.    Proceder à medição e ao recebimento dos serviços efetivamente executados, mediante verificação das condições contratuais, dos resultados apresentados e das evidências comprobatórias pertinentes.

17.12.13.    Efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA, observados os procedimentos de medição, recebimento, liquidação da despesa e demais condições previstas no contrato e na legislação aplicável.

17.12.14.    Adotar as providências administrativas cabíveis diante de eventuais descumprimentos contratuais, incluindo, quando aplicável, a realização de glosas e a instauração dos procedimentos para aplicação de penalidades, assegurados o contraditório e a ampla defesa nas hipóteses legalmente exigidas.

17.12.15.    Acompanhar e orientar, no âmbito de suas competências, os procedimentos de transição contratual, continuidade dos serviços e transferência de informações, visando preservar a integridade dos dados, a continuidade operacional e o atendimento à população.

17.12.16.    Cumprir as demais obrigações atribuídas à CONTRATANTE neste Termo de Referência, no instrumento contratual e na legislação aplicável.

18.    ACEITE, RECEBIMENTO E EVIDÊNCIAS

18.11.    CRITÉRIOS DE ACEITE

18.11.1.        As entregas realizadas pela CONTRATADA estarão sujeitas à avaliação da CONTRATANTE quanto ao atendimento dos requisitos, especificações, funcionalidades, condições técnicas e demais critérios estabelecidos neste Termo de Referência e nos documentos integrantes da contratação.   18.11.2.    O recebimento definitivo da implantação dependerá do atendimento de todos os requisitos obrigatórios do Anexo II, da ausência de defeitos de severidade 1 ou 2 em aberto, da migração reconciliada, da aprovação nos testes previstos, da conclusão da capacitação e de 30 (trinta) dias de operação assistida dentro dos níveis de serviço, observado o art. 140 da Lei Federal nº 14.133/2021.

18.11.3.        O aceite deverá considerar a conformidade da entrega com o escopo previsto, seu adequado funcionamento, a inexistência de falhas impeditivas e, quando aplicável, a apresentação da documentação e das evidências necessárias à sua validação.

18.11.4.        O aceite de determinada entrega não afastará a responsabilidade da CONTRATADA por falhas, vícios, inconsistências ou desconformidades posteriormente identificadas e relacionadas às obrigações sob sua responsabilidade.

18.12.    HOMOLOGAÇÃO DAS ENTREGAS

18.12.1.        As funcionalidades, integrações, configurações, evoluções e demais entregas que demandem validação funcional ou técnica deverão ser submetidas à homologação pela CONTRATANTE antes de sua disponibilização definitiva em ambiente de produção, quando aplicável.

18.12.2.        A CONTRATADA deverá disponibilizar as condições, informações, documentação e evidências necessárias à realização dos procedimentos de homologação.

18.12.3.        A homologação poderá contemplar testes funcionais, técnicos, de integração, segurança, desempenho, acessibilidade e demais verificações compatíveis com a natureza da entrega.

18.13.    IDENTIFICAÇÃO DE INCONFORMIDADES

18.13.1.        Caso sejam identificadas falhas, inconsistências ou desconformidades durante a avaliação ou homologação, a CONTRATANTE poderá rejeitar a entrega ou condicioná-la à realização das correções necessárias.

18.13.2.        A CONTRATADA deverá corrigir as inconformidades identificadas nos prazos estabelecidos, sem prejuízo dos níveis de serviço e demais obrigações aplicáveis.

18.13.3.        Após a correção, a entrega poderá ser submetida a nova validação ou homologação, especialmente quando as alterações realizadas puderem afetar funcionalidades, integrações ou componentes anteriormente testados.

18.14.    EVIDÊNCIAS DE EXECUÇÃO

18.14.1.        A CONTRATADA deverá apresentar, sempre que aplicável, evidências suficientes para comprovar a execução e a conformidade das entregas realizadas.   18.14.2.        As evidências poderão compreender relatórios, registros sistêmicos, resultados de testes, documentos técnicos, registros de implantação e demais elementos necessários à verificação da entrega pela CONTRATANTE.

18.15.    RECEBIMENTO PROVISÓRIO

18.15.1.        O recebimento provisório dos serviços será realizado pelo responsável designado pela CONTRATANTE, mediante verificação preliminar da execução no período de referência, observados os procedimentos e prazos estabelecidos contratualmente.

18.15.2.        O recebimento provisório deverá considerar a documentação apresentada pela CONTRATADA e as informações disponíveis nos sistemas oficiais, sem prejuízo da realização de verificações complementares.

18.15.3.        A identificação de pendências ou inconformidades deverá ser registrada e comunicada à CONTRATADA para esclarecimento, complementação ou adoção das providências cabíveis. 18.16.    RECEBIMENTO DEFINITIVO

18.16.1.        O recebimento definitivo será realizado pela CONTRATANTE após a verificação da conformidade dos serviços com as condições contratuais, observados os procedimentos e competências definidos na legislação aplicável.

18.16.2.        O recebimento definitivo deverá considerar os resultados da fiscalização, a documentação comprobatória, as eventuais inconformidades identificadas e as providências adotadas para seu tratamento.

18.16.3.        A formalização do recebimento definitivo não prejudicará a apuração de responsabilidades por irregularidades posteriormente identificadas, nos limites previstos contratualmente e na legislação aplicável.

18.17.    FORMALIZAÇÃO DO RECEBIMENTO

18.17.1.        Os procedimentos de recebimento deverão ser formalizados mediante registros ou documentos próprios, que permitam identificar o período avaliado, os responsáveis pela verificação, os resultados da análise e eventuais ressalvas.

18.17.2.        Os registros de recebimento deverão integrar a documentação de acompanhamento da execução contratual e subsidiar, quando aplicável, os procedimentos de medição, faturamento e pagamento.

18.17.3.        O recebimento dos serviços não implicará aceitação de atividades não executadas, registros inconsistentes ou obrigações comprovadamente descumpridas, observados os critérios de apuração e as disposições contratuais aplicáveis.

19.    MEDIÇÃO, FATURAMENTO E PAGAMENTO  

19.11.    MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS

19.11.1.        A medição dos serviços será realizada de acordo com os componentes, unidades de medida, quantitativos e critérios estabelecidos neste Termo de Referência, na proposta comercial e nos demais documentos integrantes da contratação.

19.11.2.    A medição mensal observará: para a URA, os atendimentos eletrônicos concluídos conforme definição do item próprio; para o atendimento humano receptivo, as ligações atendidas, remuneradas uma única vez ainda que transferidas; para o atendimento ativo, as ligações concretizadas; para os canais digitais, as conversas assumidas por atendente; para a subscrição, a média de usuários ativos por perfil apurada na própria solução; para o atendente virtual, as sessões válidas; para a mensageria, as mensagens entregues; e para os serviços sob demanda, as ordens de serviço homologadas. Atendimentos sem protocolo no CRM não serão remunerados.

19.11.3.        A medição deverá considerar exclusivamente os serviços e componentes efetivamente disponibilizados, executados ou aceitos no período de referência, conforme a natureza de cada item contratado.

19.11.4.        A apuração da medição deverá considerar, quando aplicável, o cumprimento dos requisitos técnicos, níveis de serviço, indicadores de desempenho, critérios de aceite e demais condições estabelecidas para a execução do objeto. 19.12.    PERÍODO DE MEDIÇÃO

19.12.1.        A medição será realizada periodicamente, observando-se o ciclo definido contratualmente para cada componente ou serviço.

19.12.2.        O período de medição deverá permitir a identificação dos serviços executados, dos valores correspondentes e de eventuais ocorrências que possam produzir impacto sobre o valor devido no período. 19.13.    VALIDAÇÃO DA MEDIÇÃO

19.13.1.        A medição apresentada pela CONTRATADA estará sujeita à análise e validação pela CONTRATANTE, que verificará sua conformidade com os serviços efetivamente executados e com as condições estabelecidas contratualmente.

19.13.2.        Eventuais divergências identificadas deverão ser comunicadas à CONTRATADA para esclarecimento, correção ou complementação das informações apresentadas.

19.13.3.        A validação da medição não afastará a possibilidade de posterior identificação de inconsistências, pagamentos indevidos ou descumprimentos relacionados ao período avaliado, observados os procedimentos administrativos aplicáveis. 19.14.    FATURAMENTO   19.14.1.        O faturamento deverá ocorrer após a validação da medição pela CONTRATANTE, observadas as condições e os procedimentos estabelecidos no instrumento contratual.

19.14.2.        O documento fiscal deverá corresponder aos serviços e valores efetivamente aprovados no período de referência, observados os ajustes eventualmente incidentes sobre a medição.

19.14.3.        Os documentos fiscais apresentados em desacordo com a medição aprovada, com os valores apurados ou com os demais requisitos contratuais e legais poderão ser devolvidos à CONTRATADA para correção, mediante indicação das inconsistências identificadas, observados os procedimentos aplicáveis e sem prejuízo dos prazos legal e contratualmente estabelecidos.

19.15.    PAGAMENTO

19.15.1.        O pagamento será realizado após a regular execução da parcela contratual correspondente, a aprovação da respectiva medição, quando aplicável, o recebimento do objeto ou da parcela executada, conforme os procedimentos estabelecidos no contrato, e a apresentação do documento fiscal pertinente, observadas a regular liquidação da despesa, as condições e os prazos contratuais e a legislação aplicável, especialmente os arts. 140 e 141 da Lei Federal nº 14.133/2021 e os arts. 62 e 63 da Lei Federal nº 4.320/1964.

19.15.2.        A liquidação da despesa e o pagamento ficam condicionados à comprovação da efetiva execução dos serviços ou do cumprimento da parcela contratual correspondente, à verificação da conformidade com as especificações, os níveis de serviço, os critérios de medição e os demais requisitos previstos no contrato, bem como à apresentação da documentação exigível para a regular liquidação da despesa, sem prejuízo das verificações administrativas, fiscais e contratuais cabíveis.

