Edital de contratação da Central de Atendimento do SP156

5.1.1.  Caberá ao Pregoeiro decidir acerca da (s) impugnação (ões) apresentada (s), até a data prevista para a abertura do certame.

5.1.2.  Quando o acolhimento da impugnação implicar alteração do Edital, capaz de afetar a formulação das propostas, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

5.1.3.  A impugnação, feita tempestivamente pela licitante, não a impedirá de participar deste Pregão.

6.2.1    As informações a respeito das condições exigidas e dos procedimentos a serem cumpridos para o registro no CAUFESP, estão disponíveis no endereço eletrônico www.bec.sp.gov.br.

6.4.1    Cada representante credenciado poderá representar apenas uma licitante em cada pregão eletrônico.

6.5.1    Deverá a licitante comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou que resulte na inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

7.1.1. Até a abertura da sessão, a licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada. 

7.3.1. A desconexão do sistema eletrônico com qualquer licitante não prejudicará a conclusão válida da sessão pública ou do certame.

7.5.1. A proposta deve conter oferta firme e precisa, sem alternativa de serviços, preços ou qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado.

7.5.2. Os preços deverão ser cotados em moeda corrente nacional, em algarismos e ser equivalentes aos praticados no mercado na data de sua apresentação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária, incluindo todos os custos diretos, indiretos e despesas, necessários a execução dos serviços. O preço ofertado será irreajustável e constituirá a única e completa remuneração pelo cumprimento do objeto deste certame, não sendo aceitos pleitos de acréscimos a qualquer título.

7.6.1.   A proposta deverá ter validade de 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir da data da abertura da sessão, não podendo haver aumento de preços se ocorrer, com anuência da proponente, dilação de seu prazo de validade. 

 8.6.1 Eventual desempate de propostas de mesmo valor será promovido pelo sistema. 

9.1.1.   Os lances deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores à proposta de menor preço, ou em valores distintos e decrescentes inferiores ao do último valor apresentado pela própria licitante ofertante, observada, em ambos os casos, a redução mínima entre eles de R$ XX.XXX,XX (nnnnnnnnnn) aplicável, inclusive, em relação ao primeiro formulado, prevalecendo o primeiro lance recebido, quando ocorrerem 2 (dois) ou mais lances do mesmo valor.

9.2.1. A desistência em apresentar lance implicará na manutenção do último preço apresentado pela licitante, para efeito de ordenação das propostas.

9.3.1.  A duração da etapa de lances será prorrogada automaticamente pelo sistema, visando à continuidade da disputa, quando houver lance admissível ofertado nos últimos 3 (três) minutos do período de que trata o subitem “9.3. ” ou nos sucessivos períodos de prorrogação automática.

9.6.1. Para essa classificação será considerado o último preço admitido de cada licitante.

10.2.1.  Visando à celeridade do procedimento licitatório, ao ser convocada a licitante deverá se manifestar no prazo estabelecido pelo pregoeiro, sob pena de desclassificação.

 10.3.1.  A proposta original deverá ser encaminhada juntamente com os documentos de habilitação, conforme subitem 11.4.

10.3.2.  O Pregoeiro deverá verificar, como critério de aceitabilidade da proposta sua compatibilidade com os preços de mercado, aferidos mediante pesquisa, que instrui o processo administrativo pertinente a esta licitação:

10.3.3.   Se o preço alcançado ensejar dúvidas quanto a sua exequibilidade, poderá o pregoeiro determinar à licitante que demonstre a sua viabilidade, por meio de documentação que comprove a sua capacidade em executar o objeto licitado pelo preço ofertado e nas condições propostas no Edital.

10.3.4.  Se a oferta não for aceitável ou se a licitante não atender à exigência estabelecida no item supra, o pregoeiro desclassificará, motivadamente, a proposta e examinará as ofertas subsequentes, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda a todas as exigências, podendo, também, negociar diretamente com a proponente, para que seja obtido preço melhor.

11.2.1.  A documentação relativa à Habilitação Jurídica (subitem 11.6.1.), sempre deverá ser encaminhada pela licitante, para identificar os sócios/representantes que subscrevem a proposta e demais documentos por ela emitidos.

11.2.2. Entende-se por “imediato” o prazo de até 30 (trinta) minutos após a notificação pelo Sistema, da licitante vencedora, sendo que o pregoeiro poderá, a seu critério, prorrogar este prazo.

