Contratação de serviços de gestão, atendimento ao público e suporte em TIC
Descrição
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
https://drive.google.com/drive/folders/1hiGDvDOohdi-JUnpxClSw-jzOuwqEFD7?usp=sharing
Informações adicionais
A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio da Coordenadoria de Atendimento Presencial (CAP), está promovendo a presente Consulta Pública com o objetivo de ampliar a participação social e obter contribuições para o aprimoramento dos estudos e documentos relacionados à futura contratação de empresa especializada na prestação de serviços continuados de gestão de atendimento, atendimento ao público e suporte em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas unidades do Descomplica SP.
A iniciativa decorre da necessidade de assegurar a continuidade, a qualidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cidadão prestados nas unidades, considerando a relevância do Descomplica SP como política pública de aproximação da Administração Municipal com a população.
A Consulta Pública constitui etapa destinada à coleta de subsídios junto a empresas, profissionais, entidades, especialistas e demais interessados, possibilitando a apresentação de sugestões, questionamentos e contribuições técnicas acerca do objeto, das condições de execução, dos requisitos e demais aspectos da futura contratação.
A participação social é relevante para ampliar a transparência, identificar eventuais oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para que a solução a ser adotada esteja alinhada às necessidades da Administração e dos usuários dos serviços públicos.
As contribuições recebidas serão analisadas pela Administração e poderão subsidiar o aperfeiçoamento dos documentos e das condições da contratação, observados os critérios de pertinência, viabilidade técnica, econômica e jurídica.
Os documentos disponibilizados nesta Consulta Pública possuem caráter preliminar e destinam-se exclusivamente à coleta de contribuições, não constituindo edital ou compromisso de contratação por parte da Administração.
https://drive.google.com/drive/folders/1j6T-y4wQGOE73w9hWGXuf8JTskzhCJ6d?usp=sharing
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1) Regras de substituição e desconto por postos descobertos: O TR exige substituição imediata, mas o Anexo IX prevê tolerância de 1 hora para Atendimento e TIC e contagem a partir de 2 dias consecutivos para Gestão. A tolerância mensal é fixada em 2% dos postos, embora as ausências sejam medidas em horas, e o Anexo XI usa 270 h/posto, foi publicado só para o Lote 1 e considera 8 assistentes (o TR prevê 10). Recomenda-se consolidar em tabela, por perfil: prazo de substituição e início da contagem; cálculo das tolerâncias e base de horas; relação entre abatimento por serviço não prestado, desconto do ANS e multa, inclusive se o mesmo fato pode gerar multa (TR 22.5.2, II). Ex.: posto descoberto por 2h30 — a tolerância de 1h reduz só o ANS ou também o abatimento? Ref.: TR 5.1, 8.1, 17, 19, 22; Anexo IX, ocorr. 1–3; Anexo XI. Fund.: arts. 5º, 6º, XXIII, f e g, e 156, §1º, Lei 14.133/21.
VISTORIA TÉCNICA E CONHECIMENTO DAS CONDIÇÕES LOCAIS
Referência: TR, item 23.4 — Vistoria Técnica, páginas 32–33.
Trecho do TR:
A realização de vistoria técnica será facultativa.
O mesmo item estabelece:
A ausência de vistoria não poderá ser utilizada como fundamento para solicitações de reequilíbrio econômico-financeiro, alegações de desconhecimento das condições locais ou descumprimento contratual.
Recomendação: Avaliar a disponibilização de informações operacionais mínimas sobre as unidades abrangidas pela contratação, especialmente quanto às condições de funcionamento, distribuição dos postos, infraestrutura disponível e particularidades relevantes para a execução dos serviços. Considerando o caráter facultativo da vistoria e a responsabilidade atribuída às licitantes pelo conhecimento das condições locais, a disponibilização dessas informações contribuiria para a adequada formação das propostas e para a redução de divergências contratuais posteriores.
ESPECIFICAÇÃO DOS UNIFORMES PARA FORMAÇÃO DAS PROPOSTAS
Referências: TR, item 11.1 — Uniformização e Identificação Profissional, página 19; item 13.2, páginas 20–21.
Trecho do TR — item 11.1:
Os uniformes deverão observar os padrões visuais, institucionais e de identificação definidos pela CONTRATANTE [...] incluindo cores, modelos, elementos gráficos e demais especificações que venham a ser estabelecidas pela Administração.
Recomendação: Avaliar a inclusão das especificações mínimas dos uniformes exigidos, contemplando modelos, peças, quantidades por profissional, periodicidade de reposição e demais características relevantes para a composição dos custos. A definição prévia desses parâmetros contribuiria para que as licitantes formulem suas propostas em condições equivalentes, reduzindo incertezas quanto às obrigações materiais da CONTRATADA e eventuais divergências durante a execução contratual, sem impedir futuras atualizações da identidade visual do Programa.
OBJETIVIDADE DOS CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E APLICAÇÃO DE GLOSAS
Referências: TR, itens 17.2.2, 17.3.3, 17.3.5 e 17.4, páginas 24–25; Anexos IX e XI.
Trecho do TR — item 17.3.3:
Descumprimento dos procedimentos operacionais, das obrigações contratuais ou das determinações da fiscalização.
Trecho do TR — item 17.3.5:
Execução das atividades contratadas com qualidade inferior à exigida neste Termo de Referência.