19.15.3.        Havendo controvérsia quanto à execução do objeto, relativamente à dimensão, à qualidade ou à quantidade, deverá ser observado o disposto no art. 143 da Lei Federal nº 14.133/2021, com a liberação da parcela incontroversa no prazo previsto contratualmente para pagamento, após o cumprimento das condições necessárias à sua liquidação.

19.15.4.        Os pagamentos observarão a ordem cronológica de exigibilidade, por fonte diferenciada de recursos e categoria contratual, nos termos do art. 141 da Lei Federal nº 14.133/2021, ressalvadas as hipóteses legais de alteração, devidamente justificadas e processadas na forma da legislação aplicável.

19.16.    DO REAJUSTAMENTO DE PREÇOS

19.16.1.    Os preços contratuais serão reajustados, observada a periodicidade mínima de 1 (um) ano, mediante a aplicação do índice de reajustamento previsto neste instrumento, com data-base vinculada à data do orçamento estimado, nos termos dos arts. 25, § 7º, e 92, inciso V e §§ 3º e 4º, da Lei Federal nº 14.133/2021.

19.16.2.    O reajustamento será realizado mediante a aplicação do índice IPC-FIPE que deverá refletir a variação efetiva dos custos relacionados ao objeto contratado, observadas a data-base, a periodicidade e as demais condições estabelecidas no edital e neste instrumento.

19.16.3.    O reajustamento será formalizado por apostilamento, quando cabível, nos termos do art. 136, inciso I, da Lei Federal nº 14.133/2021, desde que decorra de previsão contratual e não implique alteração das demais condições pactuadas.

19.16.4.    Nos contratos de serviços contínuos com regime de dedicação exclusiva de mão de obra ou predominância de mão de obra, será adotada a repactuação de preços, mediante demonstração analítica da variação dos custos contratuais, observados os critérios e as datas vinculadas previstos no art. 135 da Lei Federal nº 14.133/2021, bem como as disposições do edital e deste instrumento.

19.16.5.    O reajustamento ou a repactuação, conforme o regime aplicável, deverá observar os requisitos legais e contratuais pertinentes, vedada a aplicação cumulativa de mecanismos de recomposição para compensar a mesma variação de custos. 19.17.    RASTREABILIDADE E FISCALIZAÇÃO

19.17.1.        A CONTRATADA deverá manter disponíveis os registros, relatórios, documentos e evidências que fundamentem as medições apresentadas, permitindo sua conferência pela CONTRATANTE.

19.17.2.        As informações utilizadas para apuração dos serviços deverão possuir origem identificável e permitir a reconstituição dos quantitativos e valores apresentados.

19.17.3.        A CONTRATANTE poderá realizar verificações complementares, inclusive por amostragem ou confronto entre fontes de informação, para avaliação da consistência das medições.

20.    SANÇÕES, GLOSAS E INADIMPLEMENTO

20.11.    DESCUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES

20.11.1.        O descumprimento total ou parcial das obrigações assumidas pela CONTRATADA poderá ensejar a adoção das medidas administrativas e contratuais cabíveis, observadas a natureza e a gravidade da ocorrência, suas consequências e a legislação aplicável.

20.11.2.        Serão consideradas, para fins de avaliação do inadimplemento, entre outras situações previstas nos documentos da contratação, o descumprimento de requisitos técnicos ou funcionais, dos níveis de serviço, dos prazos estabelecidos, das obrigações de segurança, continuidade, suporte, manutenção, documentação e demais responsabilidades atribuídas à CONTRATADA.

20.12.    GLOSAS E AJUSTES NA MEDIÇÃO

20.12.1.        A inexecução, execução parcial ou execução em desacordo com as condições estabelecidas poderá resultar em glosa ou ajuste dos valores correspondentes aos serviços não executados ou executados em desconformidade, observados os critérios de medição e níveis de serviço aplicáveis.

20.12.2.        As glosas e os ajustes deverão ser fundamentados em registros, indicadores, relatórios, evidências ou demais elementos que permitam identificar a ocorrência e seu impacto sobre os serviços medidos.

20.12.3.        A aplicação de glosa ou ajuste na medição não afastará a obrigação da CONTRATADA de corrigir a ocorrência, restabelecer as condições adequadas de prestação dos serviços e adotar as medidas necessárias para evitar sua reincidência.

20.13.    SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

20.13.1.        O descumprimento das obrigações contratuais poderá sujeitar a CONTRATADA às sanções administrativas previstas no instrumento convocatório, no contrato e na legislação aplicável, observados os procedimentos administrativos pertinentes.

20.13.2.        A aplicação de sanções observará os princípios e procedimentos legalmente aplicáveis, assegurados à CONTRATADA o contraditório e a ampla defesa.

20.13.3.        As sanções poderão ser aplicadas sem prejuízo da adoção de outras medidas previstas contratualmente ou na legislação, quando cabíveis.

20.14.    RELAÇÃO ENTRE GLOSAS E SANÇÕES

20.14.1.        As glosas ou ajustes decorrentes da aferição dos serviços e dos níveis de serviço possuem natureza distinta das sanções administrativas, devendo cada medida observar seus respectivos fundamentos, critérios e procedimentos.

20.14.2.        A aplicação de ajuste ou glosa não impedirá a adoção de sanção administrativa quando a ocorrência também caracterizar infração contratual passível de penalização, observados os requisitos e procedimentos aplicáveis.

20.15.    MEDIDAS CORRETIVAS E PLANOS DE AÇÃO

20.15.1.        A CONTRATANTE poderá exigir da CONTRATADA a apresentação e execução de plano de ação corretiva quando identificados desvios relevantes, recorrentes ou capazes de comprometer a qualidade e a continuidade dos serviços.  

20.15.2.        O plano de ação deverá contemplar, conforme a natureza da ocorrência, a identificação das causas, as providências propostas, os responsáveis, os prazos de execução e os mecanismos de verificação da eficácia das medidas adotadas.

20.15.3.        A CONTRATADA deverá acompanhar a implementação das ações corretivas e apresentar à CONTRATANTE as evidências necessárias à verificação dos resultados.

20.15.4.        A apresentação ou execução de plano de ação não impedirá a adoção das demais medidas contratuais cabíveis.

21.    PORTABILIDADE, REVERSIBILIDADE E TRANSIÇÃO

21.11.    PORTABILIDADE DOS DADOS

21.11.1.        A CONTRATADA deverá assegurar à CONTRATANTE, durante toda a vigência contratual e especialmente por ocasião de seu encerramento, condições para extração e portabilidade dos dados relacionados à execução dos serviços e à utilização da solução.

21.11.2.        Os dados serão entregues em CSV, JSON ou Parquet, ou em cópia SQL, com dicionário de dados; os anexos, no formato original, com vínculo à solicitação; os fluxos, em BPMN 2.0; as gravações e transcrições, em formatos abertos; e os conteúdos da base de conhecimento, da URA e do atendente virtual, em formato estruturado documentado. A CONTRATADA fará exportação completa mensal para repositório da CONTRATANTE durante toda a vigência.

21.11.3.    O período de transição será de até 180 (cento e oitenta) dias, com a solução e a central em operação e os níveis de serviço mantidos. Ao final, a CONTRATADA entregará certificado de eliminação dos dados sob sua guarda, ressalvadas as obrigações legais de retenção.

21.11.4.    Pertencem à CONTRATANTE e serão mantidos em seu nome os domínios e o DNS, os certificados digitais, as contas de desenvolvedor das lojas de aplicativos, a conta e o número do WhatsApp Business, as chaves de notificação, os números 156, 153, 199 e 0800 011 0156 e as contas de serviços de mapas e mensageria.

21.11.5.        A portabilidade deverá contemplar, conforme aplicável, dados cadastrais, registros de atendimento, solicitações, históricos, interações, protocolos, documentos, anexos, registros operacionais, dados de processos e demais informações produzidas ou armazenadas no âmbito da contratação.

21.12.    REVERSIBILIDADE DA SOLUÇÃO

21.12.1.        A CONTRATADA deverá assegurar condições de reversibilidade que permitam a continuidade dos serviços em caso de término, rescisão ou substituição da solução contratada.  

21.12.2.        Os mecanismos de reversibilidade deverão reduzir riscos de descontinuidade dos serviços, perda de informações ou dependência tecnológica que impeça ou dificulte injustificadamente a migração para outra solução.

21.12.3.        A CONTRATADA não poderá adotar mecanismos técnicos que impeçam ou restrinjam indevidamente o acesso, a extração ou a utilização dos dados pertencentes à CONTRATANTE.

21.13.    PLANO DE TRANSIÇÃO

21.13.1.        Quando determinado pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá elaborar e executar plano de transição destinado a organizar as atividades necessárias à transferência da operação para a própria Administração ou para terceiro por ela indicado.

21.13.2.        O plano deverá contemplar, conforme aplicável, atividades, responsabilidades, prazos, dependências, riscos, procedimentos de exportação e migração de dados, transferência de conhecimento, disponibilização de documentação e demais providências necessárias à continuidade dos serviços.

21.14.    TRANSFERÊNCIA DE DADOS E INFORMAÇÕES

21.14.1.        A CONTRATADA deverá fornecer os dados e informações necessários à transição de maneira organizada e acompanhados, quando necessário, das respectivas estruturas, layouts, dicionários de dados, metadados ou demais elementos necessários à sua correta interpretação.

21.14.2.        A CONTRATADA deverá prestar os esclarecimentos técnicos necessários à compreensão das informações disponibilizadas e apoiar a resolução de inconsistências identificadas durante o processo de transferência.

21.15.    VALIDAÇÃO DA TRANSIÇÃO

21.15.1.        A conclusão das atividades de transição estará sujeita à validação pela CONTRATANTE quanto à entrega dos dados, documentos, informações e demais elementos previstos.

21.15.2.        Eventuais inconsistências ou pendências identificadas durante a validação deverão ser tratadas pela CONTRATADA nos prazos estabelecidos pela CONTRATANTE, observadas as responsabilidades contratuais.

