Edital de contratação da Central de Atendimento do SP156

SUGESTÃO: Contratação de empresa especializada em serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center), compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos, no modelo de Software como Serviço (SaaS), bem como a adequação e automação dos serviços públicos propriamente ditos, com o uso da solução tecnológica disponibilizada e utilizando métodos ágeis e design de serviço, incluindo também fornecimento de atendente virtual inteligente, suporte técnico e treinamento conforme condições e especificações contidas neste Termo de Referência e em seus Anexos. JUSTIFICATIVA: A análise dos documentos lançados com o objetivo de fazer frente às necessidades da Administração com relação ao aperfeiçoamento da disponibilização de seus serviços através da Central de Atendimento deixa claro que o objetivo não será alcançado, pois ao contrário do que se pretende o modelo proposto não visa o aperfeiçoamento dos serviços na medida em que desconsidera a atual realidade deste mercado, bem como premissas básicas para obtenção de melhoria de desempenho operacional e redução das despesas operacionais. Ao lançar Editais distintos, sendo um para tratar da “contratação de empresa especializada em serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)” e outro para “prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos.”, a Administração desconsidera que a maioria absoluta dos grandes prestadores de serviços desse segmento de mercado no país oferece os dois objetos, fato que, por si só, traz inúmeras vantagens, mais notadamente o ganho em escala, pois certamente haverá vantajosidade econômica para a Administração em função de uma empresa ofertar e operar os dois objetos, ou seja, o ganho em escala dessa empresa lhe possibilitará oferecer preços mais competitivos. Outro fator que também deve ser considerado é que a contratação única conferirá maior celeridade no processo de implantação, bem como garantirá maior qualidade ao longo da prestação dos serviços, pois a operação de Call Center, nesse cenário de contratação única, será suportada por elementos tecnológicos cujo operacionalização e detalhamento técnico é de pleno conhecimento dos responsáveis pela operação, ou seja, tal modelo, como aliás, é uma praxe de mercado, propicia mais qualidade com menores despesas operacionais, razão pela qual carece de lógica decisão que colide frontalmente com os próprios interesses da Administração e da sociedade de modo geral. Outra hipótese seria a contratação única, porém com a abertura da possibilidade de consórcio, como aliás está previsto no item 3.3 do Edital que trata separadamente da contratação da solução tecnológica, mas inexplicavelmente tal possibilidade não foi tratada para que se realizasse os dois “lotes” em uma única contratação. Aqui ainda é importante considerar a ressalva de que mesmo na hipótese de se realizar a disponibilização dos dois lotes em consórcio ainda assim os preços praticados e o riscos com relação à agilidade de implantação e qualidade da operação seriam superiores àqueles que existiriam em um cenário que contemplasse apenas a contratação de uma única empresa. A inexistência da possibilidade de contratação única ou ainda da utilização do consórcio causa estranheza ainda mais quando analisamos trechos dos dois Editais em questão, senão vejamos: A) PROCESSO ADMINISTRATIVO ELETRÔNICO n° 6023.2019/0003107-0 – ITEM 8.2: “8.2. A eficácia do presente Contrato está sujeita à celebração do contrato que tem por objeto xxx (processo administrativo xxx / pregão eletrônico xxx). Dessa forma, até que haja a implementação da referida condição, a presente contratação não produzirá seus efeitos jurídicos típicos.” B) PROCESSO ADMINISTRATIVO ELETRÔNICO n° 6023.2019/0003628-4 – ITEM 8.1.10: “8.1.10. A eficácia do presente Contrato está sujeita à celebração do contrato que tem por objeto a prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos (processo administrativo nº. xxx / pregão eletrônico nº. xxx). Dessa forma, até que haja a implementação da referida condição, a presente contratação não produzirá seus efeitos jurídicos típicos.” Ora, a própria Administração trata dos dois assuntos como indissociáveis e indispensáveis entre si para consecução do projeto, entretanto assume posicionamento contraditório ao lançá-los em Editais separados, deixando de auferir economia com o ganho em escala, potencializando riscos qualitativos e ainda assumindo riscos de inviabilidade da nova implantação, pois como são processos separados, podem haver inúmeros problemas nos trâmites burocráticos do certamente com diferenças de tempo consideráveis entre a finalização dos dois processos.

O objeto proposto nessa consulta pública que trata de somente Operação de Atendimento com a segregação da parcela de relevância do fornecimento e gestão de Solução de Atendimento e atividades de automação de atendimentos, constantes da outra consulta pública denominada "Contratação de solução tecnológica para os canais do SIAC e digitalização de serviços públicos" publicada no link: "http://participemais.prefeitura.sp.gov.br/legislation/processes/3", NÃO FAZ O MENOR SENTIDO. A divisibilidade dessas parcelas de serviço acarretarão severos problemas de gestão de atendimentos, criando gargalos entre fornecedores. è fato notório que os principais players de mercado possuem amplo conhecimento e proficiência para a gestão end-to-end de atendimentos dentro da vanguarda do que chamamos "Customer Experience". A segmentação proposta supervaloriza eventual fornecimento direto de fabricantes de software (inclusive de pequeno porte) que não possui expertise operacional da gestão continuada de uma operação de atendimento com foco na jornada da experiência digital do cliente, que vai da automação de informações e serviços até os atendimentos humanos dentro do conceito Omnichannel. Importante destacar que todas as empresas de gestão de Operações de Customer Experience, de porte compatível com esse projeto, além da nossa, (p. ex. Atento, Liq, Teleperformance, Neobpo, Almaviva, dentre outras tantas), possuem competência para atuar de forma integrada nesse tipo de escopo. Portanto, entendemos que a divisibilidade proposta pela prefeitura paulista não efetiva nenhum ganho de eficiência, pelo contrário, só elevará os custos e patrocinará a gestão de problemas futuros, visto a dependência e associação dessas 2 (duas) parcelas de fornecimento para se alcançar a melhor experiência da jornada de atendimento aos clientes para essa prefeitura.

TESTE

Pela necessidade de se alterar o objeto licitado com a junção das parcelas desta consulta pública com o objeto constante da outra consulta pública denominada "Contratação de solução tecnológica para os canais do SIAC e digitalização de serviços públicos" publicada no link: "http://participemais.prefeitura.sp.gov.br/legislation/processes/3", conforme defendido no item anterior, e para que não haja qualquer indagação de restrição de competição, sugere-se adotar a participação de consórcio nesse objeto consolidado, visto já existir essa possibilidade na outra consulta pública da Solução de Atendimento, que, pise-se, não faz sentido estar segmentada.

