Contratação de serviços de gestão, atendimento ao público e suporte em TIC
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
Informações adicionais
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
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31) Analytics, relatórios e Sala de Situação
O TR prevê governança contratual, IMR, ANS, monitoramento de indicadores, relatórios gerenciais e fiscalização permanente. Sugere-se prever a possibilidade de plataforma analítica corporativa que consolide dados dos canais digitais, unidades presenciais, SGA, backoffice e integrações, com dashboards operacionais, táticos e executivos em tempo real. Poderão ser monitorados demanda por serviço, uso dos canais, agendamentos, comparecimento, filas, tempo médio de espera, produtividade, abandono, satisfação, níveis de serviço, desempenho das unidades e riscos de descumprimento de SLA. Sugere-se ainda uma Sala de Situação Digital com videowall para acompanhamento integrado de serviços, aplicações, infraestrutura e indicadores estratégicos. A funcionalidade fortalece a governança, a fiscalização, a melhoria contínua e a gestão baseada em dados. Ref.: TR 5.9, 16 e 17; Anexo IX
30) Agentes de IA para apoio ao cidadão e à operação
O ETP destaca a inclusão digital, a experiência do cidadão, a padronização, a gestão do conhecimento e a crescente dependência de recursos tecnológicos nas unidades. Sugere-se prever a possibilidade de uso de IA Generativa e agentes inteligentes para orientação ao cidadão, autoatendimento assistido, qualificação de demandas e apoio a atendentes e gestores. Os agentes poderão compreender linguagem natural, localizar serviços, orientar procedimentos, verificar requisitos, apoiar formulários, consultar cartas de serviço, identificar pendências documentais e acompanhar protocolos, com triagem automática, respostas baseadas em conteúdo institucional, processamento de documentos e atendimento multilíngue. Para atendentes e supervisores, poderá haver copiloto operacional para consultas, checklists, sugestão de respostas e resumo de atendimentos. Ref.: TR 2.4; ETP 2.9.1, 2.10 e 2.11
29) Sistema de Gestão de Atendimento (SGA)
O TR prevê monitoramento operacional, acompanhamento de filas, agendas, fluxos, indicadores, cobertura e níveis de serviço, além da padronização dos procedimentos e do fortalecimento da governança. Sugere-se prever a possibilidade de uso de Sistema de Gestão de Atendimento (SGA) integrado, para gestão centralizada das operações presenciais, remotas e digitais. A solução poderá contemplar gestão de serviços e cartas de serviço, agendamento multicanal, confirmação automática, check-in por QR Code, senhas digitais, filas inteligentes, roteamento por competência, atendimento por videoconferência, protocolos eletrônicos, avaliação de satisfação, controle de SLAs e gestão de múltiplas unidades. O modelo contribui para a padronização operacional, a melhoria da experiência do cidadão, a governança e a capacidade de gestão das unidades do Descomplica SP. Ref.:
TR 2.5, 5.4, 5.9 e 16.3 a 16.4
28) Atendimento omnicanal e jornada integrada do cidadão
O TR prevê atuação integrada das equipes com suporte às atividades presenciais e digitais e destaca o caráter híbrido do Descomplica SP. Considerando essa estratégia, sugere-se prever a possibilidade de uso de Plataforma de Atendimento Omnicanal que unifique canais presenciais, digitais e remotos em uma única jornada do cidadão. A solução poderá contemplar portal web responsivo, aplicativo, WhatsApp, webchat, voz e vídeo, totens de autoatendimento e atendimento presencial, compartilhando protocolos, histórico, documentos, agendamentos e regras de negócio. Assim, o cidadão poderá iniciar a solicitação em um canal digital, continuar em totem ou unidade física e concluir por atendimento remoto ou presencial, sem repetir informações. A proposta reforça a inclusão digital, o atendimento híbrido, a acessibilidade e a continuidade da jornada já previstos no Programa.Ref.: TR 2.1 e 3.1; ETP 2.1
27) Ajustes de redação
O ETP, comum a esta contratação e à de zeladoria, lista atestados de limpeza, manutenção, vigilância e controle de pragas (item 4.6.2). O Anexo IX está intitulado "Anexo VIII" e seu item 6.2 menciona "6 colunas" para 7 ocorrências. Os itens 4.5 ("poderá ser estabelecida") e 23.7 do TR tratam de forma diferente a limitação de lotes. Recomenda-se esclarecer: que os requisitos de zeladoria do ETP não se aplicam a esta contratação; a numeração e as referências do Anexo IX; a redação definitiva dos itens 4.5 e 23.7. Ref.: ETP 4.6.2; TR 4.5 e 23.7; Anexo IX. Fund.: art. 5º, Lei 14.133/21.