21.16.    CONTINUIDADE DOS ATENDIMENTOS E DEMANDAS EM ANDAMENTO

21.16.1.        Durante o período de transição, a CONTRATADA deverá manter a execução regular dos serviços sob sua responsabilidade, observadas as condições contratuais e as orientações da CONTRATANTE.  

21.16.2.        As demandas, ocorrências e pendências operacionais em andamento deverão permanecer devidamente registradas e atualizadas nos sistemas oficiais, de modo a permitir sua continuidade pela CONTRATANTE ou por eventual empresa sucessora.

21.16.3.        A CONTRATADA deverá fornecer as informações necessárias à identificação das atividades pendentes, dos encaminhamentos realizados e das providências ainda necessárias, observados os procedimentos definidos pela CONTRATANTE.

21.16.4.        A transferência da operação não deverá resultar em encerramento indevido de demandas, perda de histórico ou comprometimento da rastreabilidade dos atendimentos.

21.17.    ENCERRAMENTO DAS ATIVIDADES OPERACIONAIS

21.17.1.        O encerramento da operação deverá ocorrer de forma coordenada com a CONTRATANTE, observados o cronograma de transição e as condições contratuais aplicáveis.

21.17.2.        A CONTRATADA deverá concluir as atividades de sua responsabilidade, disponibilizar a documentação exigida e prestar os esclarecimentos necessários à verificação das condições de encerramento.

21.17.3.        Os acessos concedidos aos profissionais da CONTRATADA deverão ser revogados ou desativados conforme os procedimentos e responsabilidades estabelecidos pela CONTRATANTE, após a conclusão das atividades que justificaram sua concessão.

21.17.4.        A CONTRATADA deverá observar os procedimentos aplicáveis à devolução, eliminação ou manutenção legalmente exigida de informações sob sua responsabilidade, vedada a conservação ou utilização indevida de dados após o encerramento da contratação.

22.    VIGÊNCIA, PRAZOS E DISPOSIÇÕES FINAIS

11.11.    IGÊNCIA CONTRATUAL

11.11.1.        O prazo de vigência do contrato será de 60 (sessenta) meses, contados da data de sua assinatura, observadas as disposições da Lei Federal nº 14.133/2021 e demais normas legais e regulamentares aplicáveis.

11.11.2.        O contrato poderá ser prorrogado sucessivamente, nos termos dos artigos 106 e 107 da Lei Federal nº 14.133/2021, observado o limite máximo de 10 (dez) anos de vigência total, desde que demonstrados o interesse público, a vantajosidade da manutenção da contratação para a Administração, a disponibilidade orçamentária e o atendimento às demais condições legais aplicáveis.

11.11.3.        A prorrogação contratual não será automática, ficando condicionada à avaliação da CONTRATANTE quanto à necessidade de continuidade dos serviços, à regularidade da  execução contratual, ao desempenho da CONTRATADA e à manutenção das condições que fundamentaram a contratação, mediante a devida instrução e formalização administrativa.

11.11.4.        Os prazos relativos à implantação da solução tecnológica, migração de dados, integração de sistemas, transição operacional, homologação e início da prestação dos serviços deverão observar o cronograma de execução estabelecido neste Termo de Referência, sem prejuízo do prazo de vigência contratual.

11.11.5.        Na hipótese de celebração de nova contratação para o mesmo objeto, alteração da estratégia administrativa ou ocorrência de circunstância que justifique a descontinuidade da contratação, a CONTRATANTE poderá optar pela não prorrogação contratual ou adotar as medidas legalmente cabíveis para sua extinção, observadas as disposições contratuais e a legislação aplicável.

11.11.6.        Nas hipóteses previstas no item anterior, sempre que possível e compatível com as circunstâncias da extinção contratual, a CONTRATANTE comunicará à CONTRATADA sua decisão com antecedência mínima de 120 (cento e vinte) dias, a fim de viabilizar o planejamento e a execução das providências necessárias à transição operacional e à continuidade dos serviços.

11.11.7.        Ao término da vigência contratual, independentemente de seu motivo, a CONTRATADA deverá cooperar integralmente com os procedimentos de transição para eventual nova contratada ou para outra solução adotada pela Administração, observadas as condições de transição e encerramento estabelecidas neste Termo de Referência.

11.11.8.        A transição deverá contemplar, conforme aplicável, a transferência ordenada das informações, bases de dados, registros de atendimento, históricos de solicitações, documentações técnicas e operacionais, configurações, integrações, conhecimentos e demais elementos necessários à continuidade da prestação dos serviços do SP156.

11.11.9.        A CONTRATADA deverá assegurar, durante o processo de transição, a adoção das providências técnicas e operacionais necessárias à preservação da numeração telefônica utilizada pela CONTRATANTE, incluindo os códigos de acesso e demais recursos de telefonia vinculados ao SP156, observadas as regras de titularidade, portabilidade e regulamentação aplicáveis.

11.11.10.    A transição contratual deverá ser planejada e executada de forma coordenada com a CONTRATANTE, de modo a prevenir a descontinuidade dos canais de atendimento, a perda de informações, a indisponibilidade dos sistemas e quaisquer prejuízos à prestação dos serviços públicos ao cidadão.

11.11.11.    O encerramento da vigência contratual não afastará as obrigações remanescentes relativas à confidencialidade, proteção de dados pessoais, prestação de contas, entrega de documentação e demais responsabilidades que, por sua natureza ou previsão legal e contratual, devam subsistir após a extinção do contrato.  

22.12.    INÍCIO DA EXECUÇÃO

22.12.1.        O início da execução contratual ocorrerá mediante emissão e envio da Ordem de Serviço pela CONTRATANTE à CONTRATADA, observadas as condições estabelecidas no instrumento contratual, os prazos de mobilização e o cronograma de implantação previsto neste Termo de Referência.

22.12.2.        A CONTRATADA deverá promover a mobilização dos recursos humanos, tecnológicos, operacionais e de infraestrutura necessários à execução do objeto, observados os prazos e requisitos estabelecidos contratualmente.

22.12.3.        A mobilização deverá contemplar, conforme aplicável, o planejamento das atividades, a disponibilização das equipes técnicas e operacionais, a preparação dos ambientes tecnológicos, a organização dos acessos, a configuração inicial dos sistemas e as demais providências necessárias à implantação da solução integrada.

22.12.4.        O início das atividades deverá observar as etapas de implantação, integração, migração de dados, testes, homologação, capacitação e transição operacional, de modo a assegurar a adequada preparação da solução antes de sua entrada em produção.

22.12.5.        A entrada em operação dos canais e serviços do SP156 deverá ocorrer de forma planejada e coordenada com a CONTRATANTE, observados os procedimentos de validação e autorização aplicáveis, de modo a preservar a continuidade do atendimento ao cidadão.

22.12.6.        A CONTRATADA deverá comunicar tempestivamente à CONTRATANTE eventuais impedimentos, riscos ou circunstâncias que possam comprometer o início da execução ou o cumprimento dos prazos estabelecidos, apresentando as justificativas e medidas necessárias à sua regularização.

22.12.7.        O início da execução contratual não se confunde com a entrada em operação definitiva da solução, devendo ser observados os marcos e as condições específicas de cada etapa, conforme o cronograma de implementação previsto neste Termo de Referência.

22.13.    CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO

22.13.1.        A implantação da solução deverá observar cronograma elaborado em conformidade com os requisitos e etapas previstos neste Termo de Referência e aprovado pela CONTRATANTE.

22.13.2.    O cronograma respeitará os prazos máximos fixados no item de planejamento da implantação, cujo descumprimento sujeitará a CONTRATADA às sanções previstas neste Termo de Referência. 22.13.3.        O cronograma deverá contemplar, conforme aplicável, as etapas de planejamento, levantamento e detalhamento de requisitos, configuração, parametrização, integrações,migração de dados, testes, capacitação, homologação, entrada em produção e operação assistida.

22.13.4.        Para cada etapa deverão ser identificados os principais marcos, entregas, responsabilidades, dependências e prazos necessários ao acompanhamento da implantação.

22.14.    ALTERAÇÕES DO CRONOGRAMA

22.14.1.        Alterações relevantes no cronograma deverão ser previamente justificadas e submetidas à avaliação da CONTRATANTE, observadas as condições contratuais aplicáveis.

22.14.2.        A alteração de determinado marco ou etapa não implicará automaticamente alteração dos demais prazos ou da vigência contratual.

22.14.3.        Sempre que uma alteração produzir impacto sobre outras atividades, integrações ou entregas, a CONTRATADA deverá apresentar os respectivos reflexos e, quando necessário, proposta de replanejamento.

22.15.    SITUAÇÕES NÃO PREVISTAS

22.15.1.        As situações relacionadas à execução do objeto que não estejam expressamente disciplinadas neste Termo de Referência serão analisadas pela CONTRATANTE à luz das condições da contratação, do instrumento contratual e da legislação aplicável.

22.15.2.    O tratamento de situações não previstas deverá preservar o interesse público, a continuidade dos serviços, a segurança da solução e a adequada execução do objeto, observadas as competências e responsabilidades das partes.  

ANEXO I - LISTA DE REQUISITOS DA SOLUCAO TECNOLOGICA

I.I    - PLATAFORMA DE ATENDIMENTO E GESTAO DA PRESTACAO DO SERVICO PLATAFORMA DE ATENDIMENTO Canais de Atendimento

•    Permite gerenciar conteúdo em plataforma unificada para atender simultaneamente diversos canais. Portal de Atendimento Web

•    A solução deverá disponibilizar um Portal de Atendimento WEB para interface com o munícipe, responsivo pelo menos para a versão mais recente e estável dos navegadores Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge, Safari, adaptando-se também para as versões mais recentes e estáveis dos navegadores Google Chrome e Safari em dispositivos móveis.

•    Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação (pelo número de protocolo, por exemplo), sem precisar realizar nenhuma autenticação na solução.

•    Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.

•    Permite que o munícipe avalie o Portal de Atendimento WEB.

•    A solução deverá possuir um mecanismo de busca para facilitar a localização de serviços, informações, etc., conforme detalhamento nos requisitos técnicos.