Como a atividade de Call Center exige a contratação e administração de grande contingente de recursos humanos (mão de obra), e pela especificidade do projeto que não sugere o compartilhamento simultâneo dos agentes de atendimento com outras operações, ou seja em regime de exclusividade para a Prefeitura, para se evitar risco de contratação de empresas com incapacidade de honrar com verbas de salário e benefícios trabalhistas, sugere-se alterar essa qualificação, utilizando na integra o paradigma estabelecido na INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 5, DE 26 DE MAIO DE 2017 do antigo Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão/SECRETARIA DE GESTÃO: 11.1. Nas contratações de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão de obra, a Administração deverá exigir: a) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentesao último exercício social, comprovando índices de Liquidez Geral(LG), Liquidez Corrente (LC), e Solvência Geral (SG) superiores a 1(um); b) Capital Circulante Líquido ou Capital de Giro (AtivoCirculante - Passivo Circulante) de, no mínimo, 16,66% (dezesseisinteiros e sessenta e seis centésimos por cento) do valor estimado dacontratação, tendo por base o balanço patrimonial e as demonstraçõescontábeis do último exercício social; c) Comprovação de patrimônio líquido de 10% (dez porcento) do valor estimado da contratação, por meio da apresentação dobalanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercíciosocial, apresentados na forma da lei, vedada a substituição por balancetesou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índicesoficiais, quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data daapresentação da proposta; d) Declaração do licitante, acompanhada da relação de compromissosassumidos, conforme modelo constante do Anexo VII-E deque um doze avos dos contratos firmados com a Administração Públicae/ou com a iniciativa privada vigentes na data apresentação daproposta não é superior ao patrimônio líquido do licitante que poderáser atualizado na forma descrita na alínea "c" acima, observados osseguintes requisitos: d.1. a declaração deve ser acompanhada da Demonstração doResultado do Exercício (DRE), relativa ao último exercício social;e d.2. caso a diferença entre a declaração e a receita brutadiscriminada na Demonstração do Resultado do Exercício (DRE)apresentada seja superior a 10% (dez por cento), para mais ou paramenos, o licitante deverá apresentar justificativas. e) Certidão negativa de efeitos de falência, recuperação judicialou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sededo licitante.

A qualificação financeira exigida está muito aquém para a criticidade e complexidade desse tipo de serviço que exige grandes investimentos de infraestrutura, bem como capacidade financeira sólida para suprir custos de folha de pagamento de forma recorrente. Sugerimos alterar essa qualificação exigindo o patrimônio líquido de 10% do valor estimado da contratação "DE FORMA CONCOMITANTE" com os índices de Liquidez e Solvência, bem como exigir Índice de "Grau de Endividamento" menor que 0,7 que garanta a solidez da empresa para realização de objeto dessa monta, conforme tem sido adotado pelos órgãos públicos.

"A qualificação técnica deve ser compatível em características e quantidades com o objeto licitado, conforme art. 30 lei 8.666/93, e a exigência desse item subestima a complexidade desse tipo de contratação colocando na mesma esfera de complexidade atendimentos receptivos e ativos sem qualquer diferenciação. Em que pese haver demanda para ambos os tipos de atendimento faz necessário qualificar empresas com essas capacidades de forma proporcional. Outra observação é que há vários fornecedores de mercado que atuam apenas com a terceirização de mão de obra para Call Center nas instalações das Contratantes, sem possuir qualquer experiência pregressa com gestão de Infraestrutura e Tecnologia, ainda mais num serviço como esse que exige altíssima disponibilidade 24x7 e com atendimentos críticos de emergência. Também importa destacar que o TCU vem ratificando a necessidade de exigir compatibilidade de quantidades em prazos de contratação continuada com execução de 3 anos conforme regras da IN 05/2017 do Ministério do Planejamento de forma a garantir contratação de empresas realmente capacitadas para assumir tal tipo de objeto. Desta forma, sugerimos a seguinte qualificação técnica compatível com o objeto licitado para essa parcela de serviços: “Para a parcela de serviços continuados de gestão e operação dos canais SP156 deverá ser apresentado Atestados de Capacidade Técnica (ACT), fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 3 (três) anos na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste TR e seus Anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório descritos nos subitens abaixo: a) ACT comprovando experiência na prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de Atendimento, em formato de terceirização completa, incluindo toda a estrutura física e tecnológica nas instalações da Contratada (Site próprio) e recursos humanos necessários à operacionalização dos atendimentos, contemplando a execução baseada em níveis de serviço em regime ininterrupto 24horas por dia em 7 dias da semana, disponibilização e manutenção continuada de Sistema Comunicação Integrada (PABX/URA/DAC/CTI/Gravação digital de voz e Tela/WFM), com atendimento receptivo humano, com realização de no mínimo 6.000.000 (seis milhões) de atendimentos multicanais (telefone e chat) por ano, e atendimento ativo humano com realização de no mínimo 2.000.000 (dois milhões) de atendimentos telefônicos. b) ACT comprovando experiência na prestação de serviços nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de Atendimento, incluindo a disponibilização, customização e implantação de processos automatizados de atendimento com utilização de componentes tecnológicos de inteligência artificial através de automação de atendimentos telefônicos por URA (Unidade de Resposta Audível) com emprego de tecnologias de Reconhecimento de Voz (Automatic speech recognition - ASR) e Síntese de Fala (Text to Speech – TTS ) e através de automação de atendimentos textuais via WEB com emprego de tecnologias de Robôs de Chat (Chatbot’s) ou Assistentes Virtuais, com realização de no mínimo 500.000 (quinhentos mil) atendimentos por ano. Não serão aceitos atestados referentes a operações de televendas, tele cobranças, help desk, pesquisas e campanhas de telemarketing ativo, nem mesmo os serviços prestados em regime de operação de atendimento com disponibilização de mão de obra em infraestrutura física e/ou tecnológica da Contratante, uma vez que o serviço a ser contratado tem natureza diversa e mais complexa do que as de operações dessa natureza."""

no item 11.6.4.2. está descrito que: "Por reconhecer o ganho de escala deste serviço, se aceita a soma dos atestados, no entanto, estes devem ser simultâneos a fim de demonstrar a capacidade instalada da empresa para a sustentação dessa escala." Ora, a capacidade instalada da empresa para sustentação dessa escala pode ser percebida por operação concomitante de 2 ou mais contratos, mas não necessáriamente durante os 12 meses. Por exemplo, se o período de operação simultânea equivaler a 10 meses isso não seria o suficiente para demosntrar a capacidade instalada? Obviamente que cada um dos contratos deve ter a vigência de 12 meses e o somatório dos serviços executados atender a exigência, porém a demonstração de capacidade fica evidente a partir do momento que está demonstrado que houve período concomitante de operação correspondente ao exigido com ou sem a soma de atestados.

A Contratante deve alterar o objeto e também incluir a parte tecnológica da Solução de Atendimento e Digitalização de Serviços, pois não há justificativa técnica/comercial para fazer essas duas contratações separadas em formato de serviço para tratar operacionalmente o mesmo fim. Essa separação vai ocasionar problemas operacionais entre os contratos além de elevar os preços dos serviços. Atualmente todas as grandes empresas de Call Center possuem a capacidade de ofertar a Solução de Atendimento e Digitalização de Serviços que será operacionaliada no atendimento nos termos solicitados pela contratante.

Conforme defendido, a Solução de gestão Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com integrações entre fornecedores distintos e ainda com plataformas que eventualmente possam não ter compatibilidade de integração homologada entre seus fabricantes. No caso específico, é nítido que as principais plataformas de gestão de atendimento possuem padrão omnichannel com interface única para canais de voz e texto, com módulos integrados de gestão de campanhas incluindo o canal de SMS. Assim, que sentido faz a solução de Atendimento gerir os contatos e outro fornecedor disparar SMS? Que jornada de experiência de atendimento a prefeitura pretende gerenciar?

A contratante não pode repassar esse custo à contratada, pois atualmente ela já paga por esse serviço para a empresa de telefonia e se esssa obrigação para a contratada os valores finais pagos pela contratante serão aumentados. Ou seja, esse item deve ser excluído pois ele deixa claro que a contratante, no caso uma contratante pública, está aumentando seus gastos de propósito e sem qualquer justificativa. A contratada também não tem condições de estimar esses valores para diluí-los nos preços que irá cobrar pelas ligações. Ficaria muito confuso, traria uma série de problemas e encareceria demais os serviços.

