Contratação de solução integrada de atendimento e relacionamento com o cidadão
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos (CASP), promove a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos técnicos relacionados à futura contratação dos serviços que compõem o Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão – SP156.
A iniciativa visa assegurar a continuidade, a qualidade, a eficiência e a modernização dos serviços prestados à população, abrangendo os canais telefônicos e digitais, as soluções tecnológicas de atendimento, a gestão de solicitações e a digitalização de serviços públicos municipais.
A Consulta Pública busca reunir contribuições de empresas, profissionais, especialistas e demais interessados acerca das especificações técnicas, dos requisitos operacionais, das condições de execução e dos demais aspectos da futura contratação, promovendo a transparência, a competitividade e o aperfeiçoamento dos serviços do SP156.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aprimoramento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, operacional, econômica e jurídica.
Ressalta-se que os documentos disponibilizados possuem caráter preliminar e consultivo, destinando-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital de licitação ou compromisso de contratação por parte da Administração Pública Municipal.
Informações adicionais
A presente Consulta Pública integra a etapa de planejamento da futura contratação dos serviços que compõem o Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão – SP156, sob responsabilidade da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT).
O SP156 constitui um dos principais instrumentos de relacionamento entre a Prefeitura de São Paulo e a população, reunindo canais telefônicos e digitais para acesso a informações, registro e acompanhamento de solicitações de serviços públicos municipais.
A futura contratação tem como finalidade assegurar a continuidade operacional, a modernização tecnológica e o aprimoramento dos serviços, buscando maior eficiência, acessibilidade e qualidade no atendimento ao cidadão.
Os interessados poderão consultar os documentos técnicos disponibilizados nesta plataforma e apresentar contribuições que auxiliem no aperfeiçoamento das especificações e condições da contratação.
As sugestões recebidas serão avaliadas pela Administração, considerando sua pertinência e viabilidade, com vistas à construção de uma solução alinhada às necessidades da população e ao interesse público.
Comentários sobre a versão preliminar
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PARTE 2 - Quanto ao item 3.6.2, sugerimos adequar sua redação para reconhecer que os serviços de Contact Center e os recursos tecnológicos compõem uma mesma solução operacional e tecnológica. Os critérios de composição dos preços devem considerar essa integração, delimitando claramente os custos abrangidos pela parcela fixa e pelos demais itens contratuais, a fim de evitar sobreposições, lacunas de cobertura ou inconsistências nos valores.
Diante disso, sugerimos reforçar a caracterização do objeto como solução única, integrada e indivisível, contemplando os componentes operacionais e tecnológicos em uma única instância, bem como ajustar o item 3.6.2 e outros dispositivos pertinentes, assegurando coerência entre a arquitetura da solução, o modelo de execução contratual e os critérios de composição dos preços.
PARTE 1 - Entendemos que a contratação deve preservar o conceito de solução única e indivisível, sem segregar o objeto em Contact Center e Solução Tecnológica, pois seus componentes são interdependentes e devem operar de forma integrada, em uma única base/instância tecnológica. Essa arquitetura permite compartilhar informações, registros e fluxos de trabalho, garantindo continuidade, rastreabilidade e eficiência no atendimento ao cidadão.
A separação desses componentes pode criar distinções artificiais entre atividades operacionais e recursos tecnológicos que integram uma única estrutura funcional. A plataforma tecnológica não é apenas um recurso de apoio, mas parte essencial da execução dos serviços, viabilizando a gestão dos atendimentos, a integração dos canais, o acompanhamento das demandas e o controle dos indicadores de desempenho.