Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) gerencia os Canais de Atendimento do SP156, de modo a automatizar e facilitar a prestação de serviços públicos. Os Canais de Atendimento são:
As Centrais de Atendimento são serviços contínuos, que operam 24h por dia, todos os dias do ano. São também serviços públicos valiosos à população da cidade, como uma alternativa prática, segura e gratuita para solucionar pendências e solicitar serviços cuja natureza não exija atendimento presencial.
Mensalmente, em média, as Centrais recebem 600 mil ligações, realiza 550 mil ligações, são encaminhadas 312 mil mensagens via texto e realizadas 22 mil interações via chat disponível no Portal SP156.
O desafio do serviço é assegurar os direitos dos usuários dos serviços municipais, absorver novos serviços e melhorar o atendimento. Para isso, é necessário que a Prefeitura mantenha e aprimore a Central de Atendimento 156, bem como seus números vinculados 199 e 153. Este é o objetivo do Edital de contratação aqui disponível em Consulta Pública.
Informações adicionais
Segundo a Política de Atendimento ao Cidadão (Decreto Municipal nº 58.426/2018), a Prefeitura tem a responsabilidade de promover inovações na prestação dos serviços à população, estimular a desburocratização e assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, padronizado, ágil e acessível.
Para isso, a Prefeitura institucionalizou o Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão – SIAC, reunindo os canais de atendimento para requisição de serviços e informações municipais. O SIAC é composto pelo portal eletrônico SP156, central SP156, aplicativo SP156, Chat, praças de atendimento das Subprefeituras, unidades do Descomplica SP e demais canais integrados ao SP156.
Atualmente a SMIT conta com um único contrato que inclui as Centrais de Atendimento e os canais digitais do Portal SP156 (online e aplicativo). A atual contratação já foi um grande avanço para a Prefeitura e para a construção de uma agenda de atendimento ao cidadão com qualidade. As principais conquistas desde a implantação da atual solução em 2016 são:
No entanto, considerando os novos desafios impostos pela digitalização e automação de serviços públicos, bem como os avanços tecnológicos, a Prefeitura considerou mais vantajoso dividir o serviço em dois contratos:
Monitoramento atualizado para
Devolutiva da Consulta Pública
o Edital não licitado em virtude de apontamentos do Egrégio Tribunal de Contas a época. Assim, foi realizada nova consulta com Edital reformulado.