Edital de contratação da Central de Atendimento do SP156

Descrição

A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) gerencia os Canais de Atendimento do SP156, de modo a automatizar e facilitar a prestação de serviços públicos. Os Canais de Atendimento são:

Central de Atendimento (call center) do 156
Central de Atendimento (call center) da Defesa Civil, pelo 199
Central de Atendimento (call center) da Guarda Civil Metropolitana, pelo 153

As Centrais de Atendimento são serviços contínuos, que operam 24h por dia, todos os dias do ano. São também serviços públicos valiosos à população da cidade, como uma alternativa prática, segura e gratuita para solucionar pendências e solicitar serviços cuja natureza não exija atendimento presencial.

Mensalmente, em média, as Centrais recebem 600 mil ligações, realiza 550 mil ligações, são encaminhadas 312 mil mensagens via texto e realizadas 22 mil interações via chat disponível no Portal SP156.

O desafio do serviço é assegurar os direitos dos usuários dos serviços municipais, absorver novos serviços e melhorar o atendimento. Para isso, é necessário que a Prefeitura mantenha e aprimore a Central de Atendimento 156, bem como seus números vinculados 199 e 153. Este é o objetivo do Edital de contratação aqui disponível em Consulta Pública.

Informações adicionais

Segundo a Política de Atendimento ao Cidadão (Decreto Municipal nº 58.426/2018), a Prefeitura tem a responsabilidade de promover inovações na prestação dos serviços à população, estimular a desburocratização e assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, padronizado, ágil e acessível.

Para isso, a Prefeitura institucionalizou o Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão – SIAC, reunindo os canais de atendimento para requisição de serviços e informações municipais. O SIAC é composto pelo portal eletrônico SP156, central SP156, aplicativo SP156, Chat, praças de atendimento das Subprefeituras, unidades do Descomplica SP e demais canais integrados ao SP156.

Atualmente a SMIT conta com um único contrato que inclui as Centrais de Atendimento e os canais digitais do Portal SP156 (online e aplicativo). A atual contratação já foi um grande avanço para a Prefeitura e para a construção de uma agenda de atendimento ao cidadão com qualidade. As principais conquistas desde a implantação da atual solução em 2016 são:

A consolidação e aprimoramento dos canais de atendimento SP156;
A reformulação de um Portal de Atendimento mais moderno e responsivo;
A centralização de 11 centrais telefônicas na Central SP156;
A institucionalização da Carta de Serviços como repositório de informações de mais de 1000 serviços públicos; e
A geração de dados para aprimoramento da prestação dos serviços.

No entanto, considerando os novos desafios impostos pela digitalização e automação de serviços públicos, bem como os avanços tecnológicos, a Prefeitura considerou mais vantajoso dividir o serviço em dois contratos:

Centrais de Atendimento, de que trata essa Consulta Pública; e
Solução Tecnológica para os canais do SIAC e serviços de digitalização e automação de serviços públicos, disponível em Consulta Pública aqui.