Contratação de serviços de gestão, atendimento ao público e suporte em TIC
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
Informações adicionais
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
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FUNDAMENTAÇÃO DA EXPERIÊNCIA MÍNIMA DE TRÊS ANOS
Referência: TR, item 23.3.3 — Experiência Mínima, página 32.
Trecho do TR:
A licitante deverá comprovar experiência mínima de 3 (três) anos na execução de serviços compatíveis com o objeto da contratação.
Recomendação: Avaliar a apresentação de fundamentação técnica específica para a exigência de experiência mínima de três anos, demonstrando sua pertinência diante das características, da complexidade e dos riscos da contratação. Embora o TR estabeleça a exigência, recomenda-se explicitar os elementos que justificam a adoção desse período, de modo a assegurar a proporcionalidade do requisito e reduzir questionamentos quanto a eventual restrição à competitividade.
INDISPONIBILIDADE DE SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
Referências: TR, item 12.1, incisos V e VI, página 19; item 12.3 — Disponibilização de Recursos Institucionais, página 20; item 17.4, página 25.
Trecho do TR — item 12.3:
A eventual indisponibilidade temporária de recursos institucionais será tratada pela CONTRATANTE mediante adoção das providências cabíveis para restabelecimento das condições operacionais.
Recomendação: Estabelecer regra para o tratamento dos indicadores de desempenho afetados pela indisponibilidade de sistemas, rede, internet, equipamentos ou outros recursos que não sejam de responsabilidade da CONTRATADA. Essas ocorrências deverão ser registradas e consideradas no cálculo dos indicadores afetados, distinguindo falhas da CONTRATADA de problemas de infraestrutura da CONTRATANTE ou de órgãos parceiros, evitando distorções na aplicação do ANS e de eventuais glosas.
GESTÃO E ATUALIZAÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO
Referências: TR, item 12.1, incisos XIII e XIV, página 20; item 13.5 — Atendimento ao Cidadão e Qualidade dos Serviços, página 21.
Trecho do TR — item 12.1, XIV:
informar à CONTRATADA sobre alterações de procedimentos, sistemas, fluxos de atendimento ou normas operacionais que possam impactar a execução dos serviços.
Recomendação: Estabelecer mecanismo formal para gestão e atualização da base de conhecimento operacional utilizada pelos profissionais de atendimento, especialmente quanto às orientações dos órgãos parceiros, alterações de sistemas, documentação exigida, regras dos serviços e demais informações sujeitas a atualização durante a execução contratual, com controle de versões e registro da comunicação das alterações à CONTRATADA e às equipes. A medida contribuiria para reduzir informações desatualizadas ou divergentes entre profissionais, unidades e turnos, assegurando maior uniformidade das orientações prestadas aos cidadãos.
INDICADORES DE QUALIDADE E DESEMPENHO NO ANS
Referências: TR, itens 16.3 e 16.4 (p. 23); item 17.2.4 (p. 24); Anexo IX — Acordo de Nível de Serviço (p. 71).
Recomendação: Avaliar a inclusão, no ANS, de indicadores objetivos de qualidade do atendimento ao cidadão, complementando os indicadores de cobertura dos postos e ocorrências operacionais. Sugere-se considerar avaliações de satisfação, reclamações procedentes relacionadas à atuação da CONTRATADA e verificações amostrais da fiscalização quanto ao cumprimento dos procedimentos, à qualidade das orientações e ao registro das atividades. Assim, a avaliação contratual contemplaria não apenas a disponibilidade dos profissionais, mas também a qualidade efetiva do serviço prestado.
UTILIZAÇÃO DOS DADOS DO SISTEMA DE ATENDIMENTO NA FISCALIZAÇÃO
Referências: TR, itens 17.2.3 e 17.3.8, página 24; Anexo IX — Acordo de Nível de Serviço, página 71.
Trecho do TR — item 17.3.8:
Inconsistências, omissões ou irregularidades nos registros utilizados para medição dos serviços.
Trecho do Anexo IX: A fiscalização poderá utilizar, entre outros meios, o sistema de gestão de atendimento.
Recomendação: Prever expressamente a utilização dos dados produzidos pelo sistema de gestão de atendimento como fonte objetiva para acompanhamento e fiscalização da execução contratual, reforçando a obrigação de registro correto e completo das atividades e serviços realizados pelos profissionais. Os registros poderão subsidiar a análise da quantidade e dos tipos de serviços executados, distribuição da demanda por unidade e período, utilização dos postos e demais aspectos operacionais, além de permitir a identificação de inconsistências ou ausência de registros.
ATENDIMENTO EM LIBRAS
Referência: TR, item 5.1.1.1 — Requisitos de Acessibilidade, Inclusão e Atendimento em Libras, páginas 8–9.
Trecho do TR — página 9:
[...] deverá manter, durante toda a vigência contratual, no mínimo 2 (dois) profissionais capacitados em LIBRAS para atuação nos serviços de atendimento ao cidadão.
Recomendação: Esclarecer e ampliar a forma de distribuição dos profissionais capacitados em Libras, avaliando-se a previsão de, no mínimo, 2 profissionais capacitados por unidade, de forma a possibilitar cobertura durante o funcionamento e reduzir o risco de indisponibilidade do atendimento em razão de intervalos, férias, faltas ou afastamentos. Caso esse dimensionamento não se mostre tecnicamente adequado, sugere-se que o TR estabeleça outro modelo de cobertura que assegure a disponibilidade efetiva do atendimento em Libras em todas as unidades do Programa, inclusive durante ausências.
RESERVA TÉCNICA E PRAZO DE REPOSIÇÃO
Referências: TR, item 5.1, incisos II e III, página 8; item 13.1, incisos II a IV, página 20.
Trecho do TR — item 5.1:
II – substituição imediata de profissionais ausentes;
III – manutenção de reserva técnica operacional.
Recomendação: Estabelecer parâmetros objetivos para a reposição de profissionais ausentes e para a capacidade de reserva técnica da CONTRATADA, considerando que o TR exige continuidade dos serviços e reposição dos postos. Como referência, poderia ser prevista a cobertura desde o início da jornada para ausências previamente conhecidas e prazo máximo de 2 horas para reposição de ausências imprevistas nos postos de atendimento, admitindo-se prazo específico para funções de supervisão ou compartilhadas. A CONTRATADA deverá manter reserva técnica suficiente para atendimento desses prazos, com registro do horário da ocorrência e da efetiva reposição para fins de fiscalização.
SELEÇÃO, CAPACITAÇÃO, AVALIAÇÃO E HABILITAÇÃO
Referências: TR, item 13.4 — Capacitação e Desenvolvimento Profissional, página 21; item 5.1.1.1 — Requisitos da Capacitação, página 9.
Trecho do TR — item 13.4:
A CONTRATADA deverá promover e manter programa de capacitação inicial e continuada para os profissionais alocados na execução contratual [...].
Recomendação: Complementar a capacitação prevista no TR com um fluxo de seleção, capacitação, avaliação de proficiência e habilitação dos profissionais antes da realização de atendimentos de forma autônoma. A seleção e contratação permaneceriam sob responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, mas a adoção de avaliação objetiva, inclusive prática ou por simulação de atendimento, permitiria verificar se o profissional efetivamente assimilou os conhecimentos necessários para executar os serviços, reduzindo erros de orientação, retrabalho e dependência de treinamento informal durante a operação.
é são paulo?
Sim, Heber.
As unidades do Descomplica SP ficam no município de São Paulo.