Contratação de serviços de gestão, atendimento ao público e suporte em TIC
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
Informações adicionais
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
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11) Convenção coletiva e CBO de referência
O TR remete à "Convenção Coletiva de Trabalho aplicável" e à data-base da categoria (item 20.5), mas não indica quais instrumentos coletivos e ocupações foram considerados na estimativa para atendentes, assistentes, supervisores e profissionais de TIC. Recomenda-se informar, em caráter referencial: a convenção coletiva e o sindicato considerados para cada perfil; o código CBO de cada perfil; a data-base e os benefícios considerados na estimativa. A informação permitirá que todas as licitantes partam da mesma referência salarial e facilitará as futuras repactuações. Ref.: TR 1.3, 20.4, 20.5 e 24.3. Fund.: arts. 18, §1º, e 135, §§1º e 2º, Lei 14.133/21.
10) Composição dos postos 12x36 da unidade 24 horas
A tabela do Lote 4 indica postos "Diurno" (1 supervisor, 1 assistente, 8 atendentes e 1 técnico de TIC) e "Noturno" (1 supervisor, 1 assistente e 3 atendentes) em escala 12x36, mas não informa quantos empregados correspondem a cada posto nem como tratar os encargos do turno noturno. Recomenda-se esclarecer: se cada posto 12x36 corresponde a 12 horas diárias, 7 dias por semana, com 2 empregados por posto; se os postos diurnos e noturnos são distintos e somados no lote; como considerar adicional noturno, hora noturna reduzida, feriados e intervalo. Ex.: os 8 postos diurnos de atendimento equivalem a 8 ou a 16 empregados? A diferença praticamente dobra o custo de pessoal da unidade. Ref.: TR 1.3 e 1.6; Anexo XI. Fund.: art. 6º, XXIII, Lei 14.133/21.
9) Prazo entre a prestação do serviço e o pagamento
O TR prevê pagamento em 30 dias da nota fiscal atestada, mas a nota depende do recebimento definitivo, para o qual não há prazo máximo. Não fica claro quanto tempo decorre entre o serviço e o pagamento. Recomenda-se esclarecer: prazos máximos para análise da medição, recebimentos provisório e definitivo, autorização de faturamento e ateste; evento que inicia os 30 dias; tratamento de divergências e pagamento da parcela incontroversa; atualização por atraso da Administração; adoção ou não de conta vinculada ou pagamento pelo fato gerador (art. 121, §3º). Ex.: serviço de janeiro concluído em 31/01 — em que datas ocorrem medição, nota, ateste e pagamento? Isso define o capital de giro. Ref.: TR 17.5 a 19.10. Fund.: arts. 92, V, 140, §3º, e 143, Lei 14.133/21.
8) Ambiente tecnológico e limites do suporte
O TR atribui equipamentos, sistemas, rede e impressão a outros contratos, mas não detalha os recursos a serem suportados nem os limites de atuação da contratada. Recomenda-se disponibilizar: inventário por unidade (quantidade, tipo, estado, garantias e usuários); sistemas, ferramentas e permissões disponíveis; divisão de atividades entre contratada, Administração e fornecedores (diagnóstico, reparo, peças); regras de contagem de prazos e descontos quando a solução depender de terceiros; leitura das referências da Ocorrência 7 a "recursos sob responsabilidade da CONTRATADA" e a "usuários críticos" (Secretário, Chefe de Gabinete), frente ao item 9.2. Ex.: impressora coberta por outro contrato — a contratada só encaminha ou repara? O prazo corre enquanto aguarda? Ref.: TR 5.6, 5.7, 9.2, 9.3, 12; Anexo X. Fund.: art. 6º, XXIII, e e g, Lei 14.133/21.
7) Uniformes, identificação e equipamentos de comunicação
O TR atribui à contratada crachás e cordões e prevê uniformes "quando exigidos", sem modelos, quantidades e reposições; prevê equipamentos de comunicação sem quantitativo. O ETP (2.6.2, k) informa que hoje a SMIT fornece uniformes e crachás. Recomenda-se esclarecer: funções que usarão uniforme, peças e quantidade por profissional; quantidades e reposição de uniformes, crachás e cordões; equipamentos de comunicação exigidos, quantidade e quem paga aparelhos e planos; quem arca com mudanças de identidade visual; quem fornece cada item. Ex.: duas camisetas por profissional custam diferente de conjuntos completos com reposição semestral. Ref.: TR 5.10, 9.1, 11.1, 13.2; ETP 2.6.2, k. Fund.: arts. 6º, XXIII, e 124, II, d, Lei 14.133/21.