Neste ponto, no mesmo sentido da ineficiência encontrada na proposta de segmentação da Operação de Atendimento e do fornecimento e gestão da Solução de Atendimento, a escolha por agregar a parcela de serviços de Telecom (conta telefônica decorrentes do tráfego de ligações receptivas e ativas) na mesma contratação, também não faz sentido, pois trata-se de parcela, essa sim, plenamente divisível, pois as empresas de Gestão de Atendimento não agregam nenhum valor para esse fornecimento a não ser um custo maior para a prefeitura, pois irão simplesmente comprar um serviço e vende-lo mais caro com margem e tributação, pois a prestação desse tipo de serviço é regulada pela Anatel e difere de fornecimento direto das empresas de Gestão de Atendimento.. Outrossim, além de ser prática não usada nas contratações publicas e privadas, chamamos a atenção que este modelo de fornecimento d insumos de tarifa telefônica em conjunto, oferece campo fértil para supostas fraudes de quantidade de chamadas efetivamente realizadas pois estarão na gestão de um único fornecedor toda a rastreabilidade quantitativa das chamadas telefônicas.

O texto está vago e deixa aberta a possibilidade para que qualquer alteração, expansão ou redução seja requerida e atendida em 24 horas, o que causa insegurança no processo de precificação dos serviços, pois a depender da complexidade e esforço necessário para consecução da demanda esse tempo pode não ser suficiente e assim uma estrutura muita mais onerosa teria que ser disponibilizada para cumprimento deste item. A alteração requerida diz respeito a necessidade de Administração especificar e categorizar os tipos de serviços (redução, expansão ou alteração) a serem solicitados, ponderando nessa categorização entre importância, grau de complexidade e estimativa de tempo a ser empregado para sua realização e assim estabelecer prazos de entrega compatíveis com cada tipo de requisição formulada e que leve em consideração todas essas variáreis.

De modo a se evitar problemas futuros alusivos à qualidade e satisfação dos usuários finais dessa solução faz-se necessária uma melhor especificação quanto à disponibilização dessa funcionalidade, sobretudo com relação ao tempo (mínimo ou máximo) para disponibilização de tais informações.

É necessário uma melhor especificação das condições apontadas para definição de "inoperância", ou seja, deixar claro se essa situação também abarca a "inatividade" do usuário dentro desse limite de tempo.

O texto não especifica claramente o que se quer, pois quando se estabelece que "A soluçao deverá oferecer a possibilidade de reconhecimento de palavras ou fonemas, bem como..." não fica claro, por exemplo, que essas palavras e fonemas serão definidos pela Administração e repassadas à contratada para fins de configuração, o que, aliás, seria o normal a acontecer nessa situação, porém pode haver o entendimento, conforme o texto de que a solução já contemple a possibilidade de reconhecimento de qualquer palavra ou fonema, o que é bem diferente nesse caso.

É necessário melhorar a redação de modo a não haver dúvidas sobre "quem pode" executar cada tipo de tarefa, pois mesmo o acesso sendo a partir de qualquer máquina as delegações para realização de tarefas devem estar vinculadas, por exemplo, ao tipo de usuário (através do login).

Devem ser melhor especificadas as condições e critérios para execução dessa atividade, bem como deve ser esclarecido se será necessário algum sistema ou ambiente específico para a realização da mesma.

Falta especificar o tipo de gravação, ou melhor, como a mensagem audível será disponibilizada aos usuários finais da solução, pois a depender do tipo de gravação (automática robotizada, ou gravada em estúdio) pode haver variação nos custos envolvidos e também no preço final dos serviços.

É necessário especificar quais os recursos de integração (via protocolo ou webservices) requeridos para que então sejam conhecidos todos os custos envolvidos, o que é indispensável para o correto trabalho de precificação dos serviços.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com integrações entre fornecedores distintos e ainda com plataformas que eventualmente possam não ter compatibilidade de integração homologada.

Deve ser especificado por quanto tempo os dados históricos do sistema devem ser armazenados.

Observei que neste item está previsto que a licitante deverá disponibilizar as “licenças necessárias”, se referindo aos softwares que serão utilizados para cumprir o Objeto da contratação. A fim de tornar mais clara essa necessária exigência e melhor resguardar o interesse público, sugiro que seja incluída a necessidade de a licitante disponibilizar o registro do software, como consta na Lei 9.609/98, no Decreto 2.556/1998 e como orienta o próprio governo federal: http://antigo.inpi.gov.br/menu-servicos/programa-de-computador/guia-completo-de-programa-de-computador e https://www.gov.br/inpi/pt-br/servicos/perguntas-frequentes/programas-de-computador#faq1.0. Esse registro é necessário para fazer a prova da autoria do software. Com a apresentação desse registro, o ente público ficará protegido contra alegações de terceiros quanto à propriedade do software/pirataria. Sugiro, portanto, a seguinte redação: “... licenças necessárias e respectivos registros...”. Outra possibilidade, seria atribuir pontuação adicional ao licitante que apresentar o registro do seus softwares.

Observei que neste item está previsto que a licitante deverá disponibilizar as “licenças necessárias”, se referindo aos softwares que serão utilizados para cumprir o Objeto da contratação. A fim de tornar mais clara essa necessária exigência e melhor resguardar o interesse público, sugiro que seja incluída a necessidade de a licitante disponibilizar o registro do software, como consta na Lei 9.609/98, no Decreto 2.556/1998 e como orienta o próprio governo federal: http://antigo.inpi.gov.br/menu-servicos/programa-de-computador/guia-completo-de-programa-de-computador e https://www.gov.br/inpi/pt-br/servicos/perguntas-frequentes/programas-de-computador#faq1.0. Esse registro é necessário para fazer a prova da autoria do software. Com a apresentação desse registro, o ente público ficará protegido contra alegações de terceiros quanto à propriedade do software/pirataria. Sugiro, portanto, a seguinte redação: “... licenças necessárias e respectivos registros...”. Outra possibilidade, seria atribuir pontuação adicional ao licitante que apresentar o registro do seus softwares.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos. Nesse caso, se houver indisponibilidade da Solução haverá severos conflitos entre responsabilidade do link ou de um lado e da solução de atendimento por outro. Não faz nenhum sentido isso.

Como o serviço é prestado atualmente a prefeitura deveria disponibilizar a especificação atual deste link como sendo a especificação mínima requerida. Esta informação auxiliará no processo de definição dos cutos operacionais por parte das empresas licitantes. É de se considerar que esta é uma informação de domínio do atual prestador de serviços.

Informar se esta solução é própria da Prefeitura de São Paulo ou está contemplanda na contratação da solução tecnológica, pois se isso depender de outra contratação os prazos e exigencias de mobilização dessa contratação ficam comprometidos por motivos alheios à contratada.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com integrações entre fornecedores distintos e ainda com plataformas que eventualmente possam não ter compatibilidade de integração homologada entre seus fabricantes. Integrações dessa natureza, com possiblidade de transferência de chamados entre PA's associada à transferência também de toda interface do CRM (Solução de Atendimento) não pode ser subestimada pela prefeitura paulistana dessa forma. O envolvimento de 2(dois) fornecedores em contratos distintos para execução dessa rotina operacional básica tende a trazer severos problemas operacionais e consequente conflitos entre estes fornecedores em caso de incidentes, bugs, lentidão de processamento, dentre outros tantas ocorrências de natureza operacional.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com integrações entre fornecedores distintos e ainda com plataformas que eventualmente possam não ter compatibilidade de integração homologada entre seus fabricantes, bem como pela necessidade de parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos.