•    Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.

•    O sistema deverá prover inteligência para sugerir ações mais comuns para o cidadão e personalizar os serviços sugeridos, com base em critérios definidos.

•    Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga realizar login no Portal de Atendimento WEB utilizando usuário e senha cadastrados.

•    Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações, por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.

•    Permite configurar a política de controle de cache das páginas do Portal de Atendimento WEB para otimizar e validar a entrega de conteúdo atualizado aos usuários finais.

•    Permite que o munícipe se cadastre na solução via Portal de Atendimento WEB como pessoa física ou pessoa jurídica.

•    Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não anônimas).   Aplicativo Móvel •    A solução deverá oferecer Aplicativo Móvel para interface com o munícipe disponível nas plataformas IOS e Android.

•    Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.

•    Permite que o munícipe avalie o Aplicativo Móvel.

•    Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos e outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.

•    Permite gerenciar o conteúdo exibido no Aplicativo Móvel, possibilitando a criação, edição e exclusão de componentes, sem a necessidade de escrever código de programação, incluindo páginas HTML, serviços públicos, menus de navegação, imagens, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.

•    Permite configurar a obrigatoriedade e a ordem dos campos de cadastro dos formulários.

•    Permite implementar mecanismos de atualização obrigatória da solução para uso do aplicativo móvel, permitindo alertar o munícipe sobre a nova versão disponível.

•    Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga entrar no Aplicativo Móvel utilizando usuário e senha cadastrados.

•    Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.

•    Permite que o munícipe previamente cadastrado e ativo na solução consiga dar andamento à solicitação no Aplicativo Móvel, independentemente do canal utilizado para abertura e demais interações.

•    Permite que o munícipe se cadastre na solução via Aplicativo Móvel como pessoa física ou pessoa jurídica.

•    Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não anônimas).

•    Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação por critérios definidos pela CONTRATANTE, sem precisar realizar autenticação na solução.

Assistido

(Central Telefônica e Atendimento Presencial)

•    A solução deverá oferecer interfaces para atendimento assistido, permitindo registrar em cada solicitação o atendente e o canal assistido utilizado como porta de entrada.

•    Permite que o atendente registre informações pertinentes a uma solicitação em campo de texto específico.

•    Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.

•    Permite que outro atendente ou supervisor possa intervir em uma conversa em tempo real para auxiliar o atendente.   •    Para o atendimento via Central Telefônica, a solução deverá identificar o cadastro do munícipe por chave de login e filtrar o conteúdo da Base de Conhecimento a partir dos dados recebidos da solução CTI. •    Permite que o atendente registre todas as solicitações do munícipe, em nome do munícipe ou anonimamente, com opção de upload e download de arquivos.

•    Permite que o atendente solicite a reinicialização de senha de um munícipe, com envio automático de e-mail de recuperação.

•    Permite que o atendente consulte o histórico de solicitações de um munícipe.

•    Permite que o atendente consulte o andamento de solicitação anônima (pelo número de protocolo, por exemplo).

•    Permite que o atendente utilize roteiro de atendimento (script), executando fluxo de atendimento passo a passo.

Chat

•    A solução deverá possuir interface de chat para interação entre atendentes e munícipes disponível no Portal de Atendimento WEB.

•    Permite que o atendente interaja com os munícipes por meio de chat on-line, na mesma interface do canal assistido.

•    Permite que o atendente envolva outros usuários no chat com o munícipe.

•    Permite que o atendente visualize o histórico de informações de uma interação, incluindo dados já fornecidos e interação prévia com outro atendente ou chatbot.

•    Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.

•    Permite configurar respostas-padrão.

•    Permite visualizar, em tempo real, indicadores do chat (fila, número de interações, resultados de avaliação, entre outros).

•    Os dados cadastrais de munícipe logado devem ser exibidos automaticamente na interação com o atendente e registrados na solicitação.

•    Permite que o munícipe solicite informações ou realize solicitação por chat on-line, com upload e download de arquivos.

•    Permite que o munícipe visualize todo o histórico de comunicação na interface do atendimento.

•    Permite que o munícipe envie a conversa do chat para um e-mail.

•    Permite que o munícipe avalie o atendimento após o encerramento.

•    Permite que o atendente registre solicitações, com upload/download de arquivos e compartilhamento com outros usuários da solução.

•    Permite configurar o permissionamento do uso do chat por serviço e grupo de atendimento.  

GESTÃO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Formulários

•    Permite implementar validação nos campos dos formulários conforme formato, tipo de conteúdo, tamanho e máscaras (pelo menos CPF, CNPJ, CEP, telefone e e-mail), consulta em tabelas, integração com bases externas e scripts.

•    Permite inserir e configurar, sem programação, dicas (hints) nos campos dos formulários.

•    Permite inserir e configurar imagens ou cores como opções selecionáveis de formulário.

•    A solução deverá possuir interfaces para construção de formulários sem necessidade de código, com completa autonomia à CONTRATANTE.

•    Permite identificação, leitura e preenchimento automático de campos a partir da leitura de documentos (ex.: RG).

•    Permite que os dados preenchidos pelos atendentes sejam validados conforme regras definidas.

•    Permite que o atendente visualize textos de ajuda (hints) nos campos dos formulários.

•    Permite que o atendente reutilize arquivo previamente carregado em nova solicitação.

•    Permite que o servidor visualize e edite informações dos formulários preenchidos, com histórico de alterações consultável.

•    Permite configurar, sem programação, diversos tipos de campo (caixa de texto, combinação, seleção, listagem, botão de comando, barra de rolagem, botão de opção, rótulo, imagem, data, data/hora, numérico, arquivo/anexo, coordenada geográfica, entre outros).

•    Permite configurar, sem programação, campos de upload/download com limitação de extensões e tamanho.

•    Permite configurar, sem programação, apresentação dinâmica de campos com base em condições.

•    Permite configurar, sem programação, obrigatoriedade e ordem de preenchimento dos campos.

•    A solução deverá permitir o uso de distintos serviços de georreferenciamento (ex.: Google API, Base de logradouros dos Correios e outras bases).

•    Permite configurar, sem programação, permissionamento de visibilidade de campos e valores.

•    Permite configurar, sem programação, permissionamento de edição dos campos, com histórico de alterações, data e usuário.

•    Permite configurar, sem programação, reuso do valor de um campo em outros campos do formulário.

•    Permite criar e gerenciar, sem programação, modelos de formulários para reutilização.

•    Permite criar banco de campos frequentes, inclusive compostos (ex. endereço), padronizando a criação de novos formulários.

•    Permite atribuir peso aos campos e valores, possibilitando priorização e criticidade de serviços.

•    Permite configurar formulários distintos para um mesmo serviço por canal de atendimento.   •    A solução deverá permitir georreferenciamento para auxiliar o preenchimento de campos de endereço, com mapa e busca de localização.

•    Permite extrair relatórios, gráficos e dashboards sobre os itens do formulário, sem necessidade de programação.

•    A solução deverá permitir versionamento automático de formulários em produção, publicação de novas versões e rollback, sem indisponibilidade.

•    A solução deverá permitir configurar serviços com formulário sem processo definido ou vinculado a processo automatizado.

•    Permite que os dados preenchidos pelo munícipe sejam validados conforme regras definidas, inclusive com scripts ou integrações externas.

•    Permite que o munícipe visualize textos de ajuda (hints) nos campos dos formulários.

•    Permite que o munícipe reutilize arquivos previamente carregados (documentos de identificação, CPF, comprovante de endereço, etc.).

Fluxo de Atendimento – Fases (Visão Munícipe)

•    Permite que o munícipe receba número de protocolo único para cada solicitação, independentemente do canal; no canal telefônico, na implantação, o protocolo será fornecido pela solução CTI (integração não demonstrada na POC).

•    Permite que o atendente, a pedido do munícipe no canal assistido, acompanhe o status de pagamento de títulos e boletos associados à prestação de serviços.

•    Permite que o munícipe visualize, faça download de títulos e boletos, realize upload de comprovantes e acompanhe o status de pagamento.

•    Permite que o atendente, a pedido do munícipe, visualize, baixe títulos/boletos e faça upload de comprovantes de pagamento.

•    Permite criar fases de atendimento, sem programação, exibidas por serviço e perfil de usuário.

•    Permite que o munícipe visualize no Portal e no Aplicativo Móvel o andamento atualizado da prestação do serviço e os prazos por fase, graficamente em timeline.

•    Permite que o munícipe visualize, em área restrita, os dados históricos de todas as suas solicitações (protocolo, categoria, descrição, fase, datas, prazo), com filtros.

•    Permite que o atendente acompanhe o andamento dos serviços solicitados, com o detalhamento das fases (Visão Munícipe) e etapas internas (Visão Prefeitura).

•    Permite que o atendente acrescente informações para complementar ou cancelar solicitação a pedido do munícipe no canal assistido.

Fluxo de Trabalho Interno – Etapas (Visão Prefeitura) – Processos de Negócio

•    Permite que o servidor utilize respostas-padrão editáveis em etapas definidas pelo fluxo de trabalho.

•    Permite que o servidor visualize e realize o download dos anexos vinculados a uma solicitação.

•    Permite configurar a possibilidade de reuso de arquivos armazenados na solução.

  •    Permite configurar serviços vinculados a operações financeiras (emissão de 1ª/2ª via de boletos e títulos, cobrança de títulos atrasados, baixa na unidade financeira, entre outros).

•    A solução deverá possuir ambiente de desenvolvimento (parametrização) dos fluxos de trabalho internos e respectivas regras de negócio, com autonomia da CONTRATADA para cadastro e gestão.

•    Permite que o servidor altere o tipo de serviço de uma solicitação, direcionando-a para outra etapa ou unidade conforme regras do fluxo.

•    Permite que o servidor faça upload de documentos como evidência da execução do trabalho.

•    Permite que o servidor consulte os documentos incluídos na solicitação diretamente na plataforma.

•    Permite que o servidor distribua as solicitações entre os servidores da unidade de atendimento.