11.2.3.     O pregoeiro verificará os dados e informações da autora da oferta aceita, constantes  do CAUFESP e extraídos dos documentos indicados no subitem 11.6 deste Edital. 

11.2.4.  Caso os dados e informações constantes do CAUFESP não atendam aos requisitos exigidos no subitem 10.6 deste Edital, o Pregoeiro verificará a possibilidade de alcançar os documentos por meio eletrônico, salvo impossibilidade devidamente certificada e justificada, imprimindo-os para análise e juntada ao processo administrativo pertinente a licitação.

11  .6.1.   Habilitação jurídica:

a) Registro empresarial no Registro Público de Empresas Mercantis da respectiva sede.

b)  Certidão simplificada expedida pela Junta Comercial do Estado onde se situa a sede da licitante ou ato constitutivo e alterações subsequentes, devidamente registrados em se tratando de sociedade empresária, e no caso de sociedade por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores.

c)    Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no país, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

d) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, com as devidas alterações, se o caso, devidamente registrado no Registro de Empresas Mercantis ou Registro Civil de Pessoas Jurídicas, conforme o caso, da sociedade empresária, sociedade simples, empresa individual de responsabilidade limitada ou empresário a que se refere o art. 966  da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), consideradas  microempresas ou empresas de pequeno porte nos termos da Lei Complementar 123/2006 com a redação que lhe atribuiu a Lei Complementar 147/2014.   

11.6.2    Regularidade fiscal e trabalhista: 

a)    Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.

b)    Prova de inscrição no Cadastro de Contribuintes Estadual ou Municipal, se houver, relativo à sede da licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto licitado.

c)    Prova de regularidade para com as Fazendas Federal, Estadual e Municipal, como segue:

 c.1) Certidão unificada negativa de débitos relativos a tributos federais, à dívida ativa da União e previdenciários (para com o Sistema de Seguridade Social – INSS), expedida pela Receita Federal do Brasil/PGFN, nos termos da Portaria MF n° 358, de 05 de outubro de 2014, alterada pela Portaria MF n° 443, de 17 de outubro de 2014.

c.2) Certidão negativa de débitos referentes a tributos estaduais relacionados com a prestação licitada, expedida por meio de unidade administrativa competente da sede da licitante.

c.2.1)  No caso da licitante ter domicílio ou sede no Estado de São Paulo, a prova de regularidade para com a Fazenda Estadual se dará através da certidão negativa de débitos tributários da Dívida Ativa do Estado de São Paulo, expedida pela Procuradoria Geral do Estado, conforme Portaria CAT 20/98, observada a resolução SF/PGE n° 3/2010 e nos termos da portaria Intersecretarial n° 02/2014-SNJ/SEMPLA, publicada no DOC de 05 de Fevereiro de 2014.

c.3)   Certidão Negativa Unificada de Tributos emitida pela Secretaria da Fazenda do Município de São Paulo (antiga Certidão de Tributos Mobiliários). 

c.3.1)  Caso a licitante não esteja cadastrada como contribuinte neste Município, deverá apresentar declaração firmada pelo seu representante legal/procurador, sob as penas da lei, do não cadastramento e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos tributos relacionados com a prestação licitada, conforme modelo do Anexo III.

c.3.2) Caso a licitante possua mais de um C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.

d) Certificado de Regularidade de Situação para com o Fundo de Garantia de Tempo de Serviço (FGTS).

e) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), conforme Lei Federal nº 12.440, de 07 de julho de 2011.   

11  .6.3. Qualificação econômico-financeira:

a) Certidão negativa de pedido de falência, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica em data não superior a 60 dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

a.1) Se a licitante não for sujeita ao regime falimentar, a certidão mencionada deverá ser substituída por certidão negativa de ações de insolvência civil, ou documento equivalente.

b) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a situação financeira da empresa, vedada sua substituição por balanço ou balancetes provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de três meses da data da apresentação da proposta;

b.1) Somente empresas que ainda não tenham completado seu primeiro exercício fiscal poderão comprovar sua capacidade econômico-financeira por meio de balancetes mensais, conforme disposto na Lei Federal nº 8.541, de 23 de dezembro de 1992;

c) No caso de sociedade simples, a proponente deverá apresentar certidão dos processos cíveis em andamento relativos à solvência ou não da licitante, expedido pelo distribuidor da sede de pessoa jurídica, em data não superior a 60 (sessenta) dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

d) Comprovação da boa situação financeira da empresa mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), superiores a 1 (um), obtidos pela aplicação das seguintes fórmulas:

LG = Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo/    Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

SG = Ativo Total/  Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

LC = Ativo Circulante/ Passivo Circulante 

d.1) As empresas que apresentarem resultado inferior ou igual a 1(um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), deverão comprovar patrimônio líquido de 10% do valor estimado da contratação.   

