Contratação de serviços de gestão, atendimento ao público e suporte em TIC
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
Informações adicionais
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
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21) Relação entre multas, ANS e indicadores
O item 22.5.2 do TR prevê multas para hipóteses também tratadas pelo ANS, como ausência sem reposição e descumprimento de níveis de serviço. O item 16.3 cita indicadores (absenteísmo, qualidade do atendimento) que não constam do Anexo IX. Recomenda-se esclarecer: em que situações a multa será aplicada além do desconto do ANS; se há limite mensal para multas; se apenas os indicadores do Anexo IX serão aferidos. A definição é necessária para estimar o risco financeiro do contrato com base comum. Complementa a contribuição sobre substituição e desconto por postos descobertos. Ref.: TR 16.3, 22.4 e 22.5; Anexo IX. Fund.: art. 156, §1º, Lei 14.133/21.
20) Prazos dos chamados de TIC (Ocorrência 7)
A Ocorrência 7 fixa prazo de "resolução" em 1 hora para incidentes críticos, inclusive quando o técnico atende mais de uma unidade do lote, e repete a classificação "Tipo III" para as severidades média e baixa. Recomenda-se esclarecer: se os prazos se referem ao início do atendimento ou à solução definitiva, e se admitem solução de contorno; se os prazos correm apenas no horário de funcionamento da unidade; a classificação correta da severidade baixa. A definição permite dimensionar a equipe de TIC e o risco de descontos com o mesmo entendimento para todas as licitantes. Complementa as contribuições sobre suporte noturno e limites do suporte de TIC. Ref.: Anexo IX, ocorr. 7; TR 9.2. Fund.: art. 6º, XXIII, g, Lei 14.133/21.
19) Cálculo da rotatividade (Ocorrência 6)
A Ocorrência 6 admite rotatividade de 1% dos postos por mês (0,9 no Lote 1), mas não esclarece quais desligamentos entram na contagem. Com essa tolerância, uma única troca de empregado já ultrapassa o limite do lote. Recomenda-se esclarecer se serão computados pedidos de demissão, dispensas por justa causa, término de contrato de experiência, aposentadoria, falecimento, afastamentos e promoções internas, além das substituições solicitadas pela Contratante, já excluídas pelo Anexo IX, e se a apuração será mensal ou em período maior. Ref.: Anexo IX, ocorr. 6. Fund.: art. 6º, XXIII, g, Lei 14.133/21.
18) Prazos e critérios das Ocorrências 3, 4 e 5 do ANS
A Ocorrência 3 pune a substituição de profissional inadequado fora do "prazo definido", mas esse prazo não consta dos documentos. As Ocorrências 4 e 5 usam conceitos abertos, e a Ocorrência 5 menciona "índice de satisfação inferior ao mínimo estabelecido contratualmente", sem meta, instrumento ou metodologia de pesquisa. Recomenda-se esclarecer: o prazo para substituição de profissional considerado inadequado; como os eventos das Ocorrências 4 e 5 serão registrados e comunicados à contratada; a meta, o instrumento e a metodologia do índice de satisfação, e se serão desconsideradas avaliações motivadas por fatores alheios à contratada (servidores dos órgãos, sistemas, regras dos serviços). Ref.: Anexo IX, ocorr. 3, 4 e 5. Fund.: arts. 6º, XXIII, f e g, e 117, Lei 14.133/21.
17) Hipóteses das Ocorrências 1 e 2 do ANS
A Ocorrência 1 equipara à ausência de prestador, medida em horas de posto descoberto, a falta de uniforme ou crachá, de profissional certificado em brigada e de cobertura em Libras, sem regra de conversão. A Ocorrência 2 veda ausências simultâneas de supervisor e assistente, inclusive por licença, ainda que haja substituto. Recomenda-se esclarecer: como as hipóteses de uniforme, crachá, brigada e Libras serão convertidas em horas; se a exigência de brigada se cumpre com ao menos um profissional certificado presente na unidade durante o funcionamento; se a ausência simultânea da gestão deixa de ser considerada quando houver substituto com a qualificação exigida. Ref.: Anexo IX, ocorr. 1 e 2. Fund.: art. 6º, XXIII, g, Lei 14.133/21.