•    Permite que o servidor encaminhe solicitação para outra unidade, grupo de atendimento ou usuário, conforme regras do fluxo.

•    Permite organizar os serviços em taxonomia de pelo menos três níveis (tema, assunto, serviço).

•    Permite configurar o fluxo de trabalho interno, sem programação, com prazos por etapa e alçadas de aprovação.

•    Permite configurar tipo de serviço, canal, unidade, grupo de atendimento, agendamento presencial, solicitação anônima, período de expiração e outros atributos.

•    Permite associar o fluxo de trabalho interno às fases de atendimento ao munícipe.

•    Permite associar formulários a etapas do fluxo de trabalho interno.

•    Permite versionamento automático dos fluxos em uso e rollback, mantendo a integridade dos dados.

•    Permite configurar a reabertura de serviço finalizado por serviço, canal e perfil de usuário.

•    Permite criar níveis de prioridade de atendimento a partir de classificação de criticidade (itens do formulário ou outros parâmetros).

•    Permite configurar hierarquias para criação, alteração, exclusão, junção e separação em lote de unidades e grupos de atendimento, com histórico.

•    Permite transferir solicitações entre unidades e grupos reestruturados, conforme regras definidas.

•    Permite criar regras automáticas de encaminhamento conforme atributos da solicitação.

•    Permite configurar respostas-padrão editáveis por tipo de serviço.

•    Permite o encerramento automático de solicitações, conforme regras definidas.

•    Permite configurar visualização de serviços por endereço/região em mapa, para reforço de solicitação já aberta.

•    Permite configurar em quais fases o munícipe pode complementar ou cancelar solicitação.

  •    Permite que o servidor assuma, devolva e transfira a responsabilidade por um protocolo de solicitação. Organização do Atendimento Interno dos Serviços

•    A solução deverá possuir ambiente de acompanhamento das solicitações e prestação dos serviços, permitindo identificar desvios e gargalos.

•    Permite configurar a pesquisa de solicitações a partir de parâmetros (protocolo, nome, RG, CPF, endereço, entre outros).

•    Permite configurar calendário e horário útil da CONTRATANTE, por unidade e grupo, considerando dias úteis, finais de semana e feriados. •    Permite configurar envio de alertas visuais e por e-mail quando do vencimento dos tempos de atendimento parametrizados.

•    A solução deverá oferecer filtros e agrupamento de solicitações por munícipe, unidade, etapas, fases, datas, prazos, pendências, criticidade, tipo de serviço, endereço, etiquetas, entre outros critérios.

•    Permite que o servidor visualize as solicitações de sua responsabilidade em interface específica.

•    Permite que o servidor pesquise os protocolos atendidos por ele ou por sua unidade, mesmo em outras etapas.

•    Permite associar várias solicitações a uma solicitação principal (mesmo tipo e endereço, por exemplo), refletindo ações entre as associadas.

•    Permite visualizar, de forma agregada, em gráficos e tabelas com drill down, informações de filas, backlog, volumes por período/tipo/prazo e desempenho por grupo/servidor/unidade/etapa/fase.

Publicação de Serviços (Gestão de Mudanças)

•    A solução deverá oferecer ambiente de configuração para inclusão e parametrização de serviços em homologação, para testar a publicação.

•    A solução deverá permitir a gestão de mudanças dos serviços configurados, com armazenamento do histórico de fases e etapas.

•    Permite gerir o ciclo de vida de um serviço, com agendamento de publicação e retirada em produção conforme vigência, sem indisponibilidade.

•    Permite o retorno da configuração de um serviço a situação anterior (rollback), com controle de versões e integridade, sem indisponibilidade.

•    Permite acessar o detalhamento do fluxo do serviço para avaliação de autorização de mudança.

Gestão de Usuários

•    Permite configurar o permissionamento dos acessos por perfil, em nível de módulo, menu, tela e componente de tela.

•    Permite associar usuários a perfis de acesso (atendentes, servidores, configuradores), unidades, grupos e serviços.

•    Permite associar a um usuário vários perfis, unidades, grupos e serviços.

•    Permite criar novos perfis com funções específicas (ouvidoria, configuração de itens de negócio/técnicos, FAQ, Carta de Serviços, Base do Atendimento, entre outros).   •    Permite descentralizar a gestão de usuários ao perfil gerencial, com cota para criação/exclusão de usuários de sua unidade.

•    Permite definir quais tipos de acesso o perfil gerencial pode distribuir, variando por unidade.

•    Permite que atendentes e servidores visualizem seu próprio perfil de acesso.

•    Permite que o servidor ative/desative usuários, edite informações e associe perfis e serviços de sua unidade/grupo.

•    Permite que o servidor visualize as ações dos usuários de sua unidade/grupo na solução, datas de acesso e seções acessadas.

•    Permite ativar e inativar usuários, preservando a integridade dos dados e históricos vinculados.

•    Permite cadastrar, alterar e excluir usuários, unidades e grupos de atendimento.

•    Permite extrair relatórios, gráficos e dashboards dos dados de usuários (cadastro, login, perfil, nível de acesso, unidade, grupo), com filtros.

BASE DE CONHECIMENTO Carta de Serviços

•    Permite que o atendente e o servidor sugiram alterações nas Cartas de Serviço, sujeitas a fluxo de aprovação.

•    Permite que o atendente/servidor visualizem serviços relacionados e a Carta correspondente à solicitação recebida.

•    Permite que o atendente/servidor confirmem a leitura das Cartas de Serviços e de suas atualizações, com notificações de cadastro/alteração/exclusão.

•    Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as informações da Carta, com fluxo de aprovação.

•    Permite cadastrar, alterar, excluir, publicar e gerenciar Cartas de Serviços de forma autônoma pela CONTRATANTE, sem programação.

•    Permite associar uma Carta de Serviço ao fluxo de atendimento correspondente, ou publicá-la sem associação.

•    Permite configurar o permissionamento do dono do serviço responsável por avaliações, fornecimento, validação e publicação.

•    Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão de Cartas de Serviço.

•    Permite cadastrar as informações das Cartas com personalização (fonte, tamanho, cores), etiquetas, HTML e CSS.

•    Permite gerenciar Cartas de Serviços, criando/alterando/excluindo/ativando/desativando campos e conteúdos padronizados de forma automática em uma ou mais Cartas.

•    Permite que alterações nas Cartas sejam refletidas em todos os canais selecionados, sem redundância.

•    Permite importar conteúdo externo (preferencialmente XLSX ou DOCX) para criação automática de Cartas de Serviço.

•    Permite recuperar o histórico de ações realizadas nas Cartas, com data, horário e usuário.  

•    Realiza versionamento automático das Cartas e, se necessário, rollback, mantendo a integridade dos dados.

•    Permite configurar os canais de atendimento pelos quais serão feitas avaliações da Carta de Serviços.

•    Permite configurar regras de notificação de cadastro/alteração/exclusão (e-mail, push, SMS, alerta visual).

•    Permite que o munícipe avalie o conteúdo da Carta de Serviços, com inserção de comentários.

•    Permite busca de serviço da Carta por campo de busca, taxonomia ou filtros (tema/assunto, unidade, canal, mais solicitados).

•    Permite que o munícipe busque, sem login, serviço da Carta de Serviços nos diversos canais.

•    Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre as Cartas (tag, tipo de serviço, canal, datas, acessos, pendências de análise, avaliação). Perguntas Mais Frequentes (FAQ)

•    Permite que o munícipe pesquise FAQ nos diversos canais, por busca, taxonomia ou filtros.

•    Permite que o servidor sugira alterações nas FAQ de sua unidade, com fluxo de aprovação.

•    Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as FAQ, com fluxo de aprovação.

•    Permite a gestão do banco de FAQ em taxonomia de pelo menos três níveis, nos diversos canais.

•    Permite que alterações no banco de FAQ se reflitam em todos os canais selecionados, sem redundância.

•    Permite configurar permissionamento do dono do serviço para avaliações, fornecimento, validação e publicação de FAQ.

•    Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão das FAQ.

•    Permite publicar as perguntas com personalização (fonte, tamanho, cores, etiquetas, HTML e CSS).

•    Permite importar conteúdo externo de perguntas (preferencialmente XLSX ou DOCX) para criação automática do banco de FAQ.

•    Permite associar as FAQ a um ou mais serviços, ou mantê-las independentes.

•    Permite gerenciar as FAQ (criar, alterar, excluir, ativar/desativar título, subtítulo e conteúdo) de forma automática e padronizada.

•    Permite que o munícipe avalie as FAQ, com inserção de comentários.

•    Permite recuperar o histórico de ações sobre as FAQ (data, horário, usuário).

•    Permite versionamento automático das FAQ e rollback, mantendo a integridade dos dados.

•    Permite configurar os canais pelos quais serão feitas avaliações do conteúdo das FAQ.

•    Permite configurar regras de confirmação de leitura das FAQ.   •    Permite que o atendente pesquise, avalie e sugira alterações nas FAQ, com fluxo de aprovação.

•    Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre as FAQ (tag, serviço, tipo, canal, datas, acessos, pendências, avaliação, vinculação a serviços). Base do Atendimento

•    Permite que o atendente acesse, pesquise e avalie o conteúdo da Base do Atendimento.

•    Permite que o servidor acesse o conteúdo da Base do Atendimento referente ao serviço solicitado.

•    Permite que o servidor e o atendente sugiram criação, alteração e/ou exclusão de conteúdo, com fluxo de aprovação.

•    Permite que o dono do serviço forneça, valide e publique as informações da Base do Atendimento, com fluxo de aprovação.

•    Permite criação, alteração, exclusão, importação e publicação de conteúdos diversos (páginas HTML, documentos, imagens, vídeos) na Base do Atendimento.

•    Permite que as informações cadastradas sejam disponibilizadas por grupo de atendimento, com possibilidade de reduzir a base consultada por atendentes específicos.

•    Permite configurar o permissionamento do dono do serviço para avaliações, fornecimento, validação e publicação.

•    Permite configurar o fluxo de aprovação da criação e publicação de conteúdo.