Recomendação: Revisar os critérios de medição e aplicação de glosas, vinculando as ocorrências de qualidade do atendimento, descumprimento de procedimentos e conformidade operacional a parâmetros objetivos, verificáveis e previamente comunicados à CONTRATADA. Sugere-se definir critérios de caracterização, evidências necessárias, identificação da responsabilidade e metodologia de apuração, com base nos procedimentos e instrumentos de fiscalização previstos no TR, reduzindo divergências durante a execução contratual.
LIMITAÇÃO DA ADJUDICAÇÃO A UM LOTE POR LICITANTE
Referências: TR, item 4.5 — Adjudicação, página 8; item 23.7 — Adjudicação dos Lotes, página 33.
Trecho do TR — item 4.5:
[...] poderá ser estabelecida limitação de adjudicação de apenas um lote por licitante [...].
Trecho do TR — item 23.7:
[...] cada licitante poderá ser adjudicatária de apenas 1 (um) lote, observada a ordem de classificação e as regras estabelecidas no Edital.
Recomendação: Avaliar o aprofundamento da fundamentação técnica e econômica da limitação de adjudicação a apenas um lote por licitante, demonstrando os benefícios esperados em relação à mitigação dos riscos de concentração, à continuidade operacional e à competitividade do certame. Recomenda-se também harmonizar a redação dos itens 4.5 e 23.7 e explicitar no edital o procedimento de adjudicação quando uma mesma licitante apresentar a proposta mais vantajosa em mais de um lote, inclusive quanto à ordem de escolha e aos critérios aplicáveis.
OBJETIVIDADE DA EXIGÊNCIA DE OPERAÇÃO SIMULTÂNEA
Referência: TR, item 23.3.4 — Operação Simultânea, página 32.
Trecho do TR:
A licitante deverá comprovar experiência no gerenciamento simultâneo de múltiplas unidades de atendimento, centrais de serviços ou operações equivalentes de complexidade compatível com o objeto da contratação.
Recomendação: Complementar a exigência de experiência em operação simultânea com parâmetros objetivos para sua comprovação, esclarecendo o quantitativo mínimo de unidades ou operações concomitantes e os critérios utilizados para caracterizar a complexidade compatível com o objeto. A definição desses parâmetros contribuiria para reduzir a subjetividade na análise dos atestados, assegurar tratamento uniforme às licitantes e demonstrar a relação entre a experiência exigida e as características operacionais dos lotes.
DEFINIÇÃO DO QUANTITATIVO MÍNIMO EXIGIDO NOS ATESTADOS
Referência: TR, item 23.3.2 — Quantitativo Mínimo, página 32.
Trecho do TR:
A licitante deverá comprovar a execução anterior de quantitativo correspondente a, no mínimo, 25% (vinte e cinco por cento) do quantitativo estimado de postos previstos para o lote ao qual concorrer.
Recomendação: Esclarecer a metodologia de apuração do quantitativo mínimo de 25% exigido para comprovação da capacidade técnico-operacional, especificando se o percentual será calculado sobre o total de postos do lote ou separadamente por função ou parcela relevante do objeto. Recomenda-se definir também as condições de aceitação e somatório dos atestados, de modo a assegurar critérios objetivos e uniformes de habilitação, evitando interpretações distintas quanto à experiência necessária nas atividades de atendimento, supervisão e suporte tecnológico.
MEMÓRIA DE CÁLCULO DO DIMENSIONAMENTO DOS POSTOS
Referências: TR, itens 10.3 e 10.4 (pp. 18–19); ETP, item 5.2 (pp. 67–73).
Recomendação: Avaliar a disponibilização, nos documentos da licitação, da memória de cálculo do dimensionamento dos postos por unidade e lote, demonstrando a relação entre o histórico de atendimentos, a capacidade operacional, os horários de funcionamento e os quantitativos estabelecidos. A medida ampliaria a transparência dos critérios adotados, facilitaria a elaboração das propostas comerciais e permitiria verificar a adequação dos quantitativos às necessidades do Programa.
Observação: O ETP já contempla seção específica sobre a memória de cálculo. A proposta visa assegurar sua disponibilização e a rastreabilidade dos quantitativos adotados.
VINCULAÇÃO DOS ATESTADOS À ATIVIDADE ECONÔMICA DA LICITANTE
Referência: TR, item 23.3.5, inciso IV — Regras para Aceitação dos Atestados, página 32.
Trecho do TR:
IV – estar relacionados à atividade econômica principal ou secundária da licitante.
Recomendação: Reavaliar a exigência de vinculação dos atestados à atividade econômica principal ou secundária da licitante, esclarecendo sua finalidade e os critérios de verificação. Recomenda-se privilegiar a comprovação objetiva da experiência na execução de serviços compatíveis com o objeto contratado, evitando que aspectos meramente cadastrais se sobreponham à demonstração da capacidade técnico-operacional efetivamente adquirida pela empresa.
DELIMITAÇÃO DAS EXIGÊNCIAS DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
Referências: ETP, introdução (p. 5) e item 4.6.2 (pp. 55–56); TR, item 23.3.1 (p. 32).
Recomendação: Considerando que o ETP subsidia duas contratações distintas, sugere-se explicitar quais exigências de qualificação técnica se aplicam à contratação de atendimento ao cidadão, supervisão operacional e suporte tecnológico, distinguindo-as daquelas destinadas aos serviços de zeladoria, manutenção e vigilância. Recomenda-se assegurar que os requisitos de habilitação estejam vinculados às parcelas relevantes do objeto de cada contratação, evitando interpretações divergentes quanto à experiência exigida das licitantes.