Observei que neste item está previsto que a licitante deverá disponibilizar as “licenças necessárias”, se referindo aos softwares que serão utilizados para cumprir o Objeto da contratação. A fim de tornar mais clara essa necessária exigência e melhor resguardar o interesse público, sugiro que seja incluída a necessidade de a licitante disponibilizar o registro do software, como consta na Lei 9.609/98, no Decreto 2.556/1998 e como orienta o próprio governo federal: http://antigo.inpi.gov.br/menu-servicos/programa-de-computador/guia-completo-de-programa-de-computador e https://www.gov.br/inpi/pt-br/servicos/perguntas-frequentes/programas-de-computador#faq1.0. Esse registro é necessário para fazer a prova da autoria do software. Com a apresentação desse registro, o ente público ficará protegido contra alegações de terceiros quanto à propriedade do software/pirataria. Sugiro, portanto, a seguinte redação: “... licenças necessárias e respectivos registros...”. Outra possibilidade, seria atribuir pontuação adicional ao licitante que apresentar o registro do seus softwares.

Atualmente em função do avanço tecnológico e características das operações de Call Center não faz sentido exigir que o site opere no mesmo município onde se encontra a sede da contratada. As atuais tecnologias atualmente disponsíveis permitem a operação até em países distintos e por qual motivo essa contratação seria diferente. Ademais isso limita e muito a concorrência, alguém de favorecer o atual prestador de serviços.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com integrações entre fornecedores distintos e ainda com plataformas que eventualmente possam não ter compatibilidade de integração homologada entre seus fabricantes. Integrações dessa natureza, com possiblidade de transferência de chamados entre PA's associada à transferência também de toda interface do CRM (Solução de Atendimento) não pode ser subestimada pela prefeitura paulistana dessa forma. O envolvimento de 2(dois) fornecedores em contratos distintos para execução dessa rotina operacional básica tende a trazer severos problemas operacionais e consequente conflitos entre estes fornecedores em caso de incidentes, bugs, lentidão de processamento, dentre outros tantas ocorrências de natureza operacional.

O texto permite o entendimento de que o operador terá a capacidade de transferir ligações recpetivas para ambiente externo à sua Central. Caso esteja correto é preciso deixar isso bem claro, bem como especificar como se dará essa atividade. Caso não seja isso é previsto melhorar o texto.

É necessário que o texto defina claramente se este tipo de serviço será remunerado dado que será dispendido tempo e esforço para realização da atividade. Na hipótese de a mesma não ser remunerada é necessário que sua incidência na operação atual seja apontada, pois assim será possível o correto exercício de preficicação levando-se em conta determinado volume de esforço e tempo que serão empregados sem a contrapartida da remuneração. Salientando ainda que a não disponibilização dessas informações prejudica a competitividade do certamente, pois irá favorecer o atual prestador de serviços que é o único que detém todas essas informações.

Conforme defendido, a solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos.

A Administração tem que fornecer minimante histórico da incidência deste tipo de atividade de modo que sejam levantados os custos para sua execução (disponibilização de recursos humanos) considerando um volume médio de incidências destas demandadas, sobretudo quando é estabelecido prazo máximo para atendimento, neste caso em até 5 (cinco) horas. Salientando ainda que a não disponibilização dessas informações prejudica a competitividade do certamente, pois irá favorecer o atual prestador de serviços que é o único que detém todas essas informações.

A Contratante define por abrir dois termos de referência diferentes para tratar do mesmo assunto, o que já demonstramos estar incoerrente e até errado, porém agora que imputar a esse contrato uma responsabilidade do contrato que trata da solução tecnológica. Assim, este indicador deve ser excluído deste documento.

Com relação à apuração dos indicadores de qualidade do serviço, consta o "Índice de disponibilidade da Solução Tecnológica de Gestão de Atendimento (IST)". Contudo, dado o modelo de contratação pretendido pela Administração, no caso em tela, teríamos dois contratos distintos e com possibilidade de prestadores distintos. Assim, mesmo na hipótese de um único prestador de serviços arrematar os dois objetos licitados não tem como imputar a um determinado contrato penalidade cujo fato gerador residiria na ineficiência operacional de outro contrato. Nesse sentido é importante verificarmos, na íntegra, o que consta do item 8.1.10, segue: "8.1.10. A eficácia do presente Contrato está sujeita à celebração do contrato que tem por objeto a prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos (processo administrativo nº. xxx / pregão eletrônico nº. xxx). Dessa forma, até que haja a implementação da referida condição, a presente contratação não produzirá seus efeitos jurídicos típicos." Com efeito, a transcrição acima não deixa dúvidas de que a Administração propõe a contratação da solução tecnológica de gerenciamento/gestão do relacionamento de forma apartada deste contrato e ainda assim pretende imputar ao contrato em comento eventuais penalidades decorrentes das ineficiências da outra contratação. Em suma, além de restar comprovado erro crasso na definição dos indicadores de qualidade dos serviços dessa contratação, também temos reforçada a necessidade de reavaliação de todo o projeto, pois está claro que a melhor solução a ser adotada é a via da contratação única, com os ganhos associados, bem como mitigação de riscos.

Conforme defendido, a Solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos.

Conforme defendido, a Solução de Atendimento deverá estar integrada à esse objeto único, de forma a evitar gargalos na experiência de atendimento dos clientes com parâmetros operacionais que, para sua execução, utilizem de forma dependente e associada recursos geridos entre fornecedores distintos. Verifica-se no caso deste item, que manutenções programadas ou não de outro fornecedor, irá impactar na produção do Atendimento e isso irá gerar profundos conflitos operacionais e comerciais sem qualquer evidencia de eficácia financeira e técnica, seja para a prefeitura, seja para os fornecedores.

No documento está claro o diferenciamento das funções entre operadores "especialistas" e "generalistas", sendo que a diferenciação se dá em função do grau de complexidade das atividades/atendimentos envolvidos. Entretanto, no estabelecimento do perfil profissional dos operadores não há essa distinção. A falta de exigências quesitos curriculares e profissionais compatíveis com a especificidade de cada cargo pode ocasionar perda de qualidade pela contratação de mão de obra com qualificação aquém do necessário ou então elevação das despesas com contratação desnecessária de profissionais mais qualificados cujos custos tendem a ser mais elevados.

Não tem sentido a exigência de curso de pós- graduação para o coordenador, sendo que para o seu chefe imediato, ou seja, o gestor do contrato, só é exigido o curso superior.

Uma falha geral neste item e que demonstra que a CONTRATANTE não leva em consideração as melhores práticas de mercado, a exemplo da decisão de promover licitações distintas para o mesmo objeto, diz respeito a falta de mecanismos que possibilitem maior segurança na prestação deste tipo de serviço. Ora, a prórpria contratada apresentou uma série de exemplos em que resta comprovada a total imprevisibilidade quanto a curva de demanda e isso em função dos mais variados fatores, muitos externos e outros associados a ações da própria contratante. Assim, quando analisamos a volumetria geral é de se supor uma estrutura considerável para fazer frente as demandas de uma das maiores cidades do mundo, contudo tal variação pode implicar num nível de ociosidade terrível e sem qualquer contrapartida, pois o modelo de remuneração prevê o pagamento contra serviços executados. A grande questão neste ponto é que uma variação negativa em relação à série histórica implicará enorme prejuízo à contratada e, dada a imprevisibilidade dessa curva, ela (a contratada) para se precaver desse problema irá elevar sobremaneira os preços. Assim, para este tipo de situação, já está consagrada no mercado a instituição de regras compensatórias para os casos de demanda muito inferior ao previsto . Dessa maneira a instituição de tais regras trará maior segurança ao negócio e implicará na colocação de preços mais baixos, pois eventuais descompassos entre o previsto e realizado serão objeto de compensação. Assim, opera-se todo o ano com preços mais módicos e a exceção é tratada como tal. Caso contrário, dada a instabilidade sazonal percebida, haverá uma natural e linear majoração nos preços durante todo o ano, dada a incerteza desse cenário.