11 .6.4. Habilitação Técnica:

11 .6.5.    Outros Documentos:

a)    CUMPRIMENTO AO DISPOSTO NO ART. 7, INCISO XXXIII DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL: Declaração firmada pelo representante legal/procurador da licitante de que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos, sob as penas da Lei, conforme o disposto no artigo. 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal e inciso V, do artigo 27 da Lei Federal nº 8.666/93, consoante modelo do Anexo IV deste Edital.

b)    Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo de sua habilitação, assinada por sócio, dirigente, proprietário ou procurador, com o número da Cédula de Identidade do declarante, nos termos do modelo constante do Anexo V deste Edital.

c)    Declaração de que a licitante não foi apenada com as sanções previstas na Lei Federal 8.666/1993, artigo 87, incisos III e IV, e/ou na Lei Federal 10.520/2002, artigo 7º, seja isoladamente, seja em conjunto, aplicada por qualquer esfera da Administração Pública, nos termos do modelo constante do Anexo VI deste Edital;  

11.7.1.    Todos os documentos devem estar com seu prazo de validade em vigor. Se este prazo não constar de item específico deste Edital, do próprio documento ou de lei específica, será considerado o prazo de validade de 06 (seis) meses, a contar da data de sua expedição, salvo os atestados/certidões de qualificação técnica, para os quais não se exige validade.

11.7.2.   Todos os documentos expedidos pela empresa deverão estar subscritos por seu representante legal ou procurador, com identificação clara do subscritor.

11.7.3.     Os documentos emitidos via Internet serão conferidos pelo Pregoeiro ou sua equipe de apoio.

11  .7.4.    Todos os documentos apresentados deverão estar em nome da licitante e preferencialmente com número do CNPJ e endereço respectivo.

a)     se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz;

b)    se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que pela própria natureza, forem comprovadamente emitidos apenas em nome da matriz; 

c)    se  a licitante for a matriz e a fornecedora for a filial, os documentos deverão ser apresentados em nome da matriz e da filial simultaneamente;

d) Independentemente de a licitante ser matriz ou filial, caso a empresa possua C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.  

11.7.5.    Todo e qualquer documento apresentado em língua estrangeira deverá estar acompanhado da respectiva tradução para o idioma pátrio, feita por tradutor público juramentado.

11.7.6.  Não serão aceitos documentos cujas datas e caracteres estejam ilegíveis ou rasurados de tal forma que não possam ser entendidos.

11.7.7. Os documentos exigidos para habilitação não poderão, em hipótese alguma, ser substituídos por protocolos, que apenas configurem o seu requerimento, não podendo, ainda, ser remetidos posteriormente ao prazo fixado.

11.8.1. As consultas realizar-se-ão em nome da licitante e também de eventual matriz ou filial e de seus sócios majoritário e administrador.

11.9.1. Estando a documentação de habilitação da licitante vencedora em desacordo com as exigências do Edital, a mesma será inabilitada.

11.9.2. Sendo inabilitada a proponente cuja proposta tenha sido classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, verificando sua aceitabilidade e procedendo à habilitação da licitante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente até a apuração de uma proposta ou lance e proponente que atendam ao Edital.

11.9.3. Estando a documentação de habilitação da licitante completa, correta, com observância de todos os dispositivos deste Edital e seus Anexos o Pregoeiro considerará a proponente habilitada e vencedora do certame.

12.1.1. A falta de manifestação da licitante acarretará a decadência do direito de recurso e a adjudicação, pelo Pregoeiro, do objeto licitado a vencedora.

12.2.1.    Os memoriais de recurso e as contrarrazões serão oferecidos exclusivamente por meio eletrônico, no sítio www.bec.sp.gov. ou www.bec.fazenda.sp.gov.br, e a apresentação de documentos comprobatórios das alegações, se for o caso, será efetuada mediante protocolo, no endereço da unidade promotora da licitação, constante do preâmbulo deste Edital, das 9:00 às 18:00 horas, observados os prazos estabelecidos no subitem 12.2.

14.1.1.     A adjudicação do objeto e a homologação da licitação não obrigam a Administração à contratação do objeto licitado. 

16.1.1.  Para a formalização do ajuste a empresa adjudicatária deverá apresentar os documentos já exigíveis por ocasião da habilitação, aqueles necessários à contratação, atualizados, caso solicitados.