•    Permite configurar as regras de confirmação de leitura da Base do Atendimento.

•    Permite organizar os itens da Base do Atendimento por categorias.

•    Permite configurar a visibilidade dos conteúdos por conjunto de permissões ou perfis.

•    Permite que o atendente compartilhe com o munícipe, por chat e e-mail, conteúdo da Base de Atendimento referente à informação solicitada.

•    Permite configurar o tempo de vida de um item da Base do Atendimento, notificando o dono do serviço para revisão quando expirar.

•    Permite recuperar o histórico de ações sobre a Base do Atendimento (data, horário, usuário).

•    Permite que o atendente confirme a leitura do conteúdo e de suas atualizações, rastreando itens que deseja seguir.

•    Permite criar gráficos, relatórios e dashboards personalizados sobre a Base de Conhecimento (categoria, período, usuário, avaliação, acessos, pendências).

GESTÃO DE DADOS

Relatórios, Gráficos e Dashboards

•    Permite a extração automatizada dos dados brutos (ETL) para data lake com outros dados públicos.  

•    A solução deverá possuir gerador dinâmico de relatórios, gráficos e dashboards a partir de filtro definido pelo usuário, sem customização, contendo dados configurados e instâncias de processo do BPMS.

•    Permite que o servidor crie, visualize e extraia, a qualquer momento, sem programação, relatórios, gráficos e dashboards com dados da solução, inclusive itens de formulário, conforme permissão de acesso.

•    Permite que o servidor visualize e extraia, sem programação, mapas de calor das solicitações, com filtros por período, taxonomia, distrito e subprefeitura, status, e salvamento de filtros.

•    Permite que o servidor escolha campos e informações dos relatórios, com formatação, agrupamento (drill up), detalhamento (drill down) e totalização, sem programação.

•    A solução deverá permitir criar relatórios analíticos de forma gráfica, escolhendo colunas, relacionamentos, agrupamentos e filtros, sem customização.

•    A solução deverá disponibilizar indicadores de gestão da prestação dos serviços (não exaustivo): solicitações por canal (inclusive assistidos, segregados), por tipo de serviço, por fase, por etapa, por taxonomia, por tipo de solicitante, relatórios demográficos e territoriais, prestes a vencer, atrasadas, tempo médio de atendimento por fase/etapa, por solicitante, por atendente, por unidade, reabertas, encaminhadas e por criticidade.

•    A solução deverá disponibilizar indicadores de navegação por componente/sessão (não exaustivo): visitantes únicos, visitas, pageviews, páginas/visita, taxa de saída, bounce rate, novas visitas e recorrentes, usuários ativos em tempo real, origem do acesso, origem geográfica, histórico de navegação, tempo de navegação, dispositivos/plataformas, termos de pesquisa, instalações/desinstalações do app.

•    A solução deverá disponibilizar dados da integração de CTI (por serviço, atendente, protocolo, grupo, data/hora): ligações recebidas, atendidas, tempo de atendimento e de espera, taxa de abandono, rechamadas, transferências, avaliação de satisfação, taxa de ligações longas/curtas.

•    A solução deverá disponibilizar dados de chat (por serviço, atendente, protocolo, fila, data/hora): tempo de atendimento e de espera (médio, total, por atendimento).

•    A solução deverá disponibilizar dados de avaliação de satisfação (por serviço, atendente, protocolo, grupo, data/hora): avaliação dos serviços concluídos, do Portal, do Aplicativo e do Chat.

•    Permite configurar a disposição de relatórios, gráficos e dashboards nos canais de atendimento e os níveis de acesso a dados.

•    Permite a criação, sem programação, de dashboards com mapas, tabelas estáticas e dinâmicas e gráficos de linha, barra, coluna, pizza, rosca, área, dispersão, treemap, radar, nuvem de palavras, entre outros.

•    Permite criar e alterar modelos de relatórios, sem programação.

•    Permite que relatórios, gráficos e dashboards sejam salvos e compartilhados para grupos de usuários, com possibilidade de nova análise a partir deles.

•    A solução deverá permitir o agendamento de envio automático de relatórios, gráficos e dashboards por e-mail.  

•    A solução deverá permitir especificar datas iniciais/finais dos relatórios e agrupamento por dia, mês, semestre e ano.

•    A solução deverá apresentar estrutura compatível para análise de grandes volumes de dados, com desempenho e tempo de carregamento de relatórios, dashboards e mapas nunca superior a 10 (dez) segundos por execução.

•    Permite que o munícipe visualize dados agregados das solicitações, com filtros, gráficos, tabelas e mapas, como forma de transparência.

AGENDAMENTO

Agendamento de Atendimento Presencial

•    Permite que o munícipe cadastre agendamento para atendimento presencial, com data, hora e local, conforme disponibilidade da agenda.

•    Permite que o atendente visualize locais de atendimento próximos à residência do munícipe ou ao local em que se encontra no momento do agendamento.

•    Permite que o atendente cancele o agendamento do atendimento presencial.

•    Permite que o servidor operacional visualize todos os agendamentos de sua unidade e os vinculados a cada servidor.

•    Permite que o servidor operacional registre comparecimento e ausência do munícipe no atendimento presencial.

•    Permite gerenciar a agenda da unidade e grupo de atendimento presencial (dias, horários, localidades, servidores).

•    Permite configurar a opção de agendamento para atendimento presencial nos diversos canais.

•    Permite parametrizar, por serviço, a opção de agendamento, reagendamento e cancelamento.

•    Permite configurar georreferenciamento para auxiliar o usuário na localização do local mais próximo para agendamento.

•    Permite configurar as regras de negócio da etapa de agendamento, sem programação.

•    Permite configurar locais, dias e horários disponíveis conforme características da unidade.

•    Permite que o munícipe consulte o histórico dos agendamentos realizados.

•    Permite configurar o permissionamento dos usuários responsáveis pelo gerenciamento da agenda.

•    Permite que o munícipe receba informações do agendamento por e-mail, SMS ou redes sociais.

•    Permite que o munícipe confirme ou cancele o agendamento pelos canais de atendimento e por SMS.

•    Permite que o munícipe altere dados do agendamento (data, hora, local), conforme disponibilidade.

•    Permite que o atendente cadastre, consulte e altere agendamentos conforme disponibilidade da agenda.  

NOTIFICAÇÃO

Envio de Notificação

•    Permite que o munícipe receba notificação sobre necessidade de marcação de agendamento presencial e lembrete de comparecimento.

•    Permite que o munícipe receba notificações sobre fases do atendimento e pendências, por e-mail, SMS, push no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal.

•    Permite configurar regras de envio de notificações aos usuários sobre progresso e pendências durante o fluxo de trabalho.

•    Permite configurar notificações por serviço e por canal de atendimento.

•    Permite que o munícipe receba notificação sobre necessidade de complementar informações de um serviço.

•    Permite que o atendente receba e visualize avisos e ocorrências em tempo real nas interfaces do canal assistido, e visualize as notificações enviadas ao munícipe.

•    Permite que o servidor receba notificações sobre ajuste de pendência, complemento de informações, término de prazos, nova solicitação recebida, e visualize as notificações de sua unidade.

AVALIAÇÃO DE SERVIÇO

Avaliação da Satisfação de Serviço

•    Permite que o munícipe avalie a satisfação do serviço prestado pelos diversos canais, com notificação ao final da prestação.

•    Permite que o munícipe consulte seu histórico de avaliações (realizadas e pendentes).

•    Permite que o atendente avalie a prestação de um serviço a pedido do munícipe.

•    Permite que o servidor visualize as avaliações dos serviços prestados, individualmente por protocolo ou de forma conjunta (serviço, grupo, unidade), com medidas como média.

•    Define fases e etapas de avaliação do serviço; permite configurar formatos e critérios de avaliação e canais de coleta.

PESQUISA

Pesquisa Temática ou de Opinião

•    Permite que o munícipe cadastrado seja notificado sobre pesquisas temáticas/de opinião por e-mail, push e SMS, e alerta visual no Portal.

•    Permite que o munícipe responda à pesquisa pelos diversos canais e por SMS; o atendente pode responder em nome do munícipe em canais assistidos.  

•    Permite a criação de pesquisa com banco de perguntas objetivas, subjetivas ou mistas, com formatos: caixa de seleção, múltipla escolha, data, hora, lista de opções, classificação de itens, pontuação, texto livre.

•    Permite o envio das perguntas e coleta das respostas pelos canais de atendimento, SMS e e-mail, e notificação a grupo de usuários para responder.

•    Permite vincular a resposta ao cadastro do respondente, mesmo se registrada por atendente, e gerar relatórios a partir dos dados da pesquisa e perfis dos respondentes.

CAMPANHA

Gerenciamento de Campanhas

•    Permite a gestão da base de contatos para envio de comunicações via mecanismos opt-in e opt-out, por canal (e-mail, push, SMS).

•    A solução deverá permitir configurar os horários permitidos de envio das campanhas e parar temporariamente uma campanha em curso, de forma manual.

•    Permite a visualização prévia do conteúdo da campanha antes da publicação.

•    Permite ao munícipe cadastrado receber campanha de marketing/comunicação pelos diversos canais.

•    Permite a criação, armazenamento e manutenção de modelos (templates) de comunicação.

•    A solução deverá estabelecer interface com a solução da CONTRATANTE para SMS e mensageria instantânea, com até 3 (três) tentativas de disparo para o mesmo número.

•    Permite utilizar histórico de serviços, cadastro, perfil, preferências e palavras-chave para determinar destinatários e personalizar campanhas por e-mail, push e SMS.

•    Permite a execução de comunicações após evento comportamental do usuário (ex.: abandono de navegação, preenchimento de formulário).

•    Permite criar regras que controlem o número de comunicações recebidas por um usuário em determinado período.

•    Permite a geração de relatórios, gráficos e dashboards customizados por campanha, e disponibilizar relatórios de todas as campanhas com seus retornos.

REQUISITOS TÉCNICOS

Requisitos Gerais

•    A solução deverá permitir plena utilização em todos os canais de atendimento da CONTRATANTE, independentemente da localização física, via Internet e Rede Corporativa.