Se por um lado, conforme já demonstrado, a Administração não considerou as melhores práticas alusivas ao tema para tratar dos assuntos mais afeitos à tecnologia da informação e sua incorporação ao presente Edital, também há um total desalinhamento com as melhores práticas quando falamos de remuneração dos serviços, pois conforme disposto no item REMUNERAÇÃO DOS SEVIÇOS, a remuneração mensal dos serviços será efetuada de acordo com o volume de atendimentos ativos e receptivos realizados, incluindo chat. Ao definir que a remuneração mensal dos serviços equivalerá, grosso modo, à simples multiplicação do total de eventos de atendimento por um valor monetário único a Administração deixa de considerar toda a evolução do mercado de Call Center nos últimos anos e, por conseguinte, formas mais eficientes mensuração e remuneração dos serviços que vieram a reboque de toda essa evolução. Desta feita, temos que o Termo de Referência em discussão traz consigo um modelo de remuneração dos serviços totalmente anacrônico e destoante da atual realidade desse mercado, causando prejuízos à justa competitividade entre eventuais licitantes, onerando a própria Administração e com reflexos negativos na qualidade dos serviços ofertados aos usuários finais. Um modelo de remuneração que não considere a multiplicidade dos serviços envolvidos, seu grau de complexidade, consequente esforço dispendido para sua execução e a variação de sua demanda ao longo do tempo, acaba por provocar uma natural majoração dos preços, pois dada a insegurança apresentada os prestadores de serviço estimarão valores que venham a fazer frente a elementos cujo modelo proposto não contempla. Assim, ao desconsiderar o processo de aperfeiçoamento desse mercado e a evolução de suas formas de remuneração, a Administração embasa interpretação acerca da malversação dos recursos públicos, vez que faz opção por modelo de contratação mais oneroso e que também acaba por prejudicar o alcance da qualidade para seus usuários finais, pois essa forma de remuneração impõe ao prestador de serviços clara necessidade de maior celeridade em detrimento das peculiaridades de cada operação, pois quanto mais serviços realizar, mais fatura, sem qualquer ponderação ou método mais lógico e racional que propicie um equilíbrio entre os interesses das partes envolvidas. A evolução do mercado a que fazemos referência e o consequente aperfeiçoamento das formas de remuneração dos serviços levou a um equilíbrio maior e propiciou um cenário no qual a Administração realiza desembolsos contra a demonstração de execução dos mais variados tipos de serviços, considerando sua incidência, variação ao longo do tempo, grau de complexidade e esforço dispendido para sua realização e, por outro lado, os prestadores de serviço, com maior clareza e segurança quanto às regras de remuneração passaram a ofertar preços mais justos e competitivos, pois a insegurança deixou de fazer parte dessa equação. Por outro lado, ao promover a ponderação entre esforços e complexidade esses novos métodos deixaram de privilegiar apenas a necessidade de rapidez no atendimento, o que colidia frontalmente com a qualidade almejada pelos usuários finais dos serviços ofertados. Assim, o aperfeiçoamento dos métodos de remuneração trouxe consigo vantagens tanto para os prestadores de serviços, quanto para os contratantes e seus usuários finais, propiciando valores mais justos para o Contratante, mais transparência e competitividade para os prestadores de serviço e mais qualidade para os usuários finais. Por todo o exposto, faz-se cogente a revisão do presente Termo de Referência neste ponto e que o mesmo passe a contemplar forma de remuneração compatível com o atual estágio de evolução desse segmento de prestação de serviços, privilegiando-se assim o equilíbrio dos mais diversos interesses envolvidos, o correto emprego do erário e a satisfação dos usuários finais e da sociedade de modo geral. Tal modelo baseia-se na elaboração de um Catálogo de Serviços que contenha minimamente a classificação dos serviços por: Tipo/Segmento, descrição da atividade e a forma pela qual sua entrega/conclusão será evidenciada. O preço desse serviço ou a Unidade de Teleatendimento (UTA) deverá ser calculado através da ponderação entre: o esforço/tempo de atendimento (A) expresso em minutos e o nível de complexidade (B), expresso em número e que obedeça a uma gradação como, por exemplo, complexidade baixa – 1, complexidade média – 2, e complexidade alta – 3. Assim, para cada tipo de atendimento teremos uma UTA = (A) x (B) que representará a ponderação entre a complexidade de cada atividade e o esforço de tempo necessário para sua execução. Tais métricas possibilitarão que o trabalho de precificação das atividades obedeça a fundamentos mais complexos e abrangentes e que melhor apontam para os preços corretos, sem riscos de demasiado ônus a administração e tampouco futuros prejuízos para o contratado que, por sua vez, passam a formar seus preços sobre bases mais lógicas e sólidas e, por conseguinte, tem mais segurança na colocação de suas propostas e tal segurança, por óbvio, privilegia a justa competitividade com benefícios a todas as partes envolvidas. Outro importante fator de atenção e cuja inobservância pode trazer inúmeros problemas diz respeito a imprevisibilidade da curva sazonal das atividades tratadas neste Termo de Referência e assim, mais uma vez repisamos; quanto menos transparência, falta de definição e regras claras, mais insegurança, preços majorados e prejuízos para o erário e toda a sociedade de modo geral. Ora, o presente termo trata da execução de serviços cujo eventual exercício de previsibilidade de sua curva sazonal passa por questões extremamente complexas e que acabam por inviabilizar a capacidade de planejar adequadamente a ótima alocação de recursos para atendimento às demandas ao longo do tempo. Há aqui uma miríade de serviços que se dividem em áreas, algumas completamente distintas e outras afins, algumas com relação direta e outras sem relação alguma, umas podem aumentar sua demanda sem repercutir nas demais e outras não, várias demandas aqui comtempladas podem variar por decisão do poder público e suas políticas, outras variam por questões alusivas a empresas privadas como, por exemplo, no caso de transportes e há ainda aquelas que se modificam por intemperes da natureza ou ainda por outras questões, como, por exemplo, a atual pandemia de Covid-19. Neste exemplo podemos, hipoteticamente, ter aumento das demandas relacionadas à saúde, mas baixa considerável naquelas que estão relacionadas a transporte, bilhete único ou mobilidade urbana e tudo isso também para atividades com níveis de complexidade e esforços completamente díspares entre si. Sobre este aspecto é importante que se frise que a própria Administração em vários trechos do item 6.3 alerta para essas possibilidades. Entretanto, ao fazê-lo a administração apenas reforça o cenário de incerteza nos prestadores de serviço induzindo-os à majoração dos preços sem, no entanto, apresentar soluções concretas e eficazes que venham a reduzir os riscos e assim propiciar a segurança necessária ao correto trabalho de precificação. Assim, nem chega a estar subtendido que se não majorar os preços o prestador terá prejuízo, não está subtendido pois a própria Administração demostra isso ao apresentar apenas o problema, porém não a solução. Uma vez mais fazemos aqui referência ao fato de o presente Termo de Referência não observar as melhores práticas de mercado e que decorrem da evolução deste ramo de prestação de serviços. Práticas essas que acabaram por equilibrar as relações entre as partes envolvidas, trazes soluções práticas e eficazes e sustentar do ponto de vista legal e administrativo todas as evoluções percebidas nesse segmento. De modo a exemplificar esse ponto demonstramos a seguir a seguinte análise sobre a sazonalidade da volumetria desses serviços. Quando comparamos a evolução da volumetria nos primeiros semestres de 2017 e 2018, conforme dados disponibilizados no item 6.3, e verificamos a relação entre os três primeiros meses e os três últimos podemos fazer uma projeção para os três últimos meses deste mesmo período em 2019 a partir da análise do desempenho no primeiro trimestre e a variação percebida nos anos anteriores. Contudo, a projeção levaria a um erro considerável quando analisamos o que, de fato, foi realizado. Esses riscos são inerentes ao negócio Call Center, sendo mais perceptíveis em alguns tipos de operação e menos em outros, contudo no negócio ora analisado esses riscos são elevadíssimos e implicam grandes alocações de recursos para períodos ociosos. Como a remuneração e por serviço realizado fica evidente a frustração de uma expectativa com enorme prejuízo. Com base nos dados disponibilizados pela própria administração os prestadores de serviço, nesse cenário, elevarão os preços de modo a se precaver contra eventuais prejuízos. Contudo, quando falamos de riscos inerentes ao negócio Call Center também temos que considerar que a evolução dos métodos de mensuração e faturamento dos serviços já previu essa possibilidade, bem como desenvolveu mecanismos eficazes e seguros que mitigam esses riscos, devolvendo a segurança necessária ao correto exercício de precificação. Por esse motivo é corrente nesse mercado quando a remuneração é por serviço executado, produtividade ou minuto falado que haja uma compensação financeira no caso de ociosidade. Tal compensação não precisa alcançar o total da ociosidade percebida em determinado período, contudo a simples garantia de um disposto contratual que assegure alguma compensação em caso da variação negativa de demanda sem lastro com o histórico de volumetria que referenciou o dimensionamento de recursos já é o suficiente para que tenhamos reflexo positivo na precificação dos serviços.