6) Kit de reparo e histórico de chamados de TIC
O TR prevê um kit de reparo por lote, com reposição permanente, sem quantificar os itens e com previsão aberta de "demais itens". Também não há histórico de chamados para dimensionar materiais e equipe. Recomenda-se disponibilizar: composição do kit, com quantidades, especificações, consumo e regras de reposição; histórico de chamados dos últimos 12 meses por unidade, tipo, frequência, gravidade e horário; soluções e tempos usuais e casos que exigiram terceiros; divisão de responsabilidades por peças e reparos; tratamento de demanda de materiais acima do previsto no preço. Ex.: trocar um mouse e diagnosticar falha de rede exigem recursos e competências diferentes. Ref.: TR 9.2 e 9.3. Fund.: art. 18, §1º, IV, Lei 14.133/21.
5) Quantidade e cobertura do atendimento em Libras
O TR exige 2 profissionais capacitados em Libras; o Anexo IX, 2 postos cobertos. Ter 2 profissionais não garante 2 postos simultâneos durante todo o funcionamento, e a Ocorrência 1 trata a falta de Libras como posto descoberto, contado em horas. Recomenda-se esclarecer: se a exigência é por lote, unidade ou turno; se os profissionais integram os quantitativos existentes ou são adicionais; se o atendimento pode ser remoto e com qual prazo; capacitação exigida e cobertura de intervalos, férias e ausências. Ex.: se um dos dois estiver no almoço, basta o outro ou é preciso substituto capacitado? Ref.: TR 5.1.1.1; Anexo IX, ocorr. 1. Fund.: Lei 10.436/02, Decreto 5.626/05 e art. 6º, XXIII, Lei 14.133/21.
4) Suporte de TIC fora do turno diurno na unidade 24 horas:
O TR prevê técnico de TIC apenas no turno diurno da unidade 24 horas, mas o Anexo IX exige solução de incidente crítico em 1 hora. Recomenda-se esclarecer: como será o suporte à noite, em fins de semana e feriados (presencial, remoto, plantão ou sobreaviso); responsável e prazos de acionamento, deslocamento e solução; início da contagem do ANS nesses períodos; obrigações a considerar no preço. Alternativamente, que o prazo da Ocorrência 7 só corra quando houver posto de TIC alocado na unidade. Ex.: incidente às 2h deve ser resolvido até as 3h? A contribuição não pressupõe posto noturno, mas pede que o modelo de suporte seja compatível com os prazos exigidos. Ref.: TR 1.3; Anexo IX, ocorr. 7. Fund.: arts. 5º e 6º, XXIII, g, Lei 14.133/21.
3) Postos fixos x compartilhados entre unidades:
O TR distribui postos por unidade, mas admite funções compartilhadas, itinerantes ou proporcionais, sem dizer quando o profissional deve permanecer em uma só unidade. Recomenda-se esclarecer, por função: se o posto é fixo ou pode ser compartilhado, itinerante ou remoto; tempo mínimo de presença em cada unidade; se os quantitativos do item 1.3 são de presença simultânea obrigatória ou distribuição de referência; tratamento dos deslocamentos e necessidade de substituição na unidade de origem; se todos os postos serão medidos como integrais, sem frações (itens 1.1 e 10.4). Ex.: técnico que sai da unidade A para atender a B gera falta de cobertura em A? Sem essa definição, uma empresa precifica equipe fixa e outra, compartilhada. Ref.: TR 1.1, 1.3, 5.7, 10.4; Anexo X. Fund.: art. 6º, XXIII, e e g, Lei 14.133/21.
2) Dias e horários de cobertura de cada unidade
O TR exige cobertura integral dos postos, mas não traz quadro com os dias e horários em que os profissionais devem estar disponíveis; os horários históricos do ETP precisam ser confirmados como obrigação. Recomenda-se publicar tabela por unidade e função com: dias e horários de cobertura, inclusive antes da abertura e após o encerramento; funcionamento em sábados, domingos, feriados e eventos; necessidade de cobrir os intervalos dos profissionais; regras para ampliações extraordinárias de horário; jornada de cada posto (44h, 40h ou 12x36) e base de horas do Anexo XI. Isso permite que todas as licitantes calculem equipe, substituições e custos sobre a mesma obrigação. Ref.: TR 1.6, 5.1, 8.1 e 10.1. Fund.: arts. 6º, XXIII, e 18, §1º, Lei 14.133/21.