•    A solução deverá ser responsiva para uso em mobile/celular.  

•    Será responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar a solução no modelo SaaS, com toda infraestrutura, licenças, componentes, comunicação de dados e procedimentos necessários.

•    Todos os requisitos técnicos deverão ser comprovados para homologação da implantação.

•    Durante a garantia, a CONTRATADA deverá disponibilizar as atualizações de software que compõem a solução, mantendo sempre a última versão lançada pelo fabricante.

•    Os componentes não devem estar com término de comercialização (End-of-Sale) anunciado; após o End-of-Sale, o End-of-Support deverá permanecer, no mínimo, pelo período de vigência contratual.

•    A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANTE sobre novas versões (patches), por e-mail, com mecanismo automático de notificação.

•    Mudanças nas condições de licenciamento durante a garantia não podem prejudicar funcionalidades/quantitativos contratados; alterações qualitativas/quantitativas implicam licenças complementares sem custo adicional.

•    A CONTRATADA deverá administrar e gerenciar o SGBD, Softwares Básicos e Ferramentas de suporte, o Banco de Dados e as aplicações da solução.

•    O Tempo Médio de Resposta do sistema, considerando a infraestrutura, deverá ser igual ou inferior a 0,5 (zero vírgula cinco) segundo, medido mensalmente.

•    Os recursos de infraestrutura da CONTRATADA devem ser elasticamente provisionados e liberados, de forma automática, conforme a necessidade da CONTRATANTE.

•    A solução deverá ser disponibilizada em ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção, com exportação/importação de processos sem downtime.

•    A solução deverá gerenciar e coordenar todas as solicitações, independentemente do canal de abertura, em fila única distribuída automaticamente conforme critérios da CONTRATANTE.

•    A solução deverá armazenar e disponibilizar toda a jornada do munícipe pelos diversos canais, registrando ações e conteúdos gerados por ele e pelos usuários que interagem com a solução.

•    A solução deverá acompanhar a jornada completa do munícipe em tempo real, com exibição em interface única de informações históricas e analíticas.

•    A solução deverá garantir a unicidade do cadastro do munícipe entre todos os canais de atendimento.

•    A solução deverá indexar todo o conteúdo de forma automática durante a inserção de dados, independentemente da natureza, com busca por palavras-chave e pesquisa textual avançada.

•    A solução deverá permitir o monitoramento da atividade de pesquisa e de acesso, registrando estatísticas de palavras-chave e de acesso aos resultados.

•    A solução deverá permitir a gestão de vocabulário a partir de dicionário de sinônimos.

  •    A solução deverá permitir a gestão do ciclo de vida dos documentos (classificação, privacidade, permissionamento, guarda, descarte, versão, relatórios e integração com sistemas de arquivos externos).

•    A solução deverá disponibilizar suporte à lematização para expandir resultados de pesquisa.

•    A CONTRATADA deverá cumprir, sempre que couber: aderência a certificados digitais válidos nos navegadores Chrome e Safari e sistemas Windows 7+, Linux, Android e iOS; mecanismos de identificação por georreferenciamento; e o pagamento do uso de API de georreferenciamento até o limite de 600.000 (seiscentas mil) requisições ao ano.

Requisitos de Autenticação e Autorização

•    A solução deverá permitir a recuperação dos dados de acesso pelo Portal, Aplicativo Móvel, e-mail, SMS ou outros recursos seguros de lembrete de login e senha.

•    A solução deverá oferecer autenticação de dois fatores.

•    A solução deverá fornecer gerenciamento de direitos e permissionamentos, incluindo usuários, grupos de usuários, perfis e suas associações.

•    A solução deverá permitir envio de e-mail e SMS para criação, ativação e confirmação de alteração dos dados de acesso.

•    A solução deverá permitir autenticação por padrões Single Sign-On (SSO), Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) e Active Directory (AD).

•    A solução deverá permitir a utilização do Cadastro de Pessoa Física (CPF) da Receita Federal e do Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) para validação dos dados cadastrais e controle de acesso.

•    A solução poderá vir a se integrar à autenticação integrada com a base única do governo (Gov.BR), a critério da CONTRATANTE. Marca da Prefeitura de São Paulo

•    A solução deverá permitir a inserção da marca/logotipo da Prefeitura de São Paulo em dashboards, portais, Aplicativo Móvel, interfaces, relatórios e e-mails, em substituição às marcas da CONTRATADA, de fornecedores, desenvolvedores e integradores.

•    A solução deverá permitir a configuração das interfaces para seguir as cores e a identidade visual da CONTRATANTE. Requisitos de Configuração

•    A solução deverá permitir que as parametrizações, configurações e ajustes do "Perfil Configurador" sejam realizadas por interface gráfica, sem programação, com autonomia à Prefeitura de São Paulo.

•    Todo comportamento da solução deverá ser configurado por metadados, sem alterações em código-fonte.

•    Os metadados para construção de telas e interfaces deverão ser armazenados na solução.  

•    As parametrizações e configurações devem contemplar: edição do esquema de entidades/objetos e relacionamentos; criação, alteração, exclusão ou desativação de entidades/objetos e relacionamentos; dicionário de dados; e relacionamentos 1-n, n-1 e n-n.

Requisitos de Usabilidade

•    A solução deverá possuir interfaces visuais simples, intuitivas e responsivas, com dicas (hints) nos principais campos e compatibilidade com dispositivos móveis (celular, tablet e mobile).

•    A solução deverá estar de acordo com o WCAG e com os padrões HTML e CSS do W3C.

•    O portal e o aplicativo móvel deverão possuir interfaces com padrão estabelecido pela CONTRATANTE.

•    A solução deverá possuir sugestão de correção ortográfica em português (Brasil), com regras de acentuação.

•    Os sítios e portais WEB deverão atender a requisitos de acessibilidade: alternativa textual para imagens informativas; não usar cor como único meio de transmitir informação; operabilidade integral via teclado; ausência de conteúdo que pisque por mais de um segundo; títulos descritivos; explicação de siglas/abreviaturas/termos incomuns; identificação do idioma principal; ausência de atualização/redirecionamento automático; fontes com tamanho mínimo 11; validação pelo ASES WEB, com correção de não conformidades; e testes de manutenção de acessibilidade a cada alteração de conteúdo. Requisitos de Segurança

•    Deverão ser garantidas a disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade dos dados armazenados no ambiente gerenciado pela CONTRATADA.

•    A CONTRATADA deverá possuir Plano de Continuidade, Recuperação e Contingência de Negócio, revisado e testado ao menos anualmente, com registro, e desenvolver procedimentos de resposta a incidentes.

•    A solução deverá seguir as recomendações do Guia de Codificação OWASP (OWASP Secure Coding Guidelines), incluindo codificação, autenticação e controle de acesso.

•    A solução deverá possuir mecanismos de prevenção a intrusões (ex.: firewall redundante) e proteção contra códigos maliciosos.

•    A solução deverá oferecer comunicação segura SSL, com supressão/mascaramento automático de informações confidenciais aos usuários.

•    A solução deverá registrar as operações de inclusão, alteração e exclusão sobre as entidades (mesmo por acesso indireto/API), com operação, usuário, data/hora e módulo/interface/dados afetados.

•    A CONTRATADA deverá providenciar certificado de acesso HTTPS emitido por certificadora.

•    A solução deverá disponibilizar mecanismos de rastreabilidade das atividades dos usuários para auditoria em tempo real (log unificado, ferramenta integrada, dashboard de gerenciamento, consultas e relatórios customizados).

•    Todos os registros de tempo devem estar sincronizados com a hora oficial do Brasil.  

•    A CONTRATADA deverá realizar análise e gestão de riscos de segurança da informação com periodicidade mínima mensal, com plano de gestão (metodologia, riscos, inventário, estimativa, avaliação, tratamento, monitoramento e assunção de riscos).

•    A CONTRATADA deverá observar: foro brasileiro e legislação brasileira; licenciamento compatível com a Administração Municipal; tutela absoluta da Administração sobre conhecimentos, informações e dados produzidos; vedação de uso não corporativo; vedação de redundância não autorizada; e uso de criptografia nas camadas e protocolos de rede para dados em trânsito e/ou armazenados. Requisitos de Integração e Interoperabilidade

•    A solução deverá integrar-se com aplicações internas da CONTRATANTE por webservices ou APIs (REST, XML, JSON, HTTP, HTTPS, SFTP, FTP, entre outros).

•    A solução deverá obter informações em bancos de dados, barramentos de serviços ou áreas de disponibilização usadas pela CONTRATANTE, desenvolvendo programas, rotinas e bancos intermediários conforme necessário.

•    A solução deverá atualizar os sistemas de informação da CONTRATANTE, diretamente ou via bancos/barramentos/áreas intermediárias.

•    A solução deverá integrar-se a sistemas de correio eletrônico via SMTP, IMAP e POP3.

•    As integrações desenvolvidas, quando necessárias, tornar-se-ão propriedade da CONTRATANTE.

•    A solução deverá disponibilizar API (Application Programming Interface) para integração com terceiros.

Computer Telephony Integration (CTI)

•    A solução não poderá permitir que o cadastro e o registro da chamada sejam cancelados, obrigando o atendente a preencher o mínimo de informações do formulário disponibilizado.

Requisitos de Desempenho e Disponibilidade

•    A solução deverá ser tolerante a falhas de hardware, software e energia, permitindo retomada do processamento a partir do ponto de interrupção.

•    A solução deverá prover balanceamento de carga e alta disponibilidade, em ambiente de nuvem.

•    A solução deverá ficar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, conforme acordo de nível de serviço definido no Anexo I.IV – Acordo de Nível de Serviço (SLA).  

I.II    - AGENTE DE IA (CHATBOT)

Assistente Virtual Inteligente (Chatbot)

•    Permite acompanhar em tempo real os atendimentos do Assistente Virtual Inteligente, apoiando decisões de correção de percurso, gestão de crises ou inclusão de novas áreas de conhecimento.