Além da forma de contratação que dividiu em dois o objeto que deve ser contratado de forma única, conforme já explicado e pelos beneficios desta forma de conratação, a CONTRATANTE volta a demostrar que não está alinhada com as atuais práticas de mercado, pois ela desconsidera fatores importantes para fins de remuneração dos serviços, não privilegia a categorização dos serviços, não leva em conta o tempo requerido para sua utilização, bem como não observa o grau de complexidade para execução dos mesmos. Assim, ao não considerar nuances operacionais que ela mesma aponta ao disponibilizar a série histórica com os tempos médios dispendidos para a realização de cada tipo de atendimento, a contratante define uma forma que além de não remunerar corretamente conforme cada atividade desenvolvida também deixa de privilegiar busca de qualidade na contratação uma vez que para o contratado um atendimento de 30 segundos terá o mesmo peso que o de 30 minutos. Somando essa informação ao fato de que a contratante quer imputar ao contratado a responsabilidade pelo pagamento das contas telefônicas (quanto mais minutos, mais despesa) está claro que o modelo proposta levará a uma degradação da qualidade para os munícipes de São Paulo

O parâmetro de remuneração proposto baseado em "Valor de Atendimento – VA" com 1 (um) único custo unitário para qualquer complexidade de atendimento (generalista ou especialista), para qualquer tipo de serviços (156, 199 e 153), e para qualquer tipo de criticidade (níveis de serviços distintos) demonstra-se ultrapassado e distante das boas práticas atualmente usadas no mercado. Nota-se que o segmento de atendimento, mesmo no setor público, vem adotando Unidades de Serviço (UTA's, USA's, dentre outras) cujo conceito abrange uma matriz de Esforço (TMA) x Tipo (Humano/Eletrônico) x Complexidade (Nível de atendimento generalista/especialista) x Criticidade (NS maior ou menor) dentro de Catalogo de Serviços que indiquem de forma objetiva e clara os parâmetros de sua dinâmica revisão que impeçam a geração de problemas futuros, seja de desequilíbrio financeiro, seja de adaptação e ou alteração de procedimentos de atendimentos específicos que impactem em esforços maiores para a sua execução. Outrossim, importante destacar que a boa prática de estabelecer Catálogos de Serviço com "Unidades Técnica de Atendimento - UTA's" também trazem a objetiva e clara definição de remuneração proporcional tanto para atendimentos humanos telefônicos e textuais (chats, e-mail, mensageria instantânea, etc.) como aqueles automatizados (Uras inteligentes, Voicebots, Chatbots, RPA's, etc.). Dessa forma, sugerimos a alteração dos parâmetros de remuneração considerando a matriz de Esforço (TMA) x Tipo (Humano/Eletrônico) x Complexidade (Nível de atendimento generalista/especialista) x Criticidade (NS maior ou menor), conforme tendência de mercado atualmente utilizada. Importante destacar que a prefeitura deve estabelecer parâmetros e unidades claras de faturamento de atendimentos automatizados em canais de Voz realizados pelas URAs de forma a incentivar o fornecedor a buscar meios de automatizar atendimentos e reduzir custos para a prefeitura paulista. A omissão de faturamento por automação anda na contramão das atuais contratações, não fazendo nenhum sentido que o processamento de atendimentos em URA façam parte da composição de um atendimento humano, visto que isso não patrocina ao fornecedor alcançar qualquer nível de automação no canal de voz, pois não será remunerado por isso. Chama atenção que na consulta pública segmentada da "Solução de Atendimento", essa prefeitura adotou remuneração para o canal de automação de chat bot, portanto, não faz sentido não aplicar a mesma coisa para o canal de voz.

Não tem qualquer sentido essa definição, pois a contratante demonstra que não conhece a realidade dessa operação. O tempo para realização trabalho de chat é muito maior e assim tal definição provoca uma grave distorção dos preços do serviço.

A princípio toda a parte que trata da remuneração dos serviços deve ser revista, adotando-se, portanto, método que privilegie uma ponderação entre complexidade e esforço para sua execução. Contudo, no caso em tela, não existem parâmetros que sustentem tal entendimento, pois é amplamente conhecido por todo o mercado que operações de chat demandam um tempo muito maior quando comparadas com operações de teleatendimento (ativas ou receptivas).

O parâmetro de remunerar um Chat humano em 30% é no mínimo esdrúxulo e desproporcional. Geralmente os Editais e RFP's atribuem esse tipo de proporção para remuneração de Chatbots em comparação à Chats Humanos. Não há qualquer justificativa que torne essa proporção de Chat humano em comparação à Atendimento telefônico humano minimamente coerente. Na verdade, os atendimentos de chat humano são mais caros que o Atendimento telefônico, pois, em sua maioria são realizados por operadores mais qualificados, com escrita adequada para esse tipo de atendimento, sem falar que, na prática, o tempo de esforço (TMA) ainda é maior que o atendimento telefônico.

Mesmo se a contratada atender e realizar o atendimento ela não seria remunerada. Essa regra é totalmente infundada. A contratante deve buscar outros meios de tratar esse problema como, por exemplo, instituir indicadores de "rechamada", ou de FCR (first Call Resolution), e ai estabelecer metas de desempenho com penalidades aplicáveis sobre o faturamento. Tal modelo levaria a investigação de que de fato tais ligações são "rechamadas" e também levariam a uma natural melhoria da qualidade na prestação dos serviços.

As características multicilinares (multisserviços) do atendimento de uma prefeitura não impõe qualquer sentido à essa condição de não remunerar o fornecedor caso o cliente ligue diversas vezes para tratar assuntos distintos de seu interesse. E é por isso que se defende a adoção de Unidades Técnica de Atendimento - UTA's e a especificação de Catalogo Preliminar de Serviços com definição de remuneração proporcional de atendimentos.