16) Aplicação do Fator de Aceitação
O percentual de cada faixa incide sobre o faturamento mensal total do lote. As faixas começam em 1, sem tratar fatores entre 0 e 1 (ex.: 0,1, resultado de uma única troca de empregado no Lote 1, cuja tolerância de rotatividade é 0,9) nem acima de 100. Recomenda-se esclarecer: se o desconto incide sobre o valor do lote ou dos postos/unidade em que ocorreu a falha; o tratamento de fatores entre 0 e 1 e acima de 100; se haverá período inicial de adaptação após cada Ordem de Início. Ex.: um único evento da Ocorrência 5 (peso 2, tolerância zero) gera fator 2 e reduz a fatura de todo o lote a 95%. Essas definições permitem estimar com uniformidade o risco do ANS. Ref.: Anexo IX, itens 2.6 e 5; Anexo XI. Fund.: art. 6º, XXIII, g, Lei 14.133/21.
15) Aferição da reserva de vagas para PcD
O item 5.8 do TR aplica a reserva legal de vagas para pessoas com deficiência sobre o quadro total da empresa (2% a 5%, conforme o art. 93 da Lei 8.213/1991). A Ocorrência 1 do Anexo IX, porém, considera posto descoberto a ausência de pessoas com deficiência em "ao menos 5% da equipe" do contrato, critério distinto e sem previsão legal. Recomenda-se esclarecer se a aferição seguirá o critério do item 5.8 do TR, calculado sobre o quadro total da empresa, uniformizando a redação do Anexo IX. Ref.: TR 5.8; Anexo IX, ocorr. 1. Fund.: arts. 63, IV, e 116, Lei 14.133/21; art. 93, Lei 8.213/91.
14) Requisitos dos perfis profissionais e certificações
O TR e o Anexo X divergem: Supervisor Técnico de TIC com curso superior "completo" no TR e "concluído ou em andamento" no Anexo X; experiência prévia do Atendente exigida só no Anexo X; Supervisor de Unidade com qualquer curso superior no TR e cursos específicos no Anexo X; certificações de Brigada e Primeiros Socorros do Assistente de Supervisão exigidas só no Anexo X. Recomenda-se esclarecer: qual exigência prevalece em cada caso; quais perfis devem ter certificações, com norma, carga horária mínima e validade aceitas; em que momento as certificações deverão ser comprovadas. A definição permite recrutar e precificar com os mesmos requisitos. Ref.: TR 5.2 a 5.7 e 13.6; Anexo X. Fund.: art. 6º, XXIII, Lei 14.133/21.
13) Quantitativo de postos que prevalece
O TR prevê 486 postos de atendimento, 66 de assistente de supervisão, 34 de supervisão, 34 de suporte técnico e 4 de supervisão de TIC. O Anexo VII adota outra classificação (recepção, digital, IIRGD, acolhimento, espera e mesas ADM), totaliza 535 postos e atribui zero posto à unidade Lapa, à qual o TR destina 15 atendentes. Recomenda-se esclarecer: se apenas os quantitativos do item 1.3 do TR serão considerados para proposta e medição; a situação da unidade Lapa. O esclarecimento evita que licitantes dimensionem equipes distintas a partir de documentos divergentes. Ref.: TR 1.3 e 10.2; Anexos VII e XI. Fund.: art. 18, §1º, IV, Lei 14.133/21.
12) Modelo de planilha de custos e documentos citados
Não foram disponibilizados com o TR o modelo de planilha de custos e formação de preços nem o "Anexo Demonstrativo – Caderno de Estudos" (SEI 161836711), citado no item 1.3. A numeração dos anexos não contempla os Anexos IV, VI e VIII, e o ETP remete a apêndices que não constam da consulta. Recomenda-se esclarecer: se o modelo de planilha por posto e as minutas serão publicados com o edital; se o Anexo Demonstrativo do CadTerc será disponibilizado; se os Anexos IV, VI e VIII e os apêndices do ETP existem ou foram suprimidos. Um modelo único permite que todas as licitantes apresentem seus custos na mesma estrutura. Ref.: TR 1.3 e 26; ETP 5.1 e 5.2. Fund.: arts. 18, §1º, IV, e 25, Lei 14.133/21.