26) Prazos de repactuação e de apresentação da garantia
O item 20.12 do TR fixa até 60 dias para decidir o pedido de repactuação, e o item 21.2 exige a garantia contratual em 10 dias úteis contados da assinatura. Recomenda-se esclarecer a compatibilização desses prazos com a Lei 14.133/2021, que prevê resposta ao pedido de repactuação preferencialmente em 1 mês (art. 92, §6º) e prazo mínimo de 1 mês, contado da homologação, para apresentação do seguro-garantia (art. 96, §3º). Ref.: TR 20.12 e 21.2. Fund.: arts. 92, §6º, e 96, §3º, Lei 14.133/21.
25) Cronograma de implantação e prazo de mobilização
O TR concede 15 dias corridos, contados de cada Ordem de Início, para implantar todos os postos da unidade, incluindo recrutamento, treinamento e certificações (brigada, primeiros socorros, Libras). O próprio ETP recomenda antecedência de 30 dias para a transição, e não há cronograma estimado de emissão das Ordens de Início. Recomenda-se esclarecer: o cronograma estimado de implantação por unidade; se o prazo de mobilização poderá ser compatibilizado com os 30 dias indicados no ETP; em que momento deverá ser apresentado o plano de implantação. O cronograma permite planejar o recrutamento e o capital de giro da implantação. Ref.: TR 8.1 e 8.3; ETP 4.7. Fund.: art. 6º, XXIII, e, Lei 14.133/21.
24) Procedimento da limitação de adjudicação a um lote
O TR limita a adjudicação a um lote por licitante, mas não informa o procedimento a ser adotado quando a mesma empresa ficar em primeiro lugar em mais de um lote, nem como será tratado o lote sem outra proposta aceitável. Recomenda-se esclarecer: a ordem de julgamento dos lotes; como será definido o lote adjudicado à licitante classificada em primeiro lugar em mais de um; o tratamento do lote em que não houver outra proposta aceitável. Regras claras evitam lotes fracassados e preservam a vantajosidade da contratação. Ref.: TR 2.2, 4.5 e 23.7; ETP 5.4.1. Fund.: art. 5º, Lei 14.133/21 (julgamento objetivo).
23) Base de cálculo do patrimônio líquido mínimo
O ETP prevê patrimônio líquido ou capital social mínimo de 10% do valor anual estimado por lote, além de índices contábeis (LG, LC e SG) iguais ou superiores a 1. Como o orçamento é sigiloso, a licitante não tem como verificar previamente se atende ao requisito. Recomenda-se esclarecer: sobre qual valor será calculado o patrimônio líquido mínimo e como a licitante poderá verificar previamente se o atende; se as exigências de índices contábeis e de patrimônio líquido são cumulativas ou alternativas. Ref.: TR 23.2; ETP 4.6.1. Fund.: art. 69, §4º, Lei 14.133/21.
22) Requisitos de qualificação técnica
O item 23.3.2 exige 25% do "quantitativo estimado de postos previstos para o lote", sem dizer se a base é o total de postos (92 no Lote 1) ou só os de atendimento (71). O item 23.3.1 menciona serviços de TIC, que o TR admite subcontratar. O item 23.3.4 não fixa número mínimo de unidades simultâneas. Recomenda-se esclarecer: base de cálculo dos 25% e número mínimo de postos por lote; se a experiência em TIC será exigida da licitante ou poderá ser demonstrada por atestado do potencial subcontratado; número mínimo de unidades simultâneas e se é aceita experiência no setor privado; como será aplicada a vinculação do atestado ao CNAE da licitante. Ref.: TR 5.11, 14.1, 23.3.1 a 23.3.5. Fund.: art. 67, §§1º, 2º e 9º, Lei 14.133/21.