Não pode haver a suposição de que eventual ligação dentro desse espaço de tempo corresponda a uma reiteração de pedido. Contudo, caso haja essa reiteração a contratada ficaria no prejuízo, pois não seria remunerada por um serviço (atendimento) efetivamente realizado. Nesse caso então a Administração deve autorizar que sejam feitos bloqueios automáticos de chamada para reincidências (ligações do mesmo número) dentro de um intervalo de tempo pré-estabelecido como, por exemplo, 15 minutos. Outra hipótese seria então que a Administração disponibilizasse a série histórica de chamadas reiteradas (volume e TMA) de modo que fosse possível aos proponentes projetar seus custos considerando a não remuneração para determinado tempo trabalhado. Reiterando que o ideal seria o bloqueio das chamadas nessas condições e na hipótese de não implantação desse bloqueio a não disponibilização das sérias históricas deste tipo de chamada implicaria clara vantagem competitiva ao atual prestador de serviços que seria o único com condições de formar preço conhecendo todas as nuances do contrato em questão.

É necessário que sejam devidamente especificado o entendimento de ligações efetivamente concretizadas. O ideal é que na especificação dos serviços cosntem exemplos de modo a não haver dúvidas, pois é corrente neste tipo de contratação haver as mais diversas interpretações para este tipo de situação. Assim, é muito importante que se tenha uma definição clara e precisa, pois estes itens repercutem diretamente nos preços dos serviços.

Em primeiro lugar faz-se necessário que fique claro e inconteste qual o estrito significado de "ligações efetuadas e efetivamente concretizadas" de modo a não haver margem para dúvidas. Entretanto, mesmo havendo a clara definição quanto ao entendimento do que venha a caracterizar este tipo de chamada, é necessário que sejam disponibilizadas as séries históricas (volume e TMA) das chamadas "não efetivamente concretizadas", pois como não será remuneradas é preciso que se construa uma estimativa desse tempo trabalhado e não remunerado de modo que se faça uma justa composição nos preços finais a serem ofertados. Neste ponto também é importante destacar que a não disponibilização dessa série histórica afeta claramente a ampla concorrência pretendida para o certame na medida em que beneficia diretamente apenas o atual prestador de serviços que já conhece todos os números e características dessa operação e, portanto, será o único a ter condições de estimar corretamente seus custos e formar preços adequados.

De modo identico às observações colocadas para o item 2.5.2.4. é necessária uma melhor definição, se possível com exemplos, do que será considerado como uma "ligação recebida e atendida receptiva concretizada".

Em primeiro lugar faz-se necessário que fique claro e inconteste qual o estrito significado de "ligações recebidas e atendidas receptivas concretizadas" de modo a não haver margem para dúvidas. Entretanto, mesmo havendo a clara definição quanto ao entendimento do que venha a caracterizar este tipo de chamada, é necessário que sejam disponibilizadas as séries históricas (volume e TMA) das ligações recebidas "não concretizadas", pois como não será remuneradas é preciso que se construa uma estimativa desse tempo trabalhado e não remunerado de modo que se faça uma justa composição nos preços finais a serem ofertados. Neste ponto também é importante destacar que a não disponibilização dessa série histórica afeta claramente a ampla concorrência pretendida para o certame na medida em que beneficia diretamente apenas o atual prestador de serviços que já conhece todos os números e características dessa operação e, portanto, será o único a ter condições de estimar corretamente seus custos e formar preços adequados.

É necessário que as exceções tratadas no campo de observação desse item sejam quantificadas em sua série histórica, pois assim serão mensurados os esforços improdutivos que deverão auxiliar na composição dos custos. Atualmente tal informação só é de conheciemnto do atual prestador de serviços, o que fere o princípio da justa competitividade.

A operação possui 3 serviços distintos, a saber: Central de Atendimento (call center) do 156 Central de Atendimento (call center) da Defesa Civil, pelo 199 Central de Atendimento (call center) da Guarda Civil Metropolitana, pelo 153. Por outro lado, possui 2 níveis de atendimento denominados "generalista"e "especialista." Os TMAs dos 3 serviços são completamente diferentes. Os Slas dos 3 serviços também se diferem. Pelo exposto, sugere-se definir valores unitários de VAr para os seguintes tipos de atendimento: - VAr 156 generalista; - VAr 156 especialista; - VAr 199 generalista; - VAr 199 especialista; - VAr 153 generalista; - VAr 153 especialista;

É necessário que seja modificada a redação de modo a deixar clara a definição de "ligações ativas realizadas e concretizadas", pois ao não considerar que ligações que não forem atendidas, apresentarem sinal de ocupado, mensagem da operadora, número inválido, sinal de fax, linha muda não serão consideradas "realizadas e concretizadas" é permitindo o entendimento de que todas as demais serão consideradas, como, por exemplo, ligações que forem atendidas, porém com tempo de conversação ínfimo (poucos segundos). Entretanto, mesmo havendo a clara definição quanto ao entendimento do que venha a caracterizar este tipo de chamada, é necessário que sejam disponibilizadas as séries históricas (volume e TMA) das ligações ativas "não realizadas e concretizadas", pois como não será remuneradas é preciso que se construa uma estimativa desse tempo trabalhado e não remunerado de modo que se faça uma justa composição nos preços finais a serem ofertados. Neste ponto também é importante destacar que a não disponibilização dessa série histórica afeta claramente a ampla concorrência pretendida para o certame na medida em que beneficia diretamente apenas o atual prestador de serviços que já conhece todos os números e características dessa operação e, portanto, será o único a ter condições de estimar corretamente seus custos e formar preços adequados.

É necessário que seja modificada a redação de modo a evitar dúvidas na aplicação da regra pela qual será aplicado o critério de "excepcionalidade" de que trata o item em análise. Vejamos o texto: "Excepcionalidade se caracteriza por volume superior a 15% em relação à média dos dias correspondentes aos últimos 12 meses" Vejam que a partir do texto podemos ter diversas interpretações, tais como "média dos dias correspondentes aos últimos 12 meses" = a média dos últimos 365 dias, pois está escrito "dias correspondentes aos 12 últimos meses". Contudo, sabemos que ao aplicarmos a linearidade perdemos o parâmetro de comparação e assim supomos que a intenção talvez seja comparar "dias comparáveis" dentro de determinado período para então traçar critérios de exceção de volume/comportamento. Nesse sentido seria mais coerente que se estabelece como parâmetros de comparação e avaliação de excepcionalidades "dias iguais" (dias da semana dentro do ano, por exemplo, as 52 últimas quartas-feiras ou, ainda dias do mês, como, por exemplo, todo primeiro dia útil dos doze últimos meses). Enfim, claro está que o texto precisa ser revisto de modo a evitar as mais diversas interpretações.

É necessário a inclusão de exemplos de aplicação dessa regra de modo a ficar claro para serão excluídos determinados período dos cálculos. A exemplificação acabará por impedir questionamentos futuros, além de deixar as regras claras de início.