16.1.2.   Como condição à contratação, ainda, deverá restar comprovado que a empresa a ser contratada não possui pendências junto ao Cadastro Informativo Municipal – CADIN MUNICIPAL, por força da Lei Municipal nº 14.094/2005 e Decreto nº 47.096/2006, que disciplinam que a inclusão no CADIN impedirá a empresa de contratar com a Administração Municipal.

16.1.3.     A licitante adjudicatária do objeto deverá ter registro atualizado no Cadastro de Credores junto à Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Social (SF), caso não possua deverá providenciá-lo no prazo de 02 (dois) dias úteis, inclusive mediante indicação da conta corrente no Banco do Brasil S/A, a partir da homologação do certame, junto ao setor de contabilidade da contratante, sob pena de configurar recusa na contratação para fins de aplicação das penalidades previstas neste Edital.

 16.1.4.  Os documentos mencionados nesta cláusula deverão ser apresentados em cópias autenticadas ou no original, com prazo de validade em vigor na data da apresentação e serão retidos para oportuna juntada no processo administrativo pertinente à contratação.

16.2.1.  Caso haja convocação para a adjudicatária retirar a nota de empenho, pelo   Diário Oficial da Cidade, a empresa terá 05 (cinco) dias úteis, para tanto.

16.2.2.   Caso a nota de empenho seja encaminhada por fax ou e-mail a empresa adjudicatária terá 02 (dois) dias úteis, para acusar seu recebimento da mesma forma, data em que iniciará o prazo de 05 (cinco) dias úteis para retirada da nota de empenho.

16.2.3.   O prazo para formalização do ajuste, poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, desde que solicitado por escrito, durante seu transcurso e ocorra motivo justificado e aceito pela Administração.

16.3.1.  Na hipótese de retomada do procedimento, as demais licitantes classificadas serão convocadas para participar da nova sessão pública do pregão, com vistas a celebração da contratação.

16.3.2. O aviso da nova sessão pública será publicado no Diário Oficial da Cidade e divulgado nos endereços eletrônicos www.bec.sp.gov.br e http://e-negocioscidadesp.prefeitura.sp.gov.br.

16.3.3.   Na sessão o pregoeiro convocará as licitantes classificadas remanescentes, na ordem de classificação, promovendo a averiguação das condições de aceitabilidade de preços e de habilitação, procedendo-se conforme especificações deste Edital, até o encontro de uma proposta e licitante que atendam a todas as exigências estabelecidas, sendo a respectiva licitante declarada vencedora e a ela adjudicado o objeto da licitação.

17.1.1. O serviço deverá ser prestado de acordo com o ofertado na proposta, no local e horário discriminados no Anexo II deste Edital, correndo por conta da contratada todas as despesas decorrentes da execução do objeto contratual.

17.1.4. A execução dos serviços terá validade de 12 (doze) meses, a partir da assinatura do contrato, prorrogável de acordo com legislação vigente, nos termo do item 4.1 do Termo de Referência. 

  17.2.1. Os pedidos instruídos em condições diversas das previstas no subitem anterior serão indeferidos de pronto.

17.4.1.  Primeira Via da Nota Fiscal.

17.4.2. Nota Fiscal Fatura.

17.4.3. Cópia reprográfica da Nota de Empenho.

17.4.4. Demais documentos elencados na Portaria 92/2014 da Secretaria de Finanças do Município de São Paulo, alterada pela Portaria SF 8/2016, exigíveis na espécie.

18.1.2. Caso seja identificada qualquer inconformidade, a partir da notificação, a empresa responsável pela instalação da infraestrutura terá até 20 (vinte) dias úteis para efetuar as correções.

18.1.5. O recebimento e aceite do objeto pela Administração não exclui a responsabilidade civil da Contratada por qualquer inconformidades  ou disparidades com as especificações estabelecidas no Edital, verificadas posteriormente.

 18.2.1. A Nota Fiscal / Nota Fiscal Fatura que apresentar incorreções, quando necessário, será devolvida e seu vencimento ocorrerá em até 30 (trinta) dias após a data de sua reapresentação válida.

18.2.2. Caso ocorra a necessidade de providências complementares por parte da Contratada, a fluência do prazo de pagamento será interrompida, reiniciando-se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas. 

18.3.1. A proponente deverá indicar na proposta comercial o nome e número da agência, bem como o número da conta corrente, se já a tiver.

18.4.1. Para fins de cálculo da compensação financeira de que trata o item acima, o valor do principal devido será reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro-rata tempore”), observando-se, para tanto o período correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu

18.4.2. O pagamento da compensação financeira dependerá de requerimento a ser formalizado pela Contratada.

20.1.1. As penalidades só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:

a)    comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,

b)    manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração.   

20.2.1.    Multa no valor de 20% (vinte por cento) do valor do ajuste se firmado fosse; e

20.2.2. Pena de suspensão temporária do direito de licitar e contratar pelo prazo de até 02 (dois) anos com a Administração Pública, a critério da Administração.

20.2.3.    Incidirá nas mesmas penas previstas neste subitem a empresa que estiver impedida de firmar o ajuste pela não apresentação dos documentos necessários para tanto

20.7.1. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação, se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.

20.7.2. Caso a CONTRATANTE releve justificadamente a aplicação da multa ou de qualquer outra penalidade, essa tolerância não poderá ser considerada como modificadora de qualquer condição contratual, permanecendo em pleno vigor todas as condições deste Edital e do ajuste dele decorrente

21.4.1 A falsidade de qualquer declaração prestada, notadamente objetivando os benefícios da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/14, poderá caracterizar o crime de que trata o art. 299 do Código Penal, sem prejuízo do enquadramento em outras figuras penais e das sanções administrativas previstas na legislação pertinente, mediante o devido processo legal, e implicará, também, a inabilitação da licitante se o fato vier a ser constatado durante o trâmite da licitação.

2.1.1.    A prestação de serviços técnicos em: Gestão da Operação e da Qualidade, Planejamento, Operação, Administração, Projeto, Implantação e Implementação, Treinamento, Suporte Técnico e Operacional.

2.1.2.    O fornecimento de linhas telefônicas, bem como toda a infraestrutura física e lógica necessárias, para o número 156 para teleatendimento ativo e receptivo.

2.1.3.    Disponibilização e manutenção de infraestrutura predial e material permanente, fornecimento de mobiliário, pessoal, treinamento, telefonia, equipamentos, links, recursos de infraestrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração de telefonia por computador (CTI – Computer Telephony Integration), solução de gravação dos atendimentos, processos de informações de atendimento para a Central com capacidade de gravação de mensagens, recursos humanos especializados, e demais recursos necessários à prestação de serviços, de acordo com o especificado neste Termo de Referência.

2.1.4.    No contexto da gestão de atendimento ativo, estão contidos o gerenciamento das campanhas provenientes das secretarias interessadas e, a CONTRATADA deverá dispor de recursos para o gerenciamento de campanhas ATIVAS incluindo envio de SMS.

3.1.1.    A Central de Atendimento da Prefeitura do Município de São Paulo utiliza os números 156, 199 (Defesa Civil) e 153 (Guarda Civil Metropolitana) enquanto telefones públicos municipais, conforme Resolução da Anatel, nº 357, de 15 de março de 2004, estando apto a receber ligações de todo o município de São Paulo. Para os municípios da Grande São Paulo com DDD 11 ou telefones móveis DDD 11 em outras unidades da federação, o acesso aos serviços do número 156 pode ser realizado pelo número 0800 011 0156.

3.1.2.    A CONTRATANTE disponibilizará as linhas telefônicas, bem como toda a infraestrutura física e lógica, para os tridígitos 199 e 153 no endereço de instalação da CONTRATADA, após a assinatura do contrato.

3.1.3.    Será de responsabilidade da CONTRATADA todos os custos da conta telefônica decorrentes do tráfego de ligações receptivas na linha do tipo discagem direta gratuita 156, bem como os custos relacionados às tarifas telefônicas ativas.

3.2.1.    A URA deverá estar instalada na rede interna da empresa CONTRATADA, sendo seu gerenciamento e programação realizados pela própria CONTRATADA, não sendo permitida sua terceirização.

3.2.2.    A URA deverá contemplar a existência de estruturas diferentes para os números 156, 199 e 153.

3.2.3.    Deverá prever canais simultâneos de URA que atendam o volume de ligações estimadas, contidas no ANEXO I - HISTÓRICO DE LIGAÇÕES E VOLUME - RECEPTIVO.

3.2.4.    Toda a infraestrutura da URA utilizada para a prestação dos serviços contratados deve ser de uso exclusivo da Prefeitura do Município de São Paulo, não podendo ser compartilhada com outros clientes da CONTRATADA.

3.2.5.    As manutenções corretivas, necessárias aos aplicativos que já se encontrarem em operação na URA, devem ser realizadas em prazo máximo de 24 horas, a contar da identificação do problema.

3.2.6.    Possibilidade de redução, expansão ou alteração em 24h, de acordo com as necessidades levantadas pela CONTRATANTE.

3.2.7.    As manutenções preventivas e corretivas da URA deverão ser executadas sempre no horário de menor tráfego de atendimento da Central de Atendimento 156, 199 e 153 e previamente autorizadas, pelo gestor do contrato da CONTRATANTE

3.2.8.    A URA deverá possuir recursos para detectar o tom de ocupado na linha, de modo que quando uma ligação for interrompida abruptamente ou o cidadão desligar antes de ser atendido, a linha telefônica deverá ser liberada imediatamente, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection).

3.2.9.    A solução deverá suportar integração com VOIP.

3.2.10.    A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA.

3.2.11.    A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.

3.2.12.    A solução deverá possuir recursos que possibilitem aos cidadãos selecionar as opções desejadas do menu da URA, sem a necessidade de ouvir toda a mensagem gravada (recursos de cut through).

3.2.13.    A solução deverá possibilitar aos munícipes acesso direto à operação desejada, sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores porventura existentes.

3.2.14.    A solução deverá utilizar o protocolo de comunicação TCP/IP.

3.2.15.    A solução deverá possuir a facilidade de echo, para vocalizar para os munícipes os dados por eles digitados.

3.2.16.    A solução deverá desviar, incondicionalmente, para o operador, todas as chamadas com inoperância no tempo máximo de 10 segundos na URA.

3.2.17.    A solução deverá oferecer a possibilidade de reconhecimento de palavras ou fonemas, bem como de números de 0 (zero) a 9 (nove) e palavras “sim” e “não” , para todos os atendimentos pela URA.

3.2.18.    Todas as gravações vocalizadas na URA deverão ser produzidas preferencialmente em estúdio.

3.2.19.    Deverá possuir recursos para bloqueio de ligações telefônicas a cobrar.

3.2.20.    Deverá possuir recursos de TTS (Text to Speech), em tempo real e em português do Brasil, compatível com o padrão de mercado. Este recurso deverá suportar no mínimo 100 (cem) sessões simultâneas de TTS.

3.2.21.    Deverá possuir recursos de Reconhecimento de Voz (ASR – Automatic Speech Recognition) baseado no idioma português do Brasil e possibilidade de outros idiomas, tais como inglês e espanhol. Este recurso deverá suportar sessões simultâneas, no mínimo, a mesma quantidade de portas de URA.

3.2.22.    Deverá haver a possibilidade de atendimento simultâneo de ligações através de entroncamento digital e possuir os recursos seguintes:

3.2.23.    A URA deverá possibilitar ao usuário do serviço que disque um determinado número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, dentre outros). Podendo ser utilizada em ações como reprodução de novas frases, tomadas de decisões, consultas em banco de dados padrão SQL, consultas em mainframe via gateway de acesso

3.2.24.    Deverá permitir acesso remoto às tarefas de operação, configuração e supervisão a partir de qualquer máquina que esteja na rede da plataforma;

3.2.25.    Ao atender a uma ligação deverá dirigir o usuário chamador diretamente para a hierarquia de menus e sub-menus interativos do serviço correspondente ao número de acesso chamado.

3.2.26.    A URA deverá permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu.

3.2.27.    A URA deverá apresentar mensagens síncronas, ou seja, toda mensagem deverá ser apresentada ao usuário a partir do seu início, com exceção da música para chamadas em espera ou estacionadas.

3.2.28.    Deverá possuir dispositivo de manutenção remota via rede (LAN e WAN) TCP/IP.

3.2.29.    A URA deverá permitir que cada linha seja totalmente independente da outra, permitindo que cada linha execute uma aplicação diferente da outra.

3.2.30.    Caso a URA seja externa ao PABX/IP, a conexão da mesma deverá ser conectada via protocolo IP.

3.2.31.    O número de porta de URA deverá ser igual ao número de linhas.

3.2.32.    A URA deverá possuir as facilidades de transferência para serviço DAC, transferência para ramal e sincronismo de tela.

3.2.33.    A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP-IP, Socket e com banco de dados relacional através de consultas SQL. Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, MYSQL e POSTGRES.

3.2.34.    O acesso deverá ser realizado através de rede local ou remota, utilizando TCP/IP sem limitações de número conexão por licença da URA.