•    Permite a extração de relatórios sobre as interações entre o munícipe e o chatbot, com consolidação de resultados.

•    Permite visão analítica e cruzamento de informações sobre a atuação do Assistente Virtual Inteligente: desempenho (total de atendimentos, tópicos de interesse, perguntas sem resposta, falhas de auto navegação, tempo de resposta, tempo off-line); relatórios estatísticos de acesso por canal, dispositivo, unidade de conhecimento, período, índice de satisfação e localização; e auditoria com rastreamento dos diálogos.

•    Permite atendimento personalizado e individualizado, com informações específicas ao usuário e contexto.

•    Permite que o munícipe interaja em linguagem natural e coloquial, em português do Brasil, para solicitar serviços e consultar status, registrar reclamação/denúncia/elogio/sugestão, avaliar serviços e o próprio atendimento, buscar orientações, responder pesquisas e buscar informações gerais (notícias, leis, decretos, portarias, eventos, telefones úteis, horários de funcionamento).

•    Permite que o munícipe utilize neologismos, gírias, termos regionais e variações sintáticas; quando não compreendido, o chatbot apresentará lista de funcionalidades aderentes e aprenderá com a escolha do munícipe.

•    Permite atendimento conforme o contexto de origem da interação (web, redes sociais, dispositivos móveis), tratando de forma diferenciada perguntas conforme o canal ou área/página.

•    Permite recurso de auto navegação, direcionando o munícipe à página ou área de conteúdo relacionada à pergunta.

•    Permite que o munícipe responda a pesquisas on-line sobre os serviços oferecidos na própria interface do chatbot.

•    Permite que o munícipe receba respostas de voz nos canais que suportarem áudio, com opção de desabilitação pelo usuário.

Requisitos Gerais do Chatbot

•    A solução deverá ser configurável para interações com conteúdo ilegal e/ou inapropriado, com diferentes tipos de resposta para essas ocorrências.

•    A solução deverá reconhecer a página do site ou local virtual do canal em que o munícipe interage, inclusive redes sociais, para maior precisão.

•    A solução deverá permitir integração com mecanismos de segurança da CONTRATANTE para auxiliar no cadastramento on-line, resgate de senha e dados de login.

•    A solução deverá permitir sua inserção nos portais web indicados pela CONTRATANTE.

•    A solução deverá ser capaz de capturar e gravar informações de endereçamento do usuário sempre que disponíveis.  

•    A solução deverá ser disponibilizada em ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção.

•    A solução deverá manter o diálogo com o munícipe como um humano faria, correlacionando perguntas e respostas, tratando desambiguação e garantindo continuidade da compreensão da intenção; o uso de palavras-chave não deverá ser a base da tecnologia adotada.

•    A solução deverá cumprir os Requisitos de Segurança da Lista de Requisitos da Solução Tecnológica, além de: monitoramento constante contra ameaças externas; autoverificação e bloqueio de ações não permitidas; autenticação e autorização de usuários envolvidos na manutenção; e controle de acesso com segmentação por perfil/criticidade da informação.

•    A solução deverá permitir o constante aprimoramento do entendimento das perguntas por redes neurais, com atualização de assuntos, respostas e URLs de referência.

•    A solução deverá ser capaz de encerrar a interação conforme critérios da CONTRATANTE (ex.: inatividade do munícipe).

•    A solução deverá operar integralmente em nuvem, no modelo SaaS.

•    A solução deverá permitir atendimento de múltiplos usuários simultaneamente, sem prejuízo ao desempenho, sendo escalável tecnicamente.

•    A solução deverá permitir integração com sistemas legados/backend por APIs abertas ou webservices.

•    A solução deverá capturar, gravar e utilizar a localização geográfica quando disponível e autorizada pelo usuário.

•    A solução deverá permitir a gestão de mudanças e o controle de versões do chatbot.

•    A solução deverá efetuar perguntas de esclarecimento aos munícipes para entendimento da real intenção.

•    A solução deverá identificar o sentimento do munícipe pelo uso das palavras, podendo alterar o tom do texto ou encaminhar a conversa a atendente humano conforme a emoção percebida.

•    A solução deverá, proativamente, identificar a necessidade dos munícipes e esclarecer dúvidas durante a interação, conforme regras definidas pela CONTRATANTE.

Chatbot Agêntico — WhatsApp (requisito complementar, origem: Anexo II – Roteiro de Avaliação da POC)

•    A solução deverá possuir integração nativa com a API oficial do WhatsApp – WhatsApp Business API.

•    A solução deverá permitir configurar os webhooks para os quais o WhatsApp envia eventos.

•    A solução deverá permitir marcar uma mensagem como lida quando processada, e capturar status de entrega e leitura de cada mensagem enviada.

•    A solução deverá permitir o envio de indicadores de digitação, mostrando ao usuário que uma resposta está sendo gerada.

•    A solução deverá armazenar o histórico de todas as mensagens e de todos os arquivos recebidos e enviados.

•    A solução deverá permitir o envio de diferentes tipos de mensagem: texto, imagem, áudio, vídeo, documento, localização e mensagens interativas, inclusive WhatsApp Flows, com criação e edição de fluxos com múltiplas telas e componentes.

Chatbot Agêntico — Integração com LLMs e Arquitetura de Agentes (requisito complementar, origem: Anexo II – Roteiro de Avaliação da POC)

•    A solução deverá integrar com LLMs (Large Language Models) dos principais provedores de mercado.

•    A solução deverá suportar integração de agentes com tool calling e com servidores MCP (Model Context Protocol).

•    A solução deverá suportar arquitetura multiagente e técnicas de RAG (Retrieval-Augmented Generation).

•    A solução deverá suportar integrações com modelos de inteligência artificial com saída (output) estruturada.  

I.III    - CONTACT CENTER

•    A solução deverá disponibilizar interface de atendimento de voz baseada em WebRTC integrada ao navegador web (HTML5), dispensando a instalação de softphones, extensões ou clientes pesados na estação do agente.

•    A solução deverá possuir construtor visual de fluxos de atendimento (Flow Builder), em interface gráfica amigável (drag-and-drop), para criação e edição de fluxos de voz e digitais sem necessidade de programação avançada.

•    A solução deverá disponibilizar funcionalidade nativa de retorno de chamada (Courtesy/Scheduled Callback), mantendo a posição do cliente na fila e realizando chamada automática quando um atendente estiver disponível.

•    A solução deverá suportar integração nativa com motores de Text-to-Speech (TTS) e Speech-to-Text (STT) líderes de mercado para automação de diálogos de voz na URA.

•    A solução deverá disponibilizar ambiente de trabalho do atendente 100% web, responsivo, com visualização unificada da linha do tempo do cliente, histórico de interações multicanal, árvore de tabulações e base de respostas rápidas.

•    A solução deverá permitir a incorporação de telas de sistemas legados, CRMs e aplicações web customizadas na interface do atendente, por componentes web modernos ou iFrames seguros.

•    A solução deverá disponibilizar portal web para supervisores, com visão em tempo real de filas, agentes logados, estados de pausa, tempos de atendimento e capacidade de intervenção operacional.

•    A solução deverá permitir que o supervisor realize monitoramento silencioso (Silent Monitoring), orientação por voz em canal exclusivo com o agente (Whisper Coaching) e entrada direta na chamada (Barge-In).

•    A solução deverá disponibilizar módulo de Gestão de Qualidade, com formulários personalizáveis de avaliação, fluxos de calibração, atribuição de notas e relatórios de desempenho por monitor.

•    A solução deverá suportar integração nativa ou via conectores para previsão de demanda (forecasting), planejamento de escalas (scheduling), controle de aderência e gestão de turnos.

•    A solução deverá fornecer ferramenta analítica integrada (Analytics/BI), com dashboards personalizáveis em tempo real e indicadores de TME, TMA, Abandono, FCR e ocupação.

•    A solução deverá fornecer transcrição contínua de voz para texto durante o atendimento e sugerir respostas/artigos de conhecimento em tempo real para o atendente.

•    A solução deverá disponibilizar conjunto abrangente de APIs públicas e documentadas (RESTful) e webhooks para consulta e manipulação de eventos de agentes, filas, tarefas e relatórios.  

•    A solução deverá permitir que os atendentes consultem e transfiram contatos para especialistas de retaguarda (back-office) por integração com plataformas de colaboração corporativa, com sincronização de presença.

•    A solução deverá garantir criptografia ponta a ponta do tráfego de dados e mídia em trânsito (TLS 1.2/1.3, SRTP) e dos dados e gravações em repouso (AES-256).

•    A solução deverá suportar autenticação única (SSO) baseada em SAML 2.0/OpenID Connect, integrando-se a provedores de identidade corporativos, com suporte a MFA.

•    A solução e seus data centers, com redundância geográfica, deverão possuir certificações internacionais de conformidade e segurança (ex.: SOC 2 Type II, ISO/IEC 27001, ISO 27018) e atender plenamente às diretrizes da LGPD.

•    A solução deverá incluir algoritmo nativo de inteligência artificial para remoção, em tempo real, de ruídos de fundo e isolamento da voz humana nas chamadas do agente, sem depender de hardware proprietário.

•    A solução deverá incluir gravação obrigatória de 100% (cem por cento) das chamadas de áudio e telas de atendimento, com armazenamento criptografado em nuvem e filtros detalhados de busca e reprodução.

•    A solução deverá possuir recursos nativos de Inteligência Artificial Generativa capazes de gerar automaticamente o resumo da interação (Conversation Summary) ao término do contato, preenchendo o log do CRM.   ANEXO II - ROTEIRO PARA AVALIACAO DA POC  

Planilha: Plataforma (I.I)

Planilha: Agente IA (I.II)

Planilha: Contact Center (I.III)

    ANEXO III: DADOS ESTATÍSTICOS DE ATENDIMENTO

SMIT – Controle de Execução dos Indicadores Solicitados Status por lista suspensa. Indicadores mensais e listas detalhadas nas abas 'Coleta Mensal', 'Top 100 Serviços' e 'Base D-1'.