"A contratação almejada projeta estimativa volumétrica baseada em série histórica da prefeitura paulistana, entretanto, mostra-se totalmente omissa quanto à gestão de forecast de atendimentos transferindo 100% de risco ao Contratante. Tal fato é inconcebível perante os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. A eficiência do serviço é atender bem ao cidadão, e, se há parâmetro histórico, esse deve ser levado em consideração para se exigir níveis de serviço, bem como para garantir compensações em caso de volumetria bem inferior à projetada por essa série histórica. Desta forma, sugerimos adotar o padrão comum que vários órgãos públicos estão utilizando para garantir equilíbrio da contratação de serviços de atendimento ao cidadão a partir da gestão dinâmica de Volumetria Média Estimada em períodos mensais, com adoção de compensações positivas e negativas em caso de desvios de volumes muito além do razoável. Assim, sugerimos as seguintes condições: A Volumetria Mensal Estimada – VME será apresentada via Ordem de Serviço para cada tipo de atendimento previsto no CATÁLOGO DE SERVIÇOS que fará parte do rol de serviços a serem prestados pela CONTRATADA. Com base na série histórica de atendimentos, bem como na própria demanda de atendimentos advinda da efetiva execução do contrato, será gerada dinamicamente a VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA – VME dos serviços, que deverá ser validada pela Contratante e autorizada por meio de Ordem de Serviço – OS, respeitando os quantitativos máximos estabelecidos neste termo, assim como a capacidade financeira do contrato. Para serviços de ATENDIMENTO RECEPTIVO, a VME de cada tipo de atendimento constante do Catálogo de Serviços será calculada de forma dinâmica e consecutiva, no mínimo, com base na série histórica do atendimento dos canais de atendimento, quando houver, considerando o VOLUME MÉDIO MENSAL DOS ÚLTIMOS 3 (TRÊS) MESES (VMMU3M) anteriores ao mês subsequente da aplicação do VME, ajustada com FATOR DE CORREÇÃO DE SAZONALIDADE (FCZ). O Fator de Correção de Sazonalidade - FCZ será obtido pela razão entre o Volume do Mês de Referência do ano e o Volume Médio Mensal dos mesmos 3 (três) meses correspondentes também do ano anterior. Nos 3(três) primeiros meses de execução contratual, a VME dos Atendimentos Receptivos será calculada calculada de forma dinâmica e consecutiva com base na série histórica da atual contratação, e que será atualizada tempestivamente para a Contratada durante a fase de transição e implantação dos serviços. Para novos tipos/canais de atendimento receptivo que não possua série histórica na atual contratação, seja para obtenção da MMU3M ou do FCZ, a Contratante definirá nas Ordens de Serviço os volumes dos 3 (três) primeiros meses, até a formação de série para cálculo dinâmico da MMU3M, e o FCZ só será considerado com a obtenção de série após 12 meses de operação do respectivo tipo de atendimento constante do Catálogo de Serviços. Para serviços de ATENDIMENTO ATIVO, a VME de cada tipo de atendimento constante do Catálogo de Serviços será demandada pela Contratante na mesma Ordem de Serviço aprovada de forma tempestiva que dispõe a VME dos Atendimentos Receptivos. Considerando esta dinâmica, durante toda a execução contratual, a Contratada disporá de 30 dias de antecedência para planejar, mobilizar e/ou desmobilizar os recursos humanos e eletrônicos necessários para a execução da VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA dos serviços receptivos e ativos em cada período mensal. Mensalmente, a CONTRATADA deverá prover ao gestor do contrato relatórios contendo a cálculo apurado do VME do mês subsequente de prestação de serviços do Atendimento Receptivo. Caberá exclusivamente à CONTRATANTE a alteração “a maior” da VOLUMETRIA MENSAL ESTIMADA, considerando a possibilidade de advirem novas campanhas e expectativa de atendimentos específicos e/ou esporádicos não inclusos na série histórica de atendimento. Nesses casos, a CONTRATADA deverá ser informada com antecedência mínima de 15 (quinze dias) dias para os ajustes operacionais. Para o cálculo da VME, entende-se por: a) Demandas de Atendimento Receptivo como a quantidade total de Chamadas Telefônicas Recebidas e/ou Contatos Multicanais Recebidos para Atendimento no mês de referência; b) Demandas de Atendimento Ativo como a quantidade total de Cadastros de Contatos Cidadãos aptos para realização de Chamadas Telefônicas e/ou Contatos Multicanais para Atendimento no mês de referência. Nos casos em que as demandas efetivas de Atendimentos ficarem abaixo de 90% (noventa por cento) do VME, registrado por Ordem de Serviço, será aplicada a seguinte regra de compensação negativa da remuneração: a) Compensação Negativa de Volume: O valor faturado para cada tipo de atendimento será igual a ((0,9*VME)-VD)), onde VME é o valor mensal estimado e VD é o valor dos descontos por motivo de glosas ou multas; a) Compensação Negativa de Volume: O valor faturado para cada tipo de atendimento será igual a ((0,9*VME)-VD)), onde VME é o valor mensal estimado e VD é o valor dos descontos por motivo de glosas ou multas; b) Compensação Negativa Positiva de Volume: O valor faturado para cada tipo de atendimento será igual a ((1,1*VME)), onde VME é o valor mensal estimado. Neste caso não haverá valor dos descontos por motivo de glosas ou multas, entretanto, o valor faturado ficará limitado ao Volume de 110% do VME estimado, independente da quantidade a maior que for atendida pela Contratada. Com a adoção dessa regra a Contratada deverá considerar o risco de amplitude de até 20% no VME (entre 90% e 110%) calculados pela serie histórica para garantir os níveis de serviço contratado de forma proporcional e razoável."

O documento contém informações contraditórias entre si e assim é importante que sejam esclarecidos tais pontos. No item 1.17.1.2. temos que "a execução do serviço terá validade de 12 (doze) meses, a partis da assinatura do contrato.." Portanto é necessário que a administração esclareça esse ponto de modo a não restar dúvidas sobre a correta vigência contratual a ser praticada.

A Contratante admite categoricamente que o presente objeto de consulta pública possui dependência direta com outro objeto que trata de “prestação de serviços compreendendo a disponibilização de solução tecnológica para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos (processo administrativo nº. xxx / pregão eletrônico nº. xxx). Como ambos objetos são contratados em natureza de serviço, depedentes e associados em sua finalidade de fazer gestão de atendimento ao cidadão, sugerimos unificar tais contratações em uma só para mitigar riscos indevidos de execução indevidos para a administração pública.

A previsão de remuneração contempla os seguintes itens: VAm = Valor Mensal de Atendimento de operação do Contact Center e soluções tecnológicas, VAr = Valor Mensal de Atendimento Receptivo, VAa = Valor Mensal de Atendimento Ativo, VAsms = Valor de envio de mensagens de texto, e VAchat = Valor Mensal de Atendimento chat. Entretanto a Administração, mais uma vez, demonstra desalinhamento com as mais modernas práticas de mercado e assim não contempla a possibilidade de remuneração dos atendimentos realizados através da Unidade de Resposta Audível - URA. O próprio documento aponta, em diversas partes, funcionalidades requeridas para a URA que possibilitariam a realização de algum tipo de atendimento, mais notadamente aqueles relativos à prestação de informações, contudo ao não considerar essa possibilidade a Administração deixa de alcançar uma redução de suas despesas operacionais, pois poderia remunerar preços menores por operações automatizadas e que não envolvessem mão de obra de modo direto (mais baratas) e, por outro lado, a CONTRATADA ao prestar atendimento e ser remunerada via URA perceberia um faturamento menor por este tipo de operação, porém, pelos mesmos motivos (não utilização de pessoal de modo direto nas operações) obteria uma melhor margem operacional. Desta feita a adoção deste item (atendimento via URA) para fins de composição do faturamento atenderia aos interesses de ambas as partes e produziria melhores resultados financeiros e operacionais para o contrato. Ainda temos que considerar que dada a atratividade econômica desta solução a adoção desse novo critério de faturamento fomentaria ainda mais a utilização da ferramenta URA para fins de atendimento, potencializando as possibilidades de ganho